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關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾與對(duì)策的探討
成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長兼秘書長 聶游
物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題是當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)中矛盾比較突出，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都十分關(guān)心的問題。解決收費(fèi)問題引發(fā)的各種矛盾糾紛，規(guī)范收費(fèi)行為，推動(dòng)收費(fèi)向市場(chǎng)化方向發(fā)展，是目前行業(yè)迫切需要解決的問題。本文試圖依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》確定的原則和方向，從物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在的問題、解決思路、理論和實(shí)踐探索等方面，從價(jià)格構(gòu)成要素分類定量、從業(yè)人員勞動(dòng)定額等思路出發(fā)，探討如何通過加強(qiáng)收費(fèi)政策指導(dǎo)，規(guī)范收費(fèi)行為，引導(dǎo)收費(fèi)市場(chǎng)化的發(fā)展方向，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。
一、對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾糾紛的成因思考
《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以來，隨著業(yè)主法規(guī)意識(shí)和權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，以及對(duì)物業(yè)服務(wù)需求和關(guān)注程度的提高，物業(yè)管理行業(yè)（以下簡稱行業(yè)）中的一些矛盾暴露出來。在行業(yè)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)（以下簡稱收費(fèi)）過程中，矛盾糾紛數(shù)量較多，且上升趨勢(shì)明顯，就是其體現(xiàn)。造成收費(fèi)矛盾的原因很多，如規(guī)劃建設(shè)環(huán)節(jié)的遺留問題、水電氣費(fèi)代收代繳問題、社會(huì)治安問題、業(yè)主大會(huì)的成立與運(yùn)作問題、業(yè)主間的相鄰糾紛問題等等。我們認(rèn)為，收費(fèi)矛盾糾紛多的內(nèi)在原因主要有以下四個(gè)方面：
（一）消費(fèi)市場(chǎng)不成熟是收費(fèi)矛盾糾紛多的主要原因。
目前，越來越多的業(yè)主渴望享受更高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，但是，物權(quán)意識(shí)的不健全和消費(fèi)心理的不健康，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)普遍缺乏理性的認(rèn)識(shí)，造成了多方面的問題。
首先，物業(yè)服務(wù)的商品性質(zhì)、功用和價(jià)值認(rèn)識(shí)不到位。物業(yè)服務(wù)作為一種商品，其價(jià)值主要表現(xiàn)為改善和優(yōu)化物業(yè)的環(huán)境、保障物業(yè)區(qū)域的良好秩序、降低物業(yè)的折舊率。對(duì)此目前很多業(yè)主尚未認(rèn)識(shí)：一方面希望通過物業(yè)服務(wù)改善環(huán)境、秩序，同時(shí)又不主動(dòng)關(guān)心維護(hù)這些環(huán)境、秩序；一方面希望物業(yè)服務(wù)降低物業(yè)的折舊率，同時(shí)又不愛惜共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。業(yè)主的自身行為與主觀意愿相脫離，物業(yè)服務(wù)的價(jià)值便不易得到充分體現(xiàn)。反映在收費(fèi)環(huán)節(jié)上，認(rèn)識(shí)不到購買物業(yè)服務(wù)是一種客觀需要和長期需求，是實(shí)現(xiàn)所購物業(yè)價(jià)值最大化的重要途徑。因此，花錢購買這種消費(fèi)的主觀意愿不強(qiáng)烈，消費(fèi)心理不成熟，交費(fèi)往往是被動(dòng)的，且容易受到其他因素的左右。例如有些業(yè)主拒交、拖欠服務(wù)費(fèi)，沒有原因，就是覺得物業(yè)管理沒有用，花錢養(yǎng)了一批閑人；有些業(yè)主期望通過拒交服務(wù)費(fèi)迫使開發(fā)商解決遺留問題，等等。業(yè)主拒交、拖欠服務(wù)費(fèi)，取得眼前利益的同時(shí)，產(chǎn)生物業(yè)環(huán)境水平下降、物業(yè)折損加速等損失，也導(dǎo)致企業(yè)入不敷出而降低服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f，由于對(duì)物業(yè)服務(wù)商品性質(zhì)認(rèn)識(shí)上的偏差，是造成收費(fèi)矛盾的主要原因。
