.
“收費(fèi)難”問題解決的根本思路
翁國強(qiáng)
“物業(yè)管理收繳率”問題是所有的物業(yè)管理企業(yè)都要面臨的一個重大問題，不僅因為它關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，還因為用一個數(shù)字就可以十分直觀地反映出企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的狀況。所以“收繳率”是衡量企業(yè)好壞的標(biāo)桿，更是業(yè)主滿意度的標(biāo)桿。很顯然，運(yùn)作正常、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、業(yè)主滿意度不斷提高的企業(yè)，必定是那些收繳率高的企業(yè)。本文試圖通過對“收費(fèi)難”的現(xiàn)狀分析，依據(jù)《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）并結(jié)合自身的實(shí)踐，找到“收費(fèi)難”的癥結(jié)所在，進(jìn)而提出解決的根本思路。
一、 收費(fèi)難的現(xiàn)狀、原因
1、開發(fā)商遺留問題
我國的物業(yè)管理有多種形式，但不管哪一種形式都與開發(fā)商有著千絲萬縷的關(guān)系。從業(yè)主的層面看，開發(fā)商的遺留問題主要是房產(chǎn)質(zhì)量。有不少業(yè)主，分辨不清所發(fā)生的房產(chǎn)質(zhì)量問題是建設(shè)質(zhì)量的問題還是管理質(zhì)量的問題。如果是建設(shè)質(zhì)量問題，業(yè)主希望通過物業(yè)管理公司出面，代表業(yè)主向開發(fā)商交涉。如果發(fā)生的是房產(chǎn)質(zhì)量問題，業(yè)主也只能通過向物業(yè)管理公司報修來解決。
從物業(yè)管理公司本身來看，業(yè)主和開發(fā)商都期望盡快解決問題，如果物業(yè)管理公司利用自己的力量將問題解決了，不僅能緩解業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾，而且也能使物業(yè)管理公司的服務(wù)得到業(yè)主和開發(fā)商更多的支持。實(shí)踐也證明幫助業(yè)主和開發(fā)商解決問題，其實(shí)就是幫助了物業(yè)管理公司自己。
2、服務(wù)質(zhì)量問題
“服務(wù)不到位”、“維修不及時”、“收費(fèi)不規(guī)范”是服務(wù)質(zhì)量中最主要的三大問題，也是業(yè)主和物業(yè)管理公司矛盾的焦點(diǎn)?！胺?wù)不到位”是指沒有達(dá)到業(yè)主的要求或沒有達(dá)到預(yù)先制定的服務(wù)目標(biāo)，如清掃的次數(shù)不夠或清掃不干凈?！熬S修不及時”指的是維修人員沒有按照要求及時地趕到現(xiàn)場或趕到現(xiàn)場卻不能解決問題，造成了業(yè)主的損失?！笆召M(fèi)不規(guī)范”即物業(yè)管理公司為了增加收入巧立名目多收費(fèi)。
在物業(yè)服務(wù)中，不可能不發(fā)生質(zhì)量事故，問題是發(fā)生以后如何處理。物業(yè)管理公司首先應(yīng)該從自己身上尋找原因，這樣做一方面能夠得到業(yè)主的諒解，另一方面通過查原因找到自身的不足，有利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3、業(yè)主觀念問題
目前，業(yè)主在住房消費(fèi)觀念上還存在著不少誤區(qū)。其一，業(yè)主沒有認(rèn)識到物業(yè)管理是使其房產(chǎn)保值升值的一種投資行為，也沒有認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)是一種消費(fèi)行為，在繳納服務(wù)費(fèi)時總要“左盼右顧”，生怕自己“吃虧”。最好能夠找到一些服務(wù)質(zhì)量問題，以此作為“拒繳”的理由。其二，不少業(yè)主對“業(yè)主公約”的概念不清楚，他們往往把業(yè)主因違規(guī)操作造成的物業(yè)管理矛盾，都?xì)w結(jié)到物業(yè)管理公司的不作為，這也是造成收費(fèi)難的一個重要因素。
解決業(yè)主的住房觀念問題，物業(yè)管理公司除了尋找自身不足以外，還應(yīng)采取各種形式，幫助業(yè)主樹立“住房消費(fèi)”觀念，讓業(yè)主“事先預(yù)知”，“內(nèi)容詳知”，“人人皆知”。同時還要想方設(shè)法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。
4、企業(yè)內(nèi)部管理問題
