文/張一民（上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)）
面對(duì)這次新冠肺炎疫情，上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司（下簡(jiǎn)稱“科瑞物業(yè)”）與上海物業(yè)管理行業(yè)近百萬物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員一樣堅(jiān)守在社區(qū)工作崗位上，在堅(jiān)持做好物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)防疫工作需要和政府部門的要求，與街道、居委會(huì)密切合作，著力安排落實(shí)各項(xiàng)具體的社區(qū)防疫工作事務(wù)。
所有上述工作和服務(wù)，都超出了常規(guī)物業(yè)管理范疇，是之前沒有做過或很少做的，這充分顯示了物業(yè)管理行業(yè)在防疫一線作戰(zhàn)的應(yīng)急反應(yīng)和部署執(zhí)行能力，也充分彰顯了行業(yè)的巨大價(jià)值，提升了行業(yè)的社會(huì)地位。在行業(yè)戰(zhàn)疫進(jìn)入關(guān)鍵階段的時(shí)候，筆者對(duì)行業(yè)的戰(zhàn)疫工作有以下思考。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)是具體落實(shí)社區(qū)防疫要求的主力軍
這次新冠疫情的防疫工作，是集舉國(guó)之力而開展的。按封城或者小區(qū)封閉管理的要求，各級(jí)政府、街道、居委會(huì)以及政府相關(guān)部門均全力以赴地在落實(shí)，體現(xiàn)了中國(guó)特色社會(huì)主義體制的組織力與執(zhí)行力。而具體到居住小區(qū)，除了街道、衛(wèi)生防疫、公安等相關(guān)部門以及居委會(huì)和居民志愿者到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作以及協(xié)助處理遇到的突發(fā)情況外，實(shí)際具體落實(shí)封閉管理要求并安排人力物力實(shí)施操作的，絕大部分工作則都是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)安排物業(yè)服務(wù)人員來承擔(dān)完成的。因此，可以說物業(yè)服務(wù)企業(yè)是社區(qū)防疫的主力軍！
物業(yè)服務(wù)人員的默默奉獻(xiàn)精神值得全社會(huì)尊重
疫情來臨，談虎色變；當(dāng)政府做出嚴(yán)格防疫、減少外出、避免去人流密集場(chǎng)所、做好個(gè)人防護(hù)等號(hào)召后，萬城空巷、車馬稀疏，人們都閉門不出，唯恐不經(jīng)意被傳染新冠病毒。
而百姓居住的所有小區(qū)，秩序維護(hù)、保潔、設(shè)施設(shè)備維護(hù)工人、物業(yè)服務(wù)人員則沒有一天斷過崗，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅僅是按正常節(jié)假日排班輪休；對(duì)于廣大的一線物業(yè)服務(wù)人員來說，他們面對(duì)疫情，每天要接觸這么多人，提供日常的服務(wù)、執(zhí)行防疫措施，冒著被感染的風(fēng)險(xiǎn)堅(jiān)持上班，沒有豪言壯語(yǔ)，只是默默地工作著，既要壓抑著對(duì)新冠病毒的恐懼心理去開展日常工作，又要因?yàn)槁鋵?shí)防疫要求進(jìn)行檢查詢問而常常承受某些業(yè)主不理解不配合的壓力。
對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，疫情下，僅口罩就讓諸多物業(yè)服務(wù)企業(yè)感到棘手，物業(yè)服務(wù)人員每天上班必須帶口罩，一天一個(gè)必不可少，還有消毒劑，每天都需要大量消耗，物資來源和成本問題都給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來了很大的壓力。
在這場(chǎng)防疫戰(zhàn)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)似乎成為政府各相關(guān)部門對(duì)社區(qū)防疫工作要求落實(shí)、檢查、評(píng)價(jià)的對(duì)象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)默默地接受著并努力做得更好，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工事實(shí)上似乎成為了政府在社區(qū)服務(wù)中的派出力量，成為了與機(jī)關(guān)、事業(yè)單位一樣必須服從于政府工作安排的單位，成為了社會(huì)公益的志愿者！
因此，作為市場(chǎng)化的物業(yè)管理行業(yè)，在疫情面前，承擔(dān)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，帶領(lǐng)廣大物業(yè)人開展防疫工作，這種敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神值得尊重！
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的作為得到社會(huì)各界認(rèn)可
疫情期間，科瑞物業(yè)與廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)一樣，按照政府部門的要求落實(shí)防疫工作，減少出入口，實(shí)施封閉管理，逐人逐車檢查出入證件，測(cè)量體溫，詢問記錄人員出入情況。
為落實(shí)防疫工作要求，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)采取的防疫措施，也得到了廣大業(yè)主的充分認(rèn)可和配合；物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)或?qū)χv系統(tǒng)上門提供服務(wù)，均得到業(yè)主們的積極配合。
一時(shí)間，似乎在社區(qū)住宅小區(qū)，物業(yè)人成為了業(yè)主們完全可信賴的管家；物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取的防疫措施成為業(yè)主理當(dāng)配合的內(nèi)容；代之以往的抱怨、不尊重乃至對(duì)立的是服從、尊重和融洽；許多業(yè)主自動(dòng)拿出多余的口罩、消毒液支援物業(yè)服務(wù)企業(yè)，許多業(yè)主成為志愿者協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展防疫工作，更多的業(yè)主無聲地繳納物業(yè)費(fèi)以支持物業(yè)服務(wù)工作，物業(yè)費(fèi)收繳率默默地提升；業(yè)主微信群中難得地顯示出一面倒的對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的理解、支持、表?yè)P(yáng)的內(nèi)容，即使物業(yè)服務(wù)企業(yè)有工作不到位的地方，業(yè)主也以少有的寬容禮貌態(tài)度或以委婉的語(yǔ)氣提出。
