長城物業(yè)借力科技革新傳統(tǒng)服務模式

社區(qū)生活方式引領者

——長城物業(yè)借力科技革新傳統(tǒng)服務模式

對于洞察先機和善于把握的企業(yè)來說，“大力發(fā)展物業(yè)服務業(yè)”絕不可能是政府文件中的一句套話。

緣于此，長城物業(yè)仍將物業(yè)管理作為集團的核心業(yè)務。同時，在物業(yè)管理周邊積極尋求公司新的發(fā)展空間，探索社區(qū)商務、公寓短租、商業(yè)運營、設備維護等新的業(yè)務模式和贏利模式，在“成為社區(qū)生活方式引領者”的道路上抓住屬于長城物業(yè)的未來。

物業(yè)管理信息化與“云技術”平臺

提起物業(yè)管理信息化，有人會想到長城物業(yè)，這些年長城物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)信息化建設方面也做了一些有益的嘗試。

目前，通過CRM系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、呼叫中心三大IT系統(tǒng)，長城物業(yè)將基于物業(yè)買受人的服務全部置于IT系統(tǒng)中，簡化、優(yōu)化了各項服務流程，并讓信息化在物業(yè)服務過程中得到了體現(xiàn)。

呼叫中心建立了統(tǒng)一的業(yè)務受理途徑，來自不同地區(qū)、小區(qū)的客戶只要撥打一個電話，就能享受到同等、質(zhì)優(yōu)、快捷的服務，這種方便性將使客戶省心、放心和舒心。

通過CRM數(shù)據(jù)庫，員工在接入客戶電話時，就會彈屏提示該業(yè)主的相關信息，讓物業(yè)管理真正做到服務在“心”。通過這一系統(tǒng)，服務人員還能跟蹤整個流程，使得客戶需求及時準確得到回復。

在PMS系統(tǒng)中，員工巡檢過程中的數(shù)據(jù)自動存儲至系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，該系統(tǒng)就會根據(jù)設備的即時參數(shù)自動為設備進行“把脈”，并生成設備的“電子病歷”，任何維修人員只要進入系統(tǒng)，就能做到對設備的特性、狀況能夠隨時掌握，不會因員工的流動而造成管理的“脫節(jié)”，更減少了這項精密工作中的人為因素，最大程度保證了工作的可控性。

除此之外，長城物業(yè)還正在努力發(fā)展自己的“云技術”。未來在云技術平臺上，物業(yè)服務企業(yè)將可以為業(yè)主提供一整套信息化生活服務方案，通過這個平臺，業(yè)主可以在“云端”選擇所需要的服務，并查看其進度，與物業(yè)服務企業(yè)完成網(wǎng)絡上的溝通與反饋，并進行物業(yè)費繳納等操作。這也真正體現(xiàn)云技術的核心價值——用技術帶給人們更加便捷和專屬化的生活方式。

拒絕大公司病——“阿米巴”的療效

長城物業(yè)原來一直實行集團、城市分公司、管理處三級的科層式組織架構，但在發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)，要對項目所在的二十多個城市進行管理，一個管理處就要承擔城市、集團的管控成本。后來集團虛化了城市分公司的作用，成立區(qū)域公司，實行集團、區(qū)域公司、管理處的三級架構。但是這樣也出現(xiàn)一些問題，雖然成本有所減少，但是管控的效率也有所削弱。

這種問題想必行業(yè)中一些大型企業(yè)也或多或少都會面對，采取的應對方式也各有不同，長城物業(yè)主要采取的是日本經(jīng)營管理大師稻盛和夫提出的“阿米巴”經(jīng)營法來重組內(nèi)部管控。

鏈接：“阿米巴經(jīng)營”的核心思想是基于牢固的經(jīng)營哲學和精細的部門獨立核算管理，將企業(yè)劃分為“小集體”，像自由自在的重復進行細胞分裂的“阿米巴”以各個“阿米巴”為核心，自行制訂計劃，獨立核算，持續(xù)自主成長，讓每一位員工成為主角，“全員參與經(jīng)營”，打造認同度、參與度雙高的集體，依靠全體智慧和努力完成企業(yè)經(jīng)營目標，實現(xiàn)企業(yè)的飛速發(fā)展。

長城物業(yè)的“阿米巴計劃”，最主要的工作有兩個方面：一是組織結構由傳統(tǒng)的剛性金字塔結構向柔性化組織結構的變革；二是構建管理處員工尤其是責任人的經(jīng)營者意識，這也是“阿米巴計劃”的核心工作。

