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前期物業(yè)管理市場成本測算的一把標(biāo)尺
文/周維 李湘玲
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展關(guān)系到千家萬戶的生活質(zhì)量，作為公眾最為關(guān)注的物業(yè)管理服務(wù)價格問題則更是行業(yè)、企業(yè)和業(yè)主不可逃避的問題。業(yè)主希望能夠以足夠低的物業(yè)價格來獲得較高的服務(wù)質(zhì)量，而企業(yè)期望以較低的成本獲得豐厚的利潤。不管在哪文化行業(yè)，服務(wù)的付出方和接受方都是一個矛盾的共同體，市場的作用就是平衡雙方的利益，將價格調(diào)整到一個合理的范圍。但是作為一個新興行業(yè)，市場的競爭不規(guī)范，特別是上游行業(yè)――房地產(chǎn)業(yè)在我國的急劇發(fā)展，使企業(yè)和業(yè)主對這文化行業(yè)的游戲規(guī)則沒有一個很好的認(rèn)識，不能通過市場自身調(diào)節(jié)來自發(fā)的規(guī)范市場。
為調(diào)整這一矛盾，物業(yè)管理行業(yè)制定了《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》，地區(qū)性的物業(yè)管理政策也相繼出臺，如上海的《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費管理暫行辦法》，各地政府通過制定地方法規(guī)對市場進行指導(dǎo)，以期獲得物業(yè)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。但是，在招投標(biāo)過程中，出現(xiàn)了一系列的問題：如企業(yè)競相壓價而導(dǎo)致的低質(zhì)服務(wù)引起了大量的業(yè)主投訴、糾紛不斷。如何從根源上理順物業(yè)服務(wù)和價格的關(guān)系，在招投標(biāo)階段規(guī)范市場競爭，實現(xiàn)質(zhì)價相符？常州市率先制訂了《物業(yè)公共服務(wù)工時指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，它的出臺能否從行業(yè)角度給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理市場一個制訂價格的基本標(biāo)準(zhǔn)？本刊記者對常州市的此項標(biāo)準(zhǔn)進行了追蹤報道，對組織和負(fù)責(zé)此標(biāo)準(zhǔn)制定的常州市房管局局長朱建文和一些當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理企業(yè)進行了采訪，以期從市場需要的角度看待這一標(biāo)準(zhǔn)的客觀性、實用性和現(xiàn)在的市場動作情況，供業(yè)內(nèi)人士參考。
記者：常州作為第一個制訂物業(yè)工時標(biāo)準(zhǔn)的地區(qū)，促使貴局做出這個決定的最大動因是什么？
朱局長：局里組織大量人力、物力來完成此項標(biāo)準(zhǔn)，主要是從三文化方面考慮。首先是從業(yè)主的角度，業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的直接受益人，如何評價自己所支付的價格和享受的服務(wù)是否質(zhì)價相符，在確認(rèn)自己的權(quán)益受到侵害時，業(yè)主能否做到理性維權(quán)，這就需要有一個標(biāo)準(zhǔn)來衡量業(yè)主所接受的服務(wù)和物業(yè)管理公司應(yīng)該付出的服務(wù)差別大小，作為理性維權(quán)的依據(jù)，而不是“公說公有理，婆說婆有理”。老的標(biāo)準(zhǔn)中缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)，這樣使得業(yè)主和物業(yè)管理公司很少能夠心平氣和地坐下來溝通服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
二是從物業(yè)管理公司的角度，現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)方面的投訴已經(jīng)占了較大的比例，物業(yè)管理公司是有苦難言。市場競爭非常激烈，價格走低和成本上升，直接導(dǎo)致了物業(yè)管理公司的利潤下降，不少企業(yè)在超低價格的情況下運轉(zhuǎn)，只好采取降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、逃避人員勞動保險以及延長勞動工時來降低成本，導(dǎo)致了業(yè)主和政府甚至內(nèi)部員工對企業(yè)的不滿。如何避免市場的低價競爭、惡性循環(huán)，在一個有序、有利的環(huán)境下生存，是物業(yè)管理公司所期盼的。
三是從政府的角度，面對諸多物業(yè)投訴，作為行業(yè)監(jiān)管部門，如何引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)市場中的供、需兩個主體，運用市場的消費理念來解決市場化進程中的問題，如何對企業(yè)的經(jīng)營行為和服務(wù)水平進行考評，作到客觀，公正評價企業(yè)行為，是政府非常關(guān)注的，如何把百姓的基本問題從根本上得到治理和保障，化解企業(yè)和業(yè)主的對立，使其和諧相處，物業(yè)工時標(biāo)準(zhǔn)可以作為一個很好的橋梁來評估企業(yè)的服務(wù)和業(yè)主的維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)。