其次，物權(quán)意識(shí)不健全，物業(yè)價(jià)值形成不了解。業(yè)主購買物業(yè)后取得了對(duì)房屋專有部位的所有權(quán)和對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的共有權(quán)。共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)是全體業(yè)主的共同責(zé)任，全體業(yè)主應(yīng)當(dāng)是“共同購買、共同消費(fèi)、共同受益”。但是，由于物權(quán)意識(shí)的不健全導(dǎo)致責(zé)任意識(shí)缺乏，不能從履行業(yè)主義務(wù)的角度去對(duì)待這種消費(fèi)，造成業(yè)主與企業(yè)在收費(fèi)問題上關(guān)系緊張，并引發(fā)一些特殊的矛盾。例如爭議較大的“未入住業(yè)主是否應(yīng)當(dāng)交納全額的物業(yè)服務(wù)費(fèi)”，多數(shù)業(yè)主主張?jiān)谌胱∏皼]直接享受物業(yè)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)少交或不交服務(wù)費(fèi)。這種觀點(diǎn)實(shí)際上就是物權(quán)意識(shí)缺位，義務(wù)觀念缺乏的反映。
物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的狀況，是物業(yè)價(jià)值構(gòu)成中一個(gè)非常重要的因素，其價(jià)值估計(jì)約占專有部位價(jià)值的25%左右，它是實(shí)現(xiàn)物業(yè)使用功能不可或缺的重要方面。此因素與物業(yè)同時(shí)形成，但卻是變化的，要保持和優(yōu)化原有狀態(tài)需要不斷投入，且與投入成正相關(guān)。這是許多業(yè)主沒有理解、認(rèn)識(shí)或者重視的。從與可比商品汽車的維修養(yǎng)護(hù)來看，其長期總費(fèi)用占購買時(shí)的20%左右，作為個(gè)人財(cái)產(chǎn)的汽車，其維修養(yǎng)護(hù)支出，消費(fèi)者會(huì)無可爭議的自愿付出，而體現(xiàn)在共有財(cái)產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)上，其消費(fèi)意識(shí)就相去甚遠(yuǎn)，反映出消費(fèi)心理的不健康。
第三，物業(yè)管理知識(shí)和政策法規(guī)認(rèn)識(shí)缺位。一是對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不了解；二是對(duì)企業(yè)責(zé)任范圍不清楚；三是合同意識(shí)淡??；四是追求背離市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則的低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意往往在交費(fèi)的過程中反映出來。例如：發(fā)生業(yè)主家中被盜、自行車被盜、企業(yè)不允許業(yè)主封閉陽臺(tái)、提供自用部位維修的收費(fèi)、房屋建設(shè)遺留問題長期無法解決、樓上建筑滲水、管道堵塞滲漏等問題，其原因是多方面的，但由于對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等方面缺乏了解，對(duì)物業(yè)管理及其相關(guān)的知識(shí)不了解，業(yè)主往往將責(zé)任歸到企業(yè)。物業(yè)管理不能包治百病，物業(yè)服務(wù)合同盡管是業(yè)委會(huì)與企業(yè)簽訂的，但卻是全體業(yè)主的共同意愿，每個(gè)業(yè)主都應(yīng)當(dāng)履行，按照合同解決糾紛，不能片面的在收費(fèi)問題上發(fā)生沖突。
第四，低價(jià)惡性競爭造成了收費(fèi)矛盾。由于消費(fèi)市場(chǎng)不成熟，大部分業(yè)主缺乏對(duì)物業(yè)管理的必要了解，片面追求低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，一些服務(wù)水平差、管理不規(guī)范的企業(yè)，迎合這種心理需求以次充好，通過價(jià)格競爭取得市場(chǎng)份額。但由于服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過低，基本的服務(wù)都無法達(dá)到，致使這樣的物業(yè)內(nèi)矛盾糾紛多發(fā)。
（二）市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系不健全是收費(fèi)矛盾糾紛多的重要原因。
收費(fèi)矛盾糾紛多，也反映了市場(chǎng)仍不夠規(guī)范，缺乏衡量、判斷物業(yè)服務(wù)商品品質(zhì)和功能的標(biāo)準(zhǔn)。定價(jià)機(jī)制不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明晰、效能標(biāo)準(zhǔn)缺乏是當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系不健全的三個(gè)方面。
1、定價(jià)機(jī)制不完善。長期以來，收費(fèi)推行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)，價(jià)格的確定多數(shù)采用企業(yè)報(bào)批，政府審核的模式。這種模式有兩個(gè)弊端：一是業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的購買方，沒有充分地參與定價(jià)過程，其應(yīng)有權(quán)利不能充分行使，這種模式下的權(quán)益保障體系比較脆弱，容易受到破壞；二是價(jià)格確定過程不透明。另外，前期物業(yè)管理階段，不是由購房者來選提供服務(wù)的企業(yè)，業(yè)主易對(duì)價(jià)格產(chǎn)生不信任感。價(jià)格合理性受到懷疑，雙方在收費(fèi)環(huán)節(jié)容易對(duì)立。目前政府定價(jià)已取消，價(jià)格從審批變?yōu)閭浒福鄶?shù)業(yè)主并不了解審批與備案的區(qū)別，這一問題依然存在。
