疫情是一場大考，時代是出卷人，業(yè)主和社會各界是閱卷人，如何做好答卷人，物業(yè)服務行業(yè)全力以赴。
堅守一線
物業(yè)服務行業(yè)“扛”起防疫重任
疫情防控期間，“防疫一線在社區(qū)”成為物業(yè)服務行業(yè)業(yè)內人士掛在嘴邊的一句話。除了做好基礎物業(yè)服務工作，融入“聯(lián)防聯(lián)控”、堅守社區(qū)防線成為物業(yè)服務行業(yè)疫情防控工作的重點。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會相關負責人介紹，疫情防控期間，各地物業(yè)服務企業(yè)在街道社區(qū)黨組織的統(tǒng)一領導下，與街道、社區(qū)、業(yè)委會等緊密配合，做好出入管理、秩序維護、公共部位和設施清潔消殺、人員排查隔離、信息報送等工作，并協(xié)助做好隔離人群和困難群眾的日常生活保障工作，成為社區(qū)公共衛(wèi)生供給和應急管理體系的重要補充。據(jù)了解，疫情防控期間，全國700多萬物業(yè)服務人員為住宅小區(qū)提供了不間斷的日常服務。武漢市15個市轄區(qū)內每天有近10萬余名物業(yè)人堅守工作崗位；北京市16.1萬物業(yè)人晝夜不停，為社區(qū)提供了干凈、安全的生活環(huán)境，全面保障復工復產；浙江省11個設區(qū)市共有3852家物業(yè)服務企業(yè)、27.6萬物業(yè)人投入疫情防控，為12847個住宅小區(qū)、742.48萬戶業(yè)主提供服務；在深圳，1500多家物業(yè)服務企業(yè)的30萬名物業(yè)人堅守在4000多個住宅小區(qū)、3000多個其他樓宇。疫情當前，物業(yè)服務行業(yè)成為疫情防控的中堅力量。
不僅在社區(qū)防疫一線，在治療一線，物業(yè)人與醫(yī)護人員攜手共戰(zhàn)也成為此次疫情防控工作的一道風景。以武漢嘉信物業(yè)管理有限公司為例，疫情防控期間，該公司為武漢市第九醫(yī)院、武漢市漢南區(qū)人民醫(yī)院、武漢僑亞博愛康復醫(yī)院、武漢青山方艙醫(yī)院等重點單位提供服務或前期清理消殺保潔工作，為近萬名病患、醫(yī)護、隔離群眾提供后勤保障支撐。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會相關負責人介紹，在全國3.3萬余家醫(yī)院，物業(yè)人與廣大醫(yī)務工作者共同站在抗擊疫情第一線，服務于全國3041家集中收治定點醫(yī)院、23家新（改）建定點醫(yī)院和方艙醫(yī)院、2588家集中收治隔離點的物業(yè)服務企業(yè)全體在崗員工不僅負責醫(yī)院的環(huán)境保潔、秩序維護、設備工程運維、停車管理等物業(yè)服務工作，還承擔了消毒、廢物處理、垃圾轉運、病人接送轉運、送標本、送藥等輔醫(yī)工作。
隨著近期“復工潮”來臨，物業(yè)服務行業(yè)又迎來了保障復工復產的重任。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會相關負責人介紹，為應對疫情防控期間復雜的復工環(huán)境，各物業(yè)服務企業(yè)在全國寫字樓物業(yè)服務項目落實了一系列復工標準動作、復工標準配置和復工前溝通措施，全力保障復工復產。如萬科物業(yè)與戴德梁行合資成立的公司萬物梁行，在大中華區(qū)服務著超過1000個商務寫字樓項目，面對集中復工給物業(yè)服務帶來的巨大挑戰(zhàn)，萬物梁行制作并下發(fā)了《萬物梁行應對新型冠狀病毒肺炎防疫操作手冊》和《復工標準動作手冊》，在開工前對中央空調進行集中維保作業(yè)，對空調送回風口、風管、空調冷卻水系統(tǒng)及濾網(wǎng)進行全面消毒。服務著100多個企業(yè)總部大樓的中航物業(yè)管理有限公司，針對寫字樓防疫特點，根據(jù)《寫字樓新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引》，詳細制定客戶宣傳和引導、出入管理、人員密集流動時段管理、人員密集場所、通風管理、給排水消毒、垃圾管理等方面的防控和服務保障工作，總結提出了寫字樓防疫“十字工作法”。
