文/祖曉紅
突發(fā)事件和災(zāi)難不僅會影響人們的身體健康，還會不同程度地影響人們的心理健康。身處疫情防控一線的物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工等工作人員則承受著極大的工作強度和心理壓力。
如何認知疫情防控中物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的心理問題
1.疫情防控中物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工是一個非常時期的特殊群體。
在平時，作為社會公眾和一般從業(yè)人員的普通人，他們有各自的工作生活、喜怒哀樂，有普通人的利弊意識、得失心態(tài)和進退考量。到疫情來臨時，行業(yè)性質(zhì)、崗位職責(zé)、時局形勢將他們作為一個整體，毫無心理準(zhǔn)備且別無選擇地暴露在疫情防控的一線。僅僅在疫情最嚴(yán)重的武漢，就有7萬余物業(yè)從業(yè)人員堅守在工作崗位上。
如果借鑒網(wǎng)上流行的“醫(yī)護人員不是天使，只是普通人穿上了戰(zhàn)袍”的說法，那么我們不妨說“當(dāng)社區(qū)和家庭成為疫情防控的最后堡壘時，物業(yè)崗位變成了戰(zhàn)位，物業(yè)人員在沒有戰(zhàn)袍和鎧甲的情況下，就成為疫情防控的一線戰(zhàn)士”。由普通人到疫情防控一線戰(zhàn)士的角色轉(zhuǎn)變，類似于沒有經(jīng)過戰(zhàn)爭歷練的人被突然推上了戰(zhàn)場，面臨的心理壓力可想而知。
2.物業(yè)人員所承受的工作壓力、心理壓力及導(dǎo)致的心理問題堪比一線醫(yī)務(wù)人員。
有充分的證據(jù)表明，處于疫情防控一線的醫(yī)務(wù)工作者因為工作帶來的壓力和創(chuàng)傷，普遍處于疲倦和焦慮狀態(tài)，其中一部分人更是遭受病毒感染和精神壓力的雙重折磨。同處疫情防控一線的物業(yè)人，與醫(yī)務(wù)工作者相比，具有性質(zhì)相似僅程度上有所差異的遠較一般大眾更接近病毒傳播源和感染疾病的風(fēng)險，而且只有更少的防疫知識培訓(xùn)、更差的防護用品裝備。身處一線的物業(yè)人員所承受的身心創(chuàng)傷程度將堪比醫(yī)療衛(wèi)生人員群體。
3.物業(yè)人員作為疫情防控一線人員的存在事實及所承受的風(fēng)險和壓力獲得的社會感知度并不夠，缺少輿論關(guān)注、人文關(guān)懷和心理支持。
目前，身處疫情防控一線的物業(yè)人員面臨的實際風(fēng)險和所承受的心理壓力普遍被社會和公眾忽視了。平凡的職業(yè)崗位、深度融入日常生活的工作性質(zhì)、泛在且碎片化的作業(yè)場景，使得總數(shù)高達1000萬的物業(yè)從業(yè)人員作為社會、公眾的一部分，整體消解在市民社會中。
人們對物業(yè)人員在上次“非典”時期疫情防控中發(fā)揮的積極作用依稀有所記憶，兼以此次疫情爆發(fā)后再次奮戰(zhàn)在一線的場景，促使物業(yè)人員作為一個整體得以進入公眾的視野。但“治療一線是醫(yī)院、預(yù)防一線是物業(yè)”還只是物業(yè)人員及物業(yè)行業(yè)內(nèi)部的自訴、自勉、自勵，尚沒有形成全社會的輿論導(dǎo)向和公共話語。物業(yè)人在傾心傾力默默為社會付出的同時，不能象平時那樣作為乙方和服務(wù)提供方習(xí)慣于接受甲方和業(yè)主挑剔的目光和苛責(zé)的言詞，還需要發(fā)出自己的聲音宣告物業(yè)人在非常時期的奉獻和擔(dān)當(dāng)，以獲得廣泛的理解、同情、包容、尊重和贊賞，以及公眾和社會對疫情控防一線員工的精神激勵和心理支持。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何重視和有效應(yīng)對員工心理壓力問題
1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要在意識層面高度重視員工心理壓力問題。
疫情滋生的心理問題，已引起有關(guān)方面重視。2月3日，習(xí)近平總書記主持召開的中共中央政治局常務(wù)委員會會議指出，“要加強心理干預(yù)和疏導(dǎo)，有針對性做好人文關(guān)懷”。目前，相關(guān)部門已發(fā)文要求對確診患者、疑似患者、醫(yī)護人員等群體開展緊急心理干預(yù)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)無論從疫情防控的大局觀、企業(yè)的社會責(zé)任出發(fā)，還是從企業(yè)對員工的身心健康應(yīng)盡的責(zé)任、義務(wù)和擔(dān)當(dāng)以及企業(yè)本身的正常運營和業(yè)務(wù)執(zhí)行能力著想，都應(yīng)該直面和正視疫情防控一線員工當(dāng)前面臨的高強度工作狀態(tài)、高緊張氛圍和高危險處境以及由此導(dǎo)致的心理壓力和心理健康問題。并針對員工面臨的工作壓力和心理壓力問題進行系統(tǒng)評估，并作出相應(yīng)的應(yīng)對措施、組織安排和資源配置。