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明晰。行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直是行業(yè)存在的問題。物業(yè)服務(wù)合同在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面往往沒有明確約定，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有銜接起來，提供哪些服務(wù)便容易成為泛泛而談，起不到規(guī)范雙方行為，明辯爭議的效果，一旦產(chǎn)生爭議，就很難協(xié)調(diào)。在合同形成過程中，業(yè)主的地位比較被動(dòng)，意思表達(dá)不自由容易受到侵害，產(chǎn)生的問題無法得到及時(shí)解決，引發(fā)了業(yè)主與企業(yè)的對(duì)立。目前的狀況是企業(yè)對(duì)在合同中能明確的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)也盡量規(guī)避?？陀^地說，提供服務(wù)是企業(yè)的義務(wù)，這些內(nèi)容約定不明，短期內(nèi)確實(shí)對(duì)企業(yè)比較有利，但從長期看，企業(yè)的服務(wù)水平?jīng)]有提高，業(yè)主的不滿情緒上升了，造成矛盾糾紛增多，最終對(duì)行業(yè)發(fā)展是不利的。
3、效能標(biāo)準(zhǔn)缺失。物業(yè)服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)的缺乏也是一個(gè)值得重視的問題。企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù)，其價(jià)格是多少，內(nèi)容有哪些，基本上都有一個(gè)大致的框架，但是這些服務(wù)有什么效能，對(duì)物業(yè)環(huán)境的改善有多大效果，對(duì)物業(yè)的保值增值有多少增益，基本上不會(huì)涉及。我們認(rèn)為，一個(gè)比較成熟的市場(chǎng)，這些內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確，它是業(yè)主與企業(yè)合作的基礎(chǔ)，對(duì)于推動(dòng)消費(fèi)意識(shí)的增長，拉動(dòng)行業(yè)向縱深發(fā)展，促進(jìn)業(yè)主與企業(yè)的溝通融合將起到重要作用。怎樣判斷一個(gè)企業(yè)服務(wù)的好壞，主要還不是其提供了哪些服務(wù)，達(dá)到了何種等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是其服務(wù)的效能如何。例如物業(yè)的安全度提高了多少，達(dá)到了何種清潔程度，共用設(shè)施設(shè)備的損耗減少了多少，效能是衡量服務(wù)好壞的核心標(biāo)準(zhǔn)。
（三）市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制不健全、服務(wù)不規(guī)范，是收費(fèi)矛盾糾紛多的又一重要原因。
1、信息不對(duì)稱，規(guī)范無保障。物業(yè)管理市場(chǎng)中的信息不對(duì)稱的現(xiàn)象比較普遍。一是相對(duì)于企業(yè)而言，業(yè)主一般不掌握物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、成本不了解；二是由于房地產(chǎn)開發(fā)的特殊性，不同的物業(yè)之間區(qū)別很大，一些特殊因素對(duì)企業(yè)成本和收益的影響很大，業(yè)主也不了解；三是業(yè)主對(duì)企業(yè)在服務(wù)過程中對(duì)物業(yè)的占有產(chǎn)生的其他收益不了解，也缺乏監(jiān)督。企業(yè)在服務(wù)中，利用這種信息的不對(duì)稱，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不對(duì)稱的直接后果就是企業(yè)的服務(wù)不規(guī)范。在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)因?yàn)榕c業(yè)主的信息不對(duì)稱而取得了一些“額外收益”，對(duì)一些服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了減省。企業(yè)的這種行為一旦披露，就會(huì)引發(fā)激烈沖突，矛盾就會(huì)通過收費(fèi)的對(duì)立體現(xiàn)出來。這種情況已屢見不鮮。在業(yè)主不能獲得物業(yè)管理足夠信息的情況下，企業(yè)服務(wù)的不規(guī)范是不可避免的，必須大力推行物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和健全物業(yè)承接驗(yàn)收等制度，使業(yè)主對(duì)所在物業(yè)的情況和企業(yè)提供服務(wù)的情況有更多的了解，來促進(jìn)這種矛盾的減少。
