將心比心 以心換心 心心相印

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　將心比心 以心換心 心心相印

　　所謂人性化服務(wù)就是以人的合理需求為出發(fā)點進行的各項活動，最大化讓業(yè)主滿意和認(rèn)同。人性化服務(wù)是提高業(yè)主生活品味的基礎(chǔ)，是物管企業(yè)品牌的重要標(biāo)志。人性化服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，本文從房屋開發(fā)到物業(yè)管理全過程進行剖析，淺談個人看法。

一、將心比心，為居者著想

　　以自身為參照，以內(nèi)心切身的體驗感受去了解業(yè)主，為開發(fā)商進行人性化策劃、人性化設(shè)計、人性化規(guī)劃、人性化建設(shè)提供依據(jù)，為開發(fā)人性化房屋產(chǎn)品創(chuàng)造條件，為實施人性化物業(yè)管理窮實基礎(chǔ)。開發(fā)商在住宅小區(qū)功能配置的上有新的招數(shù)，應(yīng)做到(一)小區(qū)的環(huán)境建設(shè)上，要以營造住宅小區(qū)優(yōu)美的生活環(huán)境、優(yōu)良的生產(chǎn)環(huán)境、優(yōu)化的生態(tài)環(huán)境。(二)在交通設(shè)施配置上，為適應(yīng)小汽車進小區(qū)的需要，必須開辟物業(yè)區(qū)域的停車場地。據(jù)全國消費者協(xié)會對20個城市上百個住宅小區(qū)住戶的調(diào)進表明，在"十五"期間個人買車的住宅小區(qū)居民占37.2%。(三)在教育、醫(yī)療設(shè)施配置上，要發(fā)揮名牌效應(yīng)，如果可能的話，可協(xié)調(diào)名牌幼兒園、中小學(xué)校和醫(yī)院在有條件的住宅新區(qū)設(shè)分園、分校和分院或開辟家庭病床等，努力通過新型的物業(yè)管理方式消除小區(qū)居民后顧之憂和“后代之憂”。(四)在商品房開發(fā)類型上，要拓展老年公寓物業(yè)管理新空間，以適應(yīng)老齡人口不斷增長的需要。(五)在商品房開發(fā)科技含量上，要大力發(fā)展智能住宅物業(yè)管理，營造環(huán)保型居住小區(qū)。(六)在社區(qū)要構(gòu)架有利于鄰里交往、溝通和兒童活動的空間載體，營造社區(qū)和諧的人際關(guān)系。(七)在社區(qū)的要體現(xiàn)多樣、安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等內(nèi)容。

　　二、以心換心，真誠服務(wù)

　　勞模李素麗說：“認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事做好”。物業(yè)管理工作人員應(yīng)用心著眼業(yè)主內(nèi)心深層次的需要，在給業(yè)主(使用人)留下好印象的基礎(chǔ)上，提供多層服務(wù)，滿足不同的業(yè)主的需求，達到情感上的溝通和認(rèn)同。真正實施人性化管理要做到“三化”

　　(一)、企業(yè)形象人性化

　　人性化的核心是“以人為本”，對于物業(yè)管理行業(yè)而言，企業(yè)內(nèi)部管理以員工為本;物業(yè)管理以業(yè)主為本。有人性化公司，才有人性化員工，有人性化服務(wù)，才有業(yè)主滿意。

物業(yè)管理企業(yè)的形象包括理念、行為、視覺三個方面，這是營造人性化物業(yè)管理品牌的基礎(chǔ)，也是未來物業(yè)公司的生存之道。如果實施人性化物管，物業(yè)管理公司就應(yīng)該導(dǎo)入CIS(企業(yè)形象識別系統(tǒng))，包括理念識別(MI)、行為識別(BI)、視覺識別(VO)。其中，理念識別包括物業(yè)管理企業(yè)的管理理念、經(jīng)營方針、道德觀念、價值觀念等!行為識別包括員工的言語規(guī)范、行為規(guī)范等;視覺識別包括企業(yè)標(biāo)志、基本色、基本字等基本要素和應(yīng)用要素。其實，在物業(yè)管理方面，曾經(jīng)有人提出過Cs(客戶滿意)和TCS(全程客戶)滿意，其中TCS所倡導(dǎo)的客戶全程滿意中，就包括業(yè)主對物業(yè)管理公司的理念滿意、行為滿意和視覺形象滿意，因此，讓業(yè)主在理念上認(rèn)同、視覺上接受、行為上認(rèn)可是打造人性化管理的最基本條件。

