注入科技元素，是物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級試金石
廣州粵華物業(yè)有限公司 李健輝
近幾年，隨著中國經(jīng)濟人口紅利黃金時代的漸行漸遠，勞動力成本的剛性增長導(dǎo)致的經(jīng)營風(fēng)險日益加劇，物業(yè)管理行業(yè)正面臨著前所未有的生存困境和危機，物業(yè)服務(wù)業(yè)究竟何去何從？筆者留意到，各地不少物業(yè)管理同行近幾年就此進行了諸多行之有效的探索和實踐。其中，以科學(xué)技術(shù)的運用和現(xiàn)代元素的注入，通過應(yīng)用科技手段改進傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式，推動物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變成為了行業(yè)同行的共同選擇。
國家科技部《關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項規(guī)劃》中指出“服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展及其科技水平的不斷提高，對科技支撐和促進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提出了明確的需求。科技進步與創(chuàng)新成為推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的根本動力，科技與產(chǎn)業(yè)的融合使科技在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的作用日趨顯著。模式創(chuàng)新成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心，以應(yīng)用性、系統(tǒng)性、集成性為主要特征的支撐技術(shù)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展的主要方向”。
筆者認為，伴隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟的發(fā)展，科技興業(yè)，向科學(xué)技術(shù)尋求生產(chǎn)力，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)業(yè)，是物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的試金石。
本文從分析造成物業(yè)管理行業(yè)困境的原因入手，進而提出注入科技元素，促進行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的命題，最后嘗試陳述了行業(yè)對政府政策扶持的期望。
一、造成物業(yè)管理行業(yè)困境的主要原因分析
物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的困境以及種種危機現(xiàn)象，諸如從業(yè)人員整體素質(zhì)不高、企業(yè)規(guī)模較小、資源整合能力不足、運行模式僵化、創(chuàng)新能力不強、社會認知度低甚至有較大偏差、固化的物業(yè)服務(wù)費與經(jīng)營成本不斷上漲的矛盾加劇、招工難、盈利空間不斷收窄等等，在行業(yè)內(nèi)各種會議、各種雜志中已經(jīng)有大量的論述并幾乎達成全行業(yè)的共識，本文不再累述于現(xiàn)象而著重于分析其原因。的確，由一個個盈利能力不強且充滿風(fēng)險的企業(yè)組成的群體，既無法支撐行業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展，更無法有序地推進行業(yè)真正向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)化。
筆者認為，造成行業(yè)這種困境的主要原因有外部原因，也有行業(yè)內(nèi)部原因。
外部原因主要是物業(yè)管理法制環(huán)境及政府的政策扶持力度尚不能滿足和支撐行業(yè)發(fā)展的需要。從歷史看國家住房制度改革所催生的物業(yè)管理行業(yè)，無論是在市場化引導(dǎo)和群眾物業(yè)服務(wù)消費意識的培育上，還是在國家對于一個與公共管理密切相關(guān)的法律法規(guī)和政策的制定方面，都存在著嚴重的滯后，且法律邊界界定模糊，制約乃至阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。
據(jù)粗略統(tǒng)計，在國家經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和關(guān)注改善低收入人群的政策導(dǎo)向下，不考慮其他物價持續(xù)攀升等因素，2010至2012年三年期間，僅廣州市職工最低工資標準和社保福利的政策性剛性的調(diào)升已接近50%。根據(jù)廣東省政府今年2月份新發(fā)布的最低工資標準調(diào)整政策，廣州市最低工資標準將于5月份再次上調(diào)至1550元/月，漲幅達19.2%，調(diào)整后的最低工資標準將為全國最高。隨著用工成本的持續(xù)剛性上漲，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險日益加劇。
