4月23日（周四）下午14:00，由中國物業(yè)管理協(xié)會指導，中物研協(xié)聯(lián)合樂居財經(jīng)、克而瑞物管、克而瑞證券等專業(yè)媒體及機構，以“能力建設 奮進未來——寫字樓物業(yè)管理標桿分享與戰(zhàn)略前瞻研討會實錄”為主題舉辦分享會。
本次論壇由中物研協(xié)總經(jīng)理助理朱浩主持，綠城服務集團首席運營官兼綠城物業(yè)總裁金科麗、華潤物業(yè)科技副總經(jīng)理巴然、楷林物業(yè)董事總經(jīng)理李亞麗、保利物業(yè)資產(chǎn)運營中心副總經(jīng)理王竹軒、中航物業(yè)黨委書記、常務副總經(jīng)理趙肖、誠信行物業(yè)副總裁魏利利、上實服務副總經(jīng)理沈宏慶等寫字樓業(yè)態(tài)標桿物企高管受邀并發(fā)表了精彩觀點，同時共有千余名物業(yè)同仁，通過騰訊會議、樂居財經(jīng)直播平臺參與了本場研討會的線上觀看及互動。
論壇開場由中物研協(xié)總經(jīng)理楊熙發(fā)言致辭，他表示，中物研協(xié)將在今年持續(xù)以“能力建設
奮進未來”為主題開展線上研討會。根據(jù)中物研協(xié)2019年行業(yè)測評研究發(fā)展報告數(shù)據(jù)顯示，PMDI500企業(yè)從業(yè)態(tài)覆蓋、企業(yè)管理總面積和基礎物業(yè)管理營收情況這三方面來看，表明寫字樓業(yè)態(tài)是物業(yè)企業(yè)非常重要的發(fā)展領域，展望未來還有很大發(fā)展空間。在中物研協(xié)的一些實際調研過程中，看到頭部的寫字樓物業(yè)服務企業(yè)，在基礎服務的專業(yè)度、深度上、品質服務上繼續(xù)保持領先，在增值服務和智慧科技應用上也有很多創(chuàng)新亮點。此外，中物研協(xié)也非常關心寫字樓物業(yè)管理的未來走勢，尤其是在今年疫情沖擊下對市場短期、中長期的影響，以及頭部企業(yè)的應對策略。
隨后，論壇進入第一環(huán)節(jié)，邀請寫字樓物業(yè)標桿企業(yè)，進行管理經(jīng)驗與發(fā)展戰(zhàn)略的分享。
綠城服務集團首席運營官兼綠城物業(yè)總裁金科麗率先進行線上分享。主題為“遠瞻未來
價值煥新”。
關于如何進行價值煥新，綠城服務集團自2019年11月份提出“綠城云享”品牌計劃，圍繞新品牌、新體系、新體驗、新科技四個方面進行。
在新品牌煥新方面，2020年綠城商寫服務將向“商住齊飛”戰(zhàn)略發(fā)展方向不斷精進，聚能打造云時代的高端商寫品牌典范，服務定位于資產(chǎn)創(chuàng)造參與者、美好生活連接者、智慧工作助推者、理想未來成就者，實現(xiàn)中國商業(yè)領域綜合服務商的愿景。
在新體系方面，搭建i-Service服務體系，定位“i承諾、i助力、i連接、i創(chuàng)造”四大服務模塊，形成產(chǎn)品體系、標準體系、人才體系，以實現(xiàn)服務煥新、管理煥新與賦能煥新，最終支撐品牌愿景的實現(xiàn)。
在新體驗方面，金科麗介紹了綠城商寫服務的經(jīng)驗，即將五感體驗、場景體驗與疫情防控這三方面融入到服務中，為客戶營造更職業(yè)、更溫馨、更安全的辦公體驗。
在新科技方面，金科麗表示需要花重力。為了打造智慧樓宇，公司推出了針對商寫的云助APP。2019年底，已經(jīng)覆蓋120個項目，標桿性項目6個，提供包括生活服務、行政后勤、產(chǎn)業(yè)服務、物業(yè)服務、終端應用等內容。
其中，在科技防疫方面，綠城云享在封閉管理期率先推出“園區(qū)樓宇疫情管控應用及平臺”，用以洞悉疫情。而在后疫情時代，則同步智慧通行碼讓客戶盡享科技便利，助力復工。在智慧生態(tài)方面，向員工個體與租戶企業(yè)兩個不同群體分別提供智慧服務與SaaS服務。
