行路難，唯有心人事竟成也
——成本提升下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展之路
隨著CPI的逐年增長，物業(yè)管理作為勞動密集型行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營成本近年來一直處于快速增長。與之相反的是，企業(yè)的主要營業(yè)收入——物業(yè)管理費卻一直提升緩慢，令原本狹窄的企業(yè)利潤空間愈加收窄，最終導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場壓力越來越大。
近年來，行業(yè)內(nèi)的一些企業(yè)紛紛嘗試各種方案，試圖應(yīng)對目前嚴峻的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，其做法可謂是“百花齊放”，各有特點，各有優(yōu)勢，也各有缺陷。
本文結(jié)合綠城物業(yè)服務(wù)集團（以下簡稱“綠城物管”）多年來的研究成果與發(fā)展實踐，希望能起到拋磚引玉的作用，與物業(yè)管理同行分享，共同尋求適合于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展之路。
優(yōu)化物業(yè)接管類型，擇優(yōu)入駐，以點帶面
在物業(yè)管理成本日益上漲的今天，究竟要不要壯大發(fā)展是很多企業(yè)的困惑。綠城物管認為，壯大和發(fā)展是企業(yè)走出困境、提高生存力的根本，是市場的需要、規(guī)模效應(yīng)的需要，更是企業(yè)自我提升、為員工創(chuàng)造平臺的需要。當然，在發(fā)展的過程中，企業(yè)亦不能一味地求規(guī)模、求速度，應(yīng)穩(wěn)步、健康、可持續(xù)地發(fā)展。
以綠城物管為例，公司通過對各地物業(yè)管理市場的調(diào)查，結(jié)合綠城集團開發(fā)的輻射范圍和公司已有項目的布點區(qū)域，堅持“以杭州為中心，輻射重點區(qū)域經(jīng)濟中心、省會城市和重點地市”的全國性發(fā)展態(tài)勢，實施“占據(jù)高端市場、穩(wěn)固中端市場、強化普通市場”的發(fā)展思路，對重點拓展的城市和區(qū)域進行了限定，及時調(diào)整與扭轉(zhuǎn)了以往“遍地開花”的拓展格局。
在服務(wù)項目上，綠城物管重點對高物管費標準和低物管費標準項目在服務(wù)項目中的占比進行了調(diào)整。經(jīng)過近兩年的調(diào)整，綠城物管新簽住宅類項目的平均物管費水平已由2009年的2.10元/㎡，上升至2011年的3.00元/㎡,在管項目中1.50元/㎡以下住宅項目占比自2009年的30%下降至2011年的12%，3.50元/㎡以上住宅項目占比自2009年的20%調(diào)高至2011年的30%，為公司的長遠健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
綠城物管認為，發(fā)展是硬道理。在當前形勢下，要將無限擴張調(diào)整為科學(xué)發(fā)展、有序發(fā)展、穩(wěn)健發(fā)展。要不斷優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)項目的物業(yè)類型結(jié)構(gòu)，要提高商務(wù)辦公樓、城市綜合體等高贏利水平的非住宅項目的占比，減少低贏利水平的住宅項目的占比，要提高高物管費標準的住宅項目的占比，減少低物管費標準的住宅項目的占比。
追求服務(wù)品質(zhì)為先，業(yè)主滿意，提升費用
在當前的行業(yè)形勢下，最容易造成企業(yè)與客戶之間糾紛的非“物管費提升”莫屬。那么如何讓業(yè)主心甘情愿地接受“加價”呢？綠城物管認為，企業(yè)首先要調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，樹立“業(yè)主中心”的思想，認識到自己是小區(qū)的服務(wù)者而不是管理者。同時，也要正確認識，業(yè)主對提升物管費標準的根本抗性并非是經(jīng)濟上的承受能力，而是業(yè)主心理上對服務(wù)品質(zhì)的不認同，認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒有提供“質(zhì)價相符”的服務(wù)內(nèi)容。因此，追求業(yè)主滿意、得到業(yè)主認同是有效提升物管費標準的不二途徑。
綠城物管多年來始終堅持和強調(diào)服務(wù)品質(zhì)是一個持續(xù)改進和永續(xù)精進的過程，認為服務(wù)品質(zhì)關(guān)系企業(yè)的存亡和發(fā)展，更是公司的核心競爭力所在。在這種“品質(zhì)領(lǐng)先”思想的指導(dǎo)下，綠城物管積極采取各種措施尋求業(yè)主滿意。
