“呼救聲”中的自我拷問(wèn)
市場(chǎng)傳來(lái)企業(yè)“呼救聲”
近一兩年來(lái)，不斷聽到物業(yè)服務(wù)企業(yè)呼吁漲物業(yè)管理費(fèi)的聲音，行業(yè)座談會(huì)上有這種聲音，全國(guó)性會(huì)議上同樣能聽到這樣的聲音，而且呼吁的音調(diào)越來(lái)越高，呼吁的頻率愈加密集。不難理解，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的呼吁實(shí)質(zhì)是不斷地向社會(huì)傳遞市場(chǎng)信號(hào)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)感受到價(jià)格帶來(lái)的困難。在本質(zhì)意義上，這種所謂的困難，就是通常的市場(chǎng)價(jià)格危機(jī)。
市場(chǎng)價(jià)格是關(guān)系企業(yè)發(fā)展和維系正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心要素，毫無(wú)疑問(wèn)，過(guò)低的價(jià)格是企業(yè)的致命殺手之一，物業(yè)管理行業(yè)同樣如此。近兩年來(lái)，如大家所見(jiàn)，由于市場(chǎng)各方供求關(guān)系變化的影響，物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)成本大幅上升，部分項(xiàng)目已經(jīng)出現(xiàn)了虧損，有的處在虧損的邊緣。如果物價(jià)繼續(xù)走高，則會(huì)有更多物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)虧損。在市場(chǎng)海洋中航行的物業(yè)管理市場(chǎng)，似乎突然狂風(fēng)驟起、潮涌浪翻，情急之下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)理所當(dāng)然感到緊張焦慮。
從市場(chǎng)“狼道”看呼救悖論
企業(yè)的呼救聲傳達(dá)了怎樣的市場(chǎng)信號(hào)呢？
物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出市場(chǎng)報(bào)警，本意是希望找到施救者，或者得到相關(guān)者的回應(yīng)。這種市場(chǎng)信號(hào)無(wú)疑具有強(qiáng)烈的指向性和針對(duì)性。從很多言論來(lái)看，呼吁者好像對(duì)政府主管部門充滿了特別期待，希望市場(chǎng)主管部門像國(guó)家對(duì)待糧食收購(gòu)政策一樣，制定出物業(yè)管理市場(chǎng)最低保護(hù)價(jià)格。這樣的想法如果能夠?qū)崿F(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)無(wú)一例外地為之振臂叫好。但是這種對(duì)政府主管部門的寄望或美好愿望，如果過(guò)分地被依賴，就會(huì)產(chǎn)生惡果最終強(qiáng)加于我們企業(yè)自身。因?yàn)殄e(cuò)把物業(yè)管理市場(chǎng)類同于糧食市場(chǎng)，在邏輯上要么犯了大前提不成立的錯(cuò)誤，要么犯了不可類比的錯(cuò)誤。
政府作為市場(chǎng)主體之一，其對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管是宏觀的，即使對(duì)某些行業(yè)或業(yè)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)干預(yù)和介入，也是通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段和經(jīng)濟(jì)杠桿，通過(guò)產(chǎn)業(yè)政策實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)在市場(chǎng)上或生或死，市場(chǎng)價(jià)格或漲或消，是市場(chǎng)資源配置和利益交換的產(chǎn)物和結(jié)果。政府不是市場(chǎng)商品和市場(chǎng)利益的交換者和獲取者，在這些完全屬于市場(chǎng)博弈和市場(chǎng)棋局面前，政府主管部門沒(méi)有更多選擇，對(duì)于調(diào)控是需要理性和冷靜的，并不是物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)價(jià)的萬(wàn)金油。
