文/程鵬 胡景曄
在這段全民“物理隔離”的時(shí)期，我們有必要思考物業(yè)管理行業(yè)在此次“戰(zhàn)疫”中凸顯的價(jià)值和面臨的困境，及應(yīng)對(duì)困難的方法。為此我校調(diào)研團(tuán)隊(duì)用了3天時(shí)間，通過(guò)電話訪談、案例調(diào)研，研究形成如下報(bào)告，以期為政府決策部門(mén)和企業(yè)提供決策參考。
物業(yè)管理行業(yè)在“防疫”中的價(jià)值
價(jià)值一：物業(yè)服務(wù)企業(yè)組成社區(qū)治理和防疫戰(zhàn)線的核心主體之一，在“防疫”階段的社區(qū)治理中發(fā)揮無(wú)法替代的作用。
在全民“防疫”的情境下，物業(yè)管理已經(jīng)超越了合同和法律確定的責(zé)任邊界，承擔(dān)的是社會(huì)責(zé)任，無(wú)所謂國(guó)企、私企，無(wú)所謂成本、范圍，在防控預(yù)案、員工管理、疫情宣傳、出入管控、重點(diǎn)消殺、物資保障、配合隔離等方面充分彰顯了物業(yè)管理行業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的自覺(jué)性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為社區(qū)和業(yè)主之間的橋梁，充分利用與業(yè)主接近、熟悉、信賴這一天然優(yōu)勢(shì)，憑借快速反應(yīng)能力、自我堅(jiān)持能力和有效溝通能力，以及招之即來(lái)、來(lái)則能戰(zhàn)的準(zhǔn)軍事化作風(fēng)，完美體現(xiàn)了“最后一公里”的服務(wù)價(jià)值，有效融入了政府疫情防控統(tǒng)一體系并發(fā)揮了重要作用，填補(bǔ)了基層政府人員不足，對(duì)社區(qū)居民掌握力度不夠的問(wèn)題。
價(jià)值二：物業(yè)管理行業(yè)的抗周期性和抗風(fēng)險(xiǎn)性得到資本市場(chǎng)認(rèn)可。
在突如其來(lái)的“疫情”面前，物業(yè)管理行業(yè)抗周期性、抗風(fēng)險(xiǎn)性的屬性顯著體現(xiàn)。從收入端來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)合同周期較長(zhǎng)，除項(xiàng)目外拓和部分增值服務(wù)可能有短期的影響外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體收入不會(huì)受到太大影響，尤其是住宅物業(yè)。從支出端來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采購(gòu)大量防疫物資，雖然短期會(huì)造成成本上升，但是全年來(lái)看綜合影響有限。物業(yè)股表現(xiàn)出了抗周期性和穩(wěn)定性,從春節(jié)后交易日的交易情況看，不管是港股市場(chǎng)還是國(guó)內(nèi)A股市場(chǎng)，物業(yè)管理行業(yè)平均表現(xiàn)優(yōu)于大盤(pán)，明顯優(yōu)于大多數(shù)行業(yè)。
價(jià)值三：物業(yè)服務(wù)企業(yè)“防疫”期間的社會(huì)價(jià)值將引起各級(jí)政府部門(mén)在制定相關(guān)政策時(shí)候，重新去思考物業(yè)服務(wù)公司的價(jià)值與定位。
近年來(lái)，隨著一些典型物業(yè)服務(wù)行業(yè)問(wèn)題的出現(xiàn)，以及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，業(yè)主和物業(yè)公司之間存在的各種矛盾也層出不現(xiàn)，國(guó)家、各省市相續(xù)出臺(tái)了若干與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的政策，總體來(lái)看，也從各方面規(guī)范和約束物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理行為。“防疫”期間，物業(yè)公司所承擔(dān)的不可替代的作用、巨大的社會(huì)價(jià)值，以及為廣大“業(yè)主”付出的艱辛工作，有助于各級(jí)政府部門(mén)在相關(guān)政策制定時(shí)候做更多的思考。
價(jià)值四：引發(fā)社會(huì)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)功能的再思考，提升行業(yè)和企業(yè)品牌價(jià)值。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這次“疫情”事件表現(xiàn)得積極盡責(zé)。從城市服務(wù)的角度看，致力于全域化管理的城鎮(zhèn)、景區(qū)，高速公路服務(wù)區(qū)的城市運(yùn)營(yíng)商，成為了政府防疫工作的極大助力，等于有一只專業(yè)作戰(zhàn)的力量。從社區(qū)服務(wù)的角度看，通過(guò)疫情與業(yè)主逐步建立互信，也為業(yè)主和物業(yè)之間當(dāng)前普遍存在矛盾和不理解，提供了一個(gè)緩和的契機(jī)，業(yè)主對(duì)于物業(yè)的看法其實(shí)已經(jīng)有了很大轉(zhuǎn)變。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在城市服務(wù)、社區(qū)服務(wù)發(fā)揮的價(jià)值，已經(jīng)贏得了政府、社會(huì)和業(yè)主的認(rèn)可，有望進(jìn)一步鞏固物業(yè)的品牌護(hù)城河。疫情過(guò)后，部分物業(yè)公司的品牌屬性一定會(huì)得到增強(qiáng)。
價(jià)值五：物業(yè)服務(wù)企業(yè)加速布局“非接觸物業(yè)服務(wù)” ，提升整個(gè)行業(yè)科技智慧化進(jìn)程。