記者：貴局在制定物業(yè)勞動工時額時，對細(xì)分物業(yè)服務(wù)項目和選擇住宅小區(qū)方面上，是如何做到反映常州市物業(yè)服務(wù)市場的需求和現(xiàn)狀，保證工時定額標(biāo)準(zhǔn)的客觀適用性？
朱局長：我們在制定此標(biāo)準(zhǔn)時，完全按照市場規(guī)律，針對市場中出現(xiàn)的問題，從綜合管理、保安、保潔、綠化、公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)這五大類服務(wù)來制定工時標(biāo)準(zhǔn)。而這五大項又分為43文化分項，這些分項函蓋了日常物業(yè)服務(wù)中的各個服務(wù)項目，以便在物業(yè)管理公司在實際操作時，每個分項能夠有據(jù)可依，有標(biāo)準(zhǔn)可循；同時，這43個分項的訂立也考慮了分項的可分性、獨立性，便于獨立測算，無單項牽連，在選擇項目上，我們對本市400多個企業(yè)，按項目大小、服務(wù)內(nèi)容進行了選擇，將其中5個中等檔次的中等收費標(biāo)準(zhǔn)項目為測算基準(zhǔn)對象，以使所選擇項目能夠代表本市的物業(yè)管理中檔服務(wù)水平，使測算出來的工時標(biāo)準(zhǔn)能夠代表本市實際水平：這5個項目的分項數(shù)據(jù)加權(quán)平均，來保證結(jié)果準(zhǔn)確客觀。
最后，我們和價格主管部門、物業(yè)管理協(xié)會、物業(yè)管理企業(yè)四方，將數(shù)據(jù)反復(fù)檢查，在非測算小區(qū)實地進行測算、驗證和評估。評估的結(jié)果顯示，《標(biāo)準(zhǔn)》定額與現(xiàn)行勞動工時的差異僅在上下1―2%之間。可以雨，在物業(yè)招投標(biāo)過程的《標(biāo)準(zhǔn)》試運行中，企業(yè)認(rèn)為工時額標(biāo)準(zhǔn)比較能夠代表本市的客觀物業(yè)服務(wù)水平，有助于企業(yè)制定價格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升和內(nèi)部管理的加強。
記者：隨著人們生活水平的不斷提升、物業(yè)市場的發(fā)展和物業(yè)服務(wù)方式的不斷變化，此標(biāo)準(zhǔn)是否考慮了延續(xù)性和可變性？
朱局長：我們在制定這個標(biāo)準(zhǔn)的時候，已經(jīng)考慮到這文化問題。首先我們標(biāo)準(zhǔn)中的43文化分項具有很強的獨立可分性，給以后的服務(wù)加項和服務(wù)減項留下了很好的接口，便于計算和分解。如涉及二次供水的相關(guān)服務(wù)，部分已建小區(qū)項目有此服務(wù)，而現(xiàn)在開發(fā)的小區(qū)沒有了此項目。在物業(yè)管理公司在給新小區(qū)制定物業(yè)工時，就直接將此項目刪除。隨著物業(yè)項目中的新技術(shù)的使用，增加了不少新設(shè)備設(shè)施，保安數(shù)目減少，相應(yīng)的工時計量也改變了。所以我們這文化標(biāo)準(zhǔn)在可變性和延續(xù)性方面考慮的比較全面，企業(yè)還是比較滿意的。
記者：現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)實施了一段時間，物業(yè)管理公司有何反饋意見，來推動標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。
朱局長：物業(yè)管理公司普遍反映，在物業(yè)招投標(biāo)過程中，按照此標(biāo)準(zhǔn)來測算物業(yè)工時，避免了企業(yè)間的惡性競爭，客觀的提高了物業(yè)價格，相對擺脫了企業(yè)困境。在價格相當(dāng)?shù)那闆r下，企業(yè)將精力放在了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理水平。但是，不少企業(yè)也提出，在實施標(biāo)準(zhǔn)時，也存在一定問題，如標(biāo)準(zhǔn)沒有考慮企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)，服務(wù)于一個兩萬平方米的小區(qū)，在人員配置和資源使用上，用同一文化標(biāo)準(zhǔn)就不相適宜了。所以，在實踐中，還需要結(jié)合企業(yè)運營能力和規(guī)模，對太大和太小的小區(qū)，應(yīng)該分別考慮這樣才能給企業(yè)留下余地，有利于企業(yè)的正常發(fā)展。
記者：標(biāo)準(zhǔn)主要針對中檔住宅小區(qū)的中檔服務(wù)，如何將此標(biāo)準(zhǔn)適用于或推廣于老小區(qū)和拆遷安置小區(qū)，以及商業(yè)物業(yè)和工業(yè)物業(yè)，您有何想法或舉措？
朱局長：在本市，普通住宅小區(qū) 的矛盾和焦點較多，制定此標(biāo)準(zhǔn)主要針對中檔小區(qū)的日常服務(wù)事項。因為標(biāo)準(zhǔn)中的分項就如菜單式服務(wù)可以自由組合，所以老小區(qū)可產(chǎn)就已有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行組合，而商業(yè)物業(yè)和工業(yè)物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容會有所不同，我們會考慮加入更多的服務(wù)項目和工時測定，來滿足地區(qū)行業(yè)的要求。