還有一種聲音呼吁搞企業(yè)市場(chǎng)聯(lián)盟。按照筆者理解，搞市場(chǎng)聯(lián)盟在某種意義上就是企業(yè)之間形成市場(chǎng)利益共同體。企業(yè)之間的關(guān)系堪比食肉動(dòng)物之間的關(guān)系，合作取得資源的目的是為了填飽各自的肚子，只有滿足這種利益均沾原則，企業(yè)結(jié)成利益共同體才有可能。在物業(yè)管理市場(chǎng)上，在那些至今仍饑腸轆轆的小公司面前，揣金懷銀的大公司有心思和他們結(jié)成利益共同體嗎？
通過(guò)上述技術(shù)層面的分析，無(wú)論寄望于政府主管部門，還是企業(yè)間結(jié)成利益共同體的想法，都不過(guò)是現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)上“美麗的神話”，把神話描述和想象得愈加美麗，離我們的期待和現(xiàn)實(shí)就愈加遙不可及。不必當(dāng)真倒也罷了，但延伸至更深層次——認(rèn)真思考起來(lái)，這些想法是否表現(xiàn)出我們打著烙印的機(jī)體內(nèi)依然殘留著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的血液，反映了對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的莫名恐懼和排斥。在市場(chǎng)上遇到難題時(shí)，總想躲到政府大樹下庇蔭，或者采用類似政府的行政手段和辦法，對(duì)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行封蓋和壟斷，似乎只有這樣才感到安全可靠，才能躲過(guò)市場(chǎng)的“劫難”。不用再做任何論證，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)是吸收市場(chǎng)的雨露營(yíng)養(yǎng)長(zhǎng)大的，而不是依靠市場(chǎng)壟斷或依靠近似于行政手段提供的“獨(dú)食”和“小灶”嬌寵大的。企業(yè)是市場(chǎng)的“狼孩”，必須堅(jiān)定不移地回到市場(chǎng)中摸爬滾打，按照市場(chǎng)“狼道”的法則生存。
從物業(yè)管理費(fèi)的市場(chǎng)成因說(shuō)開去
筆者曾經(jīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)這樣的觀點(diǎn)，物業(yè)管理市場(chǎng)是房地產(chǎn)市場(chǎng)得到充分發(fā)育，涌現(xiàn)眾多房地產(chǎn)開發(fā)商的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。時(shí)至今日，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然傳承著房地產(chǎn)開發(fā)商的血統(tǒng)，不僅物業(yè)小區(qū)由開發(fā)商自己成立的公司管理，而且包括物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)價(jià)格在內(nèi)，都是由開發(fā)商根據(jù)市場(chǎng)和自身利益決定的。
而開發(fā)商在制定物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)價(jià)格時(shí)，業(yè)主和開發(fā)商之間并沒(méi)有就物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格進(jìn)行充分的協(xié)商和交流。所以，物業(yè)管理市場(chǎng)第一次價(jià)格決定權(quán)被剝奪了——初次交換價(jià)格是開發(fā)商制定的。但是，業(yè)主入伙之后情況就完全改觀了，物業(yè)管理費(fèi)市場(chǎng)價(jià)格的決定權(quán)則由開發(fā)商轉(zhuǎn)移到業(yè)主。
物業(yè)管理市場(chǎng)早已成為買方市場(chǎng)。在買方市場(chǎng)條件下，物業(yè)管理費(fèi)的適當(dāng)調(diào)整和改變，必須滿足以下兩個(gè)先決條件：一是業(yè)主大會(huì)表決認(rèn)可；二是在同等條件下，業(yè)主用同樣的錢無(wú)法繼續(xù)在市場(chǎng)上采購(gòu)到同等水準(zhǔn)，同等質(zhì)量和同等數(shù)量的服務(wù)商品。在這兩個(gè)先決條件中，第一條是主要的，基礎(chǔ)性條件。第二條是從屬性的，主要作用是對(duì)第一條的支持和論證?