一、 客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程
辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料
1、 裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收裝修稅費(fèi)的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。
2、 裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。
3、 裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。
4、 施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。
5、 如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。
6、 如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見報服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。
7、 如需進(jìn)行燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報服務(wù)中心備案。
8、 只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙；如果是供應(yīng)商免費(fèi)服務(wù)，須辦理施工人員出入證時提供上述4項(xiàng)資料，其它資料可不提供。
9、 如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。
10、 非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。
裝修備案辦理
1、 前臺受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備案表》。
業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話。
裝修單位填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號、聯(lián)系電話、主要裝修項(xiàng)目。
2、 向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。
3、 提醒顧客在“顧客對以上意見確認(rèn)”欄中簽字。
4、 提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個月，如裝修時間超過三個月，應(yīng)在三個月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。
5、 如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
6、 引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。
7、 裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)及時通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。
8、前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。
9、 收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊(duì)裝修稅（根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。
10、 前臺將《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退裝修保證金。
11、 前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。
12、 裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。
裝修延期辦理
1、 裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期。
2、 前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按裝修期限最長不超過三個月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時間。
3、 將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。
4、 在裝修文件中注明延期時間。
5、 在《人員臨時出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。
裝修保證金退還辦理
1、裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查，核查合格并于7個工作日后，在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時間到前臺辦理退裝修保證金。
2、 裝修單位在退保證金前，前臺應(yīng)核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門），并對裝修資料進(jìn)行檢查，是否有裝修隊(duì)未提供的資料，如缺應(yīng)要求其補(bǔ)齊。
3、 業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。
4、 回收裝修工人的臨時出入卡，并注意核對數(shù)量是否符合。
5、 退保證金時，需出示服務(wù)中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺或客服人員應(yīng)在裝修臺帳上相應(yīng)位置簽名。
公司相關(guān)指導(dǎo)文件
《裝修管理程序》
二、客戶服務(wù)前臺收費(fèi)流程
前臺收費(fèi)流程
1、當(dāng)客戶到達(dá)前臺時，客服人員應(yīng)起立問好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問好即可，也可以點(diǎn)頭微笑示意，如果沒有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，則要對剛剛到達(dá)的客戶說“請稍等，稍候?yàn)槟k理”。如果客戶超過兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人員前來協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時，先說“對不起，讓您久等了”。
2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對收費(fèi)的相關(guān)咨詢和疑惑。
3、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照相關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。
4、當(dāng)前臺客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超過50元的必須使用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，如果有鈔票不能通過驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，驗(yàn)鈔機(jī)不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝?！?/span>
5、點(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開好的收據(jù)或發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。
前臺各項(xiàng)費(fèi)用的收取方法
1、服務(wù)費(fèi)：包括房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車位費(fèi)和車位管理服務(wù)費(fèi)。
1) 前臺收費(fèi)責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費(fèi)通知單或放置于前臺的拖欠款明細(xì)表，開具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開開具發(fā)票，注意水電費(fèi)只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費(fèi)。
2) 發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費(fèi)方式。款項(xiàng)每月十五日通過銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時可以到前臺開具管理費(fèi)發(fā)票。
業(yè)主要求開具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺收費(fèi)責(zé)任人通過拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實(shí)后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。
2、停車場、門禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費(fèi)。IC卡工本費(fèi)20元/張。收取IC卡的工本費(fèi)須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號。
3、車位月租費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費(fèi)，包括租用架空層、地下車位租賃費(fèi)，地面車位費(fèi)，已購或地產(chǎn)贈送車位使用服務(wù)費(fèi)。按月是指辦理當(dāng)日到下月同日前一日為一個月度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費(fèi)及服務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。車位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。
4、家政服務(wù)費(fèi)：包括臨時家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。臨時家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的《固定家政服務(wù)記錄表》收取費(fèi)用，并按要求進(jìn)行登記。
5、復(fù)印：A4紙 元/張、A3紙 元/張。此項(xiàng)零星費(fèi)用收取時先登記《復(fù)印費(fèi)收取登記本》，每天累計金額開具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號碼，須有收費(fèi)人簽名確認(rèn)。
6、代收費(fèi)：此種收費(fèi)需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。
7、其他收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，包括商業(yè)廣場促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其他費(fèi)用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。
收費(fèi)票據(jù)的填開
1、公司正式收據(jù)
