文/李書劍（中國物業(yè)管理協(xié)會名譽副會長、中國物協(xié)法律政策工作委員會主任、河南正美物業(yè)服務(wù)有限公司董事長）
突如其來的疫情，帶來國痛民殤，也讓我們凝聚成鋼鐵長城。正如沈建忠會長所言，千千萬萬物業(yè)人“因為國家需要、業(yè)主需要、人民需要、社區(qū)需要”，挺身而出，成為“守護者、救助者、奉獻者、逆行者”，彰顯價值與擔(dān)當(dāng)，被央視等單位譽為“平凡英雄”。習(xí)總書記的回信褒揚物業(yè)人堅守崗位、以實際行動為抗擊疫情作出貢獻，并勉勵廣大勞動群眾“保持干勁”、“克服艱難險阻”、“在平凡崗位上續(xù)寫不平凡的故事”、“為疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻更多力量”，這是對行業(yè)極大的肯定和鼓舞。
結(jié)合疫情給行業(yè)帶來的影響與思考，河南正美物業(yè)服務(wù)有限公司（下簡稱“正美物業(yè)”）認為，貫徹和響應(yīng)習(xí)總書記回信精神，歸根結(jié)底要落實到“能力建設(shè)”主題上。提升風(fēng)險防范能力、服務(wù)能力、人才培育能力、協(xié)同發(fā)展能力，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更好地為經(jīng)濟社會發(fā)展做出貢獻。
風(fēng)險防范能力建設(shè)是基礎(chǔ)克服“艱難險阻”方能行穩(wěn)致遠
“天下之患，最不可為者，名為治平無事，而其實有不測之憂”，風(fēng)險無處不在。物業(yè)管理具有準公共服務(wù)性質(zhì)，社區(qū)安全管控風(fēng)險、法律風(fēng)險、用工風(fēng)險等，潛藏風(fēng)險數(shù)不勝數(shù)。風(fēng)險防范能力建設(shè)事關(guān)企業(yè)穩(wěn)健運營、行業(yè)健康發(fā)展，既是底線，也是基礎(chǔ)，是壓艙石。既是老生常談，也要面對新現(xiàn)象，運用新方法。防范和避免“灰犀牛”、“黑天鵝”，是我們時時處處都應(yīng)有的警覺,也是我們在發(fā)展路上要不斷克服的“艱難險阻”。
風(fēng)險防范能力建設(shè)，一方面要在體系制度建設(shè)上重點著力。從宏觀上，運用輿論導(dǎo)向作用，助推政府協(xié)調(diào)，促進行業(yè)政策法規(guī)體系的進一步健全、營商環(huán)境的優(yōu)化；從中觀上，結(jié)合國家法律法規(guī)、國家強制性標準，從風(fēng)險識別范圍擴大、預(yù)判與防范機制完善、執(zhí)行標準提高等方面，建立立體化、信息化的行業(yè)風(fēng)險防范體系；從微觀上，以行業(yè)制度標準為參照，形成企業(yè)個性化體系。如，在本次新冠疫情防控中，作為中國物協(xié)法律政策工作委員會主任單位，正美物業(yè)在中國物協(xié)指導(dǎo)下，結(jié)合與疫情防控有關(guān)的法律法規(guī)、司法解釋及新政策，先后組織編撰了《物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控中的法律風(fēng)險防范指引》《新型冠狀病毒肺炎疫情適用法律法規(guī)匯編》《復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間物業(yè)管理區(qū)域新冠肺炎疫情防控要點和政策指南》3部行業(yè)指引文件，即是圍繞疫情給企業(yè)帶來的經(jīng)營壓力、勞動用工與客戶服務(wù)風(fēng)險等新情況、新問題，從體系制度建設(shè)上做出的豐富和完善。
風(fēng)險防范能力建設(shè)，另一方面要落實在應(yīng)急管理上。水來土掩，兵來將擋，應(yīng)急管理是決定風(fēng)險防范水平、評估風(fēng)險防范能力的關(guān)鍵。應(yīng)急管理以體系、預(yù)案為基礎(chǔ)，最終通過響應(yīng)速度、響應(yīng)能力和管理能力實現(xiàn)。需要通過反復(fù)地模擬預(yù)演、案例總結(jié)，轉(zhuǎn)化為應(yīng)急處置與風(fēng)險防范能力。