通過打造安全、高效、便捷、智能、綠色的智慧樓宇，讓樓宇更具市場競爭力。
金科麗發(fā)言完畢后，華潤物業(yè)科技副總經(jīng)理巴然做了以“引領智慧服務，營造美好生活”為主題的分享。
巴然從公司2019年參與“標準化”建設的成績及其目前在管的代表寫字樓項目切入，重點講述了華潤物業(yè)科技公司的服務體系。
據(jù)巴然介紹，公司根據(jù)寫字樓項目的產(chǎn)品定位、區(qū)位配置、設備標準、客戶等級等建立了三級四檔的分級服務體系，以相應不同檔次樓宇的客戶需求。此外，服務標準也已形成。
巴然認為，一切寫字樓物業(yè)服務價值的體現(xiàn)都源于客戶的需求。從時間維度上來看，是滿足客戶保值增值的需求，從空間維度上看則為客戶合理組合應用轉換為經(jīng)濟價值。
最后，巴然分享了華潤物業(yè)科技寫字樓的未來發(fā)展規(guī)劃。首先，公司將強化對客服務。例如對不同行業(yè)的業(yè)主、租戶、員工，對不同時間段的需求進行識別，做好客戶體驗，增加客戶黏性；主動為組合企業(yè)提供必要的幫助和支持，利用集團多元化又是豐富產(chǎn)業(yè)鏈服務，互利共贏；策劃開展多元化的活動，讓華潤大廈不只是工作場地，還有平衡工作與生活的場景。
其次，公司將為資產(chǎn)的本質服務。如打造樓宇空調、電梯等重要設備的全面預防維修養(yǎng)護的核心能力；在能源管理上通過一系列措施減少能源消耗；通過提升空間運營能力，在服務于客戶需求的同時帶來資產(chǎn)價值的提升
再次，預判科技會對未來產(chǎn)生影響。具體來說，人工智能將為服務場景提供更高效、更優(yōu)秀的客戶體驗，部分辦公樓的人工服務將被取代，專業(yè)人才將受到企業(yè)重視。物聯(lián)網(wǎng)將迎來更大規(guī)模的發(fā)展和變革，這會大大提升管理效率，利用全國垂直管理，而5G技術的產(chǎn)生，又為人工智能和物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進一步提供應用基礎。基于智慧聯(lián)網(wǎng)的綜合業(yè)務能力和運營能力將是未來獲勝的法寶，數(shù)字化建設和運營的水平?jīng)Q定了物業(yè)行業(yè)科技化轉型的進度和效果。
巴然分享完，緊接是楷林物業(yè)董事總經(jīng)理李亞麗的發(fā)言。她的主題是“能力建設、奮進未來”。
李亞麗主要是從組織管理方面談及公司的一系列調整與效果。據(jù)李亞麗介紹，公司近期進行了組織變革，通過去中心化、去職能化的方式，建立在互信的基礎上授權給基層，相信一線項目組，從而打造組織的活性、韌性。
同時，從過去自上而下的管控型，進化為現(xiàn)在自下而上自主型、柔性的管理。項目考核目標轉變?yōu)轭櫩蜐M意度、標準以及財務這三個方面。
接下來，李亞麗分享了三個案例。案例一為IFC標桿項目的打造，通過品質標桿、經(jīng)營標桿和管理標桿來打造未來管理模式；案例二則是人事部架構從原架構調整為共享服務的現(xiàn)架構。最后一個案例是關于業(yè)務線的拓展，公司設立各個自主管理樣本，為后續(xù)企業(yè)多元發(fā)展奠定基礎。
在李亞麗看來，2020年也是楷林的能力建設年。公司正通過建立實訓基地、參編國家標準、推行楷林科舉制、形成品質文化和信任機制等方式，進行品質建設、標準建設、人才建設和文化建設。
值得一提的是，楷林物業(yè)在智慧物業(yè)上的發(fā)力。據(jù)李亞麗介紹，公司在疫情期間快速自主研發(fā)了O+小程序二維碼，其上線甚至早于政府二維碼的推出時間，其二維碼的防疫技術得到了相關政府的認可并借鑒推廣。
