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前期物業(yè)管理介入活動(dòng)的作用
文 / 范全明 呂洪平
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十一條有這樣的描述：“業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同?！薄肚捌谖飿I(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》第二條說(shuō)：“前期物業(yè)管理，是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理”。以上兩段文字，都使用了“前期物業(yè)管理”的概念。
那么，我們可以把“前期物業(yè)管理”理解為：業(yè)主委員會(huì)與按法定程序和要求聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)服務(wù)生效之前，由利害關(guān)系人對(duì)物業(yè)進(jìn)行的管理和服務(wù)活動(dòng)。
我們不妨把它區(qū)分為兩個(gè)階段：項(xiàng)目初始至工程竣工驗(yàn)收合格為止為第一階段，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言可以稱(chēng)之為“前期物業(yè)管理介入”，這個(gè)階段的物業(yè)管理活動(dòng)通常由開(kāi)發(fā)公司自己負(fù)責(zé)；工程經(jīng)竣工驗(yàn)收合格開(kāi)始至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司依法簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議生效為止是第二階段，這個(gè)階段的物業(yè)管理服務(wù)由開(kāi)發(fā)商按法定程序和要求聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)實(shí)施。
物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展的前期物業(yè)管理介入活動(dòng)，其主要特點(diǎn)是：
一、工作的無(wú)償性
物業(yè)管理公司的前期物業(yè)管理介入活動(dòng)，是物業(yè)管理企業(yè)為了利于以后的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)而進(jìn)行的“鋪底”性質(zhì)的市場(chǎng)活動(dòng)。對(duì)于這種活動(dòng)的付出，業(yè)主不會(huì)以物業(yè)服務(wù)費(fèi)的形式去買(mǎi)單；同時(shí)，開(kāi)發(fā)企業(yè)雖然也存在引入物業(yè)管理企業(yè)可以促進(jìn)銷(xiāo)售之類(lèi)考慮的積極性，但是目前因?yàn)榉N種原因而不會(huì)為此付費(fèi)（不過(guò)，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，以后開(kāi)發(fā)商完全有可能為此買(mǎi)單）。因此，這種投入目前只能主要由物管企業(yè)自己以市場(chǎng)開(kāi)拓費(fèi)用的形式去負(fù)擔(dān)。
二、過(guò)程的不定性
物業(yè)管理前期介入活動(dòng)并不在國(guó)家的法定要求范圍之內(nèi)，完全是物業(yè)管理企業(yè)為了自身長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的需要而主動(dòng)進(jìn)行的開(kāi)發(fā)性投入活動(dòng)；而不同的開(kāi)發(fā)企業(yè)以及相應(yīng)的項(xiàng)目（樓盤(pán)）因?yàn)榉N種原因而千差萬(wàn)別，各有不同。因此，這種由物業(yè)管理公司居于主動(dòng)位置的與開(kāi)發(fā)公司的合作活動(dòng)，組織形式上自然也就松散不定，物管企業(yè)完全可以按照自身的意愿和可能隨時(shí)安排和調(diào)整物業(yè)管理活動(dòng)的具體形式、方法、力度等。
三、投入的風(fēng)險(xiǎn)性
按照國(guó)家法規(guī)的要求，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)完成并經(jīng)竣工驗(yàn)收合格后，開(kāi)發(fā)企業(yè)必須按照法定要求和程序（比如一定規(guī)模的樓盤(pán)必須公開(kāi)招標(biāo)）將項(xiàng)目移交給物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理。這也就是說(shuō)，開(kāi)展了前期物業(yè)管理介入活動(dòng)，并不等于就取得了物業(yè)的前期管理權(quán)，也不等于取得了業(yè)主委員會(huì)聘用的資格?？梢?jiàn)，前期物業(yè)管理介入活動(dòng)給物業(yè)管理企業(yè)的回報(bào)，只能是更多勝算的機(jī)會(huì)。
