關(guān)于服務成本上漲的思考及對策
成本上漲不是“洪水猛獸”
物業(yè)服務成本的年年高漲是當下物業(yè)管理行業(yè)無法回避的現(xiàn)實，對行業(yè)帶來的沖擊和影響也是不言而喻的。在高漲成本的壓迫下，行業(yè)內(nèi)一些不滿的情緒在擴散，悲觀的論調(diào)在放大。有的企業(yè)不堪重負，無力堅守而悲情撤場；有的同仁怨天怪命，心灰意冷而另謀出路。難道服務成本的上漲對行業(yè)來說真的是“洪水猛獸”，行業(yè)在劫難逃，甚至有滅頂之災？
筆者不以為然，理由有：
服務成本的上漲并非初遇
行業(yè)最早對成本上漲有切膚之痛感的應是2007年。在房地產(chǎn)業(yè)高歌猛進的牽動下，我國經(jīng)濟出現(xiàn)了虛熱的發(fā)展狀態(tài)，房價的一路高升將社會物價指數(shù)（CPI）推向了新高。作為高成本、低收益的行業(yè)首當其沖。禍不單行的是，行業(yè)正在承受物價上漲的痛苦之際，新的《勞動合同法》出臺了，將勞動者的權(quán)利保護上升到國家法律的層面，這對勞動密集型的行業(yè)來說仿如當頭一棒?？梢哉f，行業(yè)在2007年下半年沉浸在成本陡漲帶來的無比痛苦中，消極悲觀情緒彌漫，有人甚至擔憂行業(yè)將走向沒落。
然而悲劇沒有出現(xiàn)，相反物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過2008年金融危機的考驗，不僅沒有壓垮，而且不斷發(fā)展壯大，行業(yè)以喜悅的心情、豐碩的成果在深圳迎來了行業(yè)改革發(fā)展三十周年的隆重華誕。
近年新一輪的成本上漲，雖來勢很猛，沖擊很大，但也不足為懼，因為經(jīng)歷過一次風浪的考驗，行業(yè)已經(jīng)更趨成熟、更有辦法和信心去迎接新的挑戰(zhàn)。
服務成本的上漲是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢
服務成本的上漲不是毫無先兆、突然而來的，與事物的發(fā)展規(guī)律一樣，成本的上漲是我們社會經(jīng)濟發(fā)展的必然現(xiàn)象。原因有四：一是中國經(jīng)濟經(jīng)歷了20年的高速發(fā)展，帶來了經(jīng)濟總量和社會財富的巨大增長，人民生活水平得以普遍提升。經(jīng)濟的發(fā)展與服務成本的上漲有水漲船高的內(nèi)在聯(lián)系；二是中國的經(jīng)濟正與世界的經(jīng)濟趨于融合，各種生產(chǎn)要素的價值也要平衡對接，國際經(jīng)濟的一體化勢必拉動服務成本的上升；三是中國人口紅利政策的消失，意味著今后勞動力市場不是過剩而是不足，企業(yè)必須要用較高的成本才能購買到有限的勞動力資源，經(jīng)濟發(fā)達國家基本如此；四是我國以人為本、促進和諧的社會發(fā)展政策對勞動者權(quán)益的保護日益強化以及持續(xù)強調(diào)改善民生的政策都會加重企業(yè)特別是我們物業(yè)管理行業(yè)的人力成本負擔。
可見，成本的上漲是不以我們意志為轉(zhuǎn)移的客觀外力，而且從長遠來看，服務成本依然是呈上升的態(tài)勢。對此，我們一是要以平常心態(tài)泰然處之，不必驚慌失措；二是要未雨綢繆，早想辦法和對策，變被動為主動。香港的管理費預算與物價指數(shù)掛鉤，其經(jīng)驗可作借鑒。
成本上漲為行業(yè)發(fā)展帶來機遇
成本的上升直接導致管理費的收不抵支，公司經(jīng)濟效益的下滑甚至虧損，進而影響到管理服務水平的穩(wěn)定和員工工作熱情的持續(xù)，就此理解成本的上漲對行業(yè)來說顯然不是件好事。但辨證法告訴我們，任何事物都有正反兩面性，2008年的金融危機給中國的經(jīng)濟既帶來了“危害”的沖擊，也提供了發(fā)展的“機遇”。事實上，中國經(jīng)濟通過產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與升級，不僅走出了困境，還增強了發(fā)展后勁，成功化“?！睘椤皺C”。同理，物業(yè)服務成本上漲固然給行業(yè)帶來了不可低估的沖擊，阻礙行業(yè)的發(fā)展；但另一方面，成本的上漲也可能給行業(yè)帶來以下方面的發(fā)展機遇：