2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該有組織地計劃和實施以心理援助為核心的員工關(guān)愛行動。
目前已經(jīng)有不少企業(yè)將員工關(guān)愛行動納入到疫情防控時期的工作計劃中并付諸行動，但大多停留在物質(zhì)層面的生活保障、員工福利和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、現(xiàn)場慰問等方面，但切合現(xiàn)階段員工心理援助需求的活動和內(nèi)容很少涉及或有所安排但專業(yè)度不夠。
而物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何系統(tǒng)地組織和開展相對專業(yè)的員工心理援助活動，“員工幫助計劃”是一個可供參考的行動框架。
所謂員工幫助計劃（Employee Assistance Program，簡稱EAP），指的是“組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目。通過專業(yè)人員對員工提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢，幫助員工解決各種心理和行為問題，提高員工在組織中的工作績效以及改善組織氣氛和管理”。
疫情防控剛開始，中航物業(yè)就向各職能部門、城市公司、事業(yè)部、專業(yè)公司、項目及時發(fā)布了《疫情期間員工關(guān)愛工作指引》，其中第七條提出：公司設(shè)立EAP員工心理危機援助熱線，有需要的員工隨時撥打。各城市公司EAP心理輔導(dǎo)員加強關(guān)注員工心理健康，幫助員工進行心理調(diào)節(jié)和情緒減壓。
以下是中航物業(yè)武漢公司EAP項目專員向公司總部遞交的近期工作情況匯報相關(guān)內(nèi)容的節(jié)選，其中可以管窺EAP項目在疫情防控一線物業(yè)人員中發(fā)揮的心理支持作用以及在真實場景中如何發(fā)揮作用的方式。
EAP項目組自疫情蔓延以來，多次與各項目經(jīng)理、項目骨干員工電話、微信溝通項目情況、員工自身情況，以“尊重、傾聽、理解、共情”為溝通準(zhǔn)則，傳達公司對大家的關(guān)愛，讓員工形成正確的認知，并幫助員工消除恐慌、孤獨、無助、憤怒等負面情緒，給予員工心靈慰藉。特別對于個別情緒瀕臨崩塌邊緣的人員給予重點關(guān)注和正向引導(dǎo)。
3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情期間公共心理衛(wèi)生資源不敷使用的環(huán)境下，應(yīng)盡快建立企業(yè)層面的具有現(xiàn)實可行性的員工心理援助系統(tǒng)。
面對疫情期間普通公眾的焦慮心理和部分群體的恐懼心理，各地紛紛設(shè)立心理援助熱線，一些高校、公益組織也主動壯大心理咨詢力量。但與廣泛存在的心理支持需求相比，現(xiàn)有的公共心理衛(wèi)生資源相對稀缺。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要建立基于企業(yè)內(nèi)部人力資源和組織執(zhí)行力即可實施的員工心理援助系統(tǒng)。
一般物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何建立企業(yè)層面的員工心理援助系統(tǒng)，以下幾點內(nèi)容提供了一個可供參考的框架性思路。
第一， 成立有公司主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，工會、黨群、行政、人力資源等職能部門負責(zé)人參加的員工心理援助工作指導(dǎo)委員會，明確各部門的責(zé)任，以便統(tǒng)籌調(diào)度和組織實施。
第二，成立公司層面的基于員工心理援助的項目組（專門工作小組），以組織和推動員工心理援助工作的全面實施。挑選和任命合適的項目組負責(zé)人尤為重要，該負責(zé)人既要具備心理學(xué)專業(yè)背景和責(zé)任感，又要熟悉本企業(yè)文化及一線員工的工作、生活情況及心理狀態(tài)，還需要一定的組織協(xié)調(diào)能力。如果企業(yè)內(nèi)部找不到具有心理學(xué)專業(yè)背景的人選，則需要為項目組負責(zé)人外聘專職或兼職心理咨詢師作為其助手或顧問。
第三，面向全體員工重點是基層管理者宣傳選拔心理輔導(dǎo)員，項目組對符合條件的入選人員進行在線培訓(xùn)、考核，搭建起在全公司推廣、實施員工心理援助的的專業(yè)人才隊伍。