由于物業(yè)行業(yè)市場化進(jìn)程滯后，造成不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)行模式與市場格格不入，加上物業(yè)管理公司由房管所轉(zhuǎn)制而來的多、自建自管的多，造成物業(yè)管理公司內(nèi)部機(jī)制難以適應(yīng)市場化的要求。其結(jié)果造成業(yè)務(wù)人員工作積極性不高，企業(yè)綜合技能、反映能力難以適應(yīng)市場需求，服務(wù)質(zhì)量難以提升。這樣的企業(yè)“收繳率”就不會高。
一、 解決收費(fèi)難的基本思路
解決“收費(fèi)難”的所有問題將會牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乃至整個社會，所以解決“收費(fèi)難”是一項系統(tǒng)工程。在此，本人將結(jié)合自身的實(shí)踐談一點(diǎn)基本思路。
1、物業(yè)管理企業(yè)能不能培育出正確的服務(wù)理念，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用。這不僅是解決收費(fèi)難的關(guān)鍵，更是作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)成敗的關(guān)鍵。如果仍以管理者自居，把業(yè)主當(dāng)成管理的對象，那么收費(fèi)難的問題就不可能得到解決。對此每一個企業(yè)、每一個物業(yè)服務(wù)人員都應(yīng)該有一個清楚的認(rèn)識。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把服務(wù)理念的培育當(dāng)成第一要務(wù)，只有這樣才能擺正位置，做好服務(wù)。
2、物業(yè)小區(qū)能不能在政府的指導(dǎo)下，開展對業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，不斷提升業(yè)主的住房消費(fèi)意識，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐以及國外的經(jīng)驗告訴我們，業(yè)主“拒交”的最主要原因是業(yè)主的觀念滯后，或者說解決問題的關(guān)鍵就在于轉(zhuǎn)變業(yè)主的思想觀念。
3、物業(yè)行業(yè)能不能制定出“質(zhì)價相符”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是“收費(fèi)難”的瓶頸，由于沒有明確的界定，一旦發(fā)生糾紛，物業(yè)管理企業(yè)要么強(qiáng)行執(zhí)行，要么束之高閣，難以協(xié)調(diào)。按照《條例》所規(guī)定，以后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將由物業(yè)管理公司與與業(yè)主協(xié)商制定，而實(shí)施這一舉措的關(guān)鍵是“質(zhì)價相符”。與“質(zhì)價相符”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務(wù)，即把每一項服務(wù)內(nèi)容都用單價確定下來，使業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價格。
4、能不能有條件地開展電子付費(fèi)，并動員廣大業(yè)主接受這一科學(xué)、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務(wù)電子付費(fèi)方式。目前物業(yè)管理公司的收費(fèi)方式與城市信息現(xiàn)代化要求相去甚遠(yuǎn)，這種方式阻礙了物業(yè)行業(yè)信息處理現(xiàn)代化的進(jìn)程。由于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費(fèi)工作當(dāng)成第一要務(wù)，這樣一來或多或少地影響了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高，長期以往將不利于物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)水平也難以提高。采用電子付費(fèi)方法是簡便程序，保證收繳率的一種科學(xué)的方法。在國外發(fā)達(dá)國家已經(jīng)全部采用了這種方式，在國內(nèi)也已經(jīng)有企業(yè)采用。在國內(nèi)推廣這種繳費(fèi)方式，我認(rèn)為應(yīng)該做到“三管齊下”：其一，有條件地開展電子付費(fèi)的方式。