2、建管不分，服務(wù)不規(guī)范。從成都物業(yè)項(xiàng)目分布的情況來看，目前相當(dāng)多的項(xiàng)目是由其開發(fā)商組建的企業(yè)管理，其中少數(shù)利用開發(fā)商支持在人員、資本、技術(shù)等方面有較大積累的企業(yè)開拓了部分市場(chǎng)，還有少數(shù)獨(dú)立的企業(yè)也獲取了部分市場(chǎng)。總體上看，建管不分的現(xiàn)象仍比較嚴(yán)重，后果是業(yè)主解聘企業(yè)的成本高、權(quán)益得不到有效保障，而競爭不充分企業(yè)就沒有生存壓力。服務(wù)行為長期得不到規(guī)范，一些企業(yè)憂患意識(shí)差，服務(wù)在低水平徘徊，有的問題還比較嚴(yán)重，這些水平低、服務(wù)差的企業(yè)，是收費(fèi)矛盾糾紛的一大源頭，產(chǎn)生的矛盾也往往最難解決。
（四）收費(fèi)機(jī)制的特殊性也引發(fā)了收費(fèi)矛盾糾紛。
1、合同及其收費(fèi)機(jī)制扭曲了債權(quán)關(guān)系。物業(yè)服務(wù)消費(fèi)同其他消費(fèi)相比，很大的不同就是提供服務(wù)的企業(yè)是單一的主體，享受服務(wù)的是分散的業(yè)主主體。單獨(dú)的業(yè)主不交費(fèi)、少交費(fèi)不會(huì)中斷物業(yè)服務(wù)，“搭車消費(fèi)”現(xiàn)象就十分嚴(yán)重。一方面，一些業(yè)主因種種原因拒絕交費(fèi)；另一方面，企業(yè)為解決“收費(fèi)難”問題，采取“不交費(fèi)就不發(fā)鑰匙”、斷水?dāng)嚯姷炔划?dāng)做法，產(chǎn)生了很多矛盾?！笆召M(fèi)難”的問題有機(jī)制上的原因。當(dāng)前的收費(fèi)模式存在不足，從債權(quán)關(guān)系來看，企業(yè)和全體業(yè)主是合同的雙方，物業(yè)服務(wù)是向全體業(yè)主提供的，全體業(yè)主也應(yīng)當(dāng)共同向企業(yè)履行交費(fèi)義務(wù)，也就是說，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是全體業(yè)主的共同債務(wù)。當(dāng)前的收費(fèi)辦法并沒有體現(xiàn)出這一基本特征，企業(yè)因?yàn)椤笆召M(fèi)難”問題必然遭受部分損失，這部分損失本是企業(yè)的應(yīng)得權(quán)益，卻被現(xiàn)行收費(fèi)制度的合法化剝奪了，企業(yè)通過催繳、訴訟的方式追償這部分權(quán)益，是需要額外成本的。
2、收費(fèi)機(jī)制使交易成本增加風(fēng)險(xiǎn)加大?，F(xiàn)有的收費(fèi)機(jī)制來，是按“每戶每平方米每月”方式計(jì)收的，單從交易成本上來講，有一些不合理的地方。首先，每戶收取的方式將業(yè)主應(yīng)支付的成本計(jì)入企業(yè)頭上，造成了企業(yè)收費(fèi)難成本增加；其次，每平方米計(jì)費(fèi)的方式相對(duì)于企業(yè)為整個(gè)物業(yè)提供服務(wù)的方式是不對(duì)稱的；第三，以月為時(shí)間計(jì)量單位與物業(yè)服務(wù)的長期性是不對(duì)應(yīng)的。例如不少企業(yè)向業(yè)主要求預(yù)交半年甚至一年的服務(wù)費(fèi)也引發(fā)了一些矛盾，也不能說企業(yè)的訴求完全不合理。如在房屋租賃活動(dòng)中，要求按月交租金的人就很難租到房子。另外，由于服務(wù)費(fèi)的交費(fèi)周期與水電氣費(fèi)交費(fèi)周期相同，出現(xiàn)了一些企業(yè)拒絕代繳不交服務(wù)費(fèi)業(yè)主的水電氣費(fèi)的矛盾，也反映了當(dāng)前收費(fèi)模式存在的不完善。總體而言，當(dāng)前的收費(fèi)模式交易成本過高，仍有改善的空間。
二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾解決的基本思路與對(duì)策
（一）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)市場(chǎng)化與政府職能定位。
房地產(chǎn)開發(fā)的快速發(fā)展為行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的空間，但產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化問題，法律法規(guī)健全的問題，市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制尚未完善的問題，制約了行業(yè)的發(fā)展，迫切需要規(guī)范化和市場(chǎng)化?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》反映了這個(gè)趨勢(shì)，明確了市場(chǎng)化的發(fā)展方向，也對(duì)政府部門進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能、提高調(diào)控能力等方面提出了新的要求。
