文/余紹元（中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、特聘研究員、之平管理董事、執(zhí)行總裁）
新型冠狀病毒在2020年進入我們的生活，農(nóng)歷新年伊始每天逐步攀升的數(shù)字告訴我們：這我場災難給我們的教訓是深刻和悲壯的，它將載入中國史冊，成為人們永遠牢記的歷史，時刻警示后人。同時，我們也看到了披上戰(zhàn)衣的醫(yī)務工作者們奔赴“戰(zhàn)疫”前線，他們被稱為“逆行者”。鐘南山院士84歲奮戰(zhàn)一線、李蘭娟七旬再戰(zhàn)……更多的醫(yī)務工作者與病毒賽跑、駐守方艙……一批又一批的戰(zhàn)士們從各地奔赴最危險的前線，去湖北救人。因為全副武裝，看不清臉，他們把名字寫在了防護服的背后。我曾為海外的捐助箱上那一句“山川異域，風月同天”而感動，當看到“白衣天使”背后樸素的名字，真的著實想抱抱這些可愛的人。同時，疫情的出現(xiàn)，讓很多企業(yè)、很多人亂了陣腳，但實際上，一切偶然的背后都是必然，哪里越有危險，哪里也就有機會。
2003年的非典，由于大家都不敢出門，劉強東把中關村的實體店鋪搬到了線上，馬云看到了C端購物的需求，順勢創(chuàng)立了淘寶。2020年的今天，因為這次病毒大家又閉門不出，實體店空蕩蕩，但大街上依然有快遞員、外賣員在奔波，像盒馬鮮生、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮這樣的平臺，稍微晚一點都搶不到青菜。所以，每一次大波折，都會倒下一批人，站起來一批人，這是歷史的鐵律。同樣逆行的除了醫(yī)護人員、防疫一線工作者、還有每天為基本民生服務的奮斗者，其中最受關注的還有物業(yè)管理一線的同仁，他們從未受到過如此青睞、從未感受過肩上有此般重任。
01 激活個體價值
疫情，是一場災難，更是一場大浪淘沙。它會淘出那些更好的人，或者每個人品質(zhì)中向上的部分。面對突如其來的新冠肺炎疫情，醫(yī)護人員堅守在治療的第一線，而萬千物業(yè)人物業(yè)則構筑起防疫的第一戰(zhàn)線。所以，疫情面前首先展示了行業(yè)大愛與人人有愛。一線物業(yè)人為守住安全的最后一公里在夜以繼日地奮戰(zhàn)，為業(yè)主家人筑起牢固的防護墻，在這期間他們冒著最大的風險，毫無怨言，體現(xiàn)著對事業(yè)、對生命的熱愛。
其次，雖然崗位平凡，但價值不凡。特別是這個特殊時期，過去或許只是掃凈地面，現(xiàn)在還需要對一切可能的風險進行消毒，過去管車管人，現(xiàn)在要量體溫、要登記管理出入安全，管的是人車帶來的潛在疫情。在抗疫過程中，上演了一幕幕暖心感動的故事。我們的杭州山水名家項目曾收到一位小業(yè)主親手書寫的感謝信，信中說：“感謝物業(yè)人的付出，我相信有千千萬萬‘你們’的堅持，這場戰(zhàn)役一定會勝利！我們一定能挺過去，你們是最棒的！”字里行間寫滿對物業(yè)的感謝，我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)同仁正在成為他們眼中的英雄，相信我的同事也會感激自豪。
最后，很多事情，只要堅守，才能體現(xiàn)價值。眾所周知物業(yè)第一線的伙伴在社區(qū)接觸病毒危險的機率更高，由于疫情原因，也因為所在的特殊行業(yè)，年后我也曾去項目一線落實具體工作，接觸了很多一線的同事，其實他們中的大部分內(nèi)心對病毒和疫情還是有很大的恐懼感，但責任和信念讓他們依舊堅守崗位，在沒有得到更多回報的時候，依然堅守，我想這就是作為行業(yè)人的價值所在。