即政府和行業(yè)協(xié)會通過對物業(yè)管理企業(yè)的綜合評定，對那些服務(wù)質(zhì)量好、業(yè)主滿意率高、收繳率高的企業(yè)，首先實(shí)行電子付費(fèi)方式。其條件是：一級資質(zhì)企業(yè)、收繳率在80%以上的企業(yè)、業(yè)主滿意度明顯高于本地區(qū)平均水平的企業(yè)等。條件成熟一個發(fā)展一個，政府和行業(yè)協(xié)會要為企業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)造必要的條件，如培訓(xùn)、認(rèn)定、監(jiān)督、考核等。其二，社會要采取各種行之有效的方式，動員廣大業(yè)主接受符合時代發(fā)展的電子付費(fèi)方式。
5、能不能推出“物業(yè)行業(yè)整合機(jī)制”，以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)綜合水平的提高，推進(jìn)行業(yè)的整體發(fā)展?！稐l例》的出臺，對推進(jìn)物業(yè)行業(yè)市場化進(jìn)程具有里程碑意義，如《條例》推出的具有市場“進(jìn)入機(jī)制”含義的“招投標(biāo)”制度。又如《條例》的第四章“物業(yè)管理服務(wù)”，通過對物業(yè)管理企業(yè)整體資質(zhì)和從業(yè)人員資質(zhì)的確認(rèn)及物業(yè)服務(wù)的要求、標(biāo)準(zhǔn)來衡量物業(yè)管理公司是否具備物業(yè)服務(wù)的能力。它的潛臺詞就是，如果不符合《條例》所規(guī)定的條件，那么就不具備從事物業(yè)服務(wù)的資格。換一句話說，這樣的企業(yè)應(yīng)該退出物業(yè)行業(yè)。從某種意義上說，這是“退出機(jī)制”的雛形。相信隨著人們對《條例》的認(rèn)識加深以及《條例》本身的不斷完善，“進(jìn)入機(jī)制”和“退出機(jī)制”將成為物業(yè)行業(yè)的一項“基本策略”。
但目前許多企業(yè)是介于“進(jìn)入”和“退出”之間，“進(jìn)不了”、“退不出”。如占很大比重的自管自建的企業(yè)和房管所改制而來的一些中小企業(yè)。這些物業(yè)管理企業(yè)中的大多數(shù)還未進(jìn)入市場。有的想進(jìn)入市場，但由于自身困難，很難再有能力提高服務(wù)質(zhì)量。他們希望借助他人的服務(wù)品牌，提高能力、謀求發(fā)展。有的自建自管的企業(yè)不愿意、也不需要進(jìn)入市場，對于這樣的企業(yè)最好的方式是推行“行業(yè)整合機(jī)制”。即在政府和行業(yè)的推動下，以行業(yè)內(nèi)品牌企業(yè)為龍頭，對那些難以提高服務(wù)水平，不能進(jìn)入市場參與競爭，物業(yè)服務(wù)能力差且自身難以改進(jìn)的企業(yè)，通過市場的方法，以兼并、收購、加盟等方式進(jìn)行整合，其目的在于讓業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，幫助品牌企業(yè)做大做強(qiáng)，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場化的總體進(jìn)程。目前在我國物業(yè)管理行業(yè)中已經(jīng)涌現(xiàn)出一批品牌企業(yè)，我們應(yīng)該使這些資源能夠迅速地得到全行業(yè)的充分共享。所以推出物業(yè)管理行業(yè)的整合機(jī)制勢在必行。在實(shí)施過程中，一方面可以參照其他行業(yè)的成功經(jīng)驗，另一方面可以結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)和企業(yè)的自身實(shí)際，逐步加以實(shí)施。
解決收費(fèi)難的基本思路，還可以涉及到其他一些方面，如給予物業(yè)管理企業(yè)扶持政策，鼓勵優(yōu)秀企業(yè)做大做強(qiáng)；又如在社區(qū)組織解決物業(yè)服務(wù)糾紛的聯(lián)合體，幫助小區(qū)開展物業(yè)服務(wù)等等。但就物業(yè)管理行業(yè)本身來說，應(yīng)該把培育正確的服務(wù)理念當(dāng)成第一要務(wù)，以此來提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。這是因為“現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是理念的競爭，企業(yè)理念的交流與傳播將成為衡量企業(yè)成功的決定性尺度”，同樣服務(wù)理念也是解決物業(yè)服務(wù)“收費(fèi)難”的一把鑰匙。
作者系上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理