2011年，綠城物管在全國范圍啟動了“親情服務(wù)月”活動，編制親情服務(wù)手冊，服務(wù)內(nèi)容涵蓋“知寒問暖溫馨服務(wù)”、“喜氣洋洋喬遷服務(wù)”、“親親家園回家服務(wù)”等十二大類。通過充滿人文關(guān)懷的服務(wù)，給業(yè)主帶來充滿尊重、友善、輕松和開朗的家人般的美好體驗。
綠城物管還將物業(yè)服務(wù)缺陷研討作為公司的一項傳統(tǒng)，定期組織各單位系統(tǒng)地對整體物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀進行批評與自我批評，全面總結(jié)、分析，形成《物業(yè)服務(wù)缺陷報告》，作為后期工作的借鑒與指引。
正是對品質(zhì)的不懈追求才贏得了業(yè)主的滿意。2011年，綠城物管的第三方業(yè)主滿意度調(diào)查得分為87.12分。對在管的41個項目的物管費標準實現(xiàn)了提升，平均增幅高達30%，年度可增加物管費收入近1000萬元。
綠城物管認為，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命。只有讓業(yè)主滿意了，他才會心甘情愿地為服務(wù)買單。只有業(yè)主認為“質(zhì)”高于“價”了，才會為提升物管費標準創(chuàng)造可能。
滿足業(yè)主多元化需求，增值服務(wù)，加強合作
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的支出與收入相比是宏大而繁雜的，具有較強的不確定性因素，尤其在目前成本壓力日重的情況下，更容易出現(xiàn)經(jīng)營危機，收不抵支。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在現(xiàn)行政策法規(guī)允許的范圍內(nèi)，加強內(nèi)部造血機能，通過利用自身優(yōu)勢創(chuàng)新多種經(jīng)營，開拓多種途徑來增加經(jīng)營收入，從而為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更多的盈利空間。
同時，隨著城市化進程的加快，業(yè)主的需求也呈多元化發(fā)展態(tài)勢。綠城物管在某次第三方機構(gòu)對業(yè)主需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主已經(jīng)開始對健康服務(wù)、文化教育服務(wù)、生活配套服務(wù)等方面衍生出更高的需求，這一調(diào)查成果為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多元化經(jīng)營創(chuàng)造了有利的條件。
為此，綠城物管自2007年起就提出“園區(qū)生活服務(wù)體系”概念，將業(yè)主的各類訴求進行了梳理分類，主要概括為健康、文化教育、居家生活等三類，并將這些服務(wù)訴求與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)有機結(jié)合起來，利用物業(yè)服務(wù)平臺整合公司內(nèi)部和社會外部的專業(yè)服務(wù)資源，為業(yè)主提供服務(wù)，并獲取低于市場價的回報。
例如居家生活方面，針對業(yè)主提出的生活需求，綠城除推出便民服務(wù)、購物服務(wù)、出行服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)外，重點開展盈利性的專項服務(wù)及特約服務(wù)，包括旅游服務(wù)、桶裝水配送服務(wù)、便利早餐服務(wù)、衣物收洗服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品配送服務(wù)、辦公耗材及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、車管家服務(wù)、“綠城生活館”等多種服務(wù)內(nèi)容。
相較于居家生活服務(wù)內(nèi)容的升級，健康服務(wù)則完全是創(chuàng)新。綠城物管在園區(qū)內(nèi)除開展常規(guī)的體檢服務(wù)、講座服務(wù)、健康檔案等基礎(chǔ)健康服務(wù)外，更針對部分特殊業(yè)主的健康需求推出門診服務(wù)、慢病管理服務(wù)等專項服務(wù)，以及醫(yī)院專家預(yù)約服務(wù)、私人健康顧問的特約服務(wù)。