抑制行業(yè)的不良競爭。
行業(yè)中的一些不良競爭，尤其為獲得項目不惜“低價”惡性競爭，使原本微薄的利潤變得更少，即便如此，不少企業(yè)仍然熱衷此道，總以為不虧就可熬得住。如今，成本不斷高漲，在明顯的虧損壓力下，通過“價格戰(zhàn)”得到的項目勢必難以支撐，也難以為繼。嚴竣的形勢迫使一些物業(yè)服務企業(yè)深刻反思，痛定思痛：企業(yè)必須走健康的市場競爭之道，謀合理的勞動服務所得。
倒逼行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。
行業(yè)三十年的發(fā)展，總體是走勞動密集型的發(fā)展路徑，多數(shù)企業(yè)的贏利模式仍然是鋪攤子、上規(guī)模、廣種薄收，積少成多，行業(yè)的贏利創(chuàng)富能力不強，影響到行業(yè)的發(fā)展進程。對此，中物協(xié)謝家瑾會長早在幾年前就高瞻遠矚，提出了行業(yè)必須轉(zhuǎn)型升級，走創(chuàng)新商業(yè)模式的發(fā)展新路，并從正面鼓動企業(yè)增強創(chuàng)富能力，因為不能創(chuàng)富的行業(yè)是沒有前途的行業(yè)。服務成本的上漲也向行業(yè)敲響了警鐘，警告行業(yè)：傳統(tǒng)的發(fā)展模式已是窮途末路，物業(yè)服務企業(yè)必須盡快調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新發(fā)展模式，才能獲得可持續(xù)的生存與發(fā)展。
加速行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。
應該說，因為行業(yè)的性質(zhì)和特點，市場經(jīng)濟下的優(yōu)勝劣汰法則在我們行業(yè)多年來體現(xiàn)得不很明顯，以致行業(yè)大軍中魚目混雜，良莠不齊，使一些“劣質(zhì)”企業(yè)也能茍延殘喘，甚至為非作歹，敗壞行業(yè)聲譽。迫于成本上漲的高壓，行業(yè)中的“劣質(zhì)”企業(yè)有可能難以生存而退出歷史舞臺。另一方面，成本上漲的形勢也推動企業(yè)之間的強強聯(lián)合，加快企業(yè)兼并、聯(lián)合的步伐。優(yōu)勢互補、強強聯(lián)合正是行業(yè)未來健康發(fā)展的方向。
上述所思，意在表明，成本的上漲對行業(yè)來說并非“洪水猛獸”，甚至有可能是“柳暗花明”。相信行業(yè)能夠渡過時艱，跨越障礙。廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司（下稱“珠江管理”）2011年的利潤創(chuàng)了歷史新高，由此及彼，行業(yè)的樂觀一面可略見一斑。
應對成本上漲的策略
但是，成本的上漲確實給行業(yè)帶來了迫在眉睫的壓力，行業(yè)的當務之急是如何應對洶涌的“漲”潮，舒緩沉重的漲壓，目前各企業(yè)都在八仙過海，各顯本領(lǐng)。遺憾的是，有的企業(yè)不顧合同約定，減少服務內(nèi)容、降低服務水平以此節(jié)流；有的企業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意，擅自調(diào)高管理費標準，上演收費“霸王硬上弓”……諸如此類，雖事出有因可以理解，但卻非正道不能茍同。
我認為，積極應對服務成本上漲的對策至少有以下幾項：
合法上調(diào)管理費。
