打造低成本運營能力 應對剛性成本上升挑戰(zhàn)
過去30年，社會對物業(yè)管理行業(yè)普遍存在著非客觀的認知，業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)“低成本+高品質(zhì)”這種畸形、不符合市場經(jīng)濟規(guī)律的評定標準，不僅限制了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，更導致了行業(yè)陷入惡性循環(huán)的困苦境地。即使是近年來，中國消費者在奢侈品方面的消費指標飆升，但在與日常生活息息相關的物業(yè)費的合理增長問題上，仍然是抱著抵制、抵制，再抵制的態(tài)度。消費者的觀念改變尚需要時間，但行業(yè)發(fā)展的迫切需求卻不允許物業(yè)服務企業(yè)喘息，一面是不斷增加的成本，一面是漲價無門的市場環(huán)境，如何才能既保命，又能健康活下去，對于物業(yè)服務企業(yè)來說，這不僅僅是個命題作文，更是生死攸關的挑戰(zhàn)。
放眼當下，既能從容面對挑戰(zhàn)，又能過得滋潤的物業(yè)服務企業(yè)，無非有這樣一些共性，那就是必須具備組織管理能力、低成本運營能力、資產(chǎn)管理能力和服務創(chuàng)新能力。2008年，中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)出號召，應對成本上升，企業(yè)需開源節(jié)流。隨后各企業(yè)各顯神通，有很多企業(yè)在品牌建設、資產(chǎn)管理、經(jīng)營拓展、創(chuàng)新盈利模式方面取得了成功的經(jīng)驗，如深長城物業(yè)在品牌影響下的快速擴張，如綠城物業(yè)的服務延伸，如仁恒物業(yè)的高滿意度高收費標準，都有值得借鑒的成功經(jīng)驗。經(jīng)過筆者的研究，企業(yè)起碼要具備規(guī)模、高滿意度和品牌影響力才能在開源上有所作為，要具備完善的管理機制和較高的組織效率及組織管理能力才能在節(jié)流上有所作為，下面筆者就打造低成本運營能力，應對剛性成本上升挑戰(zhàn)談一談。
目前，在物業(yè)服務企業(yè)的總運營成本中，人力成本大約占到60%-70%，工程物料成本約占到5%-10%，能耗成本大約占到10%-25%，管理成本大約占到10%-25%。綜合分析物業(yè)服務企業(yè)的運營成本，人力、物料、能耗、管理成本是四個重要元素，也是維持物業(yè)服務企業(yè)運營必不可少的剛性成本。其中，更以人力成本所占比例最大。因此，要想打造物業(yè)服務企業(yè)的低成本運營能力，就必須保持服務品質(zhì)和業(yè)主滿意度的前提下，在強化內(nèi)部管理、提升組織效率、運用科技提升勞動生產(chǎn)率、采取有效措施節(jié)能降耗等多方面著手，形成有效的機制和體系，形成組織低成本運營的綜合能力。
策略之一：優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提升組織效率
2008年，龍湖物業(yè)重慶公司的管理規(guī)模在300萬平方米，管理人員為2400人，效率極為低下，經(jīng)過優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和項目流程，強調(diào)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，公司當年就減少近300個人，大幅降低了企業(yè)的用工成本。2010年，龍湖物業(yè)成立集團公司，一直推行扁平的矩陣管理架構(gòu)，物業(yè)管理部管理14個城市1200萬平方米的物業(yè)項目，但集團公司常設機構(gòu)控制在10人以內(nèi)，每個專業(yè)板塊通過在崗專家團隊實現(xiàn)品質(zhì)監(jiān)督管理和研究工作，有效減少了對人員的需求。當然，組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化不是盲目減人，而是建立在有效的管理體系和運營標準之上的，通過流程再造和優(yōu)化，減少和優(yōu)化不增值的工作環(huán)節(jié)，以提升組織效率。