而在文化教育方面，亦提出了類似“四點半學(xué)校”等服務(wù)，既解決業(yè)主孩子放學(xué)后無人照看的后顧之憂、也為企業(yè)帶來了一定的收益。同時，還通過整合優(yōu)質(zhì)教育資源，為不同年齡段的業(yè)主提供服務(wù)。
2011年，綠城物管園區(qū)生活服務(wù)體系收入占公司總營業(yè)收入的10%以上。
在園區(qū)生活服務(wù)體系執(zhí)行過程，綠城物管根據(jù)業(yè)主需求特點形成了三種固定的合作模式：針對業(yè)主需求廣泛、服務(wù)配套較易形成的服務(wù)內(nèi)容，由公司自主投資經(jīng)營；針對專業(yè)性要求高、需求有一定規(guī)模的服務(wù)內(nèi)容，由公司整合專業(yè)機構(gòu)合作聯(lián)營；針對需求規(guī)模較小、服務(wù)產(chǎn)品形成需要一定培育期的服務(wù)內(nèi)容，由公司外包經(jīng)營。
綠城物管認為，通過創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)開展多元化經(jīng)營創(chuàng)造了有利的條件，豐富了園區(qū)服務(wù)內(nèi)容，不僅滿足了業(yè)主不同內(nèi)容、不同層次的生活需求，也提高了業(yè)主對服務(wù)的滿意度。同時，由于園區(qū)服務(wù)的提供借助于原有配備的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)人員，并不會增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員配置，因此，更能給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來物管費以外的多種經(jīng)營收入。
介入房產(chǎn)開發(fā)各環(huán)節(jié)，擴展市場，提高盈利
物業(yè)管理是房產(chǎn)開發(fā)過程的末端環(huán)節(jié)即消費環(huán)節(jié)，更是房地產(chǎn)開發(fā)過程的延續(xù)和完善。綠城物管認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利對象并非僅局限于小區(qū)業(yè)主，廣大的房產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)也是我們很重要的服務(wù)對象之一。如何借助物業(yè)服務(wù)企業(yè)所擁有的專業(yè)力量和資源介入和滲透至房產(chǎn)開發(fā)的各個環(huán)節(jié)，從而為企業(yè)尋求一條多元化發(fā)展之路呢？
在房產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計階段，綠城物管為房產(chǎn)商提供適合于項目定位和目標客戶需求的規(guī)劃和設(shè)計方案咨詢服務(wù)；在房產(chǎn)品銷售階段，綠城物管為房產(chǎn)商提供助銷服務(wù)，一方面通過銷售展示中心、樣板房物業(yè)服務(wù)人員的提前進駐，使客戶感知與體驗今后的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，另一方面借助我們已有的客戶平臺資源，在業(yè)主資源中挖掘同類項目的目標客群；在房產(chǎn)品營造階段，通過總結(jié)已交付項目存在的各類問題，為房產(chǎn)商提供房產(chǎn)缺陷服務(wù)，幫助房產(chǎn)商共同營造方便后期管理、滿足業(yè)主實際使用需求的更具人性化的產(chǎn)品；在房產(chǎn)品交付準備階段，為房產(chǎn)商提供開荒保潔等專項服務(wù)；在房產(chǎn)品交付后使用階段，則可提供軟裝、電梯維保、房屋維修等系列服務(wù)。
現(xiàn)綠城物管通過自主成立和合作經(jīng)營，已成立房屋置換、電梯維保、保潔、健康管理、文化策劃、酒店管理、室內(nèi)設(shè)計等多家專業(yè)公司，具有了較強的房產(chǎn)開發(fā)集成服務(wù)的能力，最大程度地將業(yè)務(wù)在可控范圍內(nèi)多元化發(fā)展，分擔風(fēng)險。
2011年，綠城物管的專業(yè)公司收入占公司總收入的30%，為公司贏得了可觀的經(jīng)濟效益。
綠城物管認為，善用物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資源，加強與房產(chǎn)開發(fā)商的合作，將服務(wù)滲透入房產(chǎn)開發(fā)的全過程、各環(huán)節(jié)，努力挖掘?qū)I(yè)服務(wù)，能幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)走出一條多元化發(fā)展之路。