按常規(guī)理解，各項服務成本都上漲，管理費也應水漲船高地上調(diào)才是。問題在于管理費涉及到業(yè)主的切身利益，我們的企業(yè)不具備特殊的壟斷地位，調(diào)不調(diào)管理費最終取決于業(yè)主。因此，能否得到多數(shù)業(yè)主的認可至關(guān)重要。物業(yè)服務企業(yè)要想取得業(yè)主對上調(diào)管理費的認可必須做到兩點：一是曬帳本，向業(yè)主公布費用收支明細，詳細列出收入和支出的對比和缺口，充分說明上調(diào)的費用僅僅是維持正常運作的必需開支，而非增加企業(yè)的利潤，即所謂曉之以理；二是做工作，為使多數(shù)最好是絕大多數(shù)業(yè)主同意上調(diào)管理費，要多做溝通說服工作，甚至動之以情，感動業(yè)主，相信大多數(shù)業(yè)主是通情達理的。行業(yè)中已經(jīng)有不少企業(yè)已成功上調(diào)了管理費，說明此路是可行的。
調(diào)整收費模式。
2007年以來面對成本不斷上漲的形勢，“珠江管理”雖有壓力但不至于不堪重負，其中緣由與采用酬金制收費模式有關(guān)。公司90%以上的項目都已經(jīng)實行酬金制，收支帳目擺在業(yè)主面前，余虧均由業(yè)主承受，因此上漲管理費，特別是上調(diào)普通員工的待遇容易為業(yè)主接受?？梢姡杲鹬圃趹獙ν浀慕?jīng)濟壓力方面，彰顯出該制度的優(yōu)越性。這也是歐美國家、特別是我國香港地區(qū)普遍采用的是酬金制而非包干制的根由之一。既然如此，在目前的形勢下，將包干制轉(zhuǎn)為酬金制即便是權(quán)宜之計，也不失為應對壓力的有效舉措。
恢復服務的本質(zhì)。
服務是物業(yè)管理的生命線，提供合同約定的質(zhì)價相符的服務是企業(yè)賴以生存的根本。行業(yè)中有的企業(yè)為了競爭項目，取悅業(yè)主，作出許多超出實際的服務承諾；也有企業(yè)為了樹品牌，做宣傳，提出種種好看不實用的服務“新招”。必須強調(diào)的是，按照最高法出臺的關(guān)于審理物業(yè)服務糾紛的兩個“司法解釋”，任何服務的承諾都具有法律效力。重視服務、提升服務，服務永不言完善是物業(yè)服務企業(yè)不懈努力的目標。但是必須認識到，服務作為無形產(chǎn)品也有價值，也飽含了勞動者的智慧與汗水，也是有成本的。因此，過度服務、超值服務，甚至奉送服務不應成為行業(yè)的主流，尤其是在目前的形勢下，不宜宣傳推廣華而不實、不計成本的服務！
更新用人政策。
早些年中國的人口紅利給我們行業(yè)的發(fā)展提供了充分的人才保障，價廉物美的勞動力成為行業(yè)的主力大軍。如今時過境遷，招工難、用工貴成為制約行業(yè)發(fā)展的桎梏。因此，我們必須檢討用人政策，更新人力觀念，甚至降低用人標準。在香港，因為勞動力的短缺，住宅樓宇的管理員幾乎全是退休的老伯，香港同行的人力觀啟發(fā)我們：人才固然是個寶，但并非多多益善，因為企業(yè)留住人才的資本有限；員工重在遵紀守法、敬業(yè)愛崗，其他諸如身高、外貌、年齡、性別、黨派等條件都是次要的。
積極開拓經(jīng)營。
物業(yè)服務企業(yè)堅守“一畝三分地”，致力“四大基礎(chǔ)服務”是企業(yè)的根基，本無可厚非。但如果僅限于此，企業(yè)不能創(chuàng)富，也就難以做強，更難抵御風險（包括服務成本上漲）的沖擊。因此開拓經(jīng)營、增加收益，是企業(yè)應對成本上漲的自救良策?！爸榻芾怼敝阅軌蛟趷毫拥男蝿菹氯匀〉幂^好的收益，就因為有酒店經(jīng)營的業(yè)績作補充，形成東邊不亮西邊亮的贏利格局。至于企業(yè)如何根據(jù)自身情況開展經(jīng)營，有何門道，中物協(xié)謝家瑾會長和行業(yè)許多人士都有精辟闡述，在此不再贅述。
總之，在服務成本上漲面前，辦法總比困難多，相信行業(yè)同仁的堅定與智慧，定能戰(zhàn)勝困難，化“漲”為“機”，迎來行業(yè)發(fā)展新時代，正如古詩所曰：“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”。
作者系廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司董事長