美家美鄰 幸福生活場景
服務(wù)能力建設(shè)是核心彰顯行業(yè)價值“硬核”
“求木之長者，必固其根本；欲流之遠者，必浚其泉源”，服務(wù)能力建設(shè)始終是物業(yè)管理行業(yè)立足之本、發(fā)展核心。如李寧品牌創(chuàng)始人李寧所言，移動互聯(lián)網(wǎng)興起后，用戶的消費行為往往基于體驗和場景。僅僅有品牌知名度已遠遠不夠。
物業(yè)管理行業(yè)在中國物協(xié)的帶領(lǐng)下，正在邁向高質(zhì)量發(fā)展時代。正美物業(yè)認為，高質(zhì)量發(fā)展的核心，是高品質(zhì)、高效率、高滿意度和高競爭力，歸根結(jié)底是對專業(yè)化、市場化、社會化服務(wù)能力的考量，是對行業(yè)服務(wù)能力再造的要求。要將服務(wù)能力的產(chǎn)品化、親情化、數(shù)字化三體合一，科技與情感雙賦能，質(zhì)效雙優(yōu)，讓服務(wù)生態(tài)更有活力；要將對客服務(wù)擴展到社區(qū)生態(tài)、社會生態(tài)構(gòu)建視角，為圈層互融、信任友好、包容共享的幸福家園與基層治理環(huán)境建設(shè)助力。
正美物業(yè)致力于做服務(wù)體驗型企業(yè)，升級包含“美麗煥新物業(yè)空間服務(wù)”“V美生活綜合服務(wù)”“大美無言公益服務(wù)”的美生活服務(wù)模式，以“長期主義”不懈追求物業(yè)專業(yè)價值，打造“品質(zhì)和創(chuàng)新”的服務(wù)IP，通過服務(wù)升溫，提高服務(wù)情感價值與業(yè)主體驗；以客戶信息數(shù)據(jù)化、動態(tài)化管理為基礎(chǔ)，構(gòu)建覆蓋“衣、食、住、行、教、養(yǎng)、醫(yī)、娛、文、金”的綜合服務(wù)平臺與服務(wù)場景，滿足業(yè)主多元需求；以黨建引領(lǐng)，開展助弱扶貧等公益行動，推動紅色社區(qū)打造。
為保障服務(wù)模式落地，公司構(gòu)建了包含服務(wù)接觸區(qū)、內(nèi)部支持區(qū)、外部協(xié)調(diào)區(qū)“3區(qū)”的“服務(wù)藍圖”，通過分區(qū)管理，推動資源配置、效能達成，實現(xiàn)“美景美境美居樂，美家美鄰美生活”。
服務(wù)接觸區(qū)即客戶直接接觸的一線，從“服務(wù)的5個特性”，細化服務(wù)品質(zhì)要求。“可靠性”即堅持契約精神，有諾必踐、誠信為金；“專業(yè)性”是可靠性的必要支撐，要求在品質(zhì)管理、服務(wù)動線設(shè)計等日常工作中體現(xiàn)專業(yè)化能力；“響應(yīng)性”，要求提高人機聯(lián)動效率，及時、準時、隨時、省時，精準、高效響應(yīng)客戶需求；“移情性”是換位思考、同理心，通過將心比心的服務(wù)，提高滿意度；“有形性”，是呈現(xiàn)的效果，讓業(yè)主從員工禮儀禮節(jié)、園區(qū)一枝一葉，感受到物業(yè)管理的品質(zhì)品位，精心用心。
內(nèi)部支持區(qū)是文化宣導(dǎo)、機制建設(shè)等服務(wù)落地的管理支持，從如何避免“服務(wù)質(zhì)量的5個差距”，細化管理支持要求。從“認知差距”“政策差距”“激勵差距”“溝通差距”“感知差距”等5個維度定義服務(wù)差距 ，圍繞服務(wù)開展與格隆魯斯顧客期望模型，建立與客戶需求全面識別匹配的標準體系、激勵機制、溝通渠道，如聚焦物業(yè)管理4大專業(yè)價值的標準體系，三級客戶滿意度保障機制與客戶體驗衡量系統(tǒng)、七級品質(zhì)檢查機制與智能品控系統(tǒng)等，為服務(wù)品質(zhì)達成與客戶期望滿足提供管理支撐。