1)公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺客服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。
2)填開收據(jù)時要正確填寫日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。
3)收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)作廢處理。
4)正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。
5)收據(jù)用完后及時交出納核銷。
2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票
1)其他服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開發(fā)票。填開此發(fā)票時要準(zhǔn)確填寫日期、客戶、收費(fèi)項(xiàng)目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。
2)填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費(fèi)用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。
3)每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。
4)發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)立即作廢。
5)如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時交回核銷。
收費(fèi)責(zé)任須知
1、前臺客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時開具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開票據(jù)或開票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開具白條。
2、前臺客服人員要及時登記各項(xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。
3、前臺客服人員收取現(xiàn)金時要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)危缡盏郊兮n，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。
4、前臺客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺收費(fèi)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
5、前臺的收費(fèi)項(xiàng)目較多，如遇不知如何處理的收費(fèi)，應(yīng)及時咨詢出納，不得自作主張。如開錯票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
6、前臺客服人員不得對任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。
公司相關(guān)指導(dǎo)文件
《收費(fèi)管理規(guī)定》
顧客辦理房屋交付時應(yīng)攜帶的資料
1、 家庭戶所需提供資料：
1)房屋交付通知書（原件）；
2)業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；
3)家庭成員身份證復(fù)印件；
4)已填寫完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；
5)業(yè)主及家庭成員照片；
6)深圳本地開戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復(fù)印件。
2、 公司戶所需提供資料
1)房屋交付通知書（原件）；
2)公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；
3)入住人員身份證復(fù)印件及照片；
4)《業(yè)主（住戶）資料卡》；
5)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；
3、 業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：
1)業(yè)主委托書；
2)委托人身份證原件及復(fù)印件；
3)上述1或2項(xiàng)所列資料。
房屋交付手續(xù)辦理
1、 顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場或服務(wù)中心前臺后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。
2、 由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請顧客在《入伙通知書》上簽字并檢查收回《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。如果業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書》上簽字?！度牖锿ㄖ獣沸鑿?fù)印一份給業(yè)主。物業(yè)管理圈。
3、 服務(wù)中心工作人員根據(jù)《業(yè)主（住戶）資料卡》及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同時復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭成員身份證1份。
4、 由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗(yàn)房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓意見書》上，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。
5、 房屋驗(yàn)收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議，包括《委托銀行代收款協(xié)議書》以及集中代為辦理的水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開戶協(xié)議等。
6、 與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》，對贈送車位或購買車位的顧客簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。
7、 收取顧客3個月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)則無須收取水電預(yù)收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。
8、顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。
轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理
1、 辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認(rèn)老業(yè)主的管理費(fèi)是否結(jié)清。
2、 新業(yè)主須提供購房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保存復(fù)印件），不需陪同業(yè)主驗(yàn)房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。
3、 新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺應(yīng)及時將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財務(wù)和信息員，信息內(nèi)容包括：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時間等，同時通知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。
公司相關(guān)指導(dǎo)文件
《房屋交付手續(xù)辦理》
三、客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程
信息收集渠道
1、通過現(xiàn)場崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。
2、通過前臺、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。
3、通過真誠互動、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會等形式，了解到顧客的一些需求、愛好、特長等，收集顧客好的建議及意見。
信息傳遞原則：
以顧客接待首問制為原則，客服前臺第一時間接收人即為責(zé)任人，不得推諉，應(yīng)及時跟進(jìn)，避免信息遺漏。
信息傳遞過程：
1、 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》上進(jìn)行記錄。
1)客服前臺接聽客戶電話，及時準(zhǔn)確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議，同時要求各業(yè)務(wù)口定時匯報信息，收集后對信息進(jìn)行匯總分析。
2)客服前臺每日須對信息進(jìn)行盤點(diǎn)，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。
3)顧客投訴處理有一定難度并超過一個工作日的，填寫《顧客投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理情況及時給顧客反饋，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。
4)涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動、及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點(diǎn)問題，以書面形式遞交并跟進(jìn)。在處理的過程中，要及時將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。物業(yè)管理圈
2、 派單
1)接收緊急事件信息后，前臺人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同時注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。
2)接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時，第一時間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門時間。
3)接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時知會客服負(fù)責(zé)人。
4)以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺須跟進(jìn)。
未關(guān)閉信息的處理
除重大事件安排專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺對信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有資源無法解決的未關(guān)閉信息，須報送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，已尋求更廣泛的資源進(jìn)行處理。