提高管理能力 化解成本困境
2008年，中國物業(yè)管理協(xié)會組織過一次行業(yè)生存狀況調(diào)查，結(jié)果顯示，物業(yè)管理行業(yè)平均利潤率呈逐年下降趨勢，報告將主要原因歸結(jié)為成本問題——管理成本不斷追高、勞動力成本增加和服務(wù)費(fèi)不漲反降等。
幾年過去了，成本問題并未有緩和跡象。去年8月份，央視以《物業(yè)公司收縮調(diào)查——上海知名物業(yè)公司紛紛棄盤》為題，對成本上漲造成物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營困難的情況進(jìn)行報道，更是引起廣泛關(guān)注。成本重壓之下，如何突圍求存，成為物業(yè)管理行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
但是我們留意一下就會發(fā)現(xiàn)，并非所有企業(yè)都唉聲嘆氣。盡管從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，在成本問題上，大部分企業(yè)都面臨困境，但仍有為數(shù)不多的企業(yè)逆勢上揚(yáng)，經(jīng)營有聲有色。管理學(xué)中經(jīng)常引用一句古老諺語：“一個人已經(jīng)做到的，其他人總是能夠再次做到！”因此，找到這樣的“明星企業(yè)”，分析其成功背后的原因，是解決當(dāng)前成本上漲問題的有效方法。
下面筆者結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)外一些“明星企業(yè)”的案例，對成本管理做一些闡述分析，希望能為同行所借鑒。
從經(jīng)營角度，而非單純從成本會計角度理解成本概念
成本是經(jīng)營活動的結(jié)果，而經(jīng)營活動是由一系列的作業(yè)或管理行為所組成。因此，從經(jīng)營角度看，成本單位應(yīng)該是一個完整的作業(yè)活動鏈，而不是某一個活動片段。為了便于理解，我們先用一個行業(yè)外的例子來解釋。
在日本豐田公司看來，一輛汽車的成本應(yīng)該是從產(chǎn)品設(shè)計開始，一直到把產(chǎn)品交付給顧客并使其滿意為止，包括中間的材料配件采購、制造組裝、倉儲運(yùn)輸、終端銷售、顧客投訴處理等全部環(huán)節(jié)。而我們通常認(rèn)為的采購與組裝制造，只是其中很小一部分。如果設(shè)計環(huán)節(jié)有缺陷并影響到組裝的話，那么無論流水線如何先進(jìn)、人員工資如何壓縮，都將降低效率；如果影響到顧客體驗，那么在后續(xù)銷售中將會增加更多成本——滯銷、退貨、投訴甚至事故賠償。前幾年，剎車設(shè)計缺陷造成的“召回門”，則是極端表現(xiàn)之一。同樣，配件采購不及時、售后服務(wù)不到位等，都會造成整個活動鏈成本升高。反過來，如果每個環(huán)節(jié)都能維持高水準(zhǔn)，則不僅可以得到高質(zhì)量的產(chǎn)品和高的市場占有率，其結(jié)果是整個活動鏈的成本降低——而這正是日本汽車高質(zhì)量、低成本、高市場占有率和高利潤的原因所在。
豐田公司的這一案例，可以在成本管理方面給物業(yè)服務(wù)企業(yè)如下兩點(diǎn)啟示：
一是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量越高，成本越低。
這一點(diǎn)可能會讓很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理者感到困惑——如果你要求他們先提高服務(wù)質(zhì)量，他們會擲地有聲地反駁：現(xiàn)在的成本已經(jīng)吃不消了，再提高服務(wù)質(zhì)量，豈不是賠本賺吆喝！這里的關(guān)鍵在于，他們錯誤地界定成本，沒有認(rèn)識到成本是對于整個作業(yè)活動鏈而言的——一項投訴處理或者一項作業(yè)，其直接的活動成本只是其中很小的一部分。