正是因為有了這次意外，讓時代又經(jīng)歷一次劇變，而其中的我們要參演什么劇目、扮演何等角色？或許人人都正在進行著一次精神“西游記”。相信更多的年輕人、更多在疫情期間堅守服務的同仁們，會讓疫情成為一場自修，讓生命的價值升華。我們也獲得了諸多顧客送來的慰問和感謝，包括物資的無償資助，像剛剛表揚信中的案例在疫情期間有太多太多。
文學家木心曾說：“高質(zhì)量的生命，是時時刻刻知道自己該做什么。”價值的重建、社會的重構、世界的重塑，帶來的是人們既得利益的深刻調(diào)整，人人都被動地卷入其中，物業(yè)人的個體價值被病毒激活，社會對你有需要，你去展現(xiàn)自己，而且你可能僅僅是一個每月只拿幾千塊工資的人，越是這個時候越體現(xiàn)個體價值。這一切都讓我們倍感欣慰。疫情一定會過去的，風雨壓不垮，苦難中開花。所有不能將我們打倒的事物，終將成為一副盔甲，使我們更加強大。
《我們的戰(zhàn)“疫”記錄—住宅篇》
02 聚焦業(yè)務價值
突如其來的疫情打亂了所有人的生活節(jié)奏。目前國內(nèi)房產(chǎn)、餐飲、旅游、汽車等行業(yè)均不同程度地受到影響。而疫情影響下，社區(qū)的生活圈場景正在進行價值重構，安全場景將成為價值至高點。
首先，出行安全顯得尤為重要，因為這是控制病源，從根本上管理疫情源頭的關鍵。通過對人車物的出行安全場景管控，流通管理屬性被放大，物業(yè)服務企業(yè)做的是不讓那些有可能感染的人進入、不讓潛在的有感染機會的物品進入，所以安全的價值發(fā)生變化。更多的顧客們對2020年春節(jié)充滿了期待，然而突如其來的疫情給這一切按下了暫停鍵，必須待在家里，如果出入必須確認是不是健康的，由于很多地方公共交通關閉和出于自我保護意識的考慮，私家車成為絕對主力的出行工具。而給人、車充足完善的保護措施的責任必須由社會單元最小的社區(qū)管理者承擔。
其次，日常管理價值發(fā)生變化，這是另外一個安全場景的管理。除了過去我們認知中的整潔和安全，我們還要保證生活空間沒有病毒侵擾，對電梯的管理和消毒、對口罩、消毒用品等消耗品的管理，物業(yè)服務企業(yè)的應急防控體系漸漸清晰。物業(yè)服務企業(yè)在這期間不計成本、不圖回報、全力以赴整合防疫物資，確保各個環(huán)節(jié)、小區(qū)的各個角落都沒有病毒傳播的可能，這是更具價值的場景管理。
最后，是服務的價值，生活圈縮小，對社區(qū)關鍵點的社區(qū)服務功能被迅速認知。原來和顧客的接觸或許僅限于個別的入戶維修，并不是緊急的剛性需求，而現(xiàn)在是送菜服務，從1公里的物資代購，到最后100米的快遞代收，服務變得不一樣了，變成了剛需。在這期間，物業(yè)扭轉(zhuǎn)了與業(yè)主之間的信任危機，獲得價值重構。最后，是隔離的管理，物業(yè)承擔了協(xié)助管理隔離的任務。物業(yè)人徘徊在風險的邊緣，保證隔離住戶的安全，物業(yè)服務企業(yè)擔當著他們身邊的生活服務專家，收垃圾、送生活必須品，甚至陪同街道政府慰問被隔離的社區(qū)居民……
由于這次疫情一切價值都在重塑，行業(yè)也因此廣泛受到主流媒體的關注，央視新聞聯(lián)播也在大肆宣傳疫情期間物業(yè)服務企業(yè)的存在價值和專業(yè)能力，廣大業(yè)主也紛紛對行業(yè)的努力表示認同，很多顧客也主動繳納物業(yè)管理費。