策略之二：加強全面預算管理，建立全員成本意識
在運營型組織中，全面預算管理起著十分重要的作用。作為企業(yè)經(jīng)營運作的重要工具，全面預算管理是企業(yè)管理的支持流程之一，有助于增強企業(yè)的競爭力，提升管理水平，同時也可以避免不必要的管理成本，從而實現(xiàn)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標。
2008年，龍湖物業(yè)首次推行全面預算管理。每年的9月份，公司根據(jù)年度戰(zhàn)略和目標，形成項目的收支預算，經(jīng)過集團審定后形成項目團隊的目標責任書。預算編制完成后，各部門加強日常收支管理及預算指標考核，及時分析成本支出情況，并查漏補缺，增強預算的嚴肅性，確保預算的完整性和年度預算的實現(xiàn)。計劃財務部每月匯總統(tǒng)計分析，年末統(tǒng)一考評，與團隊考評和個人績效掛鉤。
全面預算管理大大提升了全體員工的責任感，提升了責任意識，公司先后出現(xiàn)節(jié)約成本的案例達30多個，譬如秩序維護員可能通過調(diào)節(jié)游泳池水溫控制能耗成本，保潔員可以自制招帚，吧臺服務員可以把廢棄的撲克折成精美的工藝品等，公司當年的運營成本在2007年的基礎上降低了21%，同時員工的收益平均增長了15%以上，形成了企業(yè)和員工的雙贏。
不過，值得注意的是，全面預算管理對組織能力要求比較高，首先要制定科學的目標和策略，要能夠保證預算編制共識的達成，要有目的地進行過程監(jiān)控和宣導，要把結(jié)果與團隊榮譽和個人績效有機結(jié)合，否則就可能流于形式。
策略之三：轉(zhuǎn)變物業(yè)服務企業(yè)角色 加強服務集成
從發(fā)達國家的發(fā)展經(jīng)驗來看，物業(yè)管理行業(yè)都經(jīng)歷過從全程物業(yè)向服務集成轉(zhuǎn)換的過程，上世紀90年代末物業(yè)服務理念已經(jīng)從“管理型”向“服務型”轉(zhuǎn)變，而隨著業(yè)主需求的個性化、多元化，一批成熟的專業(yè)分供方已經(jīng)出現(xiàn)，這也讓物業(yè)管理走服務集成的道路成為可能。這既可提升物業(yè)管理的專業(yè)化程度，也可減輕管理難度，適度降低運營成本。
服務集成即物業(yè)服務企業(yè)從基礎性的事務中脫離出來，擔任社會服務資源的搜集者、統(tǒng)籌者和組織者，組織落實社會專業(yè)服務資源為業(yè)主提供更加專業(yè)化的服務。至去年底，龍湖物業(yè)的保潔業(yè)務已經(jīng)有95%實現(xiàn)了委外，綠化業(yè)務有70%實現(xiàn)了委外，電梯養(yǎng)護業(yè)務有100%實現(xiàn)了委外，弱電系統(tǒng)業(yè)務有20%左右實現(xiàn)委外，目前，公司委外業(yè)務用人超過1500人。
在推行服務集成的過程中，選擇優(yōu)秀分供方要勝過管理分供方，服務分供方要勝過懲罰分供方，物業(yè)服務企業(yè)要以共贏的理念去服務分供方。
策略之四：重視科技的力量 大膽運用先進技術(shù)提升勞動生產(chǎn)率
物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型的微利行業(yè)，人力成本所占比例較大，約為60%~70%。節(jié)約一個人，企業(yè)每年就可以節(jié)省5到10萬元的人力成本。目前，隨著科技的進步，通過技防代替人防，運用先進技術(shù)和設施設備成為可能，這既可以提升勞動生產(chǎn)率節(jié)約成本，又可以減輕員工的勞動強度和難度，提高員工滿意度。