另一方面，與業(yè)主之間的價格博弈卻困難重重。已經(jīng)頒布實施的《中華人民共和國物權(quán)法》及《物業(yè)管理條例》等，在物業(yè)服務(wù)費的市場調(diào)節(jié)機制這個關(guān)乎物業(yè)管理行業(yè)最基本的生存法則上，卻遺憾地規(guī)定物業(yè)服務(wù)費的調(diào)整實行一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主“全民投票”的民主機制?？陀^地說，物業(yè)服務(wù)費的調(diào)升與業(yè)主自身利益密切相關(guān)，在物業(yè)服務(wù)消費仍以“免費午餐”思潮為主導(dǎo)的大環(huán)境下，要想獲得“雙二分之一”以上業(yè)主同意調(diào)升物業(yè)服務(wù)費談何容易，在“全民投票”機制下成功調(diào)升物業(yè)服務(wù)費標準的項目簡直是鳳毛麟角?；浫A物業(yè)有一個運營了近15年的全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)項目，業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量非常滿意，但在物業(yè)服務(wù)費調(diào)升過程中，經(jīng)過物業(yè)服務(wù)中心全體員工8個多月逐家逐戶動之以情、曉之以理的溝通協(xié)調(diào)，僅實現(xiàn)了15年來首次物業(yè)服務(wù)費的微量調(diào)升，但此成功個案中的艱辛是常人所難以想象的。縱觀從關(guān)系到國計民生的燃油、水、電、氣等公用事業(yè)性行業(yè)到歐美國家的總統(tǒng)選舉，也僅僅是采用“聽證會”或“選民”投票的方式，而物業(yè)服務(wù)費的調(diào)節(jié)需依法采用“全民投票”方式并多數(shù)通過方可實施，令物業(yè)服務(wù)費的市場調(diào)節(jié)機制真正形成，可謂“難于上青天”！
當(dāng)然，行業(yè)自身的內(nèi)在原因也不容忽視。雖然經(jīng)過30多年的發(fā)展，但是，行業(yè)所確立的主營業(yè)務(wù)范疇仍然停留在勞動密集型的基礎(chǔ)性服務(wù)業(yè)的狀態(tài)，從實現(xiàn)具公共管理性質(zhì)產(chǎn)品—“服務(wù)”的形式上看，仍然停留在對作業(yè)層—“人”的過分依賴，而這部分相對素質(zhì)不高的“人”，需要持續(xù)保持改進服務(wù)質(zhì)量的要求，在一定程度上存在著很大的不可靠因素；從客戶的意識深處看，物業(yè)管理行業(yè)無非“看看門口、搞搞衛(wèi)生、換換燈泡”等低端層面，行業(yè)門檻較低和技術(shù)含量不高，決定了行業(yè)的社會地位難以得到提升。生產(chǎn)力的低下必然削弱應(yīng)對成本上漲的能力、抗風(fēng)險能力和盈利能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利空間的日漸收窄，迫使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再注重業(yè)務(wù)規(guī)模的增長而轉(zhuǎn)向注重項目的經(jīng)濟效益。近年來各地物業(yè)企業(yè)由于經(jīng)營結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變、戰(zhàn)略調(diào)整、贏利空間收窄、管理服務(wù)合同到期、物業(yè)服務(wù)費價格上調(diào)無望、管理成本持續(xù)上漲、入不敷出壓力增大等諸多原因，主動“退盤”現(xiàn)象已趨于常態(tài)。雖然與物業(yè)管理行業(yè)本身具有大量吸納勞動力、充當(dāng)社區(qū)穩(wěn)定器等作用背道而馳，但這是市場經(jīng)濟使然、政策缺陷使然、企業(yè)求生存的使然。面對國家關(guān)于產(chǎn)業(yè)升級、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的主張，物業(yè)管理行業(yè)是何等之無奈。
二、科技發(fā)展之路是物業(yè)管理行業(yè)自我突破的必由之路
政治經(jīng)濟學(xué)的理論告訴我們，商品的價值量是由生產(chǎn)商品的社會必要勞動時間決定的，這是商品經(jīng)濟的基本規(guī)律——價值規(guī)律。這里的社會必要勞動時間可理解為生產(chǎn)該商品的社會平均勞動時間。物業(yè)管理行業(yè)普遍處于原始的、傳統(tǒng)的管理方式，其平均勞動時間遠高于其他行業(yè)的平均勞動時間，按照價值規(guī)律，其成本必然高、利潤必然低。因此，把物業(yè)管理行業(yè)的平均勞動時間縮短，是擺脫困境走向良性發(fā)展的根本出路。單個物業(yè)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的勞動時間低于行業(yè)平均勞動時間，就意味著其服務(wù)產(chǎn)品的價值量較行內(nèi)其他企業(yè)的產(chǎn)品的價值量大。本文提出走科技發(fā)展之路，其背后有著價值規(guī)律的深刻道理?？萍及l(fā)展的實質(zhì)是提高生產(chǎn)力、降低必要勞動時間從而獲得更高的交換價值。
物業(yè)管理屬勞動密集性的特點，決定了支出成本中絕大部分是勞動力成本，在國家“十二·五”規(guī)劃人均收入倍增計劃的大前提下，我們所沿用低技術(shù)含量、勞動密集型為主要特征的商業(yè)模式必將面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。因此，引進和注入先進科技元素，從根本上突破“人海戰(zhàn)術(shù)”并解決靠人對人的傳統(tǒng)服務(wù)贏得微利的盈利模式，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