，F(xiàn)在物業(yè)管理市場(chǎng)上僅有少部分老舊小區(qū)符合第二標(biāo)準(zhǔn)，因此，市場(chǎng)不會(huì)積極回應(yīng)或支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)上調(diào)服務(wù)管理費(fèi)的呼吁。至少在現(xiàn)階段，企業(yè)上調(diào)收費(fèi)的成效是微小的，甚至是令人沮喪的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要上調(diào)服務(wù)收費(fèi)，只能針對(duì)具體服務(wù)項(xiàng)目提出有說(shuō)服力的價(jià)格上調(diào)方案和具體意見(jiàn)，與業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)進(jìn)行有效的溝通才是正確有效的做法。
市場(chǎng)浮現(xiàn)的不僅是價(jià)格危機(jī)
經(jīng)常可以看到這樣的現(xiàn)象，市場(chǎng)上一種質(zhì)量和功能相差無(wú)幾的商品，由于其品牌不同，價(jià)格差別卻非常大。消費(fèi)者有時(shí)寧可多花些錢也要去買那些知名品牌的商品，對(duì)一些所謂的“雜牌”則不屑一顧。除了消費(fèi)偏好，追逐名牌的消費(fèi)心理，消費(fèi)能力和消費(fèi)水平等原因，拂去這些五光十色的市場(chǎng)因素，最本質(zhì)的市場(chǎng)結(jié)論凸現(xiàn)出來(lái)——“顧客忠誠(chéng)”。
所謂顧客忠誠(chéng)，就是顧客對(duì)自己喜歡商品的接受和滿意程度，表現(xiàn)為市場(chǎng)需求對(duì)供給的追求和依賴。顧客忠誠(chéng)源于消費(fèi)者和市場(chǎng)需求對(duì)商品供給者和服務(wù)者的信任，是對(duì)企業(yè)的最高贊譽(yù)。顧客忠誠(chéng)代表的是企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和商品的市場(chǎng)占有率。因此，追求顧客忠誠(chéng)，無(wú)不成為企業(yè)夢(mèng)寐以求的最高目標(biāo)。但是，顧客忠誠(chéng)絕非唾手可得。企業(yè)要獲得顧客忠誠(chéng)，必須建立市場(chǎng)誠(chéng)信體系，在不斷滿足顧客物質(zhì)需求的過(guò)程中，對(duì)顧客傾注著真摯的情感和關(guān)愛(ài)?？梢哉f(shuō)，建立顧客忠誠(chéng)的過(guò)程其實(shí)就是市場(chǎng)需求和供給，顧客和企業(yè)之間情感和思想相互交流、相互融合的過(guò)程。那些在國(guó)內(nèi)外知名的企業(yè)，其企業(yè)文化和企業(yè)行為無(wú)不如此。
既然如此，我們不僅要拷問(wèn)自己，這些年來(lái)物業(yè)管理行業(yè)究竟花費(fèi)了多少心血，投放了多少精力和代價(jià)培育和養(yǎng)護(hù)顧客忠誠(chéng)，是否把顧客忠誠(chéng)作為行業(yè)和企業(yè)一項(xiàng)不可或缺的戰(zhàn)略性任務(wù)來(lái)對(duì)待？是不是過(guò)分注重短期效益，過(guò)分追求企業(yè)效益最大化？如果答案是肯定的，建立顧客忠誠(chéng)又從何談起？缺少顧客忠誠(chéng)的物業(yè)管理市場(chǎng)，注定是缺少利益和心靈聯(lián)系，無(wú)法實(shí)現(xiàn)風(fēng)雨同舟的市場(chǎng)。既然如此，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)遇到價(jià)格危機(jī)，需要業(yè)主理解和幫助的時(shí)候，業(yè)主會(huì)以怎樣態(tài)度對(duì)待是可想而知的。由此看來(lái)，價(jià)格危機(jī)的背后，物業(yè)管理市場(chǎng)可能潛伏著誠(chéng)信和信任危機(jī)。
自由、平等是商品交換的前提條件，物業(yè)管理市場(chǎng)同樣如此。但事實(shí)是，在買方市場(chǎng)中，賣方對(duì)市場(chǎng)價(jià)格的發(fā)言權(quán)一般比較小。所以很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)意上調(diào)服務(wù)管理費(fèi)，得到的只是市場(chǎng)交換的停止和失敗。在這樣的市場(chǎng)形勢(shì)面前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)知道怎樣做。◇
作者系深圳市盛孚物業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng)