2014 綠城物業(yè)服務(wù)的道與術(shù)

 “2014，綠城服務(wù)將堅守價值之道、創(chuàng)新運營之術(shù)，以我們的“不變”與“變”，求得企業(yè)的永續(xù)正道經(jīng)營。”——中國物業(yè)管理協(xié)會副會長李海榮 在杭州常務(wù)理事會上的發(fā)言

互聯(lián)網(wǎng)金融：互聯(lián)網(wǎng)侵占了諸如圖書市場、3C市場、服裝市場、鞋帽市場后，不僅通過“本地生活”等板塊進行線上線下的聯(lián)動，在相對“壟斷”的園區(qū)生活服務(wù)方面分得一杯羹，使金融業(yè)等遭遇“十面埋伏”，2013年互聯(lián)網(wǎng)金融的移動支付規(guī)模近10萬億。

 微信“紅包”：它及其他小伙伴不小心促成了2014年春節(jié)短信發(fā)送量同比下降42%，移動互聯(lián)網(wǎng)流量同比增長86%的結(jié)果，還改發(fā)紅包為“搶紅包”，出現(xiàn)發(fā)紅包者“少發(fā)錢”、收紅包者“歡樂多”的局面；

快的、嘀嘀打車：騰訊和阿里巴巴兩強爭霸，將互聯(lián)網(wǎng)競爭由“免費”時代，升級到“送錢”時代；

互聯(lián)網(wǎng)思維：互聯(lián)網(wǎng)思維指能充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機會來指導(dǎo)、處理、創(chuàng)新生活和工作的思維方式。相對于工業(yè)思維，互聯(lián)網(wǎng)思維更關(guān)注客戶的主導(dǎo)，平臺的開放，信息和資源的互聯(lián)；

物聯(lián)網(wǎng)生活：物聯(lián)網(wǎng)是指通過各種信息傳感設(shè)備，把需要的物體與互聯(lián)網(wǎng)和通信網(wǎng)連接起來，進行信息交換和通訊，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。物聯(lián)網(wǎng)在個人生活中，如居家管理、健康管理、出行管理等，可以有很廣泛的應(yīng)用。

這些網(wǎng)絡(luò)熱詞提醒我們，信息時代瞬息萬變，沒有永遠的優(yōu)勢，沒有永遠的贏家，面對著新環(huán)境、新模式、新產(chǎn)業(yè)、新服務(wù)、新生活，我們既要創(chuàng)新求變，更要堅持做好我們的“本業(yè)”，堅守我們行業(yè)的本性和原則。

2014，綠城服務(wù)將堅守價值之道、創(chuàng)新運營之術(shù)，以我們的“不變”與“變”，求得企業(yè)的永續(xù)正道經(jīng)營。

一、堅守價值之道

1.堅持品質(zhì)之路

物業(yè)管理服務(wù)是我們的“本業(yè)”，品質(zhì)是物業(yè)管理服務(wù)的生命線，是我們服務(wù)價值的直接體現(xiàn)，小區(qū)的安全、整潔、有序、舒適，是我們開展其他多元服務(wù)的基礎(chǔ)，更是業(yè)主對我們的基本要求。

2013年可謂是綠城服務(wù)的“品質(zhì)年”，在歷年質(zhì)量檢查的基礎(chǔ)上，公司投入近3000萬元、2000余人次進行品質(zhì)督導(dǎo)，集中專業(yè)隊伍對項目中每個觸及安全紅線的現(xiàn)場及涉及服務(wù)感知的觸點進行全方位督查、復(fù)查，對檢查出來的問題進行持續(xù)跟蹤整改，問題嚴重的，通過紅黃牌進行懲處，整改難度較大的，公司委派整改小組駐場跟蹤指導(dǎo)，直至閉環(huán)。

2014年，結(jié)合去年的經(jīng)驗教訓(xùn)，我們將進一步完善督導(dǎo)思路，改進管理方法，改善服務(wù)方式，借督導(dǎo)之力促執(zhí)行力、促管控，確保品質(zhì)的有效持續(xù)。

2.堅持發(fā)展之速

發(fā)展是硬道理。讓更多人享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們的價值取向，也是我們這一代人對社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

從營業(yè)收入來看，綠城服務(wù)自1997年獨立核算以來，營業(yè)收入年均漲幅60.66%，近十年、近五年分別是55.07%、42.04%，看起來數(shù)據(jù)還過得去。但2013年，公司營業(yè)收入、服務(wù)面積等的漲幅都呈現(xiàn)下降趨勢。——與往年相比，發(fā)展的確是慢了！

根據(jù)協(xié)會2013年《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》，同時進入2011年和2013年TOP100的77家企業(yè)，管理面積的增長率在62.7%-249.9%之間（最高的達到541.7%）；經(jīng)營收入的增長率在80.7%-295.4%之間。——與行業(yè)相比，發(fā)展的確是慢了??！

