服務(wù)的市場價值重塑
——國貿(mào)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級探索
溫家寶總理在其今年的政府工作報告中提出了大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，對于剛剛歷經(jīng)改革、致力于物業(yè)服務(wù)發(fā)展的深圳國貿(mào)物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“國貿(mào)物業(yè)”）而言，可謂正當其時。
2007年，深物業(yè)集團重歸國企序列，新的管理團隊開始謀劃企業(yè)改革、建設(shè)與發(fā)展，并向上級提出了《國貿(mào)物業(yè)改革建設(shè)、發(fā)展建議書》，建議書全面分析了行業(yè)特點，系統(tǒng)提出國貿(mào)物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的具體實施辦法，也提出了一系列治理公司的意見。該建議書很快得到了集團高層認可，由此，圍繞物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，國貿(mào)物業(yè)進行了一系列的實踐。
三項制度改革
按深物業(yè)集團統(tǒng)一部署，國貿(mào)物業(yè)完成了公司勞動、人事、分配制度改革。在國貿(mào)物業(yè)，三項制度改革可以說是一場調(diào)整員工利益、觸及員工思想靈魂的改革，涉及企業(yè)的方方面面。
所幸的是，公司團隊在董事長的率領(lǐng)下，堅持以市場化為價值導(dǎo)向穩(wěn)步推進，分步實施，克服一切阻礙與困難。以前所未有的意志與果斷，在規(guī)定時間全面完成改革任務(wù)，使國貿(mào)物業(yè)這一以基建工程兵為主要群體的公司重新煥發(fā)生機。
三項改革后，公司的組織架構(gòu)更趨合理。人員更加優(yōu)化，干部能上能下，薪酬能升能降，人員能進能出，尤其是干部選拔上，引用了競爭機制，公開、公平、公正，通過競聘形式公開選拔優(yōu)秀中青年干部到核心崗位上來。原43名中層優(yōu)化為24名，93名員工選擇拿補償離開公司，公司為此支付補償金達2000多萬元。通過強力推進，各項改革工作完成，國貿(mào)物業(yè)脫胎換骨，從機制上保證了國貿(mào)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的完成。
十二五戰(zhàn)略規(guī)劃
三項制度改革完成后，公司團隊抓住改革后的大好契機，強化內(nèi)部管理工作，在節(jié)能降耗、提高人均效能，以及發(fā)展高端物業(yè)服務(wù)項目等方面，不遺余力，尋找突破。
然而，改革之后的公司面對的是戰(zhàn)略模糊、發(fā)展目標不清晰，公司理念缺位，員工沒有長遠目標等一系列問題。為此，公司領(lǐng)導(dǎo)團隊認真研判了行業(yè)形勢，認為社會總體成本上漲是不可逆的。在項目物業(yè)費漲價難的情況下，如何實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，必須要對國貿(mào)物業(yè)重新審視，分析內(nèi)外部形勢，尤其是梳理出公司優(yōu)劣勢，集中團隊智慧起草一份綱領(lǐng)性文件。
由此，公司成立了戰(zhàn)略規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，通過與咨詢公司的合作，于2010年底，歷時8個月，全面完成公司十二五戰(zhàn)略規(guī)劃，提出了打造受社會尊重的物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為公司愿景，通過員工至臻服務(wù)、至善管理，實現(xiàn)公司各項經(jīng)營指標翻一番，公司躋身于中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一方陣的目標。
2011年，是公司執(zhí)行五年規(guī)劃的第一年，公司各項工作都全面完成了規(guī)劃要求，并在經(jīng)營上有一定突破，公司總收入達2.1億元，深圳以外公司的發(fā)展也取得驕人業(yè)績。為華為、邁瑞等高科技項目服務(wù)的市場份額增加。服務(wù)水平得到較快提升。至此，國貿(mào)物業(yè)的發(fā)展步入了快車道，物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級取得一定成效。
務(wù)實的管理
戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，在國企往往變成應(yīng)付上級檢查的由頭，在國貿(mào)物業(yè)則實實在在動員與執(zhí)行。
首先，為使戰(zhàn)略規(guī)劃落地，加深員工理解，國貿(mào)物業(yè)先后推動系列務(wù)實的管理動作，為物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。比如，國貿(mào)物業(yè)及時提出物業(yè)服務(wù)百日提升活動，由公司品質(zhì)部制定實施方案，設(shè)計具體的標準，依時考核驗收?；顒娱_展加深了員工對服務(wù)轉(zhuǎn)型的理解與支持，理解了市場化就是要關(guān)注客戶感受，通過活動開展，使規(guī)劃深入人心。