近年來我們一直鼓勵對先進技術(shù)的運用，如增加安裝攝像頭、設置周界報警裝置、人行道閘等。2011年，我們推行了落葉吹風機，將工作效率提升了20倍；在商業(yè)項目推廣使用“三合一”全自動抽吸機，將工作效率提高了3倍；使用駕駛式清掃車，將工作效率提升了8倍。類似的科技項目，龍湖物業(yè)每年都要實施幾項，收益非淺。
我認為，要做好引進先進技術(shù)這項工作，關鍵是要有專業(yè)的人員做研究，并選擇合適的技術(shù)或者設備，這是關系到這項工作成敗的關鍵，同時還要有試錯的準備。
策略之五：大膽推行老項目工程改造和節(jié)能降耗措施，打造新項目的前期介入能力
老項目由于科技水平的限制和物業(yè)前期介入能力的有限讓然存在很多可以挖掘的節(jié)能空間。譬如，人行道閘的運用可以把雙行三崗降低為雙崗，電梯變頻技術(shù)改造可節(jié)約能耗30%，空調(diào)變頻技術(shù)運用可以節(jié)約能耗35%，T5照明燈具的運用可節(jié)約能耗20%，中水利用技術(shù)可大量降低綠化用水成本等。近年來，我們比較成熟的節(jié)能改造項目多達56項，每年可節(jié)約運營成本超過600萬元。
新項目的前期介入可為業(yè)主建造滿意的產(chǎn)品，并為地產(chǎn)商節(jié)約投入成本，降低物業(yè)服務企業(yè)的運營成本，提升業(yè)主的滿意度。近年來，龍湖物業(yè)成立了近四十人的前期介入團隊，通過對過去產(chǎn)品的缺陷研究和新技術(shù)的研究，影響地產(chǎn)商的建造過程，減少后期改造的工作量，降低物業(yè)服務企業(yè)的運營成本。龍湖物業(yè)在做此項工作時，特別關注出入口設置、交通動線的組織、物業(yè)用房的設置、功能用房的設置、設施設備用房的設置、設施設備造型、弱電系統(tǒng)的設置和造型、材料的選型以及工程質(zhì)量的監(jiān)控，收到了很好的效果。目前，龍湖物業(yè)的前期介入工程師已經(jīng)成為地產(chǎn)工程師的老師，受到廣泛的信任和尊重。
要做好此項工作，物業(yè)服務企業(yè)必須建立專業(yè)的團隊，開展專業(yè)的研究，制定有較高可行性的技術(shù)方案。同時，涉及感觀的改造還必須征得業(yè)主同意。
策略之六 建立集中采購制度和物資稽核制度，降低物耗成本
集中采購，即為同一公司內(nèi)部或統(tǒng)一企業(yè)集團內(nèi)部的采購管理集中化。這主要利用規(guī)模優(yōu)勢，由公司制定采購清單，統(tǒng)一詢價、定價，尋找高性價比的采購合作供方，采購材料實行統(tǒng)一定點定價、定時結(jié)算，嚴格采購流程和物料出入庫流程，控制物料的購置和日常費用開支，以達到大幅度降低物料采購成本的目的。推行集中采購四年來，龍湖物業(yè)不斷總結(jié)，目前集中采購清單已經(jīng)涵蓋工程維修材料的70%，清潔材料的90%，辦公材料的近100%，有效地減少了個別采購的工作量和可能存在的風險問題。僅此一項，龍湖物業(yè)每年可節(jié)約近200萬元的費用。
光有集中采購還不能完全杜絕浪費現(xiàn)象，企業(yè)還必須對物業(yè)的進出貨和領用加強管理，加強計劃和預算管理，定期進行內(nèi)部稽核，克服成本管理中的“跑冒滴漏”現(xiàn)象，這也是應對剛性成本上升的重要策略。值得注意的是，在做此項工作時，規(guī)模是最重要的，規(guī)模越大，采購成本會越低，當然采購清單的確定和供貨商的選擇也非常關鍵。
總之，物業(yè)服務企業(yè)剛性成本的上升是一個不爭的事實，需要引起整個行業(yè)的重視。一方面我們要通過立法建立有效的物業(yè)費增長機制，一方面需要物業(yè)服務企業(yè)自尋出路，開源和節(jié)流并進，才能在競爭中取得優(yōu)勢。打造低成本運營能力不僅是企業(yè)應對剛性成本上升的短期策略，也是未來企業(yè)必備的核心競爭力之一，是物業(yè)服務企業(yè)的立命之本。
作者系重慶新龍湖物業(yè)服務有限公司總經(jīng)理