在城市綜合體、產業(yè)園區(qū)等人員密集地區(qū)，在車站、機場、碼頭和高校等人員流動性大的場所，物業(yè)人同樣承擔著疫情防控的工作職責，不僅做好疫情監(jiān)測、排查、預警、防控等工作，還積極配合政府部門把區(qū)域治理、社區(qū)治理、單位治理有機結合起來，構筑起了“聯(lián)防聯(lián)控”的防護網(wǎng)絡，切實提高了疫情防控的科學性和有效性。
滿意度理解度雙提升
物業(yè)服務行業(yè)彰顯社會價值
防疫合不合格，業(yè)主感受很重要。家住北京市西城區(qū)的胡某某說起自家小區(qū)的物業(yè)服務人員時表示：“這段時間小區(qū)物業(yè)服務人員挺認真的，每天都能看到保安人員拿著測溫槍站在小區(qū)出入口。”
在隨機對住宅小區(qū)業(yè)主的調查詢問中，盡管有部分業(yè)主對小區(qū)物業(yè)服務工作表現(xiàn)出一些不滿意，但都表示可以理解。家住河北省唐山市的梁女士表示：“他們（物業(yè)服務人員）還是很盡責的，但我們也有抱怨的地方，我們小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)不提供代取快遞、外賣服務，我們外出取東西很麻煩。疫情當前，防控工作繁重，這也是可以理解的。”
為支持物業(yè)服務行業(yè)疫情防控工作的開展，陜西省、海南省、河南省、深圳市、成都市等多個省市對物業(yè)服務行業(yè)給予財政補助。
北京市京都（深圳）律師事務所高級合伙人劉長森表示，從物業(yè)服務合同約定的內容來看，疫情防控并非物業(yè)服務企業(yè)的合同職責。但在本次疫情防控工作中，眾多物業(yè)服務企業(yè)并未以此為由不作為，而是積極主動配合社區(qū)和街道落實各項防控措施。物業(yè)服務企業(yè)在疫情防控中所付出的努力，不但較好地維護了本物業(yè)管理區(qū)域全體業(yè)主的生命健康，更是為社區(qū)乃至全國取得抗擊疫情的勝利作出了重要貢獻。
挑戰(zhàn)與不足
物業(yè)服務行業(yè)面臨多重壓力
疫情讓居于“幕后”的物業(yè)服務行業(yè)走到“臺前”，得到了各地政府、行政主管部門和社會各界的持續(xù)關注，行業(yè)價值得到充分尊重和認可。對物業(yè)服務行業(yè)來說，面對如此大范圍的突發(fā)疫情，也暴露出諸多不足、面臨諸多挑戰(zhàn)。
防疫物資緊缺、成本劇增是物業(yè)服務行業(yè)面臨的一大難題。據(jù)長城物業(yè)集團股份有限公司高級副總裁呂雨華介紹，物業(yè)服務企業(yè)作為社區(qū)疫情防控主力，防疫所需口罩、防護服等物資存在嚴重短缺情況，而物資短缺不僅對一線員工健康安全造成威脅，對社區(qū)疫情防控的有效性也造成威脅。此外，疫情防控期間，物業(yè)服務企業(yè)運營成本急劇增加，物業(yè)費收繳率遠跟不上物業(yè)服務企業(yè)費用支出情況。據(jù)武漢嘉信物業(yè)管理有限公司董事長李鋼介紹，疫情防控工作開展以來，為員工提供一日三餐、為部分無法回家的員工提供宿舍、為全體在崗員工發(fā)放補貼等工作已使該公司運行成本超出正常時期的30%以上。