例如，客服人員處理投訴，為了節(jié)約，企業(yè)并不要求專門進(jìn)行記錄，也不要求及時錄入信息系統(tǒng)，更不會要求在每個月提供詳盡的分析報告，或者嚴(yán)格按照規(guī)定做好建檔管理。結(jié)果呢，客服與業(yè)務(wù)部門協(xié)同脫節(jié)，后續(xù)處理銜接混亂，一些事項會因未及時解決而引發(fā)事故，或者造成投訴升級，這些都會帶來成本增加。反過來，如果按照規(guī)范流程進(jìn)行投訴信息管理，并不會增加什么成本（至多是客服人員的閑暇時間少了而已），而且人員還會得到很好的職業(yè)訓(xùn)練。
再舉一個保潔作業(yè)的例子。乘坐過廣州地鐵的人都有一個共同的感受，那就是環(huán)境清潔保持得非常好，幾乎看不到隨地扔垃圾的現(xiàn)象。其原因并非乘地鐵的人比坐公共汽車的衛(wèi)生素養(yǎng)高，而是廣州地鐵高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境設(shè)計與保潔標(biāo)準(zhǔn)，對乘客不文明的環(huán)境衛(wèi)生行為產(chǎn)生了強(qiáng)烈的抑制作用。而由此產(chǎn)生的直接結(jié)果是，保潔作業(yè)時間很短，總體成本很低。相反，在一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很低的物業(yè)管理區(qū)域中，保潔員反而是疲于應(yīng)付。
這兩個例子，都印證了一個基本的成本邏輯，即質(zhì)量越高，成本越低。這也是“質(zhì)量管理之父”戴明博士從上世紀(jì)五十年代開始，一直給日本企業(yè)反復(fù)灌輸?shù)睦砟?，正是這一管理哲學(xué)使日本企業(yè)在上世紀(jì)六七十年代稱雄全球。對于很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，這一邏輯可能有些唐突，但這可能是他們正確管理成本最重要的認(rèn)識基礎(chǔ)。
二是各項活動之間的成本是相互影響的。
薩繆爾森在《經(jīng)濟(jì)學(xué)》中提到：如果只有一個農(nóng)民獲得豐收，那他的收入會增加；但如果所有農(nóng)民都獲得歷史性豐收，那大家生活都將更糟糕。其核心邏輯是，對于局部來說正確的做法，對于整體來說可能是錯誤的。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在成本管理上容易陷于類似陷阱，把一項作業(yè)分割開來，分別由不同的人員或部門負(fù)責(zé)。如果局部成本和總成本之間只是一個簡單的加法關(guān)系，那么降低任一局部成本，都會使總和降低。但不幸的是，作為一個有機(jī)整體的組織，局部成本之間有著千絲萬縷的聯(lián)系，某一局部成本的降低往往是以增加其他方面成本為代價的。
看一個常見的情形：洗手間的沖水裝置出現(xiàn)小故障，需要連續(xù)按住半分鐘以上才會沖水，而且有時還需反復(fù)按幾次。面對租戶不滿，工程部的做法是貼一張溫馨提示，大致意思是讓使用者多些耐心和公德心。相比更換零部件，這似乎是最節(jié)約的處理辦法，一張紙畢竟省錢又省力。但此舉卻給保潔人員帶來很大困擾，他們必須花費(fèi)比平時多出幾倍的時間來進(jìn)行保潔作業(yè)，因為很多租戶除了抱怨，并沒有顯示出期望的耐心——他們干脆不沖水，甚至丟垃圾。后來維修發(fā)現(xiàn)，所需成本不過是一個保潔員一天的人工費(fèi)用而已，但此時已過去兩個多月，保潔員為此每天多工作近2小時！
另一個很有借鑒意義的案例則是廣東佛山的南海廣場。這是一個高端綜合商業(yè)項目，由香港某知名企業(yè)管理，當(dāng)時作為一個沙盤推演項目接受專家組考核。該項目共有員工208人，其中收銀員49人（這是實(shí)際數(shù)字，并非沙盤項目組的主觀設(shè)想）。當(dāng)時這一人員配置方案遭到大部分專家的批評，認(rèn)為收銀員配置太過浪費(fèi)人力。事實(shí)上，該廣場實(shí)行統(tǒng)一收費(fèi)管理，所有商家的銷售收入先由物業(yè)管理公司統(tǒng)一收取，下月結(jié)算，因此需要大量的收銀員。而這樣一來，就有數(shù)千萬元資金（一個月的銷售額）沉淀在物業(yè)管理公司。如果在金融市場上融資，則每月融資成本高達(dá)數(shù)十萬元，相比之下，49個收銀員的費(fèi)用算不了什么。不僅如此，由于有貨款在手，相當(dāng)于變相押金，使得物業(yè)管理公司不必?fù)?dān)心租戶拖欠費(fèi)用或者為逃避租金而偷偷卷鋪蓋走人。
