應(yīng)對(duì)成本上漲需要行業(yè)自身改變
隨著物價(jià)指數(shù)的上漲、建筑物使用年限的增加以及社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展和人們生活需求的提高，物業(yè)服務(wù)費(fèi)隨之上漲應(yīng)該是合情合理、水到渠成的事。然而，現(xiàn)實(shí)狀況并非如此，不僅已經(jīng)使用多年的物業(yè)因業(yè)主意見不統(tǒng)一難以漲價(jià)，即便是新建的物業(yè)也因政府相關(guān)部門的指導(dǎo)價(jià)的約束而被壓低了物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
我國的改革開放已愈30年的時(shí)間，取得了非常輝煌的成就。同樣，我國的物業(yè)管理也經(jīng)歷了30年，但是發(fā)展進(jìn)程卻很不如人意。仔細(xì)想來，物業(yè)服務(wù)的價(jià)格問題是由錯(cuò)綜復(fù)雜的因素造成的，但筆者通過在行業(yè)從業(yè)多年的所見、所聞、所思發(fā)現(xiàn)，克服這個(gè)問題所面臨的最大敵人其實(shí)還是我們自己——物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)者。這首先是我們的思想意識(shí)出了問題，其次是我們的市場行為出了問題。我們中的很多人還以為物業(yè)管理低成本、低收入運(yùn)營是正常的，超低的價(jià)格是可以忍辱負(fù)重接受的；我們的很多企業(yè)還在熱衷于“低價(jià)競爭”、“胡亂承諾”、“死守爛盤”。因此，為從根本上解決物業(yè)服務(wù)的價(jià)格問題，不妨先從改變自己的思維方式和行為方式做起。本文就從這方面闡述一些個(gè)人的觀點(diǎn)和建議。
把定價(jià)的權(quán)力交還給業(yè)主
物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是業(yè)主的，物業(yè)管理也是業(yè)主的需要，每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目都是非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，其項(xiàng)目的類型和業(yè)主不同，業(yè)主所需要的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式也不一樣。因此，購買什么標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)，支付什么價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)由業(yè)主自己來決定。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能是被動(dòng)地響應(yīng)業(yè)主方的要約，通過同行間的相互競爭去贏取業(yè)主方的青睞。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果不愿接受業(yè)主方開出的條件，可以不去競爭項(xiàng)目，或者從在管的項(xiàng)目中退出。買賣雙方的權(quán)利義務(wù)通過合同來約定，這樣就把業(yè)主方和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的市場經(jīng)濟(jì)關(guān)系理順了。雙方的市場利益博弈，會(huì)使得物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)趨于合理，很多矛盾和問題都會(huì)在博弈雙方不斷的相互妥協(xié)中得以化解。
在前期物業(yè)管理階段，開發(fā)商作為第一業(yè)主有權(quán)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)商定物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只要在單個(gè)業(yè)主購房以前事先告知就行，這時(shí)的博弈雙方是開發(fā)商和準(zhǔn)業(yè)主?？墒乾F(xiàn)在，由政府部門出臺(tái)服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)價(jià)，根本無法顧及每個(gè)項(xiàng)目硬件的差異和業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的不同需求，所以造成矛盾和問題層出不窮，并且還無法找到解決的途徑。因此，筆者以為對(duì)目前物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)機(jī)制應(yīng)該做出重大改革，尤其是政府指導(dǎo)價(jià)的制定要照顧到不同項(xiàng)目的不同情況和業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求的差異。
倡導(dǎo)酬金制，少用包干制
市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，整個(gè)社會(huì)都接受“雙贏共贏”的理念，如果只有一方得益，而另一方無利或失利，這筆買賣就不可能做成功。同理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果采用包干制的收費(fèi)方式，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)賺的錢多了，業(yè)主方會(huì)不接受；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)虧本了，自然也不愿意做下去。而酬金制卻是保證了物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)得的利益，其余為業(yè)主服務(wù)的錢都用在物業(yè)管理上，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都沒有理由不接受。酬金制對(duì)業(yè)主有兩大好處：一是確保享受明明白白的服務(wù)，二是可以自主決定物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用（物業(yè)服務(wù)的開支預(yù)算事先要征得業(yè)主方的同意）。酬金制對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有兩大好處：一是制約企業(yè)規(guī)范運(yùn)作，二是規(guī)避了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)（企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)并不傷及業(yè)主的利益，反而能促進(jìn)企業(yè)維持這筆生意的積極性，從而會(huì)自發(fā)地改善管理、提升服務(wù)）。