市場(chǎng)就意味著競(jìng)爭(zhēng)，投入就免不了風(fēng)險(xiǎn)。盡管前期物業(yè)管理介入活動(dòng)需要投入并難免風(fēng)險(xiǎn)，但是，為了長(zhǎng)期的利益和發(fā)展的需要，具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的物業(yè)管理公司還是千方百計(jì)地?cái)D出資金和精力，積極投入到物業(yè)管理前期介入活動(dòng)之中（當(dāng)然，有關(guān)那些由開(kāi)發(fā)公司舉資興辦和控制的物業(yè)管理公司的某些別有用心的前期物業(yè)管理介入活動(dòng)的問(wèn)題，不在本文討論之列），以爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
物業(yè)管理企業(yè)的前期物業(yè)管理介入活動(dòng)，其基本作用在于：
一、拓展經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)
物管企業(yè)要洞察市場(chǎng)先機(jī)，搶占更多的市場(chǎng)份額，積極介入目前尚由開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)的那個(gè)時(shí)間段的管理活動(dòng)，即在項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、整改、交房等各個(gè)階段都盡可能多地參與其中，盡早接觸并進(jìn)入項(xiàng)目的施工現(xiàn)場(chǎng)和其他操作過(guò)程，取得開(kāi)發(fā)公司以及其他有關(guān)單位、部門(mén)的好感、信任與支持，這無(wú)疑是一種絕妙的辦法。原因很簡(jiǎn)單：業(yè)主在入住之前形成組織并統(tǒng)一表達(dá)自己意愿的可能性很小，此時(shí)業(yè)主的意愿通常是由開(kāi)發(fā)公司代為表答。因此，與開(kāi)發(fā)公司盡早接觸與合作，其作用尚不僅于盡早熟悉項(xiàng)目的工程技術(shù)情況和利于爭(zhēng)取前期物業(yè)管理權(quán)的機(jī)會(huì)，還在于創(chuàng)造了與業(yè)主盡早見(jiàn)面和溝通的機(jī)會(huì)。很明顯，這種前期的鋪墊性工作對(duì)物業(yè)管理公司順利取得項(xiàng)目的管理權(quán)（與開(kāi)發(fā)企業(yè)和以后的業(yè)主委員會(huì)簽約即前期物業(yè)管理權(quán)和永久物業(yè)管理權(quán)），乃至接管樓盤(pán)后順利而流暢地開(kāi)展物業(yè)管理和服務(wù)工作，都將起到極大的推動(dòng)作用。
二、熟悉項(xiàng)目的工程技術(shù)情況
物業(yè)管理業(yè)內(nèi)同仁都有這樣的同感：物業(yè)管理的三大基礎(chǔ)職能即保安、保潔、保修工作中，因?yàn)楸Ｐ藜垂こ叹S修方面人員的技術(shù)性和工程技術(shù)方案本身的可變性而成為讓人不得不更多關(guān)照的事情。所謂人員的技術(shù)性，是指比較物業(yè)管理的其他從業(yè)人員而言，工程技術(shù)人員的技術(shù)性要求更高一些；所謂工程技術(shù)方案本身的可變性，是指在解決工程維修工作中遇到的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，客觀上可能采取多種不同的技術(shù)方案（而不同的工程技術(shù)方案的成本和費(fèi)用是有區(qū)別的），同時(shí)科學(xué)技術(shù)本身的不斷進(jìn)步和發(fā)展也成為工程技術(shù)方案不斷產(chǎn)生變化的原因。因此，不少業(yè)界人士對(duì)此形成的一致看法是：“擺平”了工程技術(shù)方面的問(wèn)題，也就解決了物業(yè)管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。
正是因?yàn)檫@種原因，物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展前期物業(yè)管理介入活動(dòng)，自然是以工程技術(shù)方面的介入為重點(diǎn)。
前期物業(yè)管理介入活動(dòng)的通行作法是，在廣泛保持與開(kāi)發(fā)商以及其他有關(guān)單位、部門(mén)良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，在項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段就站在物業(yè)管理的角度，有選擇地參與其中，提出自己的物業(yè)管理服務(wù)方案并就方案與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通與協(xié)商；對(duì)達(dá)成合作意向的項(xiàng)目，正式開(kāi)式之后中，即委派人員到工程的施工和銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，直接參與項(xiàng)目施工和銷(xiāo)售過(guò)程。