這個案例很生動地說明了一個基本原則：成本管理應(yīng)該著眼于整個作業(yè)活動鏈條。如果單單機(jī)械分割，獨(dú)立控制，往往事與愿違。
成本并非越低越好，結(jié)構(gòu)合理是關(guān)鍵
沃爾瑪總裁山姆·沃頓一貫節(jié)儉，自己開舊貨車上下班,出差與人合住中檔客房，據(jù)說他曾當(dāng)面斥責(zé)那些熱衷豪車的高管們，但就是這么一個摳門的人，卻經(jīng)常乘坐飛機(jī)訪問商店。不僅如此，還購買了十幾架飛機(jī)，供管理人員訪問商店時乘坐。究其原因，在沃爾瑪，及時掌握商店一手資料是最重要的管理任務(wù)，對運(yùn)營決策至關(guān)重要，因此應(yīng)該配備最快的交通工具。
另一個物業(yè)管理行業(yè)的例子，是浙江某大型物業(yè)管理公司對社區(qū)文化活動的管理。對于大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，社區(qū)文化活動屬于典型的費(fèi)用支出項目，用盡量少的錢把計劃活動完成，才符合公司利益。而該公司卻認(rèn)為這是顧客管理的重要一環(huán)，應(yīng)該投入足夠的費(fèi)用。舉例來說，小區(qū)搞攝影或者繪畫比賽，他們有專門的社區(qū)文化活動管理團(tuán)隊，與專業(yè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、出版社和各種商家合作，進(jìn)行嚴(yán)密組織，嚴(yán)格評選，并把獲獎作品正式出版獲利。而且，活動的很多環(huán)節(jié)也并非免費(fèi)，但參與者卻眾多，口碑也很好。據(jù)測算，該公司每個大型住宅項目每年在社區(qū)文化活動方面的盈利，平均近十萬元。
很多時候，取消一項成本或?qū)⑵湎鳒p到合理水平以下，往往“把孩子跟洗澡水一起潑掉”——雖然財務(wù)報表顯示成本下降，但也會把利潤一并消除。因此，成本并非要一味壓縮，關(guān)鍵在于這項成本是純粹的消費(fèi)支出，還是有助于提高經(jīng)營效率。而這應(yīng)該成為成本管理的一個指導(dǎo)思想。
成本管理必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
減少無效的成本投入，是成本管理的一個重要方面。這包括兩個方面：一是降低無效作業(yè)時間，提高效率；一是減少無效服務(wù)，把資源集中到對顧客有價值的服務(wù)內(nèi)容上來。
為給一個高端別墅區(qū)項目提供特色服務(wù)，深圳某知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)決定推出高端貼身管家服務(wù)。其思路是，人員都要從大專院校畢業(yè)，身高、長相、氣質(zhì)要好，通過家政、烹飪、育兒、家教、禮儀、音樂和行政助理等方面的全面培訓(xùn)，以高收費(fèi)、高品質(zhì)為賣點(diǎn)。他們認(rèn)為，高端別墅業(yè)主肯定愿意接受這種體現(xiàn)尊貴的服務(wù)，并期待著一炮打響。結(jié)果，長期準(zhǔn)備與巨大投入后推出的首批管家就遭到冷遇。百思不得其解之后，項目經(jīng)理才想起向熟悉的業(yè)主詢問原因。得到的答復(fù)是，這里的業(yè)主希望物業(yè)管理公司搞好環(huán)境、設(shè)備，還有小區(qū)安全，尤其不希望陌生人知道自家太多事情。至于管家嘛，幾乎家家都已經(jīng)有全職的了。
這說明了一個我們天天掛在嘴邊的道理：了解顧客的實(shí)際需求是多么重要，很多時候這意味著節(jié)省大量的成本。而下面這個例子將說明，關(guān)注顧客需求，還將給企業(yè)帶來更多。
