近年來(lái)，隨著居民對(duì)生活品質(zhì)要求的日益提升，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主期望之間的矛盾日益凸顯。上海由于中心城區(qū)人口密集，小區(qū)和居民基數(shù)龐大，物業(yè)服務(wù)合同糾紛數(shù)量長(zhǎng)年處于高位。物業(yè)服務(wù)合同糾紛具有一定的群體性特征，處理不當(dāng)會(huì)制約物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，更會(huì)對(duì)社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)一定的不利影響?？梢哉f(shuō)，妥善處理物業(yè)服務(wù)合同糾紛是做好基層社區(qū)治理工作的重要一環(huán)。為此，我院發(fā)布本審判白皮書(shū)，旨在通過(guò)對(duì)近年來(lái)我院審理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的考察，分析成因、提出對(duì)策，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)良性運(yùn)作，促使業(yè)主與物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)雙贏。

第一部分  2012-2016年度物業(yè)服務(wù)糾紛案件的基本情況

一、2012-2016年度物業(yè)服務(wù)糾紛的收案情況

（一）收案數(shù)量觸頂回落

2012年至2016年，我院共受理物業(yè)服務(wù)合同糾紛5351起。其中，2012年物業(yè)服務(wù)合同糾紛的收案量為656件，2013年的收案量為909件，2014年的收案量為1539件，2015年收案量為1611件，2016年收案量為636起?？梢钥闯?，2012年至2015年，收案量呈激增態(tài)勢(shì)，但2016年的糾紛數(shù)量逆勢(shì)回落，并降至五年來(lái)的最低點(diǎn)，糾紛增勢(shì)得到有效遏制。

（二）業(yè)主自治團(tuán)體涉訟比例偏低

物業(yè)服務(wù)合同糾紛的當(dāng)事人包括業(yè)主自治團(tuán)體、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司三類(lèi)。2012年至2016年我院受理的5351起物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，發(fā)生于物業(yè)公司與業(yè)主之間的為5319起，占比高達(dá)99.4％；發(fā)生于物業(yè)公司與業(yè)主自治團(tuán)體之間的物業(yè)服務(wù)合同糾紛相對(duì)較少，為27起，占比約0.5％；發(fā)生于業(yè)主與業(yè)主自治團(tuán)體之間的物業(yè)服務(wù)合同糾紛僅5起，占比約0.1％，且均以業(yè)主需另案起訴為由撤訴結(jié)案?？傮w而言，業(yè)主自治團(tuán)體涉訟比例偏低，業(yè)主自治團(tuán)體代表業(yè)主維權(quán)的功能未得到充分發(fā)揮。

圖表2：各類(lèi)主體之間物業(yè)服務(wù)合同糾紛對(duì)比情況表

（三）物業(yè)公司涉訟呈集中化態(tài)勢(shì)

2012年至2016年，在我區(qū)涉訟的物業(yè)公司共有102家之多。但收案數(shù)量在涉案的物業(yè)公司中并未呈均勻分布，而是呈現(xiàn)出一定的集中化傾向。其中，涉案數(shù)超過(guò)200起的物業(yè)公司有7家，其涉案數(shù)總和為2681起，占總收案數(shù)的50.1％，超過(guò)了其余95家物業(yè)公司涉案數(shù)的總和。

圖表3：2012年至2016年間涉案數(shù)量超過(guò)200起的物業(yè)公司

（四）訟爭(zhēng)標(biāo)的類(lèi)別相對(duì)固定

考察我院受理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛的訟爭(zhēng)標(biāo)的，其類(lèi)別相對(duì)固定，主要集中于物業(yè)服務(wù)費(fèi)、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、業(yè)主共有權(quán)益、物業(yè)管理資料等四類(lèi)。其中，以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為訟爭(zhēng)標(biāo)的的糾紛占比達(dá)97％以上。

圖表4：物業(yè)服務(wù)合同糾紛所涉訟爭(zhēng)標(biāo)的分類(lèi)情況

（五）業(yè)主自治團(tuán)體缺少提起違約之訴的維權(quán)實(shí)踐

分析2012年至2016年我院受理的業(yè)主自治團(tuán)體作為原告與物業(yè)公司發(fā)生的20起糾紛，涉及賬冊(cè)等材料移交的糾紛有4起，涉及小區(qū)公共收益、維修資金返還的糾紛有14起，涉及信息公開(kāi)的糾紛有2起，無(wú)一起糾紛屬以物業(yè)服務(wù)瑕疵為由向物業(yè)公司提起的違約之訴。

