攻心為上攻城其次

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攻心為上攻城其次

――物業(yè)管理"收費(fèi)難"對(duì)策之一

Text劉志國(guó)

國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部聯(lián)合制定的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十五條規(guī)定："業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。"可是存在"收費(fèi)難"的小區(qū)往往是業(yè)主委員會(huì)成員帶頭不交費(fèi)，物管企業(yè)無(wú)法指望他們?nèi)ザ酱賱e人。如果物管企業(yè)對(duì)業(yè)主采取停水、停電、停氣等措施督促交費(fèi)的話，又侵犯了業(yè)主和水電氣等供應(yīng)部門的合法權(quán)益。那么只剩下"依法追繳"即訴訟的途徑是惟一合法有效的催收途徑。因此，物管企業(yè)除了實(shí)行訴訟代理人收費(fèi)之外，還應(yīng)該積極探索訴訟外收費(fèi)方式。例如"攻心為上"的策略，就比訴訟收費(fèi)的成本低而且更容易改善與拒交費(fèi)業(yè)主的關(guān)系，收到費(fèi)省效宏之功。下面以"書信攻心"為例，說(shuō)明該策略的實(shí)施步驟。

在我擔(dān)任管理員時(shí)所管某小區(qū)內(nèi)，有一家規(guī)模較大的百貨連鎖超市。我第一次上門與其總經(jīng)理面談收費(fèi)事宜時(shí)，對(duì)方對(duì)我不屬服，只說(shuō)"找房東要錢"就把我推出辦公室。我針對(duì)其財(cái)大氣粗瞧不起物業(yè)人的特點(diǎn)，寫了第一封言辭懇切的書信。信中首先祝他生意興隆財(cái)源廣進(jìn)，然后引用《物業(yè)管理?xiàng)l例》和福建二明市物價(jià)局文件等說(shuō)明物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)該由物止使用人交納房東只負(fù)連帶責(zé)任的道理。我拿著這封信第二次走進(jìn)他辦公室面呈，他看完此信卻說(shuō)"我已向環(huán)衛(wèi)部門交過(guò)每平方米1元的費(fèi)用，你們物業(yè)公司沒資格重復(fù)收費(fèi)。你給我出去，不要影響我談生意！"出來(lái)后我電話咨詢環(huán)衛(wèi)部門，得知該超市確已交過(guò)這筆費(fèi)用之后，我又綜合市政府[2002]75號(hào)文件精神，給他寫了第二封書信。信中詳細(xì)解釋了環(huán)衛(wèi)部門收的是"城市生