行業(yè)的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的形式，從結(jié)構(gòu)上分析，行業(yè)發(fā)展快，主要是兩個(gè)的因素推動(dòng)。一是政策上的倡導(dǎo)、支持與傾斜，使專業(yè)化物業(yè)管理得到普及；二是每年大量的新建物業(yè)拉動(dòng)了需求的增長。但量的增長沒有帶來質(zhì)的變化，結(jié)構(gòu)上的問題仍然存在，無序經(jīng)營、無序競爭的情況沒有明顯改觀，矛盾糾紛依然眾多。企業(yè)的發(fā)展是通過不斷開發(fā)新樓盤獲得的，而不是通過滿足原有客戶新的需求獲得，縱深的發(fā)展少，目前還沒有形成良性循環(huán)。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是不同利益取向的經(jīng)濟(jì)主體在產(chǎn)權(quán)界定明確的條件下進(jìn)行公平自由交易的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)。理順物業(yè)管理市場(chǎng)中的各種關(guān)系，推動(dòng)行業(yè)走向市場(chǎng)化，需要明確業(yè)主、企業(yè)等各方的法律地位和關(guān)系、進(jìn)一步培育消費(fèi)市場(chǎng)、建立健全各種制度和指標(biāo)體系、完善監(jiān)督機(jī)制。一些工作有待于國家立法的推動(dòng)，而培育消費(fèi)市場(chǎng)需要全行業(yè)持之以恒的努力，其效果也只能是漸進(jìn)式的。對(duì)于地方行政部門而言，建立完善的價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)體系，制定收費(fèi)過程中的游戲規(guī)則，推動(dòng)收費(fèi)向“分等定級(jí)、質(zhì)價(jià)相符”的方向發(fā)展，是比較迫切的任務(wù)，也是解決當(dāng)前矛盾糾紛比較有效的辦法。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)加深對(duì)物業(yè)服務(wù)效能、價(jià)值的研究，充分展示物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的價(jià)值。效能指標(biāo)體系是宣傳、推廣物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，通過促進(jìn)行業(yè)縱深發(fā)展，并在發(fā)展中規(guī)范行業(yè)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與規(guī)范間的良性互動(dòng)，逐步解決處理好當(dāng)前行業(yè)中存在的各種問題。
（二）制定并大力推廣實(shí)施物業(yè)服務(wù)等級(jí)及收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。
消費(fèi)市場(chǎng)不成熟，市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制不健全，是當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)面臨的重要問題，也是造成行業(yè)矛盾糾紛多的重要原因。堅(jiān)持市場(chǎng)化的發(fā)展方向，積極穩(wěn)妥地引導(dǎo)收費(fèi)最終通過市場(chǎng)機(jī)制完成，是解決收費(fèi)矛盾的根本出路。盡管目前物業(yè)服務(wù)收費(fèi)離市場(chǎng)化仍有相當(dāng)?shù)木嚯x，如開發(fā)建設(shè)單位為了達(dá)到售房目的以低于成本價(jià)提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、部分企業(yè)以低價(jià)競爭的方式擴(kuò)大市場(chǎng)份額、業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)時(shí)不理性等問題普遍存在，但是，逐步培育消費(fèi)市場(chǎng)，通過建立健全市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制，最終還是能夠解決的。例如，成都市目前大力推行的房屋專項(xiàng)維修資金制度，對(duì)于加強(qiáng)業(yè)主共有產(chǎn)權(quán)意識(shí)就產(chǎn)生了積極影響。另外，目前正在制定的招投標(biāo)管理細(xì)則，將通過規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)活動(dòng)，推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)的理性化。這些制度的建立健全在減少收費(fèi)糾紛方面，也將發(fā)揮作用。僅就收費(fèi)環(huán)節(jié)本身存在的問題而言，制定出臺(tái)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將為倡導(dǎo)理性消費(fèi)，減少相關(guān)糾紛打下一個(gè)好的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善行業(yè)的服務(wù)指標(biāo)體系等相關(guān)制度，解決收費(fèi)環(huán)節(jié)中存在的深層矛盾。
（三）制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的目的及其功能。
制定和推廣實(shí)施物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)”），就是要充分發(fā)揮其在行業(yè)中的宣傳功能、指導(dǎo)功能、規(guī)范功能和監(jiān)督功能。
在宣傳方面，“標(biāo)準(zhǔn)”的推廣，將使更多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理及其作用有更深入的了解和認(rèn)識(shí)，業(yè)主通過學(xué)習(xí)和應(yīng)用“標(biāo)準(zhǔn)”，提高消費(fèi)認(rèn)識(shí)，提高對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)同度，有效減少業(yè)主與企業(yè)間的磨擦。