圖表6：2012年至2016年期間業(yè)主自治團(tuán)體與物業(yè)公司之間的糾紛情況

二、2012-2016年度物業(yè)服務(wù)糾紛案件的審理情況

（一）糾紛調(diào)撤空間較大

2012年至2016年我院審結(jié)的物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，以調(diào)撤方式結(jié)案的達(dá)4780起，總調(diào)撤率達(dá)89.3％，遠(yuǎn)高于我院同期各類(lèi)案件47.7%的調(diào)撤率。究其原因,絕大部分物業(yè)服務(wù)合同糾紛是物業(yè)公司向業(yè)主催討物業(yè)費(fèi)，而相當(dāng)大比例的欠費(fèi)并非惡意欠費(fèi)，或是由于產(chǎn)權(quán)人與實(shí)際居住人分離導(dǎo)致繳費(fèi)通知未有效送達(dá)，或是由于物業(yè)公司未窮盡催繳途徑即徑行起訴。故大部分欠費(fèi)業(yè)主在接法院通知后即會(huì)繳納相應(yīng)的費(fèi)用，案件即可協(xié)調(diào)化解。由此可見(jiàn)，完善的訴前調(diào)解機(jī)制應(yīng)當(dāng)成為處置物業(yè)糾紛中節(jié)約司法資源的一劑良藥。

（二）判決案件上訴率高

2012年至2016年我院審結(jié)的563起以判決方式結(jié)案的物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，當(dāng)事人不服判決上訴188起。判決案件上訴率達(dá)33.4％，遠(yuǎn)高于我院同期各類(lèi)民事案件18.1％的上訴率。這主要由于業(yè)主有因欠費(fèi)致訟的個(gè)案中，矛盾沖突較為激烈，側(cè)面反映出物業(yè)服務(wù)不善等原因誘發(fā)的物業(yè)服務(wù)合同糾紛的化解難度較大。

（三）物業(yè)公司勝訴率高

2012年至2016年我院一審563起以判決方式結(jié)案的物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，物業(yè)公司敗訴的僅有31起，勝訴率高達(dá)94.5％。不過(guò)考察案件樣本，物業(yè)公司勝訴的案件多屬物業(yè)公司向業(yè)主催繳物業(yè)費(fèi)的案件，而在物業(yè)公司與業(yè)主自治團(tuán)體之間發(fā)生的糾紛中，物業(yè)公司的勝訴率僅為40.7％，反居于劣勢(shì)。

圖表9：判決案件中物業(yè)公司的勝訴情況

（四）物業(yè)服務(wù)瑕疵抗辯率高

分析上述563起以判決方式結(jié)案的物業(yè)服務(wù)合同糾紛，有398起案件涉及物業(yè)服務(wù)瑕疵抗辯，占比達(dá)70.7％。根據(jù)業(yè)主主張的物業(yè)服務(wù)瑕疵的義務(wù)來(lái)源不同，可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定以產(chǎn)生的義務(wù)，為317起，占比約為56.3％，具體涵蓋了保安值守、車(chē)位管理、保潔工作、綠化工作、小區(qū)設(shè)備管理、維修事宜等。另一類(lèi)是基于法律法規(guī)、行政規(guī)章和業(yè)主公約產(chǎn)生的義務(wù)，為81起，占比約為14.4％，具體包括小區(qū)公共收益和維修資金的代收代管及公示、對(duì)違章搭建和群租現(xiàn)象的管理、對(duì)小區(qū)消防設(shè)施的管理等。這些業(yè)主抗辯因舉證和事實(shí)認(rèn)定等問(wèn)題，僅在14.1％的案件中得到支持。但若站在裁判立場(chǎng)以外，撇開(kāi)舉證上的嚴(yán)苛要求，存在物業(yè)服務(wù)瑕疵的小區(qū)的比例可能不在少數(shù)。隨著生活水平的提高，居民對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，但物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量卻并未順應(yīng)形勢(shì)有普遍提高，部分小區(qū)存在的物業(yè)服務(wù)瑕疵現(xiàn)象，值得引起重視。

（五）公告送達(dá)率和缺席判決率高

以2016年的數(shù)據(jù)為例，以判決方式結(jié)案的58起物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件中，適用公告送達(dá)的有9起，占比15.5％；而缺席判決的案件達(dá)15起，缺席判決率達(dá)25.9％。這些案件中，被告不能充分行使訴訟權(quán)利，為糾紛的最終化解埋下了隱憂(yōu)。

三、2012-2016年度物業(yè)服務(wù)糾紛案件的特點(diǎn)

（一）易引發(fā)群體性糾紛

物業(yè)服務(wù)合同糾紛較其他合同糾紛有其特殊性，合同一方當(dāng)事人人數(shù)眾多，對(duì)個(gè)案的處置可能會(huì)對(duì)小區(qū)未涉案的其他業(yè)主產(chǎn)生潛在的影響。例如，法院在個(gè)案中判決認(rèn)定物業(yè)公司的某方面服務(wù)存在瑕疵并適當(dāng)下調(diào)其物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從法理上而言其效力及于小區(qū)其他業(yè)主，故存在其他業(yè)主以該判決為依據(jù)集體起訴主張調(diào)整物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的可能。故在物業(yè)服務(wù)合同糾紛個(gè)案的審理中，存在可能誘發(fā)群體性糾紛的潛在因素。

（二）多存在誘發(fā)糾紛的案外因素

在物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，雙方當(dāng)事人的爭(zhēng)訟未必僅僅圍繞涉訟標(biāo)的展開(kāi)，而可能?chē)@標(biāo)的所牽連的案外因素展開(kāi)。大部分業(yè)主有因欠費(fèi)的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件中，均可見(jiàn)此種現(xiàn)象。例如涉及南康公寓的一起糾紛，表面上是物業(yè)公司怠于履行維修義務(wù)導(dǎo)致業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)。但法院審理后發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)開(kāi)發(fā)商在交房后即攜小區(qū)維修資金出逃，小區(qū)維修資金長(zhǎng)期處于短缺又難以募集的狀態(tài)。后小區(qū)樓頂出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，但維修工作因資金問(wèn)題無(wú)法開(kāi)展，頂層業(yè)主遂拒絕支付物業(yè)費(fèi)。法院在了解情況后與街道、居委多方溝通，并向業(yè)主釋明情況要求其承擔(dān)部分維修費(fèi)用，也僅籌措到啟動(dòng)“治標(biāo)性”維修工程的費(fèi)用，若干年后仍可能因相同事由誘發(fā)物業(yè)服務(wù)合同糾紛。對(duì)此類(lèi)涉訟標(biāo)的存在案外牽連因素的糾紛，案結(jié)事了的阻力極大。

（三）業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司服務(wù)瑕疵的舉證能力弱

物業(yè)服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，業(yè)主難以通過(guò)反映某一時(shí)點(diǎn)的靜態(tài)照片或視頻獲得法院支持。以判決結(jié)案的398起涉及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)瑕疵抗辯的案件中，僅有56起案件中物業(yè)公司的服務(wù)被認(rèn)定存在一定的瑕疵，占比僅為14.1％。故業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司服務(wù)瑕疵的舉證能力極弱，認(rèn)定物業(yè)公司服務(wù)瑕疵困難。這是物業(yè)公司勝訴率極高的原因之一。

（四）送達(dá)障礙較為明顯

1、無(wú)法送達(dá)。很多物業(yè)服務(wù)合同糾紛中都存在業(yè)主未實(shí)際入住系爭(zhēng)房屋或?qū)⒎课莩鲎庥谒说那闆r，無(wú)法通過(guò)房屋地址送達(dá)。且由于物業(yè)登記上的欠缺，物業(yè)服務(wù)公司在起訴時(shí)，無(wú)法提供業(yè)主的其他信息。

2、送而不達(dá)。部分業(yè)主白天不在家，導(dǎo)致法院通過(guò)郵政特快專(zhuān)遞方式難以送達(dá)；部分業(yè)主對(duì)物業(yè)公司起訴的抵觸情緒大，在法院送達(dá)時(shí)避而不見(jiàn)，或拒絕在送達(dá)回證上簽字。

3、送達(dá)無(wú)效。許多送達(dá)的郵件并非業(yè)主本人簽收，而是由前臺(tái)、家屬或租客代簽，但法院難以一一核實(shí)確切的送達(dá)情況，導(dǎo)致少量案件在開(kāi)庭時(shí)才發(fā)現(xiàn)送達(dá)無(wú)效，延誤案件審理。

第二部分  物業(yè)服務(wù)糾紛案件審理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

一、關(guān)于業(yè)主欠費(fèi)的問(wèn)題

（一）投資型或涉外地業(yè)主欠費(fèi)

據(jù)市統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，上海市內(nèi)環(huán)以?xún)?nèi)區(qū)域房屋的空置率為1.9％，出租率為9％，二者之和達(dá)10.9％。黃浦區(qū)地處上海市內(nèi)環(huán)以?xún)?nèi)的核心區(qū)域，投資型業(yè)主、涉外地業(yè)主眾多，因此存在大量房屋出租或空置的現(xiàn)象。部分難以獲知下落的業(yè)主成為不按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)的重要群體。

圖表12：2017年上海市空置及出租住宅抽樣調(diào)查情況

（二）業(yè)主以拒付費(fèi)方式不當(dāng)維權(quán)

因不當(dāng)維權(quán)而導(dǎo)致的欠費(fèi)糾紛是未能調(diào)撤化解的物業(yè)欠費(fèi)糾紛中的主流。在以判決結(jié)案的398起涉及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)瑕疵抗辯的案件中，有276起案件涉及不當(dāng)維權(quán)，占比達(dá)69.3％。此外，部分業(yè)主將鄰里糾紛等涉第三方問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)合同已到期等錯(cuò)誤地理解為拒付物業(yè)費(fèi)的理由，進(jìn)而引發(fā)糾紛。

二、物業(yè)服務(wù)合同訂立和履行中存在的問(wèn)題

（一）物業(yè)服務(wù)合同訂立中產(chǎn)生的問(wèn)題

在小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立過(guò)程中，因開(kāi)發(fā)商和前期物業(yè)公司多為關(guān)聯(lián)企業(yè)，不乏開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司為擴(kuò)張自身利益而設(shè)立“霸王條款”。由于物業(yè)服務(wù)合同與房屋屬捆綁式銷(xiāo)售，業(yè)主方在前期物業(yè)服務(wù)合同締結(jié)過(guò)程中處于絕對(duì)弱勢(shì)地位。在業(yè)主自治團(tuán)體成立后，大部分小區(qū)的業(yè)委會(huì)能夠代表業(yè)主利益合理行使權(quán)利，但也有少數(shù)業(yè)委會(huì)怠于履職或?yàn)E用職權(quán)，導(dǎo)致合同約定不明、重要條款缺失、意思表示與實(shí)際約定不符等問(wèn)題。例如，糾紛所涉的物業(yè)服務(wù)合同幾乎均有針對(duì)業(yè)主方設(shè)定的逾期付款滯納金等違約責(zé)任；但很多物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)公司違反合同義務(wù)的違約責(zé)任則含糊帶過(guò)，或者根本沒(méi)有約定。相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)合同在記載服務(wù)事項(xiàng)的附件中對(duì)于服務(wù)內(nèi)容的表述過(guò)于籠統(tǒng)，如“組織好小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)工作；協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)公共秩序”等，缺乏可約束的量化標(biāo)準(zhǔn)。

（二）物業(yè)合同條款披露引發(fā)的問(wèn)題

開(kāi)發(fā)商在與業(yè)主簽訂房屋買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，往往未向業(yè)主提示或完全提示前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容，以致居住過(guò)程中業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容持有異議而引發(fā)糾紛。例如，皆斯內(nèi)（上海）物業(yè)管理服務(wù)有限公司與周某物業(yè)服務(wù)合同糾紛一案中，作為商用樓盤(pán)的系爭(zhēng)小區(qū)除物業(yè)服務(wù)費(fèi)外按1.75元/月·平方米的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取電費(fèi)基本費(fèi)。因開(kāi)發(fā)商未在購(gòu)房合同附件中明確提示相關(guān)內(nèi)容，業(yè)主周某遂拒絕交納電費(fèi)基本費(fèi)，引發(fā)糾紛。另外，也有相當(dāng)一部分業(yè)主自治團(tuán)體在代表業(yè)主與物業(yè)公司訂立物業(yè)服務(wù)合同后，未及時(shí)向業(yè)主披露物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容。

（三）物業(yè)服務(wù)監(jiān)督中存在的問(wèn)題

分析案件樣本，鮮有判定物業(yè)公司承擔(dān)違約責(zé)任的判例出現(xiàn)。盡管我院在審理物業(yè)欠費(fèi)糾紛的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)部分物業(yè)公司確實(shí)存在未及時(shí)履行維修義務(wù)、未盡管理職責(zé)等涉嫌違約的行為，但如前文所述，2012年至2016年期間我院審理的業(yè)主自治團(tuán)體與物業(yè)公司之間的糾紛無(wú)一是為以物業(yè)服務(wù)瑕疵為由的違約之訴。在確實(shí)存在物業(yè)服務(wù)瑕疵的小區(qū)，倘若業(yè)委會(huì)未代表全體業(yè)主起訴主張違約責(zé)任，則即便法院認(rèn)定物業(yè)公司在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在違約情節(jié)，也只能在個(gè)案中對(duì)物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)數(shù)額酌情進(jìn)行調(diào)整，其救濟(jì)效果著實(shí)有限。

（四）事實(shí)物業(yè)服務(wù)合同引發(fā)的問(wèn)題

近年來(lái)，由于物業(yè)服務(wù)合同履行期限屆滿(mǎn)未續(xù)簽而產(chǎn)生事實(shí)物業(yè)服務(wù)合同的現(xiàn)象較為突出。以2016年我院以判決方式審結(jié)的24起物業(yè)服務(wù)合同糾紛為樣本，有12起案件中存在此情況，占比達(dá)50％。部分業(yè)主亦以此作為拒付物業(yè)費(fèi)的抗辯理由。物業(yè)服務(wù)合同與房屋租賃合同不同，在期限屆滿(mǎn)后無(wú)法自動(dòng)轉(zhuǎn)為不定期合同。所以，在所謂的事實(shí)物業(yè)服務(wù)合同期間，小區(qū)的物業(yè)服務(wù)實(shí)際上處于無(wú)合同規(guī)制狀態(tài)，如依合同審查涉訟標(biāo)的則易產(chǎn)生爭(zhēng)議。