提高服務(wù)科技含量，開源節(jié)流，降低成本
物業(yè)管理本是一個微利行業(yè)，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的同時，如何開源節(jié)流、節(jié)能降耗，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展的根本保證。綠城物管認為，采取多種措施和手段有效控制物業(yè)管理成本是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利水平的重要方法。
物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，物業(yè)管理日常成本支出中約60%為人力成本。因此，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，節(jié)流的一種非常有效的方式即通過提高員工的工作效率、提高物業(yè)服務(wù)過程的科技含量來降低物業(yè)服務(wù)人員成本的投入。綠城物管非常重視各級員工的培訓(xùn)和公司的標準化建設(shè)，通過對員工技能的提高和制度的約束、監(jiān)督來提高員工的工作效率。2008年以來，綠城物管通過“減員、增效、增資”的措施，將各項目的人員編制進行合理設(shè)定，在保持公司人工成本支出總體不變的前提下，使員工待遇每年增幅達10%以上。近年來，綠城物管也在積極研究物業(yè)管理的機械化服務(wù)模式，在別墅、科技園區(qū)等項目試行掃地車，大大減少了基礎(chǔ)保潔人員的配置。與開發(fā)商共同對小區(qū)入口的智能化安防設(shè)施進行改造，采用人行入口設(shè)置門禁、業(yè)主刷卡出入形式，更多地用技防手段代替人防措施，減少了秩序維護隊員的配備。
物業(yè)管理成本的另外40%中主要是設(shè)施設(shè)備的維保及運行的費用，那么如何降低這類成本呢？綠城物管認為其重心是節(jié)能技術(shù)的考量與創(chuàng)新。這既能減少項目的成本支出，同時也是響應(yīng)國家節(jié)能減排號召、為社會的可持續(xù)性發(fā)展盡到責任。綠城物管長久以來一直重視節(jié)能技術(shù)的創(chuàng)新推廣，僅2011年就先后制定了《設(shè)備節(jié)能管理規(guī)程》、《基礎(chǔ)節(jié)能措施》、《技術(shù)改造措施》、《設(shè)施設(shè)備節(jié)能管理辦法》等多項節(jié)能辦法，鼓勵員工自行研發(fā)節(jié)能技術(shù)，并予以重獎?，F(xiàn)已成功研發(fā)地下車庫照明系統(tǒng)節(jié)能技術(shù)改造、電梯機房降溫空調(diào)遠程控制改造等節(jié)能措施。從成效上來看，2011年，綠城物管通過對地下車庫照明燈技術(shù)節(jié)能改造，節(jié)約地下車庫運行成本近三分之一，可謂收獲頗豐。
綠城物管認為，通過對物業(yè)管理成本支出中的人力成本和設(shè)施設(shè)備維保與運行成本的控制，積極做好員工培訓(xùn)、提高員工技能，加強制度和標準建設(shè)、提高工作效能，提高物業(yè)服務(wù)中的科技含量是有效降低人力成本的手段，推廣節(jié)能減排技術(shù)、積極進行節(jié)能改造是確保降低設(shè)施設(shè)備運行維護費用的措施，只有節(jié)流，才能幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低不必要的開支，提高企業(yè)的生存與發(fā)展能力。
李白在《行路難》中寫到“長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟滄?！保m合形容目前物業(yè)管理行業(yè)的艱難現(xiàn)狀。但政府對物業(yè)管理行業(yè)支持力度的日益加大、城市化進程中業(yè)主對品質(zhì)生活的不懈追求和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的積極進取共同構(gòu)筑了行業(yè)的美好前景。雖然，物業(yè)管理行業(yè)的成本日益提升，但只要我們注重科學(xué)發(fā)展、提升服務(wù)品質(zhì)、豐富服務(wù)內(nèi)涵、拓寬服務(wù)范圍、開展節(jié)能減排，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展之路寬闊而美好。
行路難，唯有心人事竟成也。
作者系綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司總經(jīng)理