物業(yè)小區(qū)是人民群眾生活的基本場(chǎng)所，是城市管理的基礎(chǔ)單元，也是基層社會(huì)治理的重要領(lǐng)域。物業(yè)管理和服務(wù)水平直接關(guān)系到人民群眾的滿意度、獲得感和幸福感，關(guān)系到能否實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)美好生活的向往。實(shí)踐中，社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)三方權(quán)責(zé)不清、主體不明、關(guān)系不順往往是困擾小區(qū)治理的難題。
為破解這一問題，近年來，杭州市住保房管局立足物業(yè)管理工作體制機(jī)制的健全完善，聚焦基層街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)物業(yè)管理工作能力的提升，以更加精準(zhǔn)、更加深入、更加細(xì)致的工作推動(dòng)小區(qū)治理全面破局。在市級(jí)部門的指導(dǎo)推動(dòng)下，杭州市下城區(qū)按照“實(shí)體運(yùn)作、規(guī)范管理、多元服務(wù)”思路，積極探索建立“一站式”物業(yè)管理服務(wù)新機(jī)制，在全省首創(chuàng)街道物業(yè)綜合管理服務(wù)站（物管站），創(chuàng)新基層物業(yè)管理工作新模式。截至2020年9月底，該區(qū)“一站式”物業(yè)服務(wù)管理模式已覆蓋8個(gè)街道、75個(gè)社區(qū)；累計(jì)指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)28家，物業(yè)管理品質(zhì)顯著提升，投訴量同比下降70%。
構(gòu)建全域性運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)
一是構(gòu)建規(guī)范化運(yùn)作實(shí)體。制定印發(fā)《下城區(qū)關(guān)于推進(jìn)物業(yè)綜合管理工作站規(guī)范化建設(shè)意見》，明確各街道物管站“統(tǒng)一名稱”“統(tǒng)一功能”“統(tǒng)一平臺(tái)”，以2萬(wàn)戶居民為基準(zhǔn)，安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。區(qū)住建局、屬地街道分別下沉1名專職人員，引入社會(huì)組織承接日常事務(wù)。目前，該區(qū)共有30余名物管站專職人員負(fù)責(zé)8個(gè)街道物管站運(yùn)行。
二是拓展多元化支撐體系。整合街道部門、社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、律所、社會(huì)組織等黨建資源，成立物業(yè)紅色聯(lián)盟，創(chuàng)設(shè)聯(lián)席會(huì)決議制度，構(gòu)建“共商共議、互幫互助、共建共享”發(fā)展共同體。疫情期間，紅盟召集杭州銀行等金融機(jī)構(gòu)，幫助物業(yè)企業(yè)緩解資金壓力。目前，全區(qū)物業(yè)紅盟共覆蓋61家單位，其中物業(yè)企業(yè)28家，業(yè)委會(huì)26家，專業(yè)機(jī)構(gòu)4家，社會(huì)組織3家。
三是上線智慧化信息平臺(tái)。以區(qū)、街、社“三位一體”數(shù)字駕駛艙為載體，打造“智慧物業(yè)”，建立住宅小區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、物業(yè)企業(yè)信息庫(kù)、物業(yè)紅盟名錄，定期采集錄入物業(yè)監(jiān)督信息、黑白名單、整改進(jìn)度等多維度數(shù)據(jù)，居民端可實(shí)時(shí)查詢。依托“1call”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)問題受理、處置、核查、登記、反饋全流程閉環(huán)管理。
建立全鏈條管理體系
