招商局物業(yè)在轉(zhuǎn)型升級中涅槃重生
從2011年開始，作為老牌國企、行業(yè)“十強”的招商局物業(yè)管理有限公司（下簡稱“招商局物業(yè)”）為適應行業(yè)大環(huán)境的變化也邁出了轉(zhuǎn)型升級的步伐。與一般的物業(yè)服務企業(yè)相比，招商局物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級有著更為明確的目標和清晰的戰(zhàn)略，其以商業(yè)模式的再造為核心，以基礎服務的升級、增值服務的創(chuàng)新和專業(yè)服務的拓展為手段，力爭實現(xiàn)企業(yè)的涅槃重生。近日，本刊記者走訪了招商局物業(yè)，了解到了招商局物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的具體情況。
“一體兩翼”的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略
和大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)一樣，近年來招商局物業(yè)也面臨著成本大幅上漲和企業(yè)經(jīng)濟效益大幅下滑的問題。由于企業(yè)經(jīng)濟效益狀況不佳，員工薪酬競爭力弱，招商局物業(yè)一線員工的流動率不斷走高。2011年，招商局物業(yè)基層員工年平均離職率超過55%，秩序維護員的離職率甚至達到了80%以上。
面對這種情況，招商局物業(yè)有針對性地提出了企業(yè)要創(chuàng)新商業(yè)模式，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)將轉(zhuǎn)型升級的目標確定為將公司依靠物業(yè)費盈利的傳統(tǒng)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型為“一體兩翼”（基礎服務、增值服務和專業(yè)服務）形態(tài)的集成化商業(yè)模式。具體而言，“一體”指基礎服務，而“兩翼”則是指“增值服務和專業(yè)服務”。
招商局物業(yè)之所以制定這一轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略主要考慮到以下幾點：一是作為物業(yè)服務公司，首先要做到“務好正業(yè)”，履行好服務業(yè)主的職能，也就是按照服務協(xié)議內(nèi)容或要求，把傳統(tǒng)的“四保”基礎服務做到位，讓客戶對招商局物業(yè)的服務感到滿意。二是基于讓客戶更滿意的目標，招商局物業(yè)需要充分挖掘和滿足基礎服務以外的客戶需求，充分利用客戶資源、服務平臺、客戶信任等方面的資源秉賦，為業(yè)戶提供包括社區(qū)生活、文化和康體服務以及寫字樓、商業(yè)客戶的辦公和商務服務等在內(nèi)的增值服務，既能更好滿足業(yè)戶需求，增強客戶對招商局物業(yè)服務的粘度，提升滿意度，又能提高物業(yè)服務的附加值，一舉兩得。三是在研究國外、香港等知名物業(yè)管理公司發(fā)展的基礎上，招商局物業(yè)意識到要做好業(yè)務轉(zhuǎn)型升級，就要不斷拓展專業(yè)服務的范圍。以五大行為例，它們除提供項目的基礎服務外，主要從事資產(chǎn)管理、設施設備管理、商業(yè)租售代理等高端物業(yè)服務，這也是招商局物業(yè)必須追趕的方向之一。當然，發(fā)展專業(yè)服務不能脫離基礎服務及其衍生需求；四是物業(yè)服務公司屬于輕資產(chǎn)型實體，在社會分工越來越發(fā)達、細化的環(huán)境下，招商局物業(yè)需要圍繞物業(yè)服務、業(yè)戶和開發(fā)商的需求，基于自身能力“做全”服務產(chǎn)業(yè)鏈，從而形成公司的核心競爭力。
基礎服務求特色
在基礎服務的升級方面，為了突破行業(yè)基礎服務同質(zhì)化的現(xiàn)狀，招商局物業(yè)近兩年啟動了打造“卓越服務能力”行動，重點圍繞“家在情在”的人本文明和“綠色低碳”的環(huán)保文明，打造獨具招商局特色的基礎服務體系。
招商局物業(yè)倡導“溫暖放心、和諧共生”的“家”文化理念，重點圍繞社區(qū)文化建設開展工作，積極策劃業(yè)戶喜聞樂見、易參與的社區(qū)文化活動，加強與業(yè)戶的溝通，密切鄰里關(guān)系，創(chuàng)造和諧、溫情、共享、共建的樂園。通過連續(xù)三年的“我心中總有您”、“常到您家坐坐”、“總在您身邊”和“家政維修易迅達”等行動，招商局物業(yè)已經(jīng)將客戶服務工作上升到與客戶交朋友、做客戶的貼心人的層面，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求并在客戶正式提出需求之前向其提供服務。