其次，開展創(chuàng)國貿(mào)大廈標桿項目，國貿(mào)大廈作為中國第一個超高層建筑，經(jīng)過近三十年的運行，設(shè)施設(shè)備開始老化。在這樣一個老項目創(chuàng)標桿，何等困難？然而，國貿(mào)大廈管理團隊沒有畏懼，先后多次走出去向先進項目學(xué)習(xí)，提出了具體的16個對標點，并對每個對標點的關(guān)鍵成功因素予以分析、提煉，找出方法。歷時兩年，國貿(mào)大廈創(chuàng)標桿項目得到專家組驗收。通過創(chuàng)標，我們收獲了一條可貴的經(jīng)驗：剛開始不理解，甚至抵觸的老員工，通過學(xué)習(xí)、參觀和反復(fù)培訓(xùn)，一線員工慢慢意識到創(chuàng)標的意義，學(xué)會了一些先進的工作方法，自覺參與其中——他們主動從廢舊材料中找出可用物品，制作工具箱、工具盒，休息椅等物件，就連原來雜物隨處擺放的舊習(xí)也改掉了。通過創(chuàng)標，也增強了員工的榮譽感，班組的風(fēng)氣為之逆轉(zhuǎn)，抱怨改革的員工越來越少了，計較得失的人開始關(guān)注公司發(fā)展了，思想的改變是本次對各項工作完成后的最大的意外收獲。
再次，針對國貿(mào)大廈設(shè)備老化問題，國貿(mào)物業(yè)根據(jù)大廈設(shè)備的使用壽命，引用TPM預(yù)防維修的理念，科學(xué)、合理安排了大型設(shè)備的改造，經(jīng)與業(yè)主溝通，選擇中央空調(diào)作為首先改造項目。通過專家評審，改造預(yù)算2400萬元，其中主機及輔助設(shè)備1400萬元，需大廈業(yè)主自籌，末端部分由業(yè)主出資改造。在業(yè)委會和街道的大力支持下，經(jīng)過業(yè)主大會的程序，通過了中央空調(diào)徹底改造方案。改造方案通過后，我們抽調(diào)技術(shù)骨干成立改造小組，截至2012年4月，業(yè)主分攤資金征集1200多萬元，項目改造工作順利推進，目前設(shè)備安裝已經(jīng)完成，主機已開始運行效果非常好，改造工程取得成功。通過中央空調(diào)改造，為公司大型設(shè)施設(shè)備改造積累了豐富的經(jīng)驗，成為公司物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的核心業(yè)務(wù)?？梢哉f，做好既有建筑的設(shè)施設(shè)備的改造，才是物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的根本，國貿(mào)物業(yè)在大型設(shè)施設(shè)備改造上積累的經(jīng)驗，將進一步提升企業(yè)的競爭力，并促進企業(yè)創(chuàng)新盈利模式探索新路。
競爭力提升
2012年是國貿(mào)物業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的“競爭力提升年”。通過體系梳理、流程優(yōu)化，內(nèi)訓(xùn)師制度建立，內(nèi)控手冊完成，國貿(mào)物業(yè)的企業(yè)治理水平將再上一個新的臺階。
在2011年中國物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會上，國貿(mào)物業(yè)被評為中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)之一，排名52位。作為深圳市的國企方陣企業(yè)之一，這一排名值得自豪。
然而，我們也清醒地看到，我們與先進企業(yè)的差距在日益加大，行業(yè)競爭將更加激烈，新一輪的行業(yè)洗牌中能否占據(jù)先機，我們還沒有絕對取勝的把握。同時，從社會經(jīng)濟來看，社會總成本上升的趨勢不會改變，行業(yè)面臨的成本壓力等難題難以短時間消化；從企業(yè)內(nèi)部看，我們的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量還有待提高，核心競爭力需要整合。
為此，我們將2012年的工作重點列為全面梳理公司三體系，對內(nèi)部管理流程優(yōu)化，建立內(nèi)訓(xùn)師制度，完成公司內(nèi)控手冊。
事實上，早在2011年下半年，國貿(mào)物業(yè)就開始了公司體系梳理工作。目前，此項工作正在全面推進，已完成任務(wù)的30%。此外，我們通過對項目的價值精細分析，提出了項目分類管理辦法：把資源投入到優(yōu)質(zhì)物業(yè)項目中，進一步擴大優(yōu)質(zhì)物業(yè)項目的市場份額；對價值低、社會影響面大的項目，則按程序調(diào)整物業(yè)服務(wù)費價格。通過對項目的精細化管理，精細化核算成本，進一步總結(jié)調(diào)費的經(jīng)驗，探索低成本運作模式，以期最終形成按市場規(guī)律調(diào)整價格的機制。這方面的工作已有一定突破。
客觀來說，物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級和其他業(yè)態(tài)不一樣。物業(yè)服務(wù)是立足于既有建筑維護的基礎(chǔ)之上，通過企業(yè)競爭力的提升和市場價值的合理回歸來完成企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的。其中，絕對不能忽視的是，還要通過管理與技術(shù)水平的改進和優(yōu)化，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
作者系深圳市國貿(mào)物業(yè)管理有限公司黨委書記、副總經(jīng)理