酬金制的運(yùn)作一方面可以保證企業(yè)有穩(wěn)定的收益，另一方面可以在合同期內(nèi)適當(dāng)調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來保持收支平衡，只要符合《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》中有關(guān)“合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)”的原則即可。如果采用包干制，在合同期內(nèi)企業(yè)就沒有理由（除非業(yè)主自愿上調(diào)物業(yè)費(fèi)，一般情況下很難出現(xiàn)這種情況）去改變或調(diào)整合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即使遇到最低工資調(diào)整、物價(jià)上漲等情況，企業(yè)也只能自己承受這些負(fù)擔(dān)與風(fēng)險(xiǎn)。
適時(shí)、合理提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)才是對(duì)業(yè)主利益的保護(hù)
一些政府主管部門從維護(hù)業(yè)主利益的主觀意愿出發(fā)，絞盡腦汁想辦法，挖空心思出政策，千方百計(jì)控制物業(yè)服務(wù)費(fèi)的上漲，甚至出臺(tái)業(yè)主沒有實(shí)際居住的空置房物業(yè)服務(wù)費(fèi)可以打折的規(guī)定。現(xiàn)實(shí)狀況是，由于物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，再加上實(shí)際收繳率偏低，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至違規(guī)創(chuàng)收來維持運(yùn)營，造成的結(jié)果是，企業(yè)難為無米之炊，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被迫降低了，物業(yè)資產(chǎn)無錢維護(hù)并出現(xiàn)貶值，業(yè)主安居樂業(yè)的生活沒有了，業(yè)主是一肚子的不滿意和抱怨，企業(yè)也是一肚子的苦衷和牢騷。服務(wù)成本不斷在漲，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能相應(yīng)的提高，怎么算這筆帳也是擺不平的。
不過，我們?cè)O(shè)想，假如現(xiàn)在將住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)每平方米增加1元/平方米/月，以每戶平均100個(gè)平方米計(jì)，每戶每月多支出100元（應(yīng)該是每個(gè)家庭都能承受的）。然而，每平方米增加1元/平方米/月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)（1元只是抽象的數(shù)字，具體到每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)該多少有區(qū)別的），一定可以使現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)水平得到明顯的提升。到那時(shí)，由于設(shè)施設(shè)備的完好率/運(yùn)行率提高了、綠化環(huán)境改善了、安防秩序有保障了、接待服務(wù)熱情了，業(yè)主的心情就舒暢了，企業(yè)的干勁也高漲了，物業(yè)管理相關(guān)各方的關(guān)系也自然融洽了，這就實(shí)現(xiàn)了我們大家都期望的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造美好家園、和諧社區(qū)的理想境界?？磥硪獙?shí)現(xiàn)這一理想境界并不難，僅僅需要每平方米適當(dāng)?shù)卦黾游飿I(yè)服務(wù)費(fèi)。（當(dāng)然理想境界不是光靠錢就能實(shí)現(xiàn)的，還有許多其它的要素，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)有一定的經(jīng)濟(jì)條件無疑是很至關(guān)重要的基礎(chǔ)因素。）
因此，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，還是要把適當(dāng)提高物業(yè)費(fèi)是保護(hù)業(yè)主利益的觀念傳播給廣大業(yè)主，讓業(yè)主充分認(rèn)識(shí)到提高物業(yè)費(fèi)和自己的利益息息相關(guān)，自覺樹立起物業(yè)費(fèi)要與物價(jià)水平及人員工資水平同步上調(diào)的觀念。
物業(yè)服務(wù)競標(biāo)應(yīng)當(dāng)設(shè)置最低限價(jià)，而不是最高限價(jià)
為了確保物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到對(duì)建筑物及其設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地、環(huán)境的養(yǎng)護(hù)、管理等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求和滿足大多數(shù)業(yè)主的服務(wù)需求，在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)招投標(biāo)時(shí)，招標(biāo)方應(yīng)當(dāng)設(shè)置最低物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以此來保護(hù)業(yè)主的基本利益和保障物業(yè)管理的正常開展。政府行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)這一過程進(jìn)行監(jiān)管，并通過此舉來遏制物業(yè)服務(wù)企業(yè)的低價(jià)惡性競爭行為，從而保障物業(yè)管理行業(yè)的有序競爭和健康發(fā)展。