這個社會對行業(yè)、企業(yè)和個人來說，已經(jīng)不只是“不進則退”的問題，而是“進慢則退”。

所以，2014年，綠城服務(wù)將發(fā)展作為主旋律，致力于實現(xiàn)1.5億平方米的市場目標(biāo)、營業(yè)收入超過25億元的經(jīng)營目標(biāo)。

3.堅持員工之本

讓更多人享受綠城的服務(wù)，是我們的價值取向；讓勞動者成為勞動成果享受者，是我們的價值追求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然由愉悅的員工所創(chuàng)造，我們?yōu)闃I(yè)主創(chuàng)造的服務(wù)價值必須由員工所傳遞?？梢哉f，這幾年綠城服務(wù)的發(fā)展同我們每個綠城服務(wù)人愉悅、艱辛、努力的工作是分不開的。對綠城服務(wù)來說，勞動成果不僅體現(xiàn)在我們的收入上，還體現(xiàn)在我們的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、輪崗和員工的成長上。

2013年，綠城服務(wù)員工滿意度比2012年增加了7.14個百分點。這個增幅的原因有員工收入的提高，也有公司抓學(xué)習(xí)、抓培訓(xùn)、抓輪崗以及提拔年輕管理者的原因。

2014年，我們?nèi)詫⒈Ｕ弦痪€基層員工增加收入，繼續(xù)保持每個分子公司的員工收入處于當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的前列。同時，也要提供更多的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、輪崗的機會，讓更多的員工成長。讓更多的勞動者享受勞動成果的愉悅；讓更多的員工成為“為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女”；讓更多的員工在成為綠城服務(wù)提供者的同時，也成為我們的業(yè)主，成為綠城服務(wù)的享受者。

二、創(chuàng)新運營之術(shù)

1.化危為機

宏觀經(jīng)濟發(fā)展的不樂觀，房地產(chǎn)形勢的不理想，業(yè)主心態(tài)的變化，必然會對我們物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展帶來負面影響。眼下住宅“越來越偏遠”，大盤“越來越郊區(qū)”，園區(qū)“越來越冷清”，這不僅是開發(fā)商們頭痛的事情，需要引起我們的思考。如何通過我們的服務(wù)讓空置的園區(qū)越來越熱鬧，讓郊區(qū)的生活越來越方便，對于我們，是挑戰(zhàn)，更是機遇。

2014年，我們將重點推出“回家計劃”，讓我們的服務(wù)、活動，吸引業(yè)主“?；丶铱纯础薄?014年，我們將深化“園區(qū)服務(wù)體系”，讓郊區(qū)的業(yè)主生活的更便捷、更舒適。2014年，我們將在原有親情化服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)一種服務(wù)多重呈現(xiàn)，確保個性化，推出“生日關(guān)懷”和“喬遷關(guān)懷”，讓業(yè)主感受到溫暖。

2.化私為公

從2007年起，我們開始系統(tǒng)性的思考和實踐園區(qū)生活服務(wù)體系。

7年間，我們堅持著不斷的探索，通過對健康服務(wù)、文化教育服務(wù)、居家生活服務(wù)三大系統(tǒng)進行分別豐富和深化，形成各自的品牌活動、產(chǎn)品系列和運作方式。

7年的實踐，我們有經(jīng)驗也有教訓(xùn)。7年的實踐，讓我們基本了解了業(yè)主真實的服務(wù)需求、初步具備了服務(wù)營銷能力，自建了20余家專業(yè)公司提供核心服務(wù)產(chǎn)品，建設(shè)了400呼叫中心、“園區(qū)生活服務(wù)網(wǎng)”、“ 幸福綠城”APP、服務(wù)人員PDA等工具平臺。

2014年，我們將提升互聯(lián)能力，用“互聯(lián)網(wǎng)思維”來改造我們的園區(qū)服務(wù)體系，化私為公，向社會資源開放平臺。在綠城園區(qū)內(nèi)實踐成熟后，服務(wù)化平臺將進一步向社會開放，為社會其他服務(wù)企業(yè)、商家，為城市居民提供服務(wù)。

3.劃繁為簡

移動互聯(lián)技術(shù)的成熟和低成本應(yīng)用，為我們管理體系的升級、服務(wù)效率的提高提供了技術(shù)支撐。在原有的信息平臺的基礎(chǔ)上，2014年，我們將通過升級原有綠城生活服務(wù)網(wǎng)成為服務(wù)產(chǎn)品展示和訂購平臺，開發(fā)“幸福綠城”APP為業(yè)主信息受理平臺，升級原有“400”24小時客戶服務(wù)熱線為服務(wù)信息處理中樞，應(yīng)用服務(wù)人員PDA為服務(wù)管控工具，來提升我們的運營效率，實現(xiàn)服務(wù)流程的簡化、服務(wù)人員的優(yōu)化、監(jiān)督管控的自動化。

2014年，機遇與挑戰(zhàn)并存。但我們相信通過我們的用心工作，通過我們的“變”與“不變”，通過我們在商業(yè)模式、服務(wù)方式、管理方法上不斷的量變，最終實現(xiàn)從勞動密集型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向知識密集型、技術(shù)密集型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)變。