因此，在防疫戰(zhàn)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的作為得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的和諧關(guān)系通過防疫歷程的熔煉得到史無前例的升華。
物業(yè)服務(wù)的范圍和邊界是可擴(kuò)展的
疫情期間，除了封閉式管理措施外，科瑞物業(yè)還與許多企業(yè)一樣，想方設(shè)法為業(yè)主居家生活或居家隔離提供服務(wù)。科瑞物業(yè)的微信公眾服務(wù)號(hào)“科瑞
瑞管家”系統(tǒng)，自疫情防控要求實(shí)施至今，業(yè)主注冊(cè)戶數(shù)猛增一倍，達(dá)到了3萬多戶。
業(yè)主通過微信與專屬管家點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，報(bào)修、建議、需求，通過網(wǎng)絡(luò)即時(shí)發(fā)出、處理、溝通；2月初，科瑞物業(yè)通過瑞管家系統(tǒng)在上海上線農(nóng)副產(chǎn)品專供套餐，業(yè)主訂購(gòu)，商家配送到小區(qū)；訂貨踴躍，反響極好。
在更多的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)居家老人或自行隔離的業(yè)戶，配合居委會(huì)定點(diǎn)定人服務(wù)，代購(gòu)生活物品、
快遞代送至家門口、代辦口罩取貨和發(fā)放、代辦業(yè)主提出的各類生活服務(wù)需求。可以說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)戶的需求去組織提供服務(wù)，突破了傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的范疇，物業(yè)服務(wù)按需延伸擴(kuò)展、跨界經(jīng)營(yíng)，通過此次戰(zhàn)疫，得到了業(yè)主的認(rèn)可，從而讓物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵得到前所未有的擴(kuò)展。
行業(yè)在社區(qū)服務(wù)中有無可替代的重要地位
顯而易見，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此次社區(qū)防疫中開展的許多工作，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)范疇。仔細(xì)分析，可以發(fā)現(xiàn)，除了防疫期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的防疫物資成本提高給企業(yè)帶來一定經(jīng)濟(jì)壓力外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工在持續(xù)做好原有的四大基礎(chǔ)服務(wù)工作外，而且按照戰(zhàn)時(shí)的特殊要求排班和執(zhí)行特殊的作業(yè)要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工把完成這些工作當(dāng)成了崗位應(yīng)該履行的職責(zé)，把實(shí)際落實(shí)防疫措施當(dāng)成了物業(yè)人自然應(yīng)該完成的使命。這無疑彰顯出物業(yè)管理行業(yè)能根據(jù)社區(qū)的特殊需要和政府的要求及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，物業(yè)管理行業(yè)有著召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝的稟賦。因此，物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)服務(wù)中有著無可替代的地位。
通過這次戰(zhàn)疫，也讓我一直在反思一個(gè)問題：以往我們即使僅僅開展四大塊基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，但由于各種因素，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間仍然處于互相的埋怨和不信任狀態(tài)中；然而，這種狀態(tài)卻在這次戰(zhàn)疫中得到了緩解，出現(xiàn)了難得的和諧氣氛。究其最根本的原因，是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這次戰(zhàn)疫中按照政府號(hào)令行事并為滿足業(yè)主生活的需求而竭盡服務(wù)；按照政府的法規(guī)行事使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作具有了權(quán)威性，根據(jù)業(yè)主的需求提供服務(wù)使得物業(yè)服務(wù)具有了親和力。
如果從中國(guó)社會(huì)的主要矛盾是“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”來看，滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需求，是黨和國(guó)家的戰(zhàn)略目標(biāo)；而從社會(huì)最基礎(chǔ)的單元——社區(qū)來看，讓業(yè)主安居，滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的生活需求，應(yīng)該就是新形勢(shì)下物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)為之努力的方向！
物業(yè)服務(wù)企業(yè)圍繞解決業(yè)主居家生活遇到的問題矛盾、滿足居家生活需求、最終以創(chuàng)造社區(qū)和諧環(huán)境為方向調(diào)整服務(wù)范疇，承擔(dān)起社區(qū)服務(wù)組織者、監(jiān)管者、協(xié)調(diào)者的責(zé)任，概括地說，立足社區(qū)，創(chuàng)造和諧，應(yīng)該就是物業(yè)管理行業(yè)在新形勢(shì)下的使命。這是社區(qū)、業(yè)主需要的使命，也是我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)人的社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?。ㄔd于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2020年第3期）