經(jīng)過全國(guó)人民的共同努力我國(guó)的疫情防控已經(jīng)取得重大進(jìn)展，全國(guó)疫情也呈總體下降趨勢(shì)。但思考不能停止，作為物業(yè)管理行業(yè)的一員，當(dāng)大家在呼吁復(fù)工的時(shí)候，我卻在想我們這個(gè)行業(yè)何時(shí)又停過工，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)而言，不曾有過停工，又何來復(fù)工，常例下的春節(jié)，舉家歡慶之時(shí)，多少物業(yè)人堅(jiān)守一線，當(dāng)疫情來時(shí)堅(jiān)守一線的又何曾千萬，一場(chǎng)疫情，有太多東西值得思考，筆者認(rèn)為對(duì)其進(jìn)行深入的總結(jié)和復(fù)盤非常有必要。
科瑞物業(yè)供圖
將迎來行業(yè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)
從資本角度來看，通過此疫物業(yè)管理行業(yè)或?qū)l(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立于房地產(chǎn)之外的完全獨(dú)立行業(yè)。在突如其來的“疫情”面前，物業(yè)管理行業(yè)抗周期性、抗風(fēng)險(xiǎn)性的屬性顯著體現(xiàn)，將更多得到資本市場(chǎng)青睞，物業(yè)管理將迎來行業(yè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
從收入端來看，物業(yè)服務(wù)合同周期較長(zhǎng)，除項(xiàng)目外拓和部分增值服務(wù)可能有短期的影響外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體收入不會(huì)受到太大影響，尤其是住宅物業(yè)。從支出端來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采購(gòu)大量防疫物資，雖然短期會(huì)造成成本上升，但是全年來看綜合影響有限。物業(yè)股表現(xiàn)出了抗周期性和穩(wěn)定性，從春節(jié)后交易日的交易情況看，不管是港股市場(chǎng)還是國(guó)內(nèi)A股市場(chǎng)，物業(yè)管理行業(yè)平均表現(xiàn)優(yōu)于大盤，明顯優(yōu)于大多數(shù)行業(yè)。
通過這次疫情讓更多人看到市場(chǎng)存在的客觀性，大量的到店服務(wù)變成了到家服務(wù)，業(yè)主居家服務(wù)的需求和消費(fèi)習(xí)慣將得到培養(yǎng)，物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)模式將更深入得到推廣與應(yīng)用，這次疫情必將加速物業(yè)服務(wù)和管理深度數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化融合過程，提升物業(yè)科技智慧化進(jìn)程，此次疫情亦是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的第二次價(jià)值發(fā)現(xiàn)，經(jīng)此一“疫”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨企業(yè)價(jià)值觀、社會(huì)責(zé)任、專業(yè)化程度、價(jià)值創(chuàng)造能力的全面檢驗(yàn)。與此同時(shí)，優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)脫穎而出。更多得到資本市場(chǎng)青睞，物業(yè)管理將迎來行業(yè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
深入介入公共物業(yè)管理服務(wù)
從行業(yè)發(fā)展的角度來看，此疫必將加快物業(yè)管理從四保一服基礎(chǔ)服務(wù)到社區(qū)物業(yè)管理升級(jí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將更深入介入社區(qū)治理、城市治理的公共物業(yè)管理服務(wù)。
此次疫情全國(guó)超過10萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅(jiān)守崗位，近千萬物業(yè)員工值守一線，守護(hù)約2億戶家庭，就武漢而言有2000余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接參與了住宅小區(qū)，在疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在維護(hù)公共秩序，協(xié)助基層管理方面的正面作用，被公共部門與社會(huì)所關(guān)注，未來物業(yè)管理行業(yè)面臨的政策環(huán)境將進(jìn)一步得到優(yōu)化，疫情過后，政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的支持力度將會(huì)加強(qiáng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)更加重視，將會(huì)大力度推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)介入更多社區(qū)、城市治理，加大物業(yè)管理行業(yè)賦能，擴(kuò)大物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)范圍，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將更深入介入社區(qū)治理、城市治理的公共物業(yè)管理服務(wù)，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)升級(jí)。
面臨更深入的洗牌期
從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的角度來看，此次物業(yè)管理行業(yè)防疫獲得了媒體高度關(guān)注，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)疫情反映速度與防控疫情的表現(xiàn)將暴之于公眾之下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨更深入的洗牌期。
此“疫”物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價(jià)值觀、社會(huì)責(zé)任、專業(yè)化程度以及價(jià)值創(chuàng)造能力都將得到全方位檢閱，更能彰顯物業(yè)服務(wù)企業(yè)其價(jià)值與實(shí)力，讓業(yè)主及外媒看到的是好的物業(yè)管理能將防疫措施到人到戶，將政府治理下沉，甚至于能“救命”，從物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)本次疫情防控反映速度與應(yīng)用措施來看，疫情對(duì)小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)面影響較大，從中長(zhǎng)期來看，頭部企業(yè)反而是受益者。