　　(二)、服務(wù)內(nèi)容更加細化

　　首先，以人的需求為出發(fā)點設(shè)計日常服務(wù)內(nèi)容和形式。物業(yè)使用人對環(huán)境的喜怒無常，既要舒適宜人，又要在都市中有回歸自然的感覺。為此，對服務(wù)流程的設(shè)計和考慮也更為規(guī)范和細致，以體現(xiàn)人性化的要求。物業(yè)公司保安既是安全員，又是迎賓員、服務(wù)員，在小區(qū)路途中遇見業(yè)主，在打招呼的同時側(cè)身讓業(yè)主先行，使業(yè)主有被尊重的感覺。在制定清潔的標(biāo)準(zhǔn)、清潔的頻次、垃圾的收集處理等相應(yīng)的管理制度和操作流程，要讓居住者看到的永遠是一塵不染的居住空間;在社區(qū)的綠化景觀管理中，將過去的封閉式草坪改為開放式草坪，人們可以在此嬉戲，孩子可以在此奔跑。讓業(yè)主對自然的景觀不但可以看見而且可以觸摸可以感受;入室維修工作，業(yè)主在向服務(wù)中心報修后，由服務(wù)中心安排維修人員到業(yè)主家中去，維修人員根據(jù)維修物業(yè)公司的維修工作程序要求進行操作，保證工作服干凈整齊，帶好工具、備件，專用鞋套及白毛巾，在規(guī)定的時間內(nèi)到達指定維修地點(業(yè)主家)，進門時要先問好，然后將鞋套套在鞋上再進入室內(nèi)。維修前將白毛巾鋪在要施工的區(qū)域，在維修后將維修區(qū)域清理干凈后，向業(yè)主征詢意見，請業(yè)主在維修單上簽字確認(rèn)，得到業(yè)主認(rèn)可后向業(yè)主告別離開。而后服務(wù)中心通過電話等回訪形式征詢業(yè)主意見，如有問題馬上整改，以保證所有管理和服務(wù)是規(guī)范的、有效的，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)，這種服務(wù)讓業(yè)主體會到服務(wù)的細致入微，同時也讓業(yè)主感受到尊敬和重視。人性化的服務(wù)理念在這細微之中得以體現(xiàn)。

　　其次，根據(jù)不同時段、不同層次的需求設(shè)計個性化服務(wù)內(nèi)容。對于個性化服務(wù)，可建立業(yè)主數(shù)據(jù)庫，根據(jù)業(yè)主需求和喜好提供個性化服務(wù)，這是物業(yè)數(shù)據(jù)庫營銷的新思路，或者稱“一對一營銷”，同時也是物業(yè)管理人性化的重要體現(xiàn)。很多高檔物業(yè)都成立了業(yè)主俱樂部，為業(yè)主提供更廣泛的跟蹤與服務(wù)。能否把事做細，并把事情考慮到業(yè)主前面，是物業(yè)公司贏得客戶的基礎(chǔ)。如引入專職管家服務(wù)，為業(yè)主打理日常家務(wù)和事務(wù)，讓業(yè)主從瑣事中解脫出來，體會備至的關(guān)懷。

　　第三，根據(jù)潛在消費需求設(shè)計超值服務(wù)項目。就超值服務(wù)而言，是指超越業(yè)主基本需求以外的服務(wù)項目。而且服務(wù)項目又是具有潛在消費需求，更能體現(xiàn)物業(yè)管理的體貼與人性化。如，在小區(qū)開辦社區(qū)電子郵局，設(shè)立花卉中心，為業(yè)主提供花卉服務(wù)，收集租售房信息為業(yè)主提供房屋中介服務(wù)，為業(yè)主提供洗車服務(wù)，維修特約服務(wù)以及代繳水、電、氣費服務(wù)，為業(yè)主提供免費培訓(xùn)等等。通過超值服務(wù)，拉近業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的距離，讓業(yè)主感覺到“關(guān)愛無處不在”。