設(shè)置物業(yè)服務(wù)費(fèi)的最低限價(jià)如同汽車行業(yè)規(guī)定汽車使用多長時(shí)間或開了多少公里后要進(jìn)行保養(yǎng)、維修一樣，汽車是為了安全、有效使用，物業(yè)也是如此?？墒?，目前在政府有關(guān)部門的監(jiān)管乃至直接操縱下的物業(yè)管理招投標(biāo)，通常是設(shè)置了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的最高限價(jià)，這樣的制度設(shè)計(jì)就會(huì)產(chǎn)生一些無法控制的弊端和法律后果，比如：無法遏制物業(yè)服務(wù)企業(yè)不正當(dāng)?shù)牡蛢r(jià)競爭行為；由于低成本運(yùn)營，房屋及設(shè)施設(shè)備得不到應(yīng)有的養(yǎng)護(hù)、維修而加速老化并受到損壞，甚至造成安全隱患；剝奪了業(yè)主自主定價(jià)和享受高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)的權(quán)力。因此，目前，物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)機(jī)制也要適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的形勢，與時(shí)俱進(jìn)，不斷做出改革。
推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，把效率提上去，把人數(shù)降下來
現(xiàn)在的物業(yè)管理很大程度上是過度服務(wù)，很多人習(xí)慣于把每個(gè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)人員的多少與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低等同起來，以致造成我們現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)居高不下。比如，每個(gè)項(xiàng)目都要全日制地安排從項(xiàng)目經(jīng)理到保潔工的幾十乃至幾百人，這其實(shí)是一種人力資源的浪費(fèi)，尤其是在人力成本不斷高漲的情況下，對(duì)于微利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，更是奢侈。其實(shí)，我們看到許多發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理并不是這樣做的。為了有效控制成本，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營效率，國外的物業(yè)管理行業(yè)大都推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是業(yè)主方和物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過合同形式約定與物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用自身的組織體系，有效使用自身的資源，去實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。而業(yè)主方則關(guān)注并檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果，達(dá)到了合同約定的標(biāo)準(zhǔn)就OK，不管企業(yè)實(shí)際用了多少人和花了多少時(shí)間。這樣的做法將大大促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過提升企業(yè)內(nèi)部管理水平來提高工作效率，降低人力成本，從而增強(qiáng)市場競爭力。與此同時(shí)，業(yè)主方也能夠選聘到管理水準(zhǔn)高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，享受到性價(jià)比高的物業(yè)服務(wù)。
其實(shí)，就目前的物業(yè)管理狀況而言，降成本、提效率、增服務(wù)的空間還是很大的。比如：改項(xiàng)目經(jīng)理制為區(qū)域經(jīng)理制，把一個(gè)經(jīng)理管一個(gè)項(xiàng)目改為一個(gè)經(jīng)理管3－5個(gè)項(xiàng)目（如果物業(yè)管理的相關(guān)各方都按合同約定規(guī)范自身的行為了，項(xiàng)目經(jīng)理的工作量就會(huì)大大減少，管3－5個(gè)項(xiàng)目完全可能）；很多項(xiàng)目的保潔工和維修工沒有必要全日制呆在項(xiàng)目里，完全可以集約化使用，采用“點(diǎn)工”的方式安排工作（前提是我們不要太計(jì)較報(bào)修必須10－20分鐘趕到）；如果業(yè)主都能主動(dòng)按時(shí)來繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可以減少許多上門收費(fèi)或者重復(fù)交涉甚至法律訴訟催討物業(yè)服務(wù)費(fèi)的成本；如果不在樓層里設(shè)置垃圾桶，而由業(yè)主直接把生活垃圾扔到垃圾收集點(diǎn)，就可以節(jié)省許多人工、垃圾袋和垃圾桶的費(fèi)用；如果推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，減少了人力，我們還可以節(jié)省很多人員招聘、培訓(xùn)、處理勞動(dòng)糾紛的成本。這樣的例子還可以列舉許多。
10多年前，我曾寫了《物業(yè)管理呼喚價(jià)格市場化》一文，意在喚起大家市場化的意識(shí)。今天再寫本文，其實(shí)還是老調(diào)重彈。對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來講，該降的成本應(yīng)該降下來，該漲的費(fèi)用應(yīng)該漲上去，只有這樣行業(yè)才能健康發(fā)展。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，不必?fù)?dān)心成本提高，價(jià)格低的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)不接，漲不了費(fèi)用的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)退出，只要企業(yè)自身具備了高效率的運(yùn)營管理能力和高性價(jià)比的物業(yè)服務(wù)，就不怕沒有市場機(jī)會(huì)。相信通過退出那些入不敷出、收不抵支的項(xiàng)目，市場會(huì)自發(fā)地調(diào)節(jié)、上漲物業(yè)費(fèi)的價(jià)格。我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要耐得住寂寞，經(jīng)得起折騰，不要擔(dān)心丟掉一個(gè)項(xiàng)目企業(yè)就會(huì)垮掉，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹！”
最后，借用《國際歌》的一句歌詞“從來就沒有什么救世主，要?jiǎng)?chuàng)造人類的幸福全靠我們自己”來作為本文的結(jié)束語，以與行業(yè)同仁共勉。◇
作者系上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司