服務(wù)創(chuàng)新樹品牌

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　服務(wù)創(chuàng)新樹品牌

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　文/張 武

　　江澤民同志曾指出：“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動力。”創(chuàng)新對一個民族、一個國家如此，對于一個企業(yè)的發(fā)展更是如此。物業(yè)管理企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能在越來越慘烈的市場比拼中求生存、求發(fā)展，才能立于不敗之地。物業(yè)管理的核心是服務(wù)，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的生命線。服務(wù)的優(yōu)劣是物業(yè)管理企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，也是評判物業(yè)管理企業(yè)好差高下的主要標準。因此，服務(wù)的創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)深圳市常安物業(yè)管理有限公司幾年來的探索與體會，物業(yè)管理企業(yè)尤其要在服務(wù)的溝通、服務(wù)的檢查監(jiān)督、服務(wù)的方式等方面大力加以創(chuàng)新。

　　一、樹立開放心態(tài)，創(chuàng)新服務(wù)的溝通方式。

　　隨著法規(guī)的完善，市場的規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)的矛盾和糾紛按理應(yīng)當逐漸減少，但現(xiàn)實情況恰恰相反，這些年物業(yè)管理投訴居高不下，物業(yè)管理糾紛明顯上升。究其原因，業(yè)主對物業(yè)管理這種新興行業(yè)知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社會以及廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識，需要政府、社會、行業(yè)協(xié)會以及社會各界的有識之士做出更多的努力，同時更有賴物業(yè)管理企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻。這里，充分有效的溝通是引導業(yè)主認識物業(yè)管理的重要途徑。傳統(tǒng)的溝通方法（如座談會、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動，急待探尋具有時代特點、符合業(yè)主心理的新型溝通方式。深圳常安物業(yè)管理公司在實踐中摸索出幾種行之有效的溝通方法：一是印制“業(yè)主聯(lián)系卡”，人手一張，通過小小的聯(lián)系卡公開公司及管理處的投訴電話、領(lǐng)導電話、電子郵箱和網(wǎng)站，方便業(yè)主聯(lián)系、咨詢、投訴；二是建立“家訪”制度，由管理人員對每戶業(yè)主定期輪流進行家訪，“面對面的溝通”既有利于業(yè)主反映問題，也有利于物業(yè)管理公司了解業(yè)主的真實意見和想法，從而改進服務(wù)；三是實施“物業(yè)管理開放日”活動，組織業(yè)主參觀保安宿舍、設(shè)備房、監(jiān)控室以及其他各種設(shè)施設(shè)備，參與保安人員訓練比武和維修人員技能比賽活動，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作狀況，體驗物業(yè)管理人員的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，這種“體驗式溝通”實際上體現(xiàn)了美國經(jīng)濟學家的“體驗經(jīng)濟”觀點，“體驗經(jīng)濟”強調(diào)讓客戶感受服務(wù)過程，滿足客戶精神上的需求。創(chuàng)新的服務(wù)溝通方法的實施，收到了奇效，業(yè)主對物業(yè)管理的認識明顯改善，投訴和糾紛大幅下降，物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系日益和諧融洽。

　　二、上下兼顧，內(nèi)外結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)的檢查監(jiān)督。

　　物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、提升、改進離不開有效的檢查和監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處的日常檢查和自我監(jiān)督，是保證服務(wù)品質(zhì)不可缺少的環(huán)節(jié)，但僅僅依靠管理處的檢查監(jiān)督遠遠不夠，必須強化公司層面以及外部的檢查監(jiān)督，因為這種檢查監(jiān)督有時來得更加有效、更有力度。在投訴處理上，公司集中處理比各個管理處分散處理效果更好。以管理處為單位處理投訴存在幾個不足：一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，問題越積越多；二是監(jiān)督不力，物業(yè)管理企業(yè)一般都要考核管理處的投訴率指標，有些管理處怕批評，怕不達標，不統(tǒng)計、少統(tǒng)計、甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是力度不夠，由于受到素質(zhì)、條件及責任心的差異，有的管理處做得好一些，有的管理處做工作隨意性就大。物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立統(tǒng)一的客戶中心，受理所轄管理區(qū)域的所有來電來訪及投訴，省時省事效率高，處理力度有保證，服務(wù)質(zhì)量有保障。而管理處的職責從投訴處理轉(zhuǎn)到投訴預防上來，有效地減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。在外部的檢查監(jiān)督方面，我們可以借鑒麥當勞等知名企業(yè)的做法，在社會上聘請有關(guān)人士擔任公司的“神秘顧客”。“神秘顧客”接受物業(yè)管理公司的委托，可以對物業(yè)環(huán)境狀況進行檢查，也可以對員工的儀容儀表、精神面貌、言行舉止進行暗中觀察；可以對員工的服務(wù)態(tài)度進行考察，也可以對員工處理緊急突發(fā)事件的應(yīng)變能力進行測試。“神秘顧客”來無蹤，去無影，收集的信息往往比較客觀、真實、準確，對于物業(yè)管理企業(yè)有針對性地改進服務(wù)質(zhì)量大有裨益。物業(yè)管理企業(yè)從自身發(fā)展的需要出發(fā)，應(yīng)當大力推行定期的第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，由社會上的專業(yè)市場調(diào)查公司對各小區(qū)業(yè)主滿意程度進行公平公正的調(diào)查統(tǒng)計，并將調(diào)查報告公之于眾，提高物業(yè)管理企業(yè)的公信度，樹立良好的企業(yè)形象。