為了解更全面的情況，記者還與幾家常州市物業(yè)管理企業(yè)進行了座談，并參觀了相關(guān)小區(qū)，對物業(yè)工時標(biāo)準(zhǔn)在文化業(yè)中的實用性和在運用中存在的問題有了更全面的認(rèn)識 。
工時指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)符合該地區(qū)行業(yè)發(fā)展水平常州常信物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理 張寧：此標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)能夠代表本市物業(yè)管理服務(wù)的正常水平，各分項包括了常州現(xiàn)在的服務(wù)內(nèi)容，同時各分項有較強的獨立操作性，以后常州市物業(yè)發(fā)展而增加的項目可以在單獨計量工時后，擴入標(biāo)準(zhǔn)中。我們按照此標(biāo)準(zhǔn)參與了在制定標(biāo)準(zhǔn)后的第一標(biāo)，中標(biāo)的很大一個原因是我們結(jié)合企業(yè)的實際情況，嚴(yán)格按照此標(biāo)準(zhǔn)來制定物業(yè)工時，所測算出來的價格和所提供的服務(wù)讓開發(fā)商非常滿意。責(zé)罵時，標(biāo)準(zhǔn)給物業(yè)管理企業(yè)有一定的靈活性，也實現(xiàn)了業(yè)主的自行選擇服務(wù)內(nèi)容，非常符合常州地區(qū)的物業(yè)市場需求水平。
工時指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中適用性強
江蘇新城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 楊年進：新城物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)運行后，從管理上改進了人員定員定崗水平，公司根據(jù)每個項目的情況進行調(diào)整人員配置，非常有利于企業(yè)規(guī)范管理模式。現(xiàn)在我們企業(yè)在其它地區(qū)招投標(biāo)的測算過程中，也按照常州模式的操作思路，自行測算工時，來計算物業(yè)價格，剔除地區(qū)性的差異，本人認(rèn)為此標(biāo)準(zhǔn)推廣性很強，便于管理部門規(guī)范招投標(biāo)過程和企業(yè)內(nèi)部規(guī)范。
常州中房物業(yè)有限公司常務(wù)副總經(jīng)理 支仕浩：中房在參與招投標(biāo)過程中，按照工時指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)計算出來的數(shù)據(jù)和企業(yè)的實際數(shù)據(jù)基本吻合，保證了企業(yè)的合法利潤。存在差距的話，也能夠知道企業(yè)和其他同行業(yè)之間的差距大小，便于企業(yè)在內(nèi)部管理制度和方式上進行整改。
工時指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)尚待改進的問題
常州江南中鑫物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 王樸：工時指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的部分條款需要根據(jù)行業(yè)的現(xiàn)行水平做調(diào)整，如電梯服務(wù)工時，應(yīng)該量化到平方米，這樣有利于企業(yè)在服務(wù)過程中達(dá)到合理的收益。
江蘇高正物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理 陳棋：此標(biāo)準(zhǔn)對規(guī)模太小和規(guī)模太大的上區(qū)適用性不強，對這種處于兩頭的小區(qū)如何按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，需要主管部門給出一個指導(dǎo)性的建議：另外可以考慮將此標(biāo)準(zhǔn)在商業(yè)地產(chǎn)上延伸，盡管此類物業(yè)糾紛較少，問題也不多，但是隨著市場發(fā)展，行業(yè)部門也應(yīng)該盡早考慮到此類項目的物業(yè)服務(wù)規(guī)范化，能夠給出一個同類標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)市場的專業(yè)化發(fā)展。
工時標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上規(guī)范了物業(yè)管理企業(yè)在前期招投標(biāo)中的定價標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部經(jīng)營管理，避免了盲目的低價位競爭以及后期的住戶和管理公司的糾紛。常州市房管局對工時標(biāo)準(zhǔn)的制定和動作情況比較滿意，而且對出現(xiàn)的一些問題進行了調(diào)整和修改，以期此標(biāo)準(zhǔn)更能各該地區(qū)的物業(yè)管理市場接軌。隨著物業(yè)管理市場的進一步發(fā)展和規(guī)范，該標(biāo)準(zhǔn)是否能夠繼續(xù)在前期招投標(biāo)中發(fā)揮規(guī)范市場競爭作用，能夠指導(dǎo)物業(yè)管理公司合理定價和加強公司改善經(jīng)營模式，我們將拭目產(chǎn)待。