服務(wù)觸點(diǎn)一直是物業(yè)服務(wù)的核心，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也圍繞服務(wù)觸點(diǎn)構(gòu)建了一系列服務(wù)場(chǎng)景。疫情的來(lái)臨，使很多服務(wù)場(chǎng)景成為肺炎傳染的高危地帶，例如電梯間的觸摸按鍵。很多服務(wù)場(chǎng)景成為防控肺炎的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，例如社區(qū)出入口的體溫監(jiān)測(cè)。諸如電梯、出入口如何非接觸服務(wù)重塑？接觸點(diǎn)業(yè)態(tài)也許已經(jīng)開(kāi)始思考探索“非接觸解決方案”，無(wú)接觸的電梯、消毒機(jī)器人、智能溫度檢測(cè)設(shè)備等新技術(shù)產(chǎn)品必將加速進(jìn)入社區(qū)。長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有被深入了解的5G、人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)，都將非接觸物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域不斷延伸。物業(yè)服務(wù)和管理正處于深度數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化融合過(guò)程，這次“疫情”必將加速這個(gè)進(jìn)程。
物業(yè)管理行業(yè)在“防疫”中面臨的困難
目前消費(fèi)加服務(wù)對(duì)GDP增速的貢獻(xiàn)率已超過(guò)70%，物業(yè)管理行業(yè)連接服務(wù)與消費(fèi)，它是一個(gè)實(shí)實(shí)在在實(shí)現(xiàn)幸福中國(guó)夢(mèng)的國(guó)計(jì)民生行業(yè)。困難可歸納為“防疫”中的困難和“防疫”后的挑戰(zhàn)。“防疫”當(dāng)中的困難：
疫情導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)防護(hù)物資的缺乏。由于社區(qū)前期規(guī)劃考慮不足導(dǎo)致物業(yè)設(shè)施設(shè)備不盡完善，員工在缺少防護(hù)的情況下開(kāi)展工作是很危險(xiǎn)的，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)一線服務(wù)人員面臨群體性風(fēng)險(xiǎn)，稍有不慎就會(huì)危及整個(gè)服務(wù)區(qū)域，導(dǎo)致小區(qū)物業(yè)管理癱瘓，因此物業(yè)一線人要得到更好的保護(hù)，提供安全的工作環(huán)境。在本次疫情中，有大量一線的保潔員和保安員因?yàn)楣べY低（月薪只有2000-3000元），風(fēng)險(xiǎn)大，加上家屬的壓力，選擇了離職。
疫情帶給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本壓力。主要包括硬性防疫物資采購(gòu)成本和軟性的人力成本兩個(gè)方面。從采購(gòu)物資成本上分析，與“疫情”前同期相比，成本增加占比會(huì)達(dá)到10%-20%，物業(yè)費(fèi)均價(jià)低的話，成本會(huì)更高。從人工成本上分析，身處防疫一線，員工加班現(xiàn)象普遍，不僅面臨對(duì)在職員工的勞動(dòng)報(bào)酬支出增加，加班費(fèi)以及福利費(fèi)大量產(chǎn)生人員招聘也將變得困難，人員成本也將上升。
疫情提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理和服務(wù)的難度。在企業(yè)管理方面，在疫情爆發(fā)情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的防疫知識(shí)不足、物資儲(chǔ)備不充分、社會(huì)責(zé)任承擔(dān)中權(quán)責(zé)不對(duì)等、一線員工對(duì)防疫了解和防疫措施執(zhí)行力等問(wèn)題，對(duì)管理難度帶來(lái)挑戰(zhàn)。在服務(wù)方面，如業(yè)主在自我隔離時(shí)，心理上會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，在政府的主導(dǎo)下，物業(yè)服務(wù)可以提供哪些幫助？在快遞、外賣(mài)不能進(jìn)入小區(qū)的防控措施執(zhí)行中，如何提高物業(yè)管理的水平和溫度等。
員工對(duì)肺炎的恐懼心理增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)安撫成本。由于病毒傳染性強(qiáng)，部分員工家屬不同意員工外出工作，以免受到傳染。特別是接觸客戶的一線崗位，如保潔、保安、客服前臺(tái)人員等。為保證疫情期間工作正常開(kāi)展，物業(yè)公司需要增加工作補(bǔ)貼等方式，鼓勵(lì)員工上班，以保證小區(qū)正常的生活環(huán)境。
疫情導(dǎo)致大量物業(yè)服務(wù)基層員工無(wú)法返回工作崗位。一方面，勞動(dòng)力短缺，人員無(wú)法招聘到崗。另一方面，人員忙于防疫工作，而常規(guī)的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、巡檢頻次都被動(dòng)降低。
企業(yè)和政府在疫情披露不同步導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入尷尬境地。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)先通報(bào)了，政府壓力大，如果政府先通報(bào)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還沒(méi)有通報(bào)，業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，認(rèn)為隱瞞疫情。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何與政府做到同步，政府需要把物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入整體考慮。