第四，運用微信群、釘釘、公眾號、QQ群等方式及時提供心理健康知識和在線心理疏導(dǎo)，必要時開設(shè)心理疏導(dǎo)課程和心理疏導(dǎo)熱線，向全體員工開放社會心理疏導(dǎo)熱線電話。
第六，基層心理輔導(dǎo)人員要及時掌握現(xiàn)場員工的基本心理狀況和日常動態(tài)，對存在感染業(yè)主、隔離業(yè)主的物業(yè)項目、重點崗位（如門崗）、心理波動較大的員工進行重點輔導(dǎo)。
物業(yè)一線人員如何對待自己的心理壓力問題
1.首先是理性地進行壓力溯源和壓力歸因找出問題的真正來源，消除或一定程度上緩解心理壓力問題。
如果是來自工作方面的壓力，則要進一步分析是工作強度太大導(dǎo)致的身心疲憊，還是工作能力與所處崗位不匹配導(dǎo)致的焦慮感。前者可通過適當(dāng)?shù)男菹⒈憧梢缘玫骄徑?，后者則要考慮調(diào)換工作崗位或通過學(xué)習(xí)提高工作能力。
如果是來自對病毒感染的恐懼和擔(dān)憂，則要進一步分析產(chǎn)生恐懼和擔(dān)憂的真正原因是什么。因為一味的恐懼和無謂擔(dān)憂來自于未知和不確定性，只有理性而客觀地分析事件發(fā)生的前提條件和發(fā)生的可能性，才能使問題可控并進入風(fēng)險管理的范疇。
2.主動學(xué)習(xí)病毒傳播規(guī)律、疫情防控知識以及如何提升機體免疫力等方面的知識并付諸行動，理性認識指導(dǎo)下的主體行為能力可以消解無奈、無助、無所舉措帶來的抑郁和焦慮。
還是以一般人（不僅僅是物業(yè)一線人員）對病毒感染的恐懼為例，恐懼本身無法改變我們目前與病毒遭遇的境況，也無法改變我們面對病毒的選項：接觸、不接觸；感染、不感染；感染后痊愈、感染后惡化。但通過學(xué)習(xí)和自主行動，我們可以達到以下行為結(jié)果組合：不接觸；接觸、不感染；感染后痊愈?？茖W(xué)知識和經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們以上組合是超大概率事件，我們通過對行為本身進行風(fēng)險管理，通過積極主動的行動，避免了對未知和不確定性的恐慌，避免了無所作為帶來的焦慮。
3.如果在正本清源后還不能消除或減緩心理壓力，在積極行動后尚不能減輕焦慮和抑郁，那就試一試自我心理調(diào)適技術(shù)或通過專業(yè)的心理咨詢渠道求助。
自我心理調(diào)適技術(shù)有多種多樣，在面對不同的心理狀態(tài)時使用方法會有所不同，具體問題需要具體對待。疫情防控階段比較適合的方法包括：接納自己、找人傾訴、與信任的朋友或家人通電話、適度宣泄情緒、適度運動、轉(zhuǎn)移注意力、糾正認知偏差、采取深呼吸臨在休息術(shù)、正念冥想、音樂放松等穩(wěn)定化技術(shù)保持心理穩(wěn)定狀態(tài)等。
在無法進行一對一心理面詢的條件下，如果需要心理方面的咨詢，可通過電話、語音和在線視頻等方式約談EAP咨詢師、心理咨詢師，幫助自己解除情緒困擾，解決心理問題，減輕心理壓力。
物業(yè)一線人員如何安撫業(yè)主
如何安撫業(yè)主? 這是一個發(fā)散性的問題。在本文的語境下討論這個問題，不包括常規(guī)狀態(tài)下物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工與業(yè)主之間的溝通、協(xié)調(diào)、解決矛盾等方面的心理技巧。問題的指向是，疫情防控期間也是廣大業(yè)主的心理問題爆發(fā)期和業(yè)主原有心理問題加劇的時期，物業(yè)一線員工因履行本職工作與業(yè)主之間產(chǎn)生互動時，面對部分業(yè)主的焦躁情緒和可能出現(xiàn)的非理性、不合作心態(tài)，要有心理準(zhǔn)備和應(yīng)對之策，那就是心理上的諒解，行動上的安撫。
安撫業(yè)主，靠的不是心理優(yōu)勢，也不是心理承受能力，更不是委曲求全的忍讓忍耐，而是心理學(xué)所說的共情的能力。共情指的是一種在理解基礎(chǔ)上對他人的情感與動機等心境的認同，是一種能夠體驗到別人情感和心情的能力。共情是為了理解、體諒和緩解他人的痛苦。
安撫業(yè)主，也可以利用自己作為物業(yè)一線人員在疫情防控和心理健康方面的知識、經(jīng)驗優(yōu)勢，提供心理支持和建設(shè)性意見，幫助業(yè)主緩解心理壓力、減少恐慌、焦慮和抑郁情緒。
安撫業(yè)主，也包括在做好自身科學(xué)防護前提下主動幫助那些疫情防控期間家里有人去世、有人感染住院、有人被隔離觀察等情景下的業(yè)主群體，以建立更好的互動關(guān)系。
如何安撫業(yè)主，不管在何種場景下，都需要一定的知識、經(jīng)驗和技能，但更重要的是樂于助人的態(tài)度和愛的能力。（作者單位：中航物業(yè)管理有限公司；《中國物業(yè)管理》雜志2020年第2期）