三、物業(yè)公司改聘及交接中存在的問(wèn)題

（一）物業(yè)公司改聘中存在的問(wèn)題

物業(yè)公司改聘是實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化要求、維護(hù)小區(qū)業(yè)主合法權(quán)利的重要一環(huán)。唯有建立“有進(jìn)有出”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，才能敦促物業(yè)公司提升服務(wù)品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主自治。但實(shí)踐中，這一環(huán)節(jié)存在諸多問(wèn)題。

1、“無(wú)人接管的小區(qū)”現(xiàn)象。一些年代久遠(yuǎn)的老式小區(qū)，由于小區(qū)設(shè)施陳舊、戶(hù)數(shù)少、物業(yè)服務(wù)費(fèi)低廉等因素，優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司不愿入駐接手。但如服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差的物業(yè)公司進(jìn)駐，業(yè)主多以物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量較差為由要求更換物業(yè)公司，但卻難以找到合適的接任者。

2、“趕不走的物業(yè)公司”現(xiàn)象。個(gè)別物業(yè)公司排斥競(jìng)爭(zhēng)地長(zhǎng)期霸占某一小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，此種現(xiàn)象相對(duì)較少，但一旦出現(xiàn)往往造成較為重大甚至惡劣的社會(huì)影響。例如，一些作為開(kāi)發(fā)商關(guān)聯(lián)企業(yè)而為小區(qū)提供前期物業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司在業(yè)委會(huì)成立、前期物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿(mǎn)后仍拒絕退出小區(qū)。此外，還有極少數(shù)小區(qū)因物業(yè)公司改聘程序不合法等原因，出現(xiàn)了同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)兩個(gè)物業(yè)公司并存的現(xiàn)象，直接引發(fā)了小區(qū)物業(yè)服務(wù)的混亂。例如，黃浦區(qū)的中城大樓小區(qū)即是因業(yè)委會(huì)選舉程序的瑕疵影響物業(yè)公司的改聘結(jié)果，最后出現(xiàn)兩個(gè)物業(yè)公司爭(zhēng)奪物業(yè)管理權(quán)的局面，誘發(fā)了一連串關(guān)聯(lián)物業(yè)服務(wù)合同糾紛。

（二）物業(yè)公司交接中存在的問(wèn)題

在小區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中形成的歷史資料是物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)職能的重要工具。但少數(shù)小區(qū)在物業(yè)公司換屆時(shí)，出現(xiàn)物業(yè)管理材料交接不暢的現(xiàn)象，原物業(yè)公司拒絕移交相關(guān)物業(yè)檔案材料、財(cái)務(wù)賬冊(cè)、物業(yè)用房鑰匙等，進(jìn)而引發(fā)糾紛。這一方面由于某些物業(yè)公司疏于管理，導(dǎo)致相關(guān)材料不完整或佚失，另一方面由于某些物業(yè)公司并非自愿退出小區(qū)，與業(yè)主自治團(tuán)體之間存在矛盾，故而拒絕移交材料。

四、業(yè)主財(cái)產(chǎn)代管產(chǎn)生的問(wèn)題

（一）公共收益管理中存在的問(wèn)題

實(shí)踐中,業(yè)委會(huì)往往把小區(qū)內(nèi)的公共收益（如停車(chē)費(fèi)、電梯廣告費(fèi)等）交由物業(yè)公司代收代管。這可能造成兩類(lèi)糾紛。一是部分代管的物業(yè)公司并未定期向業(yè)主公開(kāi)收支情況，甚至在業(yè)主要求公開(kāi)時(shí)也拒絕向業(yè)主透露，由此引發(fā)矛盾。二是少數(shù)物業(yè)公司侵占公共收益為己有，進(jìn)而引發(fā)糾紛。

（二）維修資金使用中存在的問(wèn)題

小區(qū)的維修資金系用于維修小區(qū)內(nèi)的業(yè)主共有部位，動(dòng)用大額的維修資金不但須報(bào)小區(qū)業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)，還須對(duì)維修工程審計(jì)、審價(jià)。但實(shí)踐中，不嚴(yán)格依照法定程序使用維修資金的情況時(shí)有出現(xiàn)。不透明的維修流程易對(duì)業(yè)主的合法權(quán)益造成侵害，也易激化物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾。

（三）代收、代付費(fèi)用中存在的問(wèn)題

一些物業(yè)公司在為小區(qū)代收、代付費(fèi)用時(shí)，未依照約定流程實(shí)施并留存有效憑證，導(dǎo)致清算費(fèi)用時(shí)產(chǎn)生糾紛。例如，在水電費(fèi)由物業(yè)公司代收代繳的商用樓盤(pán)中，因物業(yè)公司未留下原始抄表證據(jù)或僅留下其單方書(shū)寫(xiě)而未經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)的抄表數(shù)據(jù)，無(wú)法證明各戶(hù)具體的用水用電量，導(dǎo)致部分業(yè)主拒絕繳納水電費(fèi)。