一是指導(dǎo)業(yè)委會(huì)選舉換屆。建立業(yè)委會(huì)候選人資格由社區(qū)、物管站聯(lián)審制度，協(xié)助社區(qū)合法合規(guī)把好業(yè)委會(huì)“人選關(guān)”。引導(dǎo)黨員業(yè)主參與換屆，推動(dòng)社區(qū)書記依法競(jìng)選兼任業(yè)委會(huì)主任，嚴(yán)格落實(shí)新組建或換屆業(yè)委會(huì)黨員過半要求。全區(qū)物管站自掛牌以來，指導(dǎo)建立業(yè)委會(huì)黨組織14個(gè)，開展業(yè)委會(huì)換屆10場(chǎng)，協(xié)助1個(gè)業(yè)委會(huì)新建。
二是規(guī)范經(jīng)營(yíng)性收支管理。物管站運(yùn)用區(qū)級(jí)數(shù)字平臺(tái)和街道數(shù)字駕駛艙，貫通物業(yè)管理信息系統(tǒng)，歸集小區(qū)經(jīng)營(yíng)性收支信息等物業(yè)管理數(shù)據(jù)，建立全區(qū)共享物業(yè)數(shù)據(jù)資源平臺(tái)，助力小區(qū)經(jīng)營(yíng)性收支信息平臺(tái)推廣。每月定期將物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收支項(xiàng)目、金額、摘要等錄入信息平臺(tái)，供業(yè)主查詢、監(jiān)督。截至9月，全區(qū)92個(gè)物業(yè)項(xiàng)目落實(shí)物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收益公示，公示完結(jié)占63.04%。
三是實(shí)施常態(tài)化日常監(jiān)督。物管站每年至少進(jìn)行2次物業(yè)集中檢查，不定期開展抽檢，聚焦電梯、消防、垃圾分類等民生重點(diǎn)領(lǐng)域全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題全部納入“智慧物業(yè)”平臺(tái)，限時(shí)整改反饋。建立物業(yè)積分評(píng)價(jià)制度，平時(shí)檢查賦分，年底職能部門、居民聯(lián)合打分，每年度依據(jù)綜合評(píng)分發(fā)布物業(yè)黑白名單，既激勵(lì)物業(yè)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，也為小區(qū)物業(yè)選擇提供參考。
搭建多功能服務(wù)站點(diǎn)
一是打造矛盾糾紛“終點(diǎn)站”。用活物業(yè)紅盟資源，聯(lián)合街道人民調(diào)解委員會(huì)、專業(yè)律師、新動(dòng)力聯(lián)合會(huì)等組成物業(yè)糾紛調(diào)解專業(yè)力量，積極發(fā)揮“鄰聚里”“議萬(wàn)家”等民間組織調(diào)解優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建前端防控風(fēng)險(xiǎn)、末端化解矛盾的多元調(diào)處機(jī)制，從源頭解決糾紛，做到矛盾不上交、就地可處理。截至目前，全區(qū)物管站共處理較大物業(yè)矛盾糾紛50余起，化解率達(dá)80%以上。
二是新晉社情民意“收集點(diǎn)”。打通線上線下民意收集渠道，建立智慧物業(yè)、業(yè)主微信群等線上反饋渠道，常態(tài)化開展“固定聯(lián)合接待日”線下活動(dòng)，社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)三方聯(lián)合接待，邀請(qǐng)職能部門、行業(yè)專家、專業(yè)律師“會(huì)診”疑難問題。東新街道物管站自推出“周五接待日”以來，累計(jì)接待80余人次，提供咨詢30場(chǎng)次，解決積案問題12起。
三是開辟小區(qū)治理“新跑道”。發(fā)揮物管站“服務(wù)居民群眾第一線、沉在小區(qū)最前沿”優(yōu)勢(shì)，積極開展法律法規(guī)、消防、禁煙、掃黑除惡等宣傳工作，探索垃圾分類、“小區(qū)管家”建設(shè)、小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心建設(shè)等民生項(xiàng)目，物業(yè)管理創(chuàng)新亮點(diǎn)頻出。成功在萬(wàn)家星城小區(qū)二期進(jìn)行的垃圾分類“志愿、自管、智能”三Z工作機(jī)制；長(zhǎng)青苑社區(qū)“小區(qū)管家”績(jī)效考核和提升試點(diǎn)工作成效顯著。