深圳蘭溪谷項目自項目負責人直至樓棟禮賓員，每天堅持主動與客戶溝通交流，把客戶的不滿消滅在萌芽狀態(tài)，挖掘客戶的深層次需求，該項目在2012年度委托蓋洛普公司進行的第三方客戶滿意度調(diào)查中取得了98分的成績，遠遠超過了同行業(yè)水平。廣州金山谷項目舉辦的“服務開放日”和“人民公社”活動，引導客戶走進物業(yè)服務企業(yè)的后臺，通過利用暫未開發(fā)土地開展農(nóng)家菜園等活動，拉近了客戶與物業(yè)服務企業(yè)之間的距離。
此外，招商局物業(yè)還將社區(qū)文化建設作為打造卓越服務能力的一項特色，“客戶大市場”、“心心相連、因居而樂”、“我的家我參與”、“幸福記憶”、“愛寵有家”系列行動都精彩紛呈。招商局物業(yè)深圳公司鯨山別墅項目，其社區(qū)文化以中外傳統(tǒng)節(jié)慶為主線，緊扣親情、友情和激情等主題，充分體現(xiàn)了“家在
情在”的招商文化。深圳鯨山別墅項目作為租賃性的涉外社區(qū)，尤其注重社區(qū)氛圍營造，每年均成功舉辦十余次社區(qū)活動，其中，復活節(jié)、中秋節(jié)和萬圣節(jié)等大型活動的參與人數(shù)均達500人以上，項目還根據(jù)業(yè)主需求，增設“母親節(jié)暢游青青世界”、 “六一兒童節(jié)電影之夜”、“大運火炬進鯨山”等社區(qū)活動，有效營造和對外展示了鯨山別墅溫馨的社區(qū)氛圍，獲得了住戶的高度評價。深圳海月社區(qū)的“客戶大市場”活動通過提供場地或其它中介形式，收集客戶各類需求信息，為客戶提供相互交流信息、交換物品、結(jié)交朋友的平臺，在日常服務中成為客戶與客戶之間聯(lián)系的橋梁。
不僅如此，招商局物業(yè)還圍繞“綠色低碳”這一主題開展了一系列活動，受到了業(yè)主的歡迎。自2009年開始，招商局物業(yè)推行植入綠色服務技術(shù)，借助檢測儀器對社區(qū)的二氧化碳、甲醛、辦公室電磁輻射、噪聲等環(huán)境指標進行監(jiān)測，現(xiàn)已在深圳公司十四個主要項目施行, 檢測內(nèi)容達到九項。通過提供綠色服務，有效促進了綠色環(huán)境和綠色文明建設。招商局物業(yè)還持續(xù)開展節(jié)能降耗、綠色公益日等環(huán)保實踐和宣傳等活動，逐步完善和打造綠色服務發(fā)展體系，公司開展的“您健康，我關(guān)注”行動，通過購買專業(yè)器材，監(jiān)測生活環(huán)境物質(zhì)指標，關(guān)注客戶健康，向客戶公示空氣質(zhì)量、噪聲、水質(zhì)等檢測結(jié)果，讓客戶工作與生活更安心?！肮?jié)能環(huán)保，共愛我家”行動是招商局物業(yè)對在管項目持續(xù)實施的節(jié)能降耗改造工程，以推動節(jié)能產(chǎn)品和技術(shù)的應用。2012年，招商局物業(yè)完成了花園城商業(yè)中心中央空調(diào)水泵節(jié)能改造工程及10多個小區(qū)的變頻疊壓二次供水的節(jié)能改造項目和兩個節(jié)能照明改造工程，平均節(jié)電率達60％以上。
基礎服務的升級讓招商局物業(yè)的業(yè)主滿意度一直在保持在較高的水平。
增值服務創(chuàng)價值
為了更好地發(fā)掘、響應客戶需求，通過為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)商業(yè)利益，招商局物業(yè)利用社區(qū)服務平臺、客戶資源和項目渠道等優(yōu)勢，自2008年就開始嘗試發(fā)展增值服務項目，優(yōu)化業(yè)務結(jié)構(gòu)。
一方面，招商局物業(yè)針對社區(qū)、寫字樓和蛇口工業(yè)區(qū)內(nèi)的閑置資源，租賃經(jīng)營了蛇口碼頭公交停車場、海上世界停車場、金融中心停車場等社會公共停車場。另外，通過規(guī)范社區(qū)整體形象及為客戶提供資訊，招商局物業(yè)開展了電梯廣告、社區(qū)文化宣傳欄、社區(qū)電子宣傳屏等社區(qū)廣告業(yè)務，成為深圳公司的主要利潤點之一。此外，招商局物業(yè)各下屬公司還積極開展了會議服務、禮儀服務、銀行VIP服務、機構(gòu)后勤服務等增值服務項目。
另一方面，為了進一步拓寬企業(yè)經(jīng)營范圍，招商局物業(yè)的增值服務數(shù)字化服務平臺——“到家網(wǎng)”于去年正式上線運營?！暗郊揖W(wǎng)”數(shù)字化服務平臺可以為業(yè)主提供物業(yè)基礎服務、社區(qū)文化服務、社區(qū)康體服務、社區(qū)生活服務等全方位的在線服務需求，并提供電腦網(wǎng)絡（PC）、移動終端（APP、ISO）、電話（呼叫中心）、客戶服務中心等多渠道的信息友好交互服務，滿足業(yè)主、客戶多元化的服務需求。業(yè)主隨時隨地即可享受諸如：網(wǎng)上費用查詢、網(wǎng)上報修、網(wǎng)上投訴、社區(qū)文化、房屋管家等各類高端優(yōu)質(zhì)的增值服務。2012年，招商局物業(yè)還完成了深圳地區(qū)13個會所的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一升級，并以會所為線下服務平臺植入社區(qū)文化、社區(qū)康體、社區(qū)生活等三條增值服務產(chǎn)品線，實行增值服務專業(yè)化運營，實現(xiàn)了會所經(jīng)營的扭虧為盈。