其中，物業(yè)管理公司的工程技術(shù)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，主要任務(wù)是熟悉和了解項(xiàng)目的工程技術(shù)情況，同時(shí)還可為開(kāi)發(fā)商提供義務(wù)的工程監(jiān)理，并借此更加有效地影響開(kāi)發(fā)公司和業(yè)主在物業(yè)管理方面的意識(shí)；而物業(yè)公司的市場(chǎng)拓展人員在開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的主要任務(wù)是展示物業(yè)管理公司的形象，并積極與業(yè)主溝通，進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)方面有關(guān)法規(guī)、知識(shí)的宣傳、解答等工作，同時(shí)盡可能了解業(yè)主的情況，并協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行力所能及的銷(xiāo)售促進(jìn)工作。
從實(shí)踐工作中看，不少開(kāi)展前期物業(yè)管理介入活動(dòng)的物業(yè)管理公司在工作過(guò)程中都得到了及時(shí)調(diào)整和修正。這樣，不僅節(jié)省了開(kāi)發(fā)商事后再行整改的費(fèi)用，符合開(kāi)發(fā)商的利益，也消除了今后的物業(yè)管理和服務(wù)過(guò)程中的潛在隱患，從而最終保護(hù)了業(yè)主的根本利益。
由此可見(jiàn)，物業(yè)管理公司的前期物業(yè)管理介入活動(dòng)，不僅受到開(kāi)發(fā)商的歡迎，同時(shí)也符合業(yè)主的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，而且還為順利開(kāi)展日后長(zhǎng)遠(yuǎn)的物業(yè)管理服務(wù)工作打下了良好的基礎(chǔ)。
三、提前接觸業(yè)主
物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的宗旨是為業(yè)主提供物有所值乃至物超所值的真誠(chéng)服務(wù)。因此，要搞好物業(yè)管理服務(wù)工作，前提是要做到與業(yè)主相識(shí)、相處、相交、相知。做到了這“四相”，才具備了實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)宗旨的基本條件。
業(yè)主的想法和需要就是物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和目標(biāo)。把物業(yè)管理的市場(chǎng)開(kāi)拓人員派駐到開(kāi)發(fā)商的售房現(xiàn)場(chǎng)，向業(yè)主展示物業(yè)管理公司的形象和作風(fēng)，直接為他們提供物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，并征求業(yè)主在物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和要求，這無(wú)疑是超前在物業(yè)公司與業(yè)主之間架起了一座溝通的橋梁。通過(guò)這座橋梁，物業(yè)管理公司提前認(rèn)識(shí)了業(yè)主，還可進(jìn)一步了解到業(yè)主的文化水平、家庭狀況、職業(yè)結(jié)構(gòu)、興趣愛(ài)好等情況。對(duì)業(yè)主情況盡可能多的了解，為制定相應(yīng)的沙物業(yè)管理服務(wù)方案提供了最好的第一手資料和依據(jù)；同時(shí)，業(yè)主也可通過(guò)這座橋梁了解和認(rèn)識(shí)物業(yè)管理公司，熟悉其服務(wù)理念、運(yùn)作特點(diǎn)、工作作風(fēng)等情況，為物業(yè)管理公司贏得業(yè)主的認(rèn)可和歡迎創(chuàng)造了條件。
物業(yè)管理企業(yè)所進(jìn)行的前期物業(yè)管理介入活動(dòng)的三個(gè)作用之中，熟悉項(xiàng)目的工程技術(shù)情況與提前接觸業(yè)主兩大作用互相促進(jìn)，共同保障了拓展經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)這一最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
綜上所述，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，從時(shí)間范圍、工作內(nèi)容、管理特征等方面綜合考慮，“前期物業(yè)管理”工作可以區(qū)分為“前期物業(yè)管理介入”和“前期物業(yè)管理服務(wù)”兩個(gè)階段。近年來(lái)，不少物業(yè)管理公司已經(jīng)嘗試開(kāi)展前期物業(yè)管理介入活動(dòng)，并從中受益。這種趨向，引起了業(yè)界的高度重視和普遍認(rèn)同。積極而主動(dòng)地開(kāi)展前期物業(yè)管理介入活動(dòng)，是物業(yè)管理企業(yè)適應(yīng)和迎接市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)作出的主動(dòng)反應(yīng)，也是進(jìn)一步搞好和擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)工作的客觀需要。