現(xiàn)有資源的取得，就已經(jīng)證明行業(yè)有這種能力。我們不但能發(fā)現(xiàn)各種資源存在的價值，而且能夠充分開發(fā)和利用存在于資源中的這些價值，并通過對這些資源價值的開發(fā)和利用實現(xiàn)增值，帶動企業(yè)資本的增值，帶動經(jīng)濟的增長和可持續(xù)增長，推動社會的發(fā)展。
《我們的戰(zhàn)“疫”記錄—寫字樓篇》
03 挖掘團隊價值
表面上，疫情對大多數(shù)企業(yè)都帶來很大的沖擊，有很多企業(yè)面臨生死存亡問題，許多其他行業(yè)的企業(yè)現(xiàn)金流熬不過幾個月，物業(yè)服務企業(yè)也顯然面臨著收費的壓力、物資匱乏的壓力、管理和服務難度增加的壓力、安撫成本的壓力、崗位空缺的壓力，即使這樣，行業(yè)的主管部門、各級協(xié)會和各優(yōu)秀企業(yè)的管理者首先表現(xiàn)出了熱心，時刻保持著敏銳，大家都覺得這件事情和我們密切相關，我們必須保持對政策的關心、對政府引導的關心，對事件本身的關注。其次行業(yè)表現(xiàn)了用心，此刻社會和人民需要我們。所以大家都迅速地、高效地出標準、出舉措、強防御，開發(fā)更多的物資渠道，關心被封在外地的員工情況。同時也積極與政府溝通獲取支持，各人大代表、政協(xié)也提案引導出臺更多措施和政策。
除此之外，行業(yè)還表現(xiàn)了愛心，還在做好自己的基礎上為更多的地區(qū)去分擔，主動承擔更多的責任，甚至向疫區(qū)捐贈物資、派遣人員，這也充分體現(xiàn)了整個行業(yè)與眾不同的團隊價值和合作價值。其實回歸到常識，中國作為全世界最大的消費市場，這個消費規(guī)模并不會因為疫情發(fā)生改變。骨子里真正優(yōu)秀的管理者都是樂觀主義者，所以企業(yè)在好的市場中是萬馬奔騰，在逆境中就會有人一馬當先殺出來，這時候比的不僅是管理者的智力，更是心力、定力。行業(yè)各個組織體現(xiàn)的這“三心”，展示了行業(yè)積極向上的樂觀態(tài)度，展示了行業(yè)的團結，這些就是價值，新時代的價值，任何一個行業(yè)有這三心，一定是有價值的。
盡管疫情帶來了困難，但行業(yè)價值卻得以淋漓盡致地展現(xiàn)，也正因此行業(yè)引起了主管部門的廣泛關注，河南率先刮起了支持物業(yè)服務行業(yè)的春風，為物業(yè)服務歸屬生活服務業(yè)正名，讓物業(yè)服務能和文化體育、教育醫(yī)療、旅游娛樂、餐飲住宿等行業(yè)一樣，享受有關支持政策，公平享受國家稅收優(yōu)惠和諸多扶持。深圳、杭州也相繼發(fā)布物管補助政策，緩解物管企業(yè)短期成本壓力。
危機對于有雄心的人永遠是戰(zhàn)機，每一次危機的產(chǎn)生都是改變市場格局的機會。希望這個疫情讓大家停下來思考。“不要浪費任何一場危機”，這場突如其來的疫情讓我們更加清醒，把我們的工作方式、生活方式、精神世界都做一次根本性改變，讓企業(yè)的認知回歸常識和本質(zhì)，什么是你擁有的，什么是你要的，什么是你可以放棄的，什么才是你事業(yè)長期發(fā)展的核心。不確定的永遠是環(huán)境，確定的永遠是你自己的競爭力和應變能力。
疫情必然會過去，經(jīng)濟車輪也必須恢復轉(zhuǎn)動， 2020，一場突如其來的疫情終于讓我們懂得，2020其實就是叫我們：歸零歸零。所有人的危機就不是危機，在總結更好的思路，提升內(nèi)在競爭力的同時，快速行動，我們也感謝在這期間默默付出的行業(yè)逆行者，致敬這些一線的同仁，同時也致謝行業(yè)的領導者、致謝整個行業(yè)帶給我們的機會和方向。