文/曹陽（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長、深圳市物業(yè)管理行業(yè)黨委書記、深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長）
庚子年初，一場突出其來的新冠肺炎疫情打破原本的平靜與祥和，人們的生活陡然被按下了暫停鍵。在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，廣大物業(yè)人挺身而出，用前所未有的凝聚力，將各種驚心動(dòng)魄化險(xiǎn)為夷;用勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任感，守護(hù)業(yè)戶生命、守護(hù)社區(qū)安全。
從物資缺乏、人員緊張到眾志成城、共克時(shí)艱;從倉促上陣到應(yīng)付自如，這所有的一切，不僅體現(xiàn)出了物業(yè)行業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以及處理小區(qū)突發(fā)事件中的專業(yè)能力，更彰顯了行業(yè)在關(guān)鍵時(shí)刻的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。但是，在這場讓物業(yè)人引以為傲的戰(zhàn)役中，還有三個(gè)非常值得我們思考和關(guān)注的問題。
一是物業(yè)管理的價(jià)值。治療一線在醫(yī)院，防控一線在小區(qū)。在此次疫情中，物業(yè)行業(yè)除了在資本市場表現(xiàn)出很強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力外，還在配合政府部門聯(lián)防聯(lián)控方面展示出了很強(qiáng)的公共服務(wù)能力。杭州市政府領(lǐng)導(dǎo)在調(diào)研物業(yè)企業(yè)后表示，物業(yè)服務(wù)并不是一個(gè)純粹的企業(yè)行為，已經(jīng)可以作為城市基層治理的重要平臺(tái)。從央媒對(duì)行業(yè)戰(zhàn)疫事跡的多次報(bào)道到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物業(yè)行業(yè)的頻頻點(diǎn)贊，從業(yè)主自發(fā)捐助到政府出臺(tái)扶持政策，都說明了物業(yè)行業(yè)的價(jià)值得到了各方充分肯定。在嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)下，物業(yè)企業(yè)的勇于擔(dān)當(dāng)，物業(yè)人的挺身而出，不僅加強(qiáng)了物業(yè)與業(yè)主之間的連接，更讓業(yè)主在關(guān)鍵時(shí)刻找到了依靠，這些對(duì)重塑業(yè)主與社會(huì)對(duì)物業(yè)行業(yè)的價(jià)值認(rèn)知都到了非常重要的作用。很多小區(qū)的業(yè)主傾囊相助，與物業(yè)人共渡難關(guān)，據(jù)我們了解到的數(shù)據(jù)，172家企業(yè)在管小區(qū)業(yè)主捐助款項(xiàng)已達(dá)1090萬元，捐助的各類物資折合人民幣近1600萬，其中金地物業(yè)熙園小區(qū)681戶住戶兩天時(shí)間籌集了20多萬元的資金，為物業(yè)人發(fā)紅包等等，這種魚水情更是可貴。那么，我們又該如何將這種狀態(tài)、這種關(guān)系繼續(xù)進(jìn)行保持和延續(xù)，值得深思。
二是應(yīng)急管理的能力。習(xí)近平總書記提到，此次疫情，是一次危機(jī)，一次大考。對(duì)于物業(yè)企業(yè)來說，這次疫情的處理，更是對(duì)自身應(yīng)急能力的一次考驗(yàn)。雖然部分企業(yè)在廣東省發(fā)布一級(jí)響應(yīng)之前就已經(jīng)開始行動(dòng)，都會(huì)參照其他災(zāi)害事件積極進(jìn)行應(yīng)對(duì)，且大部分物業(yè)企業(yè)都有處理各種應(yīng)急突發(fā)事件的能力，但畢竟這類公共衛(wèi)生突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)還非常欠缺，所以在疫情初期的物資儲(chǔ)備、疫情應(yīng)對(duì)上難免手忙腳亂。再加上部分業(yè)主們的恐慌心理，以及對(duì)物業(yè)人員在疫情管控中采取的一些嚴(yán)格做法不理解，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)在應(yīng)對(duì)過程中頗費(fèi)周折。在經(jīng)歷這次疫情后，我們也要思考，通過什么樣的方式把此類公共衛(wèi)生事件納入危機(jī)管理常態(tài)化，落實(shí)到日常的應(yīng)急演練中。同時(shí)建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備常態(tài)化、應(yīng)急采購渠道建立常態(tài)化機(jī)制。此外，在采購費(fèi)用支出上，能否從維修基金中拿出一部分款項(xiàng)，來建立備用金制度，以防不時(shí)之需?這些都是需要我們探究的問題。
三是管理邊界的認(rèn)識(shí)。在這次疫情防控工作中，盡管物業(yè)管理人員忠于職守，發(fā)揮了很大的作用，但是廣大物業(yè)企業(yè)畢竟是倉促上陣，不僅面臨著專業(yè)知識(shí)匱乏、防疫物資緊缺的問題，還面臨著各項(xiàng)成本支出陡增等壓力。雖然從社區(qū)治理角度來講，物業(yè)企業(yè)在疫情中發(fā)揮的作用不容質(zhì)疑，但在物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容中，其實(shí)是不包含疫情防控服務(wù)這一項(xiàng)支出的，也就是說疫情防控服務(wù)并不屬于物業(yè)企業(yè)為業(yè)主的服務(wù)范圍，它已經(jīng)超越了物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)管理的責(zé)任邊界。物業(yè)企業(yè)在疫情中所做的一切，更多的是基于企業(yè)的一種社會(huì)責(zé)任。這次政府出臺(tái)政策對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的疫情防控服務(wù)，按在管面積每平方米0.5元的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施兩個(gè)月財(cái)政補(bǔ)貼，其實(shí)也正是基于這方面的考慮。所以，我曾在接受媒體采訪，以及給政府的建議中也多次呼吁將疫情防控納入公共管理體系，經(jīng)費(fèi)和物資由財(cái)政保障，平時(shí)由疾控部門對(duì)物業(yè)人員開展疫情防護(hù)科普培訓(xùn)，包括流行病學(xué)知識(shí)、感染性疾病知識(shí)等內(nèi)容，并形成一種常態(tài)化機(jī)制，讓物業(yè)人員再遇到類似突發(fā)事件時(shí)能有備而戰(zhàn)，游刃有余。
一場疫情，讓我們看到了物業(yè)行業(yè)當(dāng)前的優(yōu)勢(shì)與不足，面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。我們唯有不斷總結(jié)提升，不斷自我完善，不斷思考探索，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，才能在物業(yè)行業(yè)任重而道遠(yuǎn)的發(fā)展中更加出色的應(yīng)對(duì)各種“大考”，“戰(zhàn)”出物業(yè)本色!