從客戶滿意角度看物業(yè)管理投訴

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　從客戶滿意角度看物業(yè)管理投訴

　　任何一家企業(yè)在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時，第一反映是“又有了麻煩”，視投訴為“燙手山芋”，甚至希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責任。正應了那句西方諺語：“No news is a good news”(沒有消息就是好消息)。

　　現(xiàn)實生活中，好消息并非有期望的那樣多，某種意義上說，沒有消息就是好消息，但是對于平家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。

　　據(jù)調(diào)查，客戶不滿意時，有90%從不抱怨，69%從未提過投訴，只有23%向身邊的服務人員提過，而僅有8%的投訴通過客戶決系部門傳達到最高管理層，也就是說通常個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國，平均一個消費者會有同事、同學、同鄉(xiāng)、親朋等不下于50個人的消費群，也就是說一個不滿意的客戶可能會將他(她)對產(chǎn)品、服務的不滿意告訴周遍的50個人，而一個滿意的客戶只會將他的滿意告訴周遍的3個人。同樣，一位物業(yè)小區(qū)的業(yè)主也可能會將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成“口碑效應”。

　　客戶對服務不滿意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實際問題:(2)程序復雜，投訴無門。因此便產(chǎn)生抱怨投訴不如直接更換服務對象的想法。美國OCA/白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查的一項資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的只有9%，投訴沒有得到解決，還繼續(xù)購買的客戶只有19%;投訴得意解決會有54%的客戶繼續(xù)購買:投訴迅速得到了解決，還會有82%的客戶繼續(xù)購買你的商品。

　　物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，業(yè)主是服務的接受者。在今天，還有少數(shù)業(yè)主在接受服務時處于被動狀態(tài)，這時的服務很容易使顧客滿意。隨著顧客期望值的提高，會出現(xiàn)不盡人意，產(chǎn)生不滿意。這時出現(xiàn)的問題如果得不到應有的重視，甚至使問題長期存在而得不到解決，那么，顧客對服務者失去信心就是難免的?

　　贏得顧客的信心，是確立服務雙方供求關系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現(xiàn)。相反的，聽不到業(yè)生的投訴聲，這很可能就意味著他們失去了信心。因此可以說，投訴人是物業(yè)管理企業(yè)最有益的朋友和免費業(yè)務咨詢顧問。

　　物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供服務時，遇到業(yè)主投訴是非常正常的現(xiàn)象，但問題關鍵是我們該如何去對待，如何從業(yè)主反映的問題中總結(jié)、改進工作。業(yè)主投訴是公司管理者和業(yè)主之間溝通的橋梁。

　　業(yè)主投訴是因為對服務的抱怨與不滿，并要求實際解決問題，但是也為發(fā)現(xiàn)服務盲點，檢測服務錯誤，尋找服務商機，提供了最真實、及時、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問題所在的基礎上，對癥下藥，改進技術(shù)和服務，同時也避免了更大失誤的發(fā)生。當投訴進行到升級的時候，必然會導致業(yè)主與物管公司乃至發(fā)展商的關系緊張，處理該投訴時，也不得不要增加相當?shù)某杀鹃_銷，甚至還可能會產(chǎn)生更大的連鎖效應。因為，一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人。

　　沒有投訴可能是業(yè)主滿意不需要投訴，但也有可能是不滿意但是不愿意去投訴，不滿意而又不愿意投訴很可能是業(yè)主己失去了投訴的信心。以積極的態(tài)度面對積極的投訴，是提高物業(yè)管理企業(yè)聲譽的根本途徑之一。

　　回顧我們公司所處理過的業(yè)主投訴，幾乎全是由最初的最簡單的生活小事發(fā)展而來。事情之初通常都是一句話，一個動作，一個想法就能解決的小事，可是由于疏忽、隨意、不在心或是事情突發(fā)的意料不到而沒有去做而致使整個事情慢慢地生滿地衍變到作為一文化普通工作售貨員產(chǎn)其個人能力無法解決地少。例如業(yè)主投訴服務態(tài)度不好、服務不及時，其實這也就是服務售貨員在提供服務時的一瞬間想法、不經(jīng)意中的習慣用語。

　　過去我們通常是針對顧客投訴的事項給予處理，并分析原因，而現(xiàn)在我們要將過去的事后處理工作轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺婪豆ぷ?，在客戶的重大投訴還沒有發(fā)生之前，就要從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)問題，并給予及時處理，避免客戶投訴的產(chǎn)生。因而在日常服務工作中，我們不僅要不斷提高服務質(zhì)量，更要重視業(yè)主對我們服務的意見反饋(例如業(yè)主的投訴、報修、咨詢與建議、求助事件等等)，并及時給予處理、解釋或解決。通過我們對業(yè)主反饋問題的處理，不斷改進我們的服務工作，增加與業(yè)主的溝通，提高業(yè)主對我們服務的滿意度，形成較好的“口碑效應”，樹立良好的企業(yè)形象。