　　三、區(qū)分物業(yè)情況，細分業(yè)主需求，創(chuàng)新服務(wù)方式。

　　物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望各異。如果只是機械地照搬、簡單地復制服務(wù)方式，實踐證明并不可取。有人說，合適的才是最好的，根據(jù)物業(yè)的具體情況設(shè)計各不相同的服務(wù)方式應(yīng)是明智之舉。比如大型小區(qū)可以實行24小時客戶服務(wù)中心制度，對于規(guī)模較小的物業(yè)可以實行片區(qū)負責制度。深圳常安物業(yè)管理公司在所管理的一些分散小區(qū)，設(shè)置片區(qū)管理員，小區(qū)日常的咨詢、維修及延伸、增值服務(wù)均由管理員一人負責，大大方便了業(yè)主，社會反響很好。物業(yè)管理企業(yè)通過市場調(diào)查，對服務(wù)對象進行研究，分析服務(wù)對象的文化背景、消費習慣、消費需求，結(jié)合自身的專業(yè)經(jīng)驗，可量身定做相應(yīng)的服務(wù)方式。比如福利房、微利房小區(qū)的業(yè)主中公務(wù)員、教師、醫(yī)生居多，他們對社區(qū)文化的要求較高，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化上就應(yīng)該多下功夫。別墅小區(qū)的業(yè)主要求較多的私密空間，物業(yè)管理企業(yè)可以選擇“零干擾”服務(wù)方式，將影響業(yè)主生活的因素控制在最小的范圍之內(nèi)。對于寫字樓的IT業(yè)主來說，物業(yè)管理的重點是保障其網(wǎng)絡(luò)和弱電系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。對于工業(yè)區(qū)的企業(yè)來說，如果物業(yè)管理企業(yè)能為其提供人員招聘和開辦食堂的服務(wù)，無疑是企業(yè)求之不得的事情。

　　在專業(yè)化服務(wù)方面，新興的物業(yè)管理企業(yè)沒有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社會資源，將物業(yè)管理業(yè)務(wù)下的清潔、綠化、電梯、機電設(shè)備維保外包給專業(yè)公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，對于已經(jīng)運作多年、各方面管理經(jīng)驗十分豐富的物業(yè)管理企業(yè)來說，應(yīng)考慮對物業(yè)管理業(yè)務(wù)進行重組和變革，將旗下的各個業(yè)務(wù)項目進行分拆，成立各個專業(yè)分（子）公司。專業(yè)公司朝著集約化、科技化、效益化方向發(fā)展，自負盈虧，獨立運作，在經(jīng)營管理、服務(wù)水平、競爭能力上形成自己的優(yōu)勢，在做好自己公司業(yè)務(wù)的同時，對外承接業(yè)務(wù)。而物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處集中精力抓服務(wù)質(zhì)量，做好自己的核心業(yè)務(wù)，形成企業(yè)核心競爭力，可謂上上之策。深圳常安物業(yè)管理公司去年以來，陸續(xù)將清潔、綠化、機電設(shè)備等業(yè)務(wù)分拆成立專業(yè)公司，專業(yè)公司成立以后業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，其服務(wù)更加高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)，經(jīng)濟效益大有改善。物業(yè)管理公司的核心競爭力也有明顯增強，發(fā)展后勁也得到加強。

　　物業(yè)管理企業(yè)還可在服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)標準等諸多方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新無止境，發(fā)展無止境，創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、永續(xù)發(fā)展的成功之道。

作者單位：深圳市常安物業(yè)管理有限公司

編輯：周維

文章來源：《中國物業(yè)管理》