　　(三)、服務(wù)手段智能化

　　隨著計算機網(wǎng)絡(luò)突飛猛進的發(fā)展，人們對信息網(wǎng)絡(luò)的需求，對小區(qū)智能化的需求越來越高，除智能化的安保設(shè)施外，智能化的設(shè)施設(shè)備控制系統(tǒng)(BA系統(tǒng))，智能化的網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)等方面也成為業(yè)主的基本需求之一，為適應(yīng)這種需求，很多小區(qū)引入智能化建設(shè)，如社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和智能安防系統(tǒng)，能夠向社區(qū)住戶提供寬帶調(diào)整網(wǎng)絡(luò)接入，提供社區(qū)服務(wù)信息和小區(qū)監(jiān)控保障。與此同時，智能化的管理也能注入物業(yè)管理當(dāng)中，以便為業(yè)主提供更多的信息和服務(wù)，并且提高管理和服務(wù)的效率。如目前已有很多物業(yè)管理公司在社區(qū)管理中應(yīng)用物業(yè)管理軟件進行系統(tǒng)管理，根據(jù)社區(qū)規(guī)模設(shè)立若干服務(wù)中心，每個服務(wù)中心均配有計算機站點，并與管理中心聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)資源共享。業(yè)主可在網(wǎng)上辦理繳費、報事，網(wǎng)上溝通交流等，服務(wù)中心在網(wǎng)上查詢后，迅速提取相應(yīng)資料，落實有關(guān)工作，并通過電腦網(wǎng)絡(luò)跟蹤了解服務(wù)情況，設(shè)備運行情況，隨時解決問題。管理中心通過電腦對各服務(wù)中心工作情況、業(yè)主的服務(wù)需求內(nèi)容及完成情況都有及時而全面的了解。因此可以說智能化管理為物業(yè)管理向人性化管理邁進提供了一個高科技管理平臺，也加速了物業(yè)管理向人性化方向發(fā)展的進程。

　　三、心心相印，坦誠相待

　　馬斯洛需求理論提示了業(yè)主的五個需求層次，生理、安全、社會、尊重與自我價值實現(xiàn)。因此，業(yè)主的需求是動態(tài)的，絕非靜止不變的，滿足業(yè)主的心理期望、生理期望對物業(yè)管理企業(yè)來說是個永恒的課題，滿足業(yè)主需求可以是一個“邊發(fā)現(xiàn)、邊研究、邊解決”的過程。首先，建立一個溝通的平臺，保障需求信息的暢通。用心去溝通，情感上產(chǎn)生共鳴，縮短與業(yè)主之間的距離。在業(yè)主接房時，面對面的溝通，掌握基本信息，定時問卷調(diào)查，收集服務(wù)信息;利用公告欄或小區(qū)報公布服務(wù)信息，利用互聯(lián)網(wǎng)，與業(yè)主交流服務(wù)信息。建立業(yè)主檔案，詳細記錄業(yè)主的自然情況和需求特征，為入性化服務(wù)提供依據(jù)。其次，有一支快速反應(yīng)的骨干隊伍，適應(yīng)服務(wù)供給的需求。高品質(zhì)人性化的物業(yè)管理公司，其骨干隊伍應(yīng)具備以下的素質(zhì)：一是其物業(yè)管理人員對其管理工作的性質(zhì)理解透徹，對自己的管理能力充滿自信，而且工作中的思維敏捷，工作富有創(chuàng)造性，二是具有一定理解和接受新事物的能力;三是有較強的責(zé)任心、職責(zé)感，有一定的首創(chuàng)精神和自覺性，四是具有一定的物業(yè)管理知識和技能，包括技術(shù)、商業(yè)、財務(wù)、管理等方面的專業(yè)知識和技能，五是對其所從事的物業(yè)管理職位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有一個較為明確的認(rèn)識。因而，這類物業(yè)管理人才在物業(yè)管理企業(yè)中，能以最小的投入獲得最大的企業(yè)運作的社會、經(jīng)濟效益和人性化服務(wù)效益。

(作者單位:重慶融僑錦江物業(yè)管理有限公司)