在指導(dǎo)消費(fèi)方面，建設(shè)單位或業(yè)主在與企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，通過應(yīng)用“標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確的約定，并根據(jù)約定確定收費(fèi)價(jià)格，增加收費(fèi)的透明度，使合同真正起到聯(lián)系業(yè)主與企業(yè)間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的作用，減少因合同約定不明產(chǎn)生的糾紛。
在規(guī)范服務(wù)方面，物業(yè)服務(wù)合同依據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確約定，企業(yè)履行義務(wù)更明確具體，將促進(jìn)其服務(wù)的規(guī)范化，減少“質(zhì)低價(jià)高”或“質(zhì)高價(jià)低”等不合理的現(xiàn)象；企業(yè)通過學(xué)習(xí)“標(biāo)準(zhǔn)”，也能提高自身的服務(wù)意識(shí)和水平。
在市場(chǎng)監(jiān)督方面，“標(biāo)準(zhǔn)”的制定為物業(yè)管理市場(chǎng)提供了游戲規(guī)則，業(yè)主、新聞媒體以及相關(guān)部門在監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)方面有了依據(jù)，利于提高其監(jiān)督能力和監(jiān)督質(zhì)量，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)依法依約經(jīng)營將起到推動(dòng)作用。除以上功能外，“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)有著強(qiáng)烈的指導(dǎo)意義，同時(shí)還對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的也有明顯的參照意義。
（四）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到的基本要求。
要實(shí)現(xiàn)上述功能，制定的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)做到：內(nèi)容具體明確，價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)合理，公開透明，符合本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際。合理性是“標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)核，公開透明是“標(biāo)準(zhǔn)”的表現(xiàn)形式。推行政府指導(dǎo)價(jià)是政府部門的職能所在，充分發(fā)揮好這一職能，關(guān)鍵是在制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，充分考慮影響企業(yè)服務(wù)成本的各項(xiàng)因素，要符合當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)的供求關(guān)系，反映出物業(yè)服務(wù)本身所應(yīng)有的價(jià)值。在制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要力爭涵蓋影響物業(yè)服務(wù)價(jià)格的各項(xiàng)基本要素，闡明各項(xiàng)要素之間的聯(lián)系。隨著行業(yè)市場(chǎng)化程度的進(jìn)一步提高，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、方式及制定部門可能會(huì)發(fā)生變化，但“標(biāo)準(zhǔn)”本身應(yīng)當(dāng)符合物業(yè)服務(wù)的價(jià)值，保護(hù)業(yè)主和企業(yè)雙方權(quán)益的原則應(yīng)當(dāng)是不變的。
（五）成都市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾的解決與收費(fèi)政策的特點(diǎn)。
成都市經(jīng)過近一年時(shí)間，對(duì)1000多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境設(shè)施設(shè)備、服務(wù)費(fèi)用收支、服務(wù)人員配置等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)研和測(cè)算分析，制定了《成都市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）、《成都市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）、《成都市住宅物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱項(xiàng)目等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）等一系列收費(fèi)政策文件。