“防疫”過(guò)后的挑戰(zhàn)
長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)于物業(yè)公司最大的挑戰(zhàn)是疫情控制后，業(yè)主返家、企業(yè)復(fù)工后帶來(lái)的正常物業(yè)服務(wù)壓力、繼續(xù)防疫壓力和人員缺編的壓力，這需要物業(yè)公司做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。
經(jīng)歷此次疫情，哪怕疫情的風(fēng)波逐步平息，但留給千萬(wàn)業(yè)主（尤其是出現(xiàn)確診病例的小區(qū)）心中“創(chuàng)傷”，卻不會(huì)那么快的消逝。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)性的優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)體系，規(guī)避可能的“服務(wù)陷阱”，發(fā)掘新的服務(wù)價(jià)值點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，助力企業(yè)短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，值得思考。
作為物業(yè)新增項(xiàng)目的重要來(lái)源，房地產(chǎn)行業(yè)暫停銷(xiāo)售活動(dòng)，這種影響會(huì)具有延續(xù)性和滯后性。地產(chǎn)供給受限，開(kāi)工復(fù)工難以預(yù)期，必將導(dǎo)致新增樓盤(pán)數(shù)量下降。此外，由于疫情后續(xù)影響，人們對(duì)就業(yè)崗位及收入預(yù)期會(huì)有下降，從而抑制購(gòu)房需求?？傮w看，物業(yè)接管的新增項(xiàng)目數(shù)量必然受到影響。同時(shí)，由于房地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售放緩，整個(gè)上半年的現(xiàn)金流都受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)，因此應(yīng)收取房地產(chǎn)公司的開(kāi)辦費(fèi)、空置費(fèi)也勢(shì)必?zé)o法及時(shí)回款。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)延展服務(wù)鏈布局新業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)。“疫情”對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是非常好的轉(zhuǎn)型契機(jī)，去思考新業(yè)務(wù)布局、危機(jī)意識(shí)、應(yīng)急管理意識(shí)、業(yè)務(wù)備份意識(shí)，面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的安全機(jī)制和管控機(jī)制，以及資產(chǎn)的配置機(jī)制，數(shù)字化融合與互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的關(guān)系都需要系統(tǒng)性重新思考。
商業(yè)和寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)可能會(huì)受更大影響。疫情帶動(dòng)了線上辦公的成熟發(fā)展，同時(shí)也對(duì)一些小企業(yè)的生存造成了傷害。二者疊加，可能會(huì)帶來(lái)商業(yè)和寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)出租率的下降和租金水平的下降，從而影響商業(yè)和寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。
鑒于疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為鏈接社區(qū)與業(yè)主的橋梁，發(fā)揮著積極而重要的作為。疫情過(guò)后，各級(jí)政府會(huì)否重新去思考物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)治理方面的價(jià)值與功能，會(huì)否對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出新的要求與挑戰(zhàn)，值得企業(yè)去提前思考。
政策建議
物業(yè)管理行業(yè)是中國(guó)社區(qū)治理的重要組成力量，應(yīng)加大對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的支持力度。“信心比黃金更珍貴”，短期要救急，先“活著”才能“活好”。政策出臺(tái)的基本思路：長(zhǎng)短結(jié)合、精準(zhǔn)施策。建議各個(gè)地方根據(jù)實(shí)際情況，出臺(tái)相應(yīng)政策。短期政策以應(yīng)急類(lèi)財(cái)政政策為主。直接決定企業(yè)應(yīng)急防疫物資的供應(yīng)、一線人員穩(wěn)定和企業(yè)現(xiàn)金流。為此，建議：
在疫情防控的特殊階段，建議政府將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入疫情防控的體系和社會(huì)公共管理體系之中，經(jīng)費(fèi)由地方財(cái)政予以支持。