隨著高新科技在現(xiàn)代物業(yè)建設(shè)中的大量應(yīng)用，物業(yè)管理不再是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔綠化、設(shè)備養(yǎng)護和安防服務(wù)，高科技管理技術(shù)逐步滲透到物業(yè)服務(wù)的方方面面。特別是近幾年，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展為服務(wù)創(chuàng)新提供了有力的工具和支撐，為物業(yè)企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，在看似簡單的物業(yè)管理中，蘊含著大量的科技內(nèi)涵。比如，作為房屋建筑業(yè)的延續(xù)與支持的行業(yè)，對傳統(tǒng)的管理進行技術(shù)改進，對下游產(chǎn)品進行更新，包括設(shè)施設(shè)備各大系統(tǒng)新型材料和配件的使用、樓宇自動控制系統(tǒng)的應(yīng)用等；區(qū)域整體的安全監(jiān)控系統(tǒng)，包括遠紅外線設(shè)防、電子巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、緊急事件報警系統(tǒng)以及各類識別系統(tǒng)的投入使用；立體的、自動的、計費刷卡的、遠距離識別車輛的等停車場設(shè)備和設(shè)施的應(yīng)用；節(jié)能設(shè)備、材料的使用及中水的循環(huán)使用；廢棄物的排放和處理、無污染清潔技術(shù)和設(shè)備的開發(fā)使用；對噪音的控制、對不可回收物品的使用控制等等，無不蘊含著高科技的含量。
再以物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用為例，不難看出其對物業(yè)管理的高科技轉(zhuǎn)型的作用。在信息系統(tǒng)內(nèi)錄入業(yè)主、住戶基礎(chǔ)信息，只要輸入簡單的單元編號，服務(wù)中心就可方便地查詢資料；智能抄表系統(tǒng)可以快速完成整個小區(qū)電表、水表、氣表數(shù)據(jù)的讀取，信息系統(tǒng)自動生成業(yè)主管理費、水電費、氣費等計繳數(shù)據(jù)，并將繳費信息發(fā)送到每一位業(yè)主和住戶的手機上；客戶只需要登錄信息服務(wù)平臺即可查詢過往計繳費信息并實現(xiàn)銀行自動劃帳繳費；客戶的投訴、報修和裝修等業(yè)務(wù)也可通過信息系統(tǒng)直接進行接待、處理、數(shù)據(jù)儲存、統(tǒng)計、跟進；財務(wù)處理的信息化管理也極大地減輕了財務(wù)人員的工作強度，規(guī)范了財務(wù)收費制度，節(jié)省了大量財務(wù)收費的人力成本，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量。
信息技術(shù)是傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的突破口。服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的有機結(jié)合，是增強物業(yè)企業(yè)核心競爭力的重要途徑。寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安防技術(shù)、智能管理等高科技含量在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中普遍推廣應(yīng)用之日，便是物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)建品牌形象、形成核心競爭力之時。人性化管理與智能化管理相結(jié)合的高技術(shù)含量、高增值服務(wù)將不再是夢想，現(xiàn)代新型的、和諧溫馨的數(shù)字化社區(qū)生活將呈現(xiàn)在人們面前，物業(yè)管理“看門口的、扛掃把的、通水溝的”形象將被徹底扭轉(zhuǎn)，行業(yè)的經(jīng)濟效益和社會影響力將大大增強。
近兩年，粵華物業(yè)在確立了適合自身的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，堅持理性和穩(wěn)步發(fā)展的基本方針，在保持核心業(yè)務(wù)專業(yè)優(yōu)勢前提下，大膽嘗試突破和提升現(xiàn)行商業(yè)模式，引入對粵華物業(yè)從事主營業(yè)務(wù)具備合作、深化和賦予新技術(shù)、新元素的戰(zhàn)略合作方，積極探索多元化的商業(yè)模式。其次，粵華物業(yè)著力推行企業(yè)管理信息化系統(tǒng)升級，采用現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)了公司內(nèi)部管控、項目運營、客戶服務(wù)的高效、智能化運作，促進公司運營管理水平的提升，節(jié)約運營管理成本。
三、國家政策性扶持是物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵
物業(yè)管理在我國大陸興起不過30多年，形成行業(yè)不足20年。如果說物業(yè)管理需要更多的社會實踐和更成熟的理論才能立法的話，那么，國家政策的扶持則相對而言就比較容易實現(xiàn)。否則，脆弱的行業(yè)經(jīng)受不起 “北京暴雨”的沖擊，行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級只能是一句空話，“服務(wù)業(yè)發(fā)展十二五規(guī)劃”中關(guān)于大力發(fā)展包括物業(yè)管理在內(nèi)的生活性服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略布署也無法落地生根。