這套政策初步反映了當(dāng)前成都物業(yè)服務(wù)分類成本的構(gòu)成情況，即“服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”和“項(xiàng)目等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”及與其相對(duì)應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)、浮動(dòng)價(jià)，明確了不同“服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、不同項(xiàng)目等級(jí)物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，闡明了物業(yè)類型規(guī)模同服務(wù)成本、人員配置之間的相互關(guān)系，具有較強(qiáng)的適用性和指導(dǎo)意義。
物業(yè)服務(wù)成本除與企業(yè)本身的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、管理水平等自身因素相關(guān)外，主要受以下五個(gè)因素影響：一是物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；二是物業(yè)的環(huán)境設(shè)施設(shè)備配置情況；三是物業(yè)類型與規(guī)模；四是服務(wù)人員的配置情況；五是當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的市場(chǎng)價(jià)格水平。這套政策中，這些因素在確定物業(yè)服務(wù)成本時(shí)都有所體現(xiàn)。
1、關(guān)于物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)?！胺?wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”將物業(yè)服務(wù)等級(jí)分為四級(jí)，從基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等六個(gè)方面明確了各等級(jí)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？紤]到地處西部地區(qū)的成都老城區(qū)舊有房屋存量較大和郊區(qū)（市）縣的實(shí)際情況，部分物業(yè)服務(wù)消費(fèi)水平還不高，設(shè)立的第四等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是按三級(jí)服務(wù)項(xiàng)目確定，但服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)是參照并部分達(dá)到三級(jí)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)明確的，具體由當(dāng)事人雙方在合同中約定。通過“服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”這種服務(wù)“軟件”的明確和對(duì)應(yīng)的不同物業(yè)類型的服務(wù)成本測(cè)算，明確了與其相對(duì)應(yīng)的指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)、浮動(dòng)價(jià)。保證了企業(yè)能夠根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，為不同需求層次的業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)，也對(duì)業(yè)主選擇何種等級(jí)的服務(wù)、什么樣的成本有一個(gè)指導(dǎo)依據(jù)，符合成都市目前的發(fā)展?fàn)顩r和今后市場(chǎng)化的發(fā)展方向。
2、關(guān)于環(huán)境設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)成本的高低與物業(yè)類型和環(huán)境設(shè)施設(shè)備的配置情況有著直接關(guān)系?！绊?xiàng)目等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”將住宅物業(yè)劃分為多層和高層兩類物業(yè)，分別制定了四個(gè)和三個(gè)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。與之相對(duì)應(yīng)，在指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)立了“環(huán)境設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目等級(jí)基準(zhǔn)價(jià)”，明確了環(huán)境和設(shè)施設(shè)備配置情況對(duì)物業(yè)服務(wù)成本的影響的量化指標(biāo)，使指導(dǎo)價(jià)格的構(gòu)成進(jìn)一步合理、明確、公開，更加便于業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)時(shí)將物業(yè)項(xiàng)目的客觀情況與主觀需求結(jié)合起來。
