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物管糾紛的“雪球”效應(yīng) 可能帶來“雪崩”后果
南京北辰物業(yè)管理咨詢有限公司 謝瑤揚
近來，全國物業(yè)管理糾紛事件層出不窮，已凸現(xiàn)為物業(yè)管理各市場主體和影響城市社會穩(wěn)定的大問題，且這種糾紛的“雪球”效應(yīng)正在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)形成和迅速擴(kuò)散。各級政府和社會各方對此不加以嚴(yán)重關(guān)注和正確引導(dǎo)，可能將發(fā)展演化為物業(yè)管理和社會穩(wěn)定的“雪崩”后果。
一、當(dāng)前物業(yè)管理糾紛的嚴(yán)峻形勢
1、“業(yè)主自治”權(quán)利使用不當(dāng)，使得業(yè)主獲得良好管理服務(wù)愿望落空。
當(dāng)前出現(xiàn)的“業(yè)主自治”權(quán)利在解聘、選聘物管企業(yè)時使用不當(dāng)，主要表現(xiàn)為業(yè)主服務(wù)消費的成熟度不夠和對物管企業(yè)解聘選聘過程的非規(guī)范性及非專業(yè)性兩個方面。
前者，較普遍的物業(yè)服務(wù)消費只片面要求企業(yè)管理服務(wù)水平，卻不顧及物管企業(yè)服務(wù)成本；只看到優(yōu)秀物管企業(yè)的優(yōu)質(zhì)樓盤的管理服務(wù)，卻不考慮自身樓盤硬件條件和管理服務(wù)條件；只期望品牌企業(yè)的服務(wù)，不愿支付品牌服務(wù)費用。像南京百家湖別墅花園、湖濱世紀(jì)花園都曾是全國物業(yè)管理“第一方陣”的名牌企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)，卻不能令各方滿意就是例證。對此，政府、媒體、企業(yè)都有責(zé)任引導(dǎo)、幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理服務(wù)消費觀。
后者，在實施“業(yè)主自治”行為“炒”物管企業(yè)時，表現(xiàn)為隨意性、非專業(yè)性，其既不按相應(yīng)的法定程序接受政府的指導(dǎo)和監(jiān)督，也不接納物業(yè)管理專業(yè)人士參與對企業(yè)的選聘，其結(jié)果當(dāng)然是新?lián)Q“管家”與“老管家”沒有區(qū)別，甚至不如“老管家”，且由于選聘程序不合法，使得“新”、“老”企業(yè)交替出現(xiàn)大量的“后遺癥”，忙壞了政府主管部門。物業(yè)管理服務(wù)是個復(fù)雜的過程，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣取決于多方面因素，僅權(quán)衡判斷物業(yè)管理條件與管理服務(wù)范圍一項就不像“買青菜蘿卜”那樣簡單?！皹I(yè)主自治”“炒”物管企業(yè)行為的不規(guī)范和隨意性一旦泛濫開來，我們可以想象到政府主管部門編制定員的匱乏。
2、“業(yè)主自治”權(quán)利的濫用，將物業(yè)區(qū)域廣大業(yè)主利益置于危險境地。
“業(yè)主自治”是法律賦予業(yè)主參與自家物業(yè)管理的民主權(quán)利，合法選聘物管企業(yè)是業(yè)主的“服務(wù)消費”自主權(quán)利?！段飿I(yè)管理條例》將業(yè)主選聘物管企業(yè)的決策權(quán)利法定為全體業(yè)主2/3以上業(yè)主權(quán)數(shù)的一致意愿，而不是個別業(yè)主，也不是業(yè)主委員會的單方意思表示；選聘物管企業(yè)的活動應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定的框架內(nèi)有序進(jìn)行，并接受政府主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督、吸納物業(yè)管理專家參與建議。這些市場體系框架，能夠有效確保“業(yè)主自治”權(quán)利的落實。然而，當(dāng)前連續(xù)不斷發(fā)生在我們身邊的物業(yè)管理糾紛，大多源于“業(yè)主自治”權(quán)利被個別業(yè)主“代表”的濫用。個別業(yè)主委員會成員要求個人減免物業(yè)管理服務(wù)費、要求安置親朋就業(yè)……都是滿足個人私欲、損害全體業(yè)主共同利益的表現(xiàn)。其私欲和不規(guī)范行為，是導(dǎo)致社區(qū)新老物管企業(yè)進(jìn)不來出不去、停水?dāng)嚯姟⑹鹿暑l發(fā)、大字報滿天飛、打砸現(xiàn)象出現(xiàn)……等嚴(yán)重不良社會后果的根源。這種“業(yè)主自治”權(quán)利被濫用情況若不被政府主管部門所重視和抑制，其示范效應(yīng)將帶來物業(yè)管理行業(yè)和社會安寧危機的嚴(yán)重后果。