早在五年前，深圳的花樣年物業(yè)管理公司就對于行業(yè)傳統(tǒng)的成本風(fēng)險進(jìn)行過深入思考，據(jù)此將其界定為“高風(fēng)險型”行業(yè)——政府一個小小的政策變動，比如提高最低工資標(biāo)準(zhǔn)，就有可能導(dǎo)致這個行業(yè)企業(yè)的利潤為零（如今這一點(diǎn)已成為現(xiàn)實(shí)）。沿著這樣的經(jīng)營思路，該公司決定透徹研究客戶需求，把社區(qū)的資源經(jīng)營做到極致，其載體就是稱為“彩生活”的業(yè)主綜合服務(wù)平臺。資料顯示，該公司在2010年利潤超過3千萬元，盈利水平位列深圳行業(yè)第5名。尤其值得注意的是，其業(yè)務(wù)主要集中在大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為無利可圖的住宅項目方面。至于服務(wù)創(chuàng)新到什么程度，試想一下吧！他們所管小區(qū)的業(yè)主可以從物業(yè)服務(wù)企業(yè)買到大閘蟹，而且該公司還是五糧液的代理商！
這個企業(yè)至少給行業(yè)兩點(diǎn)啟示：第一，物業(yè)服務(wù)是一個平臺的概念，而非產(chǎn)品的概念。常規(guī)物業(yè)服務(wù)只是其中的一部分，盡管其收費(fèi)受到政府部門和業(yè)主的雙重制約，但是針對業(yè)主需求的更多經(jīng)營服務(wù)，其定價權(quán)則是完全掌握在物業(yè)服務(wù)企業(yè)手中；第二，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要重新審視收入、成本和服務(wù)費(fèi)之間的關(guān)系——衡量成本，不能只看人均服務(wù)費(fèi)水平，而應(yīng)該看成本占收入的比例。
因此，真正化解成本壓力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須把業(yè)主放到“放大鏡”下，認(rèn)真研究。然而，能夠理解這一邏輯的物業(yè)服務(wù)企業(yè)還為數(shù)不多，而付諸實(shí)踐的，更是少之又少。
成本管理需要正確運(yùn)用統(tǒng)計工具
分眾傳媒公司占有全國樓宇視頻廣告市場七成以上的份額。對該企業(yè)來講，及時更換廣告節(jié)目資料是一項例行作業(yè)。出人意料的是，該公司并沒有借助信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)自動更換，而是采用人工更換的方式。企業(yè)高層的理由是，數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，采用人工方式的經(jīng)濟(jì)成本更低，也更加安全可靠。因為即使實(shí)現(xiàn)了廣告資料的自動更換，仍需要人員巡視和維護(hù)終端設(shè)備，而且集中網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)運(yùn)行不僅需要巨大投入，而且會帶來系統(tǒng)癱瘓、遭受攻擊等更大的控制風(fēng)險。
因此，要做出正確的成本控制決策，需要正確的統(tǒng)計方法和工具，而非假“集思廣益”之名的無聊會議。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析就是基本管理工具之一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該學(xué)會先行試點(diǎn)或模擬測試，以最終數(shù)據(jù)來判斷。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的另一個重要用處，就是能夠?qū)Π最I(lǐng)員工，即非操作人員的效率做出評估，從而判斷這些人員的成本是否恰當(dāng)。