外部協(xié)調(diào)區(qū)是供應(yīng)商等我們可結(jié)伴合作的資源。通過供應(yīng)商嚴格認真、保質(zhì)保量的遴選，及我方用心用情的真誠合作，基于評估機制的陽光、誠信履約，建立優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)的良好合作關(guān)系，更好地推進服務(wù)目標實現(xiàn)與雙方共贏。
通過3區(qū)管理，正美物業(yè)實現(xiàn)以客戶體驗為中心的資源聚集與調(diào)度，給業(yè)主帶來更高品質(zhì)、高效率、有溫度的服務(wù)，讓客戶滿意與發(fā)展質(zhì)量切實提升。
聯(lián)防聯(lián)控 疫情中送“溫暖”
人才培育能力建設(shè)是關(guān)鍵“第一資源”保障高質(zhì)量發(fā)展
企業(yè)能力是企業(yè)配置資源，呈現(xiàn)其生產(chǎn)力、發(fā)展力、競爭力的能力，在企業(yè)多類型資源中，人才是第一資源。作為以勞動密集型、人才密集型為特點的行業(yè)，人才培育能力建設(shè)尤為重要。
在人才培育的方向上，一方面，立足于行業(yè)的本質(zhì)及服務(wù)能力建設(shè)的需要，要求我們搭建基于客戶體驗的員工能力管理模型，不遺余力打造“新工匠”。另一方面，伴隨行業(yè)的信息化、智能化、集約化、資本化發(fā)展，對人才能力提出日新月異的要求。人才培育能力建設(shè)需要系統(tǒng)規(guī)劃，既要重視技術(shù)能力、服務(wù)能力等顯性能力提升，也要重視學(xué)習(xí)能力、管理能力等隱性能力的提升。
在人才培育的路徑上，需要多元化實踐，既要發(fā)揮面對面培訓(xùn)教育直接明了、互動性強的優(yōu)勢，也要運用數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺，以MOOC等靈活、可重復(fù)的方式，提高學(xué)習(xí)便捷性，更要“訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合”，將學(xué)習(xí)成果、培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)能力，輸出應(yīng)用到日常工作中。還要通過用人機制的承接，為人才自我成長帶來內(nèi)驅(qū)力。
正美物業(yè)堅持“正美因你而更美，你因正美而成就”的人才觀，追求員工與企業(yè)的共同成長，以人才培育為切入點，結(jié)合組織能力建設(shè)的“楊三角”模型，從員工思維、員工能力、員工治理三個方面同時著手，通過文化宣導(dǎo)、學(xué)習(xí)型組織建設(shè)、員工能力監(jiān)測指標體系構(gòu)建等，貫通工作意愿、工作能力、工作流程，促進員工作用發(fā)揮與價值實現(xiàn)，“在平凡崗位續(xù)寫不平凡的故事”。
協(xié)同發(fā)展能力建設(shè)是助力互動聯(lián)動釋放合力
隨著物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈不斷延伸，協(xié)同發(fā)展是必然要求。在基層治理環(huán)境建設(shè)上，需要與社區(qū)、居委會等建立聯(lián)動機制，共建共管。在綜合服務(wù)中，需要與不同的供方在垂直領(lǐng)域建立合作，共同為業(yè)主的美好生活助力，為經(jīng)濟發(fā)展增添合力。
發(fā)展是第一要務(wù)，人才是第一資源。正如最新全球研究表明，數(shù)字解決方案永遠不會取代人力的價值，社會發(fā)展瞬息萬變，人才價值的決定性地位不變。習(xí)總書記對我們的期望與囑托，行業(yè)的各類能力建設(shè)、發(fā)展創(chuàng)新，需要千千萬萬從業(yè)人員共同實現(xiàn)，“偉大出自平凡”，行業(yè)發(fā)展有你有我，為了更加美好的未來，一起沸騰吧，前浪與后浪！