除了上述智慧物業(yè)運用深度方面的著力，公司還升級了能源管理、制訂節(jié)能激勵措施，并在業(yè)務場景上，楷林資管銜接了業(yè)務運營、場景物聯(lián)與會員服務三大中臺。
接下來，保利物業(yè)資產(chǎn)運營中心副總經(jīng)理王竹軒就“以運營視角提升物業(yè)管理的實踐探索”主題進行分享。
王竹軒強調對于物業(yè)來說，服務是最本質的東西。疫情后，寫字樓的招商與運營發(fā)生了很大的變化，對寫字樓物業(yè)也提出了新的要求。
王竹軒認為，寫字樓的運營時代到來了。那么作為城市經(jīng)濟發(fā)展的重要陣地，王竹軒回答寫字樓在運營時代更需要關注什么，物業(yè)又將何以定位的問題。
王竹軒表示以運營的視角看，應重新認識寫字樓物業(yè)服務。在這方面，保利物業(yè)從設備管理、用戶體驗、企業(yè)訴求和甲方關注這4個維度，用了10個定量指標為寫字樓物業(yè)服務提供量化標尺。
星云企服是保利聚焦商辦領域的物業(yè)服務，亦是保利物業(yè)的四大品牌之一。它圍繞10個運營指標，打造了37個服務模塊，形成了以企業(yè)為核心的星云系統(tǒng)。通過星云禮賓實現(xiàn)商務服務價值的升級、通過工程管理實現(xiàn)固定資產(chǎn)價值的守護、談判官美拍場景管理實現(xiàn)空間人文價值的賦予、通過資管服務實現(xiàn)樓宇資產(chǎn)價值的拉升以及通過政企平臺，實現(xiàn)企業(yè)服務價值的積累。
最后，王竹軒指出運營思維是物業(yè)服務實現(xiàn)行業(yè)升級的通道。當房地產(chǎn)行業(yè)從增量時代步入存量時代，同時伴隨著企業(yè)的發(fā)展壓力和個體的消費升級，物業(yè)服務將承載更多的運營價值。
王竹軒發(fā)言完畢后，研討會進入第二環(huán)節(jié)，即寫字樓物業(yè)管理前瞻研討，各位嘉賓圍繞“疫情對寫字樓物管行業(yè)市場將會產(chǎn)生怎樣的影響，企業(yè)在管理和戰(zhàn)略上應如何應對？”以及“后疫情時期，寫字樓物管領域將會走向何方？”這兩大問題進行探討。
中航物業(yè)黨委書記、常務副總經(jīng)理趙肖認為，短期內，物業(yè)企業(yè)其實承擔了很大的壓力，經(jīng)營復雜程度也隨之增加。但從長期看，疫情為物業(yè)管理企業(yè)帶來成長與體現(xiàn)品牌價值的機會是增加的，主要表現(xiàn)在三點：
第一，社會各界進一步的認識了物管行業(yè)的價值，為行業(yè)整體發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境；
第二，疫情加速了物業(yè)管理行業(yè)的進化，專業(yè)化、一體化的服務將逐步成為行業(yè)的主流；
第三，加大科技投入，加快技術方案與業(yè)務緊密結合的開發(fā)與部署，提升了人效及客戶感知。
未來，物業(yè)管理領域將會逐步呈現(xiàn)以下五大趨勢：
第一，安全健康管理更重要。物業(yè)企業(yè)要善用智能科技，如熱掃描儀、智能門禁系統(tǒng)，來改善寫字樓辦公用戶和訪客的監(jiān)控與安全；
第二，增值服務內容更多樣。對于企業(yè)租戶、空間使用者而言，未來辦公空間的多樣需求場景，將會帶來大量的增值服務和創(chuàng)新機會，物業(yè)企業(yè)需要加大服務創(chuàng)新；
第三，科技與智能應用更專業(yè)。智能樓宇及設備設施的高標準，要求物業(yè)企業(yè)科技投入及智慧物業(yè)的管理能力，要增加提升人效和客戶的感知；