建議政府政府保障物業(yè)員工的防控物資。為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供統(tǒng)一定價(jià)的防疫物資采購(gòu)渠道，或者建立物業(yè)管理行業(yè)的特許優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)機(jī)制，保障物業(yè)管理區(qū)域，特別是住宅小區(qū)的防疫物資需求。
鼓勵(lì)地方政府出臺(tái)臨時(shí)補(bǔ)貼政策，在疫情防控期間，對(duì)轄區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照固定金額或者按照在管面積給予財(cái)政補(bǔ)貼。
對(duì)于防疫規(guī)程中的企業(yè)管理措施，例如社區(qū)的封閉式管理，小區(qū)出入口的設(shè)置等都需要明確的政策支持，在沒(méi)有政策出臺(tái)前，應(yīng)由社區(qū)兩委給予協(xié)助和配合。
在防疫過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)黨建的引領(lǐng)作用，充分發(fā)揮基層黨組織和黨員的先鋒模范作用。
積極落實(shí)財(cái)政部、稅務(wù)總局發(fā)布《關(guān)于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關(guān)稅收政策的公告》8號(hào)文件，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入生活服務(wù)類(lèi)范疇，享受相應(yīng)的稅收優(yōu)惠。
長(zhǎng)期改革措施建議聚焦物業(yè)管理行業(yè)深層次困境問(wèn)題，不僅包括長(zhǎng)久物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)治理的角色、權(quán)責(zé)問(wèn)題，以及經(jīng)營(yíng)模式單一的問(wèn)題，還包括此次疫情暴露出的行業(yè)應(yīng)急管理等方面的諸多問(wèn)題。為此，建議：
明確物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)治理體系中的角色、權(quán)責(zé)。推動(dòng)政府、社會(huì)、公眾和物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共參與的協(xié)商，完善社區(qū)多主體治理體系，在全國(guó)范圍內(nèi)將物業(yè)管理行業(yè)納入生活必需行業(yè)。
緩和行業(yè)和業(yè)主之間的矛盾。“防疫”當(dāng)中和過(guò)后，都要積極正面宣傳物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值，表彰行業(yè)抗擊疫情戰(zhàn)斗英雄，這些有利于提升行業(yè)的社會(huì)地位，緩和行業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的業(yè)主和物業(yè)公司之間存在的矛盾。
完善國(guó)家的應(yīng)急體系建設(shè)。將物業(yè)管理納入國(guó)家的應(yīng)急體系，統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一保障；政府制定操作性強(qiáng)的應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)日常對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)和演練；加強(qiáng)對(duì)企業(yè)傳染病防護(hù)、消殺等方面專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)；建立更急充足的應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，強(qiáng)化應(yīng)急儲(chǔ)備物資動(dòng)態(tài)管理，健全物資儲(chǔ)備和調(diào)用制度。
積極推動(dòng)智慧社區(qū)建設(shè)。加快發(fā)展物業(yè)管理行業(yè)智能化、信息化發(fā)展水平，推動(dòng)5G、人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)落地。在有條件的城市推動(dòng)業(yè)主信息平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)不同的授權(quán)讓政府部門(mén)，社區(qū)，物業(yè)使用，為精準(zhǔn)高效防控打下基礎(chǔ)。
出臺(tái)促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的政策。本次“疫情”充分反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)全服務(wù)鏈業(yè)務(wù)布局的短板，建議政府要發(fā)揮市場(chǎng)的基礎(chǔ)性、決定性作用，鼓勵(lì)大型企業(yè)積極布局新業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)備份意識(shí)、面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的安全和管控意識(shí)。
程鵬系中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會(huì)副主任委員、北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院物業(yè)管理系系主任。