3、輿論客觀性不夠，助漲了物業(yè)管理糾紛的“雪球”效應(yīng)。
當(dāng)前，見諸媒體的物業(yè)管理糾紛事件大多是“譴責(zé)”物業(yè)管理企業(yè)行為和鼓勵“業(yè)主”“炒”物管企業(yè)的導(dǎo)向，且鮮有政府官員和專家學(xué)者客觀、公正加以評判。這很容易使受眾覺得“天下物業(yè)管理一般黑”。試問全國上萬家物業(yè)管理企業(yè)，幾十萬從業(yè)人員與幾億業(yè)主朝夕相處建立的深厚友誼，難道找不出感人的事跡嗎？較發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)管理企業(yè)保證了城市50%以上區(qū)域的安寧，不可以頌揚嗎？物業(yè)管理企業(yè)確保社區(qū)不發(fā)生游行示威、聚眾鬧事、“非典”擴(kuò)散……不值得稱道嗎？物業(yè)管理行業(yè)提高居民生活質(zhì)量和生活環(huán)境質(zhì)量所做的努力，不值得鼓勵嗎？
二、遏制物業(yè)管理糾紛“雪球”效應(yīng)的建議
1、規(guī)范“業(yè)主自治”行為刻不容緩。
在《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套行政法規(guī)框架下，嚴(yán)格規(guī)范業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會在解聘、選聘物管企業(yè)時的行為刻不容緩。各級政府行政主管部門有責(zé)任，且應(yīng)該在解聘、選聘物管企業(yè)活動中發(fā)揮指導(dǎo)和監(jiān)督作用，依法規(guī)范業(yè)主解聘、選聘物管企業(yè)的決策、程序和過程。對違規(guī)操作行為應(yīng)當(dāng)旗幟鮮明、著力堅決予以制止和糾正。建立起“法定權(quán)數(shù)業(yè)主決策、程序合法、專家參與、過程公開透明”的物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)機制，從源頭遏制物業(yè)管理糾紛的泛濫。
2、正確引導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)消費。
南京市80%的物業(yè)管理企業(yè)虧損，原因很多，但物業(yè)管理服務(wù)費普遍偏低是主要原因。而當(dāng)前南京物業(yè)管理市場競爭仍聚焦在價格惡性競爭上。當(dāng)然，消費者的“優(yōu)質(zhì)低價”消費心理是可以理解的，孰不知物業(yè)管理的價格體系一開始就建立和形成于收不抵支的成本底線上，在這樣的成本底線上再搞價格惡性競爭，無異于砸穿行業(yè)的“鍋底”，其結(jié)果陷入“企業(yè)裁減服務(wù)→業(yè)主越發(fā)不滿意→業(yè)主越發(fā)不交費→誰家企業(yè)也無法生存”的惡性循環(huán)中，最終受害的是業(yè)主的共同利益。所以，社會各方有責(zé)任宣傳、引導(dǎo)業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)消費行為，倡導(dǎo)業(yè)主“用合理的價格在市場上采購到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。
3、規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的市場行為。
企業(yè)守法經(jīng)營是定律和企業(yè)本份，參與違規(guī)招標(biāo)活動就是參與違法經(jīng)營活動；至于低于服務(wù)成本惡性競爭的行為，這既是擾亂公平競爭的市場環(huán)境和秩序，也是企業(yè)的“自殺”行為，還是遺害業(yè)主、社會的不負(fù)責(zé)任的做法。政府主管部門有責(zé)任“維持市場秩序”，有義務(wù)維護(hù)業(yè)主的根本利益，對物管企業(yè)參與違規(guī)招標(biāo)活動和低于管理服務(wù)成本競爭行為進(jìn)行制裁和譴責(zé)也是政府主管部門的本份。
總之，當(dāng)前物業(yè)管理糾紛的“雪球”效應(yīng)正在擴(kuò)散，社會各方，特別是各級政府有責(zé)任抑制它的進(jìn)一步發(fā)展，使“業(yè)主自治”權(quán)利在規(guī)范、有序、健康的良好秩序中落實，以確保改革開放和社會穩(wěn)定的大好局面。