第三部分  物業(yè)服務(wù)糾紛的成因分析

一、部分業(yè)主法治意識(shí)淡薄

一是部分業(yè)主誠(chéng)信缺失。業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象的頻現(xiàn)，固然有業(yè)主自治不暢、維權(quán)渠道受限的因素，但也與少數(shù)業(yè)主誠(chéng)信缺失有著直接關(guān)聯(lián)。二是大量業(yè)主權(quán)利意識(shí)淡薄。許多業(yè)主沒(méi)有積極行使業(yè)主權(quán)的意愿，導(dǎo)致小區(qū)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)進(jìn)行議事殊為困難。雖然法律規(guī)定業(yè)主大會(huì)有集體討論和書(shū)面征求意見(jiàn)兩種表決形式，但實(shí)踐中基本只存在書(shū)面征求意見(jiàn)這一種形式。另有一些業(yè)主雖有行使業(yè)主權(quán)的意愿，但卻不懂如何正確行使，反而因不當(dāng)維權(quán)引發(fā)糾紛。

二、少數(shù)物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理不善

如上圖所示，少數(shù)物業(yè)公司在自身經(jīng)營(yíng)和管理上存在問(wèn)題，提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)，從而陷入惡性循環(huán)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)合同糾紛反復(fù)發(fā)生。還有少數(shù)物業(yè)公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在拒絕退出小區(qū)、拒絕移交物業(yè)資料、侵占小區(qū)公共收益等不法行為。

三、業(yè)主自治機(jī)構(gòu)維權(quán)能力弱

從前文的案件審理情況來(lái)看，物業(yè)公司在與業(yè)主自治機(jī)構(gòu)發(fā)生訴訟時(shí)的勝訴率要遠(yuǎn)低于其在與業(yè)主發(fā)生訴訟時(shí)的勝訴率，業(yè)主自治機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成為小區(qū)業(yè)主的維權(quán)利器。然而實(shí)踐中，業(yè)主自治機(jī)構(gòu)的作用遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮。

一方面，業(yè)主自治機(jī)構(gòu)中存在換屆、辭職等不穩(wěn)定因素，為合同履行過(guò)程中業(yè)主合法權(quán)益的保障帶來(lái)了一定的不確定性。例如，復(fù)興苑小區(qū)就曾出現(xiàn)過(guò)小區(qū)業(yè)委會(huì)成員在任期內(nèi)全體辭職的情況。在業(yè)委會(huì)缺失的情況下，除小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作監(jiān)督問(wèn)題外，小區(qū)公共收益的管理和小區(qū)維修工作的實(shí)施一般也處于停頓狀態(tài)或不正常運(yùn)作狀態(tài)。例如，出現(xiàn)前文述及的物業(yè)公司未經(jīng)審價(jià)和審計(jì)實(shí)施維修并追索費(fèi)用等情況，為后續(xù)糾紛的產(chǎn)生埋下了隱患。

另一方面，業(yè)主自治機(jī)構(gòu)法律素養(yǎng)低、代表性不強(qiáng)。業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主行使自治權(quán)利的重要載體，但很多小區(qū)的業(yè)委會(huì)存在法律素養(yǎng)低、代表性不強(qiáng)的弱點(diǎn)，難以對(duì)物業(yè)公司形成有效監(jiān)督。甚至還有極少數(shù)小區(qū)的業(yè)委會(huì)成員疑似受到利益操縱，與物業(yè)公司同進(jìn)退，站在了業(yè)主的對(duì)立面。

業(yè)主自治機(jī)構(gòu)功能的長(zhǎng)期缺位，導(dǎo)致小區(qū)沒(méi)有正常咨詢(xún)和談判的渠道，而物業(yè)服務(wù)瑕疵異議、維護(hù)業(yè)主共有權(quán)益等諸多事項(xiàng)無(wú)法由業(yè)主單獨(dú)起訴，故在很多小區(qū)里業(yè)主只能選擇以拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的形式維權(quán)。

四、小區(qū)治理存在障礙

在我國(guó)，小區(qū)人口普遍較多，且大城市多已邁入陌生人社會(huì)，業(yè)主間缺乏溝通、互不認(rèn)識(shí)、結(jié)構(gòu)松散。根據(jù)2017年的最新數(shù)據(jù)，上海市累計(jì)共有2.6萬(wàn)個(gè)小區(qū)、760萬(wàn)套住宅、常住人口達(dá)2415萬(wàn)人。換言之，平均每個(gè)小區(qū)擁有292套住宅，人口達(dá)929人。幾個(gè)人組成的業(yè)委會(huì)面對(duì)近千人的業(yè)主大會(huì)，早已超出了有效管理幅度。除非發(fā)展出內(nèi)部治理的分層機(jī)制，否則集團(tuán)越大，每個(gè)成員表達(dá)的機(jī)會(huì)就越少。而物業(yè)服務(wù)合同與一般合同的最大區(qū)別即：業(yè)主方的締約合意是通過(guò)決議行為和代表行為實(shí)現(xiàn)的，進(jìn)而產(chǎn)生了業(yè)主-業(yè)主自治團(tuán)體的二元意思表示結(jié)構(gòu)。業(yè)主自治團(tuán)體簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，產(chǎn)生了對(duì)于每一位可能并未了解過(guò)合同內(nèi)容的業(yè)主的拘束力。在我國(guó)特殊的國(guó)情之下，此種締約意思表示實(shí)質(zhì)上的分離所帶來(lái)的消極影響無(wú)疑會(huì)被放大。