集團下屬有三個運營中心，分別是物業(yè)運營中心、地產(chǎn)運營中心、社區(qū)運營中心，物業(yè)運營中心負責整個“阿米巴計劃”的推進。在物業(yè)運營中心里設有運營內(nèi)審部，負責在每個城市建立一個城市公司，但是這個城市公司是一個派出機構，相當于政府駐派某地的辦事處，這個機構通過一整套的程序、工具和方法，負責對所管區(qū)域進行運營監(jiān)控，監(jiān)控內(nèi)容包括服務品質(zhì)、經(jīng)營質(zhì)量等內(nèi)容。運營內(nèi)審部采集到的數(shù)據(jù)會在全國兩百多個管理處中進行排序，年底時進行星級評定。另外也會在部分小區(qū)選取部分業(yè)主作為神秘顧客，他們每月定期向公司提供一份暗訪報告。

長城物業(yè)的阿米巴計劃，現(xiàn)在只是開了個頭，前面還有更長的路要走。此舉對區(qū)域公司的沖擊較大，區(qū)域公司的管理層變成了一個服務平臺，必然會削弱其管理層的權力。嚴格執(zhí)行阿米巴經(jīng)營也并不是一件容易的事，純粹的阿米巴經(jīng)營，是為了培養(yǎng)經(jīng)營者，調(diào)動員工積極性，而現(xiàn)在長城物業(yè)還主要把數(shù)字化經(jīng)營放在第一位。另外，在結果的使用上，長城物業(yè)會將經(jīng)營成果與員工收入直接掛鉤，而純粹的阿米巴經(jīng)營是反對這一點的。在長城物業(yè)的試驗過程中還存在一些問題，但作為“第一個吃螃蟹”的企業(yè)，長城物業(yè)已經(jīng)在內(nèi)部達成了一致的意見，公司有信心實現(xiàn)其終極目標。

要么創(chuàng)新，要么死亡

“要么創(chuàng)新，要么死亡”這是全球最著名的管理學大師之一托馬斯·彼得斯的一句名言。長城物業(yè)的創(chuàng)新，是建立在公司成立二十余年來對于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展持續(xù)的探索上的。目前來看，長城物業(yè)認為對行業(yè)發(fā)展影響較大的商業(yè)環(huán)境因素有兩點，其一是物業(yè)運營要素成本尤其是人力資源成本快速上漲所帶來的物業(yè)服務企業(yè)生存空間不斷被擠壓的趨勢。它將使物業(yè)管理競爭格局重新定義，適者生存的自然規(guī)律將一定程度上加速整個物業(yè)管理行業(yè)由雜亂無序向集中化的模式轉變。二是科技快速發(fā)展尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必將改變許多商業(yè)組織生存與發(fā)展方式，也必將改變?nèi)藗兊纳罘绞?。這為物業(yè)服務企業(yè)生存與發(fā)展帶來新的希望和機遇。這些正在快速發(fā)展的主要科技包括云計算技術、移動終端技術、GPS定位技術、二維碼識別技術等等。

面對上述環(huán)境因素，長城物業(yè)進行了很深入的思考：企業(yè)運營要素成本尤其是人力資源成本快速上漲的變化趨勢將在哪些方面影響我們的企業(yè)？我們?nèi)绾雾槕@種變化趨勢？

科技快速發(fā)展尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的變化趨勢將如何影響社區(qū)消費者的需求？將如何影響我們的業(yè)務模式和贏利模式？我們?nèi)绾芜\用這樣的變化趨勢？

長城物業(yè)的回答是：在未來相當長時期內(nèi)，繼續(xù)通過應用科技改進傳統(tǒng)物業(yè)服務模式、建立物業(yè)服務成本與物業(yè)服務收入良性調(diào)節(jié)機制和大力拓展物業(yè)服務周邊業(yè)務是長城物業(yè)應對環(huán)境變化趨勢的戰(zhàn)略選擇。未來長城物業(yè)將借助高速發(fā)展的科技以縱向“泛升級”和橫向“泛轉型”的方式驅動公司持續(xù)發(fā)展。

所謂縱向“泛升級”是從細節(jié)入手并借助現(xiàn)代科技突破性地改進傳統(tǒng)物業(yè)服務模式，提高物業(yè)服務效率，實現(xiàn)公司內(nèi)涵式的突破性發(fā)展。這包括：1.從粗放運營模式升級到精細運營模式；2.從形式酬金制升級到實質(zhì)酬金制；3.從勞動密集型組織升級到科技密集型組織。

而橫向“泛轉型”是通過洞察顧客多樣性需求和消費體驗，在物業(yè)管理周邊進行系統(tǒng)性服務創(chuàng)新，實現(xiàn)公司外延式的突破性發(fā)展。