談到生產(chǎn)效率，幾乎每個企業(yè)都把注意力集中于一線作業(yè)人員的定量定時上，而很少考慮非操作人員，即白領(lǐng)員工的生產(chǎn)率問題。問及原因，最多的回答是：“這的確是個問題，但是我們不知道怎么辦？而且其他公司也是這樣。”對此問題較為重視的公司，采取的做法也不過是讓管理人員忙起來，只要別閑著就行——至于效果如何，只有天知道。
這也是為什么我們經(jīng)?？吹?，比成本上升更快的，是企業(yè)的管理層級和白領(lǐng)員工的數(shù)量。管理學(xué)界有一個“百人法則”，說的是世界頂尖優(yōu)秀公司的上層管理人員尤其少，不到100個總部管理人員經(jīng)營數(shù)百億美元的企業(yè)，是很常見的。但看看有些物業(yè)管理公司，營業(yè)收入幾千萬元，總部卻有七八十人，管理層級多達(dá)十級，由此引起的溝通困難、決策遲緩和協(xié)調(diào)不暢，會把大量的利潤吃掉。
因此，作為成本管理的一項任務(wù)，白領(lǐng)員工的生產(chǎn)率需要得到監(jiān)控，成本應(yīng)控制在合理比例。其方法并不復(fù)雜，只需要用總產(chǎn)出（營業(yè)收入）除以白領(lǐng)員工的總數(shù)量，把每年的數(shù)值作一比較，或者以時間為軸作出曲線，就可以發(fā)現(xiàn)問題。通常，一個上升期的企業(yè)，這個數(shù)值應(yīng)該保持上升趨勢，至少持平，而如果呈下降趨勢，就意味著管理者要采取行動，以壓縮編制或提高人均工作負(fù)荷。
從成本會計法向作業(yè)成本法轉(zhuǎn)變
工具設(shè)備閑置而仍需要保養(yǎng)、存放和折舊，人員無所事事仍需支付工資和辦公費(fèi)用，很少使用的會議室跟頻繁使用的會議室維護(hù)成本相差無幾，每個月形成的海量文案報告被束之高閣，某些崗位看似重要實(shí)則只起到傳聲筒作用，諸如此類情形隨處可見。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，這被稱之為“不做事的成本”，應(yīng)該是成本控制的重點(diǎn)。但問題是，通常的財務(wù)報告并沒有顯示這類信息——你可以知道某項成本同比增加30%，但實(shí)際上可能仍然不夠；或者發(fā)現(xiàn)某項成本比去年下降30%，但實(shí)際上這項成本根本不需要存在。換言之，會計成本法無法提供指引性的數(shù)據(jù)支持。
這就需要在成本管理方法上進(jìn)行重大調(diào)整，即從傳統(tǒng)的成本會計法轉(zhuǎn)變?yōu)樽鳂I(yè)成本法。所謂作業(yè)成本法是指根據(jù)事物的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方面的主要特征，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計方法，進(jìn)行統(tǒng)計、排列和分析，從而有區(qū)別地采取管理方式的一種定量管理方法。他可以使得人們能夠看到成本的消耗和所從事工作之間的直接聯(lián)系，這樣人們可以分析哪些成本投入是有效的，哪些成本投入是無效的，進(jìn)而有針對性地控制成本。
結(jié)語
不久前，中物協(xié)謝家瑾會長專門撰文，介紹深圳、常州、濟(jì)南、南京、廈門、上海、大連和廣州等地成功調(diào)升物業(yè)服務(wù)費(fèi)的案例。對于許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，這是個利好消息。不過，企業(yè)應(yīng)該把重點(diǎn)放到文章的最后一段，即“他們?yōu)槭裁茨艹晒μ醿r”，以及由此所傳遞的邏輯啟示——對于物業(yè)管理行業(yè)來講，走出成本困境，保住立足根基，謀劃長遠(yuǎn)發(fā)展，最終依靠的并非政府的救市政策，亦非顧客的憐憫體諒，而是企業(yè)自身的管理能力和對顧客的真正關(guān)注，而這正是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直以來所忽視和欠缺的。◇
作者系廣州東康物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理