第四，品牌價值更加凸顯?？蛻舾雨P注辦公服務體驗，具備不斷創(chuàng)新及優(yōu)質服務的品牌物體，將更受客戶的青睞；
第五，物業(yè)資管一體化。對物業(yè)企業(yè)而言，從基礎物業(yè)管理走向物業(yè)資產(chǎn)管理一體化，這是一個非常大的機會和趨勢。
作為會上唯一一個第三方物業(yè)公司，誠信行副總裁魏利利總結了疫情以來，公司業(yè)務的情況。由于快速的反應與積極的應對，得益于公司與客戶的彼此信任與努力，公司的整體業(yè)務呈現(xiàn)回暖態(tài)勢。
關于寫字樓物業(yè)的未來發(fā)展前景，魏利利認為智慧化的軟硬件提供，是商辦寫字樓發(fā)展的一個方向。綜合多樣化的服務是客戶所需要的，包括綠色環(huán)保的健康理念。未來，主題化的辦公場景會越來越多，比如一個寫字樓可能只是金融行業(yè)的，或只是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的。
而對于物業(yè)公司本身也將經(jīng)歷著組織變化?，F(xiàn)在已經(jīng)很難用過去的邏輯來經(jīng)營寫字樓，應基于以客戶為中心進行平臺化轉型，對內搭建共享的平臺，對外搭建開放的平臺。
基于這些平臺，將重塑一系列的關系?？偛颗c業(yè)務單元的關系，由原來總部的管理監(jiān)督關系轉變?yōu)榭偛恳再x能為主；企業(yè)與員工的關系，變?yōu)閯討B(tài)合伙人關系；物業(yè)企業(yè)之間的關系，從單純競爭關系改變?yōu)楦偁幣c合作并存的關系；客戶與客戶之間的關系，形成相互賦能，讓產(chǎn)業(yè)上下游進行相互的鏈接；物業(yè)與客戶的關系，也要相互賦能，可以讓客戶參與物企的服務與內容的設計，打造超級客戶，成為物企市場開拓的一個渠道。
上實服務副總經(jīng)理沈宏慶指出，智能化樓宇管理，健康安全管理將是提升寫字樓市場競爭力的主要因素。
伴隨著疫情的好轉，越來越多企業(yè)員工陸續(xù)返崗，從線上辦公重返線下，這對于辦公環(huán)境也提出了新要求，寫字樓物管領域將呈現(xiàn)三個走向：
第一，物管企業(yè)要進一步提高物業(yè)管理的智慧化程度。一方面線上溝通，對客戶的服務需求把握的更加精準和細化。同時，關注包括線上平臺及智能化在內的整體辦公生態(tài)打造，智能化服務的升級，有利于推動物業(yè)服務模式的轉型升級；
第二，需要著重塑健康、綠色、安全的工作場所。對空氣質量關注度的提升，轉換為對物業(yè)空調、新風系統(tǒng)的關注。智能化樓宇的管理，健康安全的管理將是提升寫字樓市場競爭力的主要因素；
第三，提高物管企業(yè)應對突發(fā)公共事件的能力，建立強有力的防護體系。
此外，在第一環(huán)節(jié)分享的標桿企業(yè)高管，也就這兩個問題做了回應。
綠城服務集團首席運營官兼綠城物業(yè)總裁金科麗認為疫情對物業(yè)行業(yè)產(chǎn)生的影響，主要有兩個方面。第一是情緒壓力，疫情使得大眾恐慌，不知如何去應對以及如何來確保自己的安全；第二個是人力成本，包括防疫物資的采購。
疫情之下，需要做好“三個流”的管理：第一，人流，做好企業(yè)復工的人流的管理；第二，車流；第三，快餐快遞流。其實疫情對物業(yè)行業(yè)而言，是一次很好的考驗，讓整個行業(yè)的價值得到了很明顯地提升與彰顯，同時對寫字樓板塊的應急能力、服務能力、科技能力提出了更高的要求。
疫情之后，寫字樓將會走向何方？對業(yè)主來說，更多的是實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值；對使用者而言，更多的是想體會到專業(yè)便捷的服務。所以，一些無接觸服務、線上服務，可能會成為一個主流，包括人臉識別、車輛識別等。另外，對寫字樓物業(yè)管理的專業(yè)化、科技化和多元化水平提出了更高要求。