物業(yè)管理行業(yè)從經(jīng)濟利益的“保本微利”定位，把“以支定收”作為行業(yè)的定價規(guī)則。這個“支”通常被理解為物業(yè)管理的成本，而物業(yè)管理成本的開支范圍又被多個部門規(guī)章所統(tǒng)一限定。簡單地把規(guī)定的成本開支加上規(guī)定范圍的利潤作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)收入，違背了市場經(jīng)濟下的價值規(guī)律。一方面，即使是按照部門規(guī)章所限定的成本開支范圍，其成本也會隨著物價和人工成本的上升而上升，不會一成不變；另一方面，在物業(yè)管理實務(wù)中，其成本范圍遠不止部門規(guī)章所限定的范圍，比如地方政府強制性征收的治安聯(lián)防費和外來人員安置費、公安機關(guān)具有壟斷性質(zhì)的自建保安組織的培訓(xùn)費及統(tǒng)一服裝的費用、無線電委員會收取的無線電頻率占用費等等，以及每年強制性發(fā)放的高溫津貼費用等，不勝枚舉。暫且不討論收費的合法合理性，需要指出的是這些費用或在早期政策并未強制性出臺而并未預(yù)見到的“支”，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本壓力日趨增加，難以為繼。即使在當(dāng)前公開招標的項目成本預(yù)算之中，也常常未將上述已經(jīng)政策性強制規(guī)定的費用預(yù)算在內(nèi)，需企業(yè)自我消化。甚至部分地區(qū)還強制性執(zhí)行有違市場經(jīng)濟法則的政府指導(dǎo)價，限定物業(yè)服務(wù)費收費標準，令物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存面臨著極大的挑戰(zhàn)，更難言發(fā)展。
同時，筆者曾參與并提交國家財政部稅務(wù)總局《物業(yè)管理行業(yè)稅賦問題的研究》課題，指出同樣具備公共管理性質(zhì)的物業(yè)管理行業(yè)，應(yīng)該執(zhí)行同樣性質(zhì)的金融服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)等同等的流轉(zhuǎn)稅率，以及合理確定征稅稅基。時隔幾年，仍然未能得到重視和落實。事實上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費用不斷攀升之時，稅負政策的扶持已經(jīng)成為十分迫切的重要課題。
去年3月份，浙江省人民政府辦公廳出臺了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見》，核心要點在于：一是加強政府的職能管理和協(xié)調(diào)作用，二是落實財政扶持政策。
加強政府職能管理與協(xié)調(diào)的主要舉措是建立了省級政府層面、加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)聯(lián)席會議制度，加強對現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時解決實際工作中遇到的重大問題。
落實財政扶持政策的主要措施是完善物業(yè)服務(wù)定價機制、合理確定稅基、對符合規(guī)定條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予所得稅優(yōu)惠、物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼有不同稅目的應(yīng)稅勞務(wù)分別按適用的稅目稅率征收營業(yè)稅，還有包括職業(yè)培訓(xùn)補貼、農(nóng)民工就業(yè)補貼、保障性住房的物業(yè)服務(wù)費差額補貼、節(jié)能減排改造費用補貼等多種地方政府補貼，對節(jié)能降耗成績突出的企業(yè)還給予獎勵。
最近，江蘇省人大常委會審議通過了《江蘇省物業(yè)管理條例（修正案）》，修正案中增加了“物業(yè)服務(wù)納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃”、“落實扶持政策”和“減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)負擔(dān)”的內(nèi)容，并明確“物業(yè)服務(wù)企業(yè)享受國家和省有關(guān)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)規(guī)定的稅收優(yōu)惠政策。物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代征的各類費用不計營業(yè)稅和企業(yè)所得稅。”等一系列政策傾斜及扶持條款。
無疑，浙江、江蘇兩省對物業(yè)管理行業(yè)政策上扶持的先試先行，是物業(yè)管理行業(yè)的“福音”，借本次會議之機，我們也期望以中國物業(yè)管理協(xié)會的名義向相關(guān)政府部門呼吁，對此給予研究、借鑒和推廣。在物業(yè)管理行業(yè)砥礪前行的特殊時期，若能夠得到政策上的大力扶持，必將為物業(yè)管理行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展注入強大動力。
科學(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力，已成為當(dāng)代經(jīng)濟發(fā)展的決定因素。在當(dāng)今科技發(fā)展的社會大環(huán)境下，唯有依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理手段，再加上國家政策性扶持的良好環(huán)境，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)業(yè)才能煥發(fā)新的活力，才能在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中脫穎而出并發(fā)展壯大。