面臨諸多全新考驗(yàn)
從企業(yè)管理的角度來說，在疫情爆發(fā)情況下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的防疫知識(shí)不足，防疫物資設(shè)施設(shè)備不盡完善，一線員工面臨群體性風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)主在自我隔離時(shí)的心理變化，服務(wù)訴求升級(jí)等諸多問題對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理都將是一次全新考驗(yàn)。
在疫情初期大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過多渠道及時(shí)發(fā)布新型冠狀病毒感染的肺炎防控提示，向業(yè)主及時(shí)傳達(dá)訊息，并對(duì)特殊情況的業(yè)主如：行動(dòng)不便無法出門的孤寡老人以及孩子較小的家庭，提供上門服務(wù)，滿足業(yè)主防疫所需。隨之疫情的發(fā)展，全國(guó)多個(gè)城市實(shí)施小區(qū)全封閉管理，生活物資日漸缺乏，快遞、外賣不能進(jìn)入小區(qū)，外來人員、物資的管控，業(yè)主被約束在狹小空間內(nèi)自我隔離，心理逐漸發(fā)生了各種變化，從業(yè)主日常滿足物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)到面對(duì)疫情后的封閉管理，升級(jí)為更多的個(gè)性服務(wù)及其它增值服務(wù)，對(duì)物業(yè)依賴性有所增加，疫情防控工作在一定程度上影響業(yè)主的飲食起居、日常生活，時(shí)間一長(zhǎng)，會(huì)遇到業(yè)主對(duì)工作不配合與埋怨，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否可利用此次疫情帶來的契機(jī)，進(jìn)一步完善物業(yè)管理服務(wù)，爭(zhēng)取更大的業(yè)主認(rèn)可、社會(huì)認(rèn)同。同時(shí)，適時(shí)地發(fā)展設(shè)施管理服務(wù)，拓展物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，讓業(yè)主感受到正是由于物業(yè)管理在此次阻止疫情傳播方面發(fā)揮了重要的作用，促使人們重新認(rèn)識(shí)物業(yè)管理服務(wù)在保障社區(qū)安全、衛(wèi)生等方面顯得尤為重要。
市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)期
從項(xiàng)目管理權(quán)的角度來說，此疫使物業(yè)管理日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴被放大，物業(yè)項(xiàng)目對(duì)疫情事件應(yīng)對(duì)能力與保障能力在業(yè)主面前暴露無遺，防疫期間點(diǎn)滴服務(wù)對(duì)業(yè)主滿意度影響至深，將加速物業(yè)項(xiàng)目管理權(quán)穩(wěn)固與異動(dòng)，物業(yè)管理市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)期。
疫情將業(yè)主視線引入到對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的審視之中，在疫情放大鏡的作用下，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)出現(xiàn)了兩種極端，一方面業(yè)主通過疫情深入了解物業(yè)服務(wù)的日常工作，部分業(yè)主更是積極主動(dòng)投身共同抗疫過程當(dāng)中，直接參與物業(yè)抗疫服務(wù)，業(yè)主從另一個(gè)視角感觸到了物業(yè)管理工作的不易，發(fā)生了對(duì)物業(yè)工作認(rèn)知上的從理解到支持的轉(zhuǎn)變，甚至于個(gè)別業(yè)主發(fā)動(dòng)個(gè)人資源對(duì)物業(yè)工作出資出策，通過這場(chǎng)疫情，患難見真情，創(chuàng)造了物業(yè)團(tuán)隊(duì)和業(yè)主“親密接觸”的機(jī)會(huì)，這次疫情，化解了物業(yè)與業(yè)主之間平日諸多矛盾，大大拉近了物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與業(yè)主的心理距離，物業(yè)與業(yè)主達(dá)到了空前的和諧；另一方面由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身實(shí)力與資源的差距，此疫更像一個(gè)“照妖鏡”對(duì)物業(yè)項(xiàng)目日常管理措施照射在業(yè)主面前，業(yè)主通過媒體時(shí)刻關(guān)注自家物業(yè)與別人家物業(yè)進(jìn)行對(duì)照，沒有對(duì)比就沒有傷害，此次疫情過后，相信所有業(yè)主都直接對(duì)物業(yè)管理水平有更深認(rèn)知與評(píng)價(jià)，對(duì)那些抗疫不力得不到業(yè)主認(rèn)可的物業(yè)管理項(xiàng)目，業(yè)主只能遠(yuǎn)觀贊賞“別人家的物業(yè)”。筆者本人就收到了多個(gè)朋友對(duì)所居小區(qū)物業(yè)抗疫褒貶不一，有大力贊賞，更有恨不得在疫情沒結(jié)束就將物業(yè)趕出去的想法，面對(duì)疫情，平時(shí)管理能力差，管理混亂的企業(yè)甚至于出現(xiàn)個(gè)別物業(yè)項(xiàng)目管理人員臨陣辭職，基層管理混亂的局面，不得不由業(yè)主自發(fā)組織捐資捐物并自發(fā)組織業(yè)主介入管理，疫情結(jié)束后將會(huì)加快抗疫不力的物業(yè)管理項(xiàng)目管理權(quán)丟失，此疫后將會(huì)加大物業(yè)服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)的影響，物業(yè)服務(wù)水平將會(huì)納入業(yè)主購(gòu)房新標(biāo)準(zhǔn)，防疫期間點(diǎn)滴對(duì)業(yè)主滿意度影響至深，將加速物業(yè)項(xiàng)目管理權(quán)穩(wěn)固與異動(dòng)，推動(dòng)業(yè)主自治，出現(xiàn)物業(yè)管理市場(chǎng)波動(dòng)期。
沒有一個(gè)冬天不會(huì)過去，沒有一個(gè)春天不會(huì)到來，我們堅(jiān)信，經(jīng)過風(fēng)雨洗禮的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將會(huì)以更加自信、昂揚(yáng)的姿態(tài)，向著美好的明天進(jìn)發(fā)！