物業(yè)服務行業(yè)社區(qū)角色定位和責任邊界不清晰問題愈發(fā)凸顯。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、山東明德物業(yè)管理集團有限公司董事長劉德明介紹，在疫情防控的特殊時期，由于一些街道和社區(qū)人手有限，物業(yè)服務企業(yè)承擔了大量政府和社區(qū)委派的工作，這類工作缺少相應的法律法規(guī)支持，過程中難免遇到問題，甚至引發(fā)沖突。對此，廣東聯(lián)建律師事務所律師張育珊指出，目前國內沒有法律規(guī)定在面對重大突發(fā)公共事件時，物業(yè)服務企業(yè)應當承擔哪些法定職責。這使得在重大突發(fā)公共事件期間，物業(yè)服務企業(yè)的部分行為可能超越法律權限。另外，很多省市的物業(yè)管理法律法規(guī)并沒有明確政府可將部分管理職責通過購買服務的方式委托物業(yè)服務企業(yè)進行管理，導致大量地方政府通過緊急出臺“紅頭文件”的形式，直接“規(guī)定”了物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同之外的職責，加大了物業(yè)服務企業(yè)的成本負擔。
物業(yè)服務行業(yè)生活服務屬性仍需進一步明確。呂雨華表示，特殊情形下，物業(yè)服務企業(yè)所承擔的公共管理責任，是否應當納入社會基層治理體系？相關物資是否應由政府統(tǒng)一調配和保障？產生的成本費用支出是否應由財政支出？這些問題都值得有關部門思考。劉德明說，依據(jù)國家稅務總局相關文件的分類辦法，生活服務是指為滿足城鄉(xiāng)居民日常生活需求提供的各類服務活動。而物業(yè)服務屬于商務輔助服務中的企業(yè)管理服務，并不屬于生活服務類。實際上，無論從哪個角度來看，物業(yè)服務行業(yè)都應列入生活服務類，而且是群眾生活必需服務。疫情發(fā)生以來，北京市、四川省、海南省、甘肅省、陜西省等多個省市疫情防控文件中將物業(yè)服務行業(yè)列為群眾生活必需行業(yè)，一部分省份在通知中以一個“等”字概括，沒有明確體現(xiàn)出物業(yè)管理的群眾生活必需屬性，但“行業(yè)有等不起的緊迫感，更有慢不得的危機感”。
行穩(wěn)致遠
物業(yè)服務行業(yè)仍需反思
疫情是一場大考，對物業(yè)服務行業(yè)來說，更是一次難得的“社情民意”大調查。“疫情不退，我們不休”是物業(yè)服務行業(yè)展現(xiàn)出的決心，而過去50多天的抗擊疫情過程中，行業(yè)仍有需要反思的地方。
從武漢嫂子的“漢罵”，到中央指導組視察時的居民隔窗“喊話”，各地社區(qū)實施封閉后，業(yè)主有更加強烈的訴求，物業(yè)服務企業(yè)也在防疫期間真正了解到廣大業(yè)主的真實意愿、想法、希望、意見、痛點等。劉德明認為應加強三個“反思”。
一是反思基礎服務是否扎實牢固。物業(yè)服務企業(yè)的基礎服務是否得到業(yè)主的認可是根本，扎扎實實做好基礎服務工作，做好突發(fā)事件的應急處置工作，提高服務標準和員工服務水平，不斷夯實基本功，真正為業(yè)主筑牢健康防線。二是反思服務手段是否與時俱進。疫情防控期間，廣大業(yè)主對“無接觸式服務”提出更高要求，這也催生出新的生活方式和習慣，倒逼行業(yè)加快數(shù)字化、機械化服務建設，未來企業(yè)間的競爭將是能否適應更加精細化、專業(yè)化的“競爭壁壘”。疫情過后，諸如老舊小區(qū)改造、政府購買服務需求巨大，都將提高市場準入門檻。三是反思增值服務是否貼心便捷。面對多元化的業(yè)主需求，物業(yè)服務企業(yè)能否提供定制化的服務成為行業(yè)的挑戰(zhàn)。比如，重殘失能獨居老人等弱勢群體很多沒有智能手機、行動不便，防疫期間更需要無差別、無死角的服務，物業(yè)服務企業(yè)在面對行動不便的業(yè)主時提供上門服務，通過專門人員每天上門測體溫、搞衛(wèi)生、消毒等方式，解決老人消殺用品不夠完備以及不會使用的問題，提供“代購”、“跑腿”服務。
除了物業(yè)服務行業(yè)“自省”，張育珊指出，現(xiàn)有的物業(yè)領域立法仍有需要完善的地方。一方面要增加物業(yè)服務企業(yè)在面對重大突發(fā)公共事件時的法定管理責任，同時要給予物業(yè)服務企業(yè)一定的財政補貼；另一方面要明確各級政府可通過購買服務的方式，將法律許可范圍內的相關管理職權，委托物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助管理。