華潤物業(yè)科技副總經(jīng)理巴然認為寫字樓物業(yè)正在經(jīng)歷一系列的變化，比如入駐企業(yè)從外企、生產(chǎn)制造類型轉變?yōu)榭萍夹停蛦T年輕化、空間需求更靈活等等。
科技對寫字樓業(yè)態(tài)以及物業(yè)管理行業(yè)未來可能產(chǎn)生的影響，一方面體現(xiàn)在人工智能。人工智能會為寫字樓服務場景，提供更為高效和極佳的客戶體驗。
另外，基于智慧物聯(lián)下的綜合管理與基礎業(yè)務的運營，兩者的結合是物業(yè)行業(yè)未來制勝的一個關鍵，因為數(shù)字化建設的技術能力與傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)對業(yè)務的需求，這兩者結合的越好、越高效、越快速，物業(yè)行業(yè)轉型越順利。
之前物業(yè)行業(yè)是依附在房地產(chǎn)行業(yè)之下，但是疫情之后，包括廣大業(yè)主在內越來越意識到，物業(yè)行業(yè)應該能夠獨立的發(fā)展成為一個行業(yè)，但要具備兩個至關重要的因素
第一，物業(yè)從業(yè)者能夠得到社會的認知，叫薪酬回報能夠達到行業(yè)的平均水平及以上，可以很好的養(yǎng)家糊口。
第二，物業(yè)行業(yè)有沒有相應管理機構或者部委。
楷林物業(yè)董事總經(jīng)理李亞麗則認為，防疫大考對于物業(yè)行業(yè)是一道分水嶺。服務質量拉開了企業(yè)間的差距，加速了行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，整個行業(yè)將進行再一次的洗牌和整合。辦公模式的改變，用戶消費習慣的改變，將給商協(xié)、物業(yè)的商業(yè)物業(yè)管理的模式和增值服務帶來更多的創(chuàng)新。
后疫情時代，隨著疫情防控和復產(chǎn)復工的常態(tài)化，物業(yè)管理將發(fā)生幾個的變化：
第一，產(chǎn)品將發(fā)生變化，向更智能化的方向發(fā)展；
第二，逐步向城市服務發(fā)展，智慧物業(yè)與智慧城市的聯(lián)動，顯得更為優(yōu)越顯著；
第三，未來寫字樓的規(guī)?？赡軙M行限制，大體量項目轉向小體量，超高層逐步往小高層或低密度寫字樓發(fā)展，物業(yè)管理的單元將變小，數(shù)量將會增多；
第四，拋開客戶的價值談物業(yè)價值，那么是個偽命題。物業(yè)的價值永遠是為客戶創(chuàng)造價值。
未來物業(yè)管理逐步向物業(yè)運維發(fā)展，打造客戶生態(tài)圈，讓價值疊加是物業(yè)運維的核心。
保利物業(yè)資產(chǎn)運營中心副總經(jīng)理王竹軒提出，運營思維是物業(yè)服務實現(xiàn)行業(yè)升級的通道。
他認為寫字樓是城市的經(jīng)濟發(fā)展最核心的一個載體和重要陣地。由于疫情的影響，寫字樓的管理對物業(yè)服務的作業(yè)能力要求更高，包括現(xiàn)場的把控、各條業(yè)務線的協(xié)同、與企業(yè)的溝通、進行分批次復工等。
從服務本身來講，智能化的應用會更加普遍。隨著企業(yè)的發(fā)展壓力和個體的消費升級，物業(yè)服務將承載更多的運營價值，運營思維是物業(yè)服務實現(xiàn)行業(yè)升級的通道。
至此，本次論壇所有受邀嘉賓均已分享完畢。據(jù)悉，中物研協(xié)將在本年度持續(xù)舉辦“能力建設
奮進未來”系列主題論壇，歡迎大家關注并積極參與。