業(yè)主間若缺乏意見(jiàn)的充分溝通，投票就會(huì)失去民主意義和實(shí)際效果，帶來(lái)以下的不利影響：一是業(yè)主和物業(yè)公司之間締約不對(duì)等。業(yè)主自治機(jī)構(gòu)無(wú)法充分體現(xiàn)全體業(yè)主的意思，導(dǎo)致系爭(zhēng)小區(qū)業(yè)主的利益易被物業(yè)服務(wù)合同磋商和訂立過(guò)程中形成的不當(dāng)條款侵害，也為后續(xù)的合同履行和違約救濟(jì)等埋下隱患。二是業(yè)主意見(jiàn)表達(dá)不充分。例如，部分業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)不滿(mǎn)，提議更換物業(yè)公司，但因業(yè)主自治機(jī)構(gòu)拒絕而未果，遂引發(fā)業(yè)主和業(yè)主自治機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司之間的矛盾。又如，實(shí)踐中商住兩用小區(qū)中對(duì)商用房屋和住宅房屋按照不同標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)已成慣例，但糾紛中偶有出現(xiàn)小區(qū)業(yè)主自治機(jī)構(gòu)無(wú)視小區(qū)商業(yè)用房業(yè)主意見(jiàn)，擅自提高商業(yè)用房的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而同時(shí)降低住宅物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使得商業(yè)用房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)、而住宅物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于市場(chǎng)價(jià)格的情況，即少數(shù)業(yè)主利益被多數(shù)業(yè)主損害。

五、市場(chǎng)失靈現(xiàn)象偶發(fā)

當(dāng)前，我市的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)已漸趨成熟，但偶爾仍會(huì)出現(xiàn)一些市場(chǎng)失靈或被斥的現(xiàn)象，為個(gè)案中物業(yè)服務(wù)合同的訂立和履行帶來(lái)障礙。例如前文曾提及的“無(wú)人接管的小區(qū)”和“趕不走的物業(yè)公司”現(xiàn)象。為解決此類(lèi)現(xiàn)象，一方面是應(yīng)當(dāng)借助物業(yè)公司分級(jí)制度，控制各個(gè)級(jí)別物業(yè)公司的數(shù)量，培育多個(gè)層次的物業(yè)公司以適應(yīng)市場(chǎng)需求。另一方面是由政府主管部門(mén)或街道、居委在必要情況下合理地介入，以彌補(bǔ)市場(chǎng)機(jī)制所不及的領(lǐng)域。

第四部分  預(yù)防與化解物業(yè)糾紛的建議

一、完善業(yè)主自治

（一）建立多層次的小區(qū)治理結(jié)構(gòu)

為避免小區(qū)規(guī)模超出業(yè)委會(huì)有效管理幅度的問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)模較大的小區(qū)內(nèi)建立多層的治理結(jié)構(gòu)。在業(yè)委會(huì)到業(yè)主之間，增加一定數(shù)量的中間結(jié)構(gòu)，對(duì)業(yè)主按幢號(hào)或樓層等進(jìn)行編組管理。我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，退休人員數(shù)量不斷增長(zhǎng)，在小區(qū)治理工作方面可以利用退休老人的經(jīng)驗(yàn)和能力協(xié)助做好小區(qū)管理工作。

（二）完善業(yè)主自治機(jī)構(gòu)的議事模式

鼓勵(lì)業(yè)主自治機(jī)構(gòu)以集體討論而非書(shū)面征求意見(jiàn)形式?jīng)Q定選舉業(yè)委會(huì)成員、聘請(qǐng)物業(yè)公司等重大事項(xiàng)。在召開(kāi)會(huì)議前向小區(qū)全體業(yè)主公示會(huì)議地點(diǎn)，到會(huì)人數(shù)不足的，再以書(shū)面形式補(bǔ)充征求意見(jiàn)。

（三）強(qiáng)化街道、居委會(huì)對(duì)小區(qū)治理的指導(dǎo)作用

居委會(huì)工作人員可定期走訪(fǎng)轄區(qū)內(nèi)的小區(qū)，了解小區(qū)內(nèi)的具體情況。對(duì)物業(yè)服務(wù)合同糾紛較多、矛盾較突出的小區(qū)應(yīng)給予特別關(guān)注和指導(dǎo)。當(dāng)小區(qū)業(yè)主自治機(jī)構(gòu)的選舉、組建和做出決議出現(xiàn)障礙時(shí)，應(yīng)及時(shí)介入?yún)f(xié)調(diào)。