3、充分考慮物業(yè)規(guī)模和項(xiàng)目差異因素。規(guī)模因素對(duì)物業(yè)服務(wù)成本有較大影響。如同樣是多層住宅，提供相同等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但物業(yè)規(guī)模差異較大，成本會(huì)有較為明顯的變化，一定范圍內(nèi)，成本單價(jià)隨著物業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大而降低?！爸笇?dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”明確了各等級(jí)指導(dǎo)價(jià)格適用的項(xiàng)目規(guī)模范圍，以及隨項(xiàng)目面積變化成本發(fā)生變化的服務(wù)基準(zhǔn)價(jià)微調(diào)的計(jì)算辦法，明確了不同物業(yè)項(xiàng)目“硬件”的差異進(jìn)行協(xié)商約定價(jià)格的原則，并提供了與之相對(duì)應(yīng)的指導(dǎo)價(jià)格浮動(dòng)范圍。這種辦法給業(yè)主和企業(yè)約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格提供了一個(gè)伸縮空間，適用性較好。
4、明確勞動(dòng)定額，考慮人員配置因素。服務(wù)人員的配置數(shù)及工資水平對(duì)物業(yè)服務(wù)成本影響很大。據(jù)成都市的統(tǒng)計(jì)，人員工資及保險(xiǎn)福利一般占物業(yè)服務(wù)成本的60%左右（多層）或45%左右（高層）。人員配置數(shù)是確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)，因此，“指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”提出了各等級(jí)服務(wù)人員人均管理面積的標(biāo)準(zhǔn)，明確了服務(wù)人員的勞動(dòng)定額，以及對(duì)應(yīng)物業(yè)規(guī)模人員總數(shù)計(jì)算辦法，供業(yè)主與企業(yè)在簽訂合同時(shí)參考。物業(yè)項(xiàng)目中的其它因素，例如物業(yè)出入口通道數(shù)對(duì)于人員配置數(shù)有一定影響，但從調(diào)查的情況看，絕大多數(shù)物業(yè)的情況是一致的，少數(shù)例外的企業(yè)也通過合理的方式關(guān)閉了可以關(guān)閉的通道。
5、綜合考慮相關(guān)的市場(chǎng)價(jià)格水平因素。企業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的勞動(dòng)力、日常消耗品、能耗等費(fèi)用成本，受當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)價(jià)格水平因素影響很大。因此，在制定“指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”的過程中，對(duì)本地人均工資水平、有關(guān)商品價(jià)格水平等進(jìn)行了綜合測(cè)算，以體現(xiàn)與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)的基本原則。
（六）在推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的過程中進(jìn)一步完善收費(fèi)政策。
目前階段，制訂出細(xì)致明確的“指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”、“項(xiàng)目等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”，主要作用還在于改善當(dāng)前行業(yè)的不良狀況，如將這套政策作為企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)、參加招投標(biāo)的首要指標(biāo)，仍顯得比較單薄。這套政策是按物業(yè)服務(wù)成本分類的思路制定出來的，而物業(yè)服務(wù)的價(jià)值無疑是作為物業(yè)服務(wù)購買方和使用方的業(yè)主更看重和更需要的。
制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)一般是通過劃定價(jià)格水平來保護(hù)行業(yè)有適當(dāng)利潤，防止競爭過度形成惡性循環(huán)。但因?yàn)槟壳靶袠I(yè)內(nèi)競爭不充分，市場(chǎng)上無序經(jīng)營的情況比較嚴(yán)重，業(yè)主處于強(qiáng)勢(shì)地位中弱勢(shì)角色，因此這套政策的出發(fā)點(diǎn)是保護(hù)業(yè)主消費(fèi)中的知情權(quán)等權(quán)益，以及實(shí)現(xiàn)宣傳物業(yè)服務(wù)商品觀念和推動(dòng)樹立物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)的目的，帶有向市場(chǎng)化方向過渡的色彩。因此，沒能反映企業(yè)信譽(yù)度與收費(fèi)價(jià)格之間的聯(lián)系，也沒有反映出因物業(yè)使用年限增長維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用必然增加的內(nèi)在關(guān)系，對(duì)以低物業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)價(jià)消費(fèi)業(yè)主的過度保護(hù)也是行業(yè)健康發(fā)展的障礙，等等，需要隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)一步補(bǔ)充完善。