增值服務產(chǎn)品線升級模型：
目前，“到家網(wǎng)”的文化服務產(chǎn)品線主要提供琴棋書畫、文化輔導、早教晚托等專業(yè)的社區(qū)文化教育培訓服務，已經(jīng)有聶衛(wèi)平圍棋、但昭義鋼琴、小燕畫院、聞達英語、晨暉藝教、深圳市文化藝術(shù)培訓行業(yè)協(xié)會等知名品牌機構(gòu)進駐。康體服務產(chǎn)品線主要提供游泳、球類運動、SPA保健、健美體操、社康中心等健康、體育運動服務，目前引進了紀元體育、室內(nèi)高爾夫、藍色體育俱樂部、半島游泳等知名機構(gòu)。生活服務產(chǎn)品線主要提供票務服務、旅游酒店、社區(qū)理財、生活資訊等生活服務，已經(jīng)引進了迅隆船務、美倫酒店、明華酒店、招商銀行、招商證券、花園城商業(yè)中心和海上世界等知名機構(gòu)。
專業(yè)服務謀發(fā)展
專業(yè)服務是招商局物業(yè)發(fā)展創(chuàng)新和業(yè)務轉(zhuǎn)型升級的重點方向，招商局物業(yè)近幾年以智能化業(yè)務為主，試點啟動環(huán)境工程和房屋租售業(yè)務，獲得了一定的經(jīng)濟收益和品牌效益，培育了一定的專業(yè)服務能力，在業(yè)務轉(zhuǎn)型升級方面邁出了實質(zhì)性的步伐。
招商局物業(yè)智能化業(yè)務起步于1998年，依托集團地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢，專職從事智能化系統(tǒng)工程、機電工程、小區(qū)（大廈）物業(yè)配套工程以及綠色節(jié)能改造工程項目等業(yè)務。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，招商局物業(yè)的智能化業(yè)務已形成一定的專業(yè)服務能力。2011年,招商局物業(yè)成功獲取天津萬科假日風景花園項目，首次承接外部市場業(yè)務；通過市場化招投標方式獲取深圳曦城五期一標段、曦城商業(yè)街、廣州清華科技園二期智能化工程項目。目前，招商局物業(yè)正以多年積累的智能化業(yè)務經(jīng)驗為基礎，整合內(nèi)部資源，搶占外部市場，爭取將招商局物業(yè)的智能化業(yè)務做大，為公司貢獻更多的利潤。
房屋管家業(yè)務和綠化工程業(yè)務是招商局物業(yè)專業(yè)服務的試點項目。目前，招商局物業(yè)已經(jīng)在成都、重慶、廣州、蘇州4家分公司試點房屋管家業(yè)務，其業(yè)務范圍為房屋租賃、銷售的經(jīng)紀業(yè)務。業(yè)務啟動后，各試點公司都取得了較好的業(yè)績，如成都公司某商業(yè)項目，試點第一個月的經(jīng)紀業(yè)務額就接近10萬元。隨著業(yè)務操作逐漸成熟，客戶對招商房屋管家更加熟悉和信任，房屋管家業(yè)務會有更大的發(fā)展空間。
綠化工程業(yè)務是招商局物業(yè)依托地產(chǎn)項目開發(fā)，在成都、武漢試點苗圃運營管理，開展花木移植栽培服務。招商局物業(yè)的綠化工程業(yè)務路線圖為：利用苗圃空地種植、養(yǎng)護管理項目所需的租擺植物，逐漸能自給自足----在苗圃種植花卉提供給地產(chǎn)銷售現(xiàn)場，同時滿足自管物業(yè)需求----種植灌木和中小型喬木，成為地產(chǎn)綠植供應商----積累資源和經(jīng)驗，最終集設計、施工、養(yǎng)護能力為一體，成為地產(chǎn)的主要環(huán)境業(yè)務供應商。由于綠化養(yǎng)植和施工等環(huán)境工程業(yè)務與物業(yè)服務公司現(xiàn)有基礎業(yè)務關(guān)聯(lián)度高，且能有效支持地產(chǎn)項目開發(fā)，招商局物業(yè)計劃將環(huán)境工程作為一項專項服務能力加以培育，未來還將通過與相關(guān)方合作推行垃圾分類及垃圾資源化處理，探索開展綠色循環(huán)經(jīng)濟業(yè)務服務項目。
通過大規(guī)模地推進企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，近年來，招商局從上到下正在發(fā)生著巨大的變化，企業(yè)的效益穩(wěn)步提高，公司在轉(zhuǎn)型升級中逐步實現(xiàn)了涅槃重生。