（四）建立小區(qū)治理法律后援團(tuán)

目前，黃浦區(qū)部分街道內(nèi)的小區(qū)出現(xiàn)請(qǐng)法官、律師等擔(dān)任小區(qū)法律顧問(wèn)的做法，這對(duì)于推進(jìn)小區(qū)的依法治理、社區(qū)糾紛的預(yù)防和訴前化解均有著積極意義，值得推廣。

二、完善物業(yè)服務(wù)相關(guān)立法

（一）進(jìn)一步細(xì)化物業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)當(dāng)前物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)事項(xiàng)模糊化、不利于對(duì)物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督的現(xiàn)狀，一方面要通過(guò)科學(xué)調(diào)研，在立法上對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量提出更加明確、高效的要求。另一方面要嚴(yán)格按照法律法規(guī)和《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章的規(guī)定，進(jìn)一步優(yōu)化小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同示范文本。

（二）賦予一定比例業(yè)主獨(dú)立起訴維權(quán)的權(quán)利

目前，小區(qū)業(yè)主共有權(quán)益、追究物業(yè)公司違約責(zé)任等相關(guān)事項(xiàng)的起訴主體僅為小區(qū)業(yè)主自治機(jī)構(gòu)，不利于業(yè)主權(quán)益的保護(hù)。對(duì)此類(lèi)事項(xiàng)，業(yè)委會(huì)在接到業(yè)主反映情況而無(wú)作為的，應(yīng)賦予占小區(qū)總戶(hù)數(shù)一定比例以上的業(yè)主以徑行起訴的權(quán)利。

（三）消除向?qū)嶋H使用人收取物業(yè)管理費(fèi)的法律障礙

如前文所述，內(nèi)環(huán)以?xún)?nèi)地區(qū)出租率高，導(dǎo)致物業(yè)公司向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)存在一定的障礙。較好的解決方案是在業(yè)主長(zhǎng)期欠費(fèi)的情況下，由物業(yè)公司向作為實(shí)際使用人的承租人收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，承租人在支付房屋租金時(shí)自行抵扣。但欲實(shí)施該解決方案，就必須消除目前法律上的障礙，對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十一條予以修改。

三、建立長(zhǎng)效約束機(jī)制

（一）將惡意欠費(fèi)行為納入征信記錄

對(duì)于業(yè)主無(wú)任何理由惡意欠費(fèi)的行為，法院在審結(jié)相關(guān)案件后，可將業(yè)主的信息通報(bào)于征信管理部門(mén)予以記錄。對(duì)于拒絕執(zhí)行生效裁判文書(shū)的業(yè)主，法院還可將之納入失信被執(zhí)行人名單。

（二）推行物業(yè)服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制

可由政府主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合街道、居委以定期抽查的形式，組織工作小組赴各小區(qū)搜集物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，并以此作為決定相關(guān)物業(yè)公司從業(yè)資格、級(jí)別升降和獎(jiǎng)勵(lì)懲處的依據(jù)。

（三）提倡物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)公開(kāi)化

物業(yè)公司應(yīng)對(duì)日常工作分類(lèi)并記錄，定期向小區(qū)居民公示，以信息公開(kāi)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，同時(shí)打消小區(qū)居民對(duì)于物業(yè)公司“只收錢(qián)、不干事”的疑慮。

四、做好糾紛預(yù)防和化解工作

（一）完善業(yè)主信息登記

居委會(huì)、物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)應(yīng)合力做好區(qū)內(nèi)業(yè)主信息的登記工作，并根據(jù)實(shí)際變動(dòng)及時(shí)更新，減少糾紛發(fā)生時(shí)法律文書(shū)的送達(dá)障礙。

（二）平穩(wěn)消弭群體性糾紛隱患

在案件審理過(guò)程中應(yīng)合理評(píng)估群體性糾紛風(fēng)險(xiǎn)，在依法處理的前提下適當(dāng)考慮判決可能帶來(lái)的社會(huì)影響。對(duì)于物業(yè)服務(wù)合同約定不明、約定錯(cuò)誤而導(dǎo)致合同約定與實(shí)際履行不一致等情況，可運(yùn)用司法建議等敦促物業(yè)服務(wù)公司規(guī)范化運(yùn)行。

（三）構(gòu)建物業(yè)服務(wù)糾紛訴前解決機(jī)制

充分發(fā)揮街道、居委、人民調(diào)解委員會(huì)與小區(qū)業(yè)委會(huì)的作用，聯(lián)動(dòng)構(gòu)建物業(yè)服務(wù)糾紛訴前解決機(jī)制。利用區(qū)位優(yōu)勢(shì)及時(shí)將糾紛化解在萌芽階段，避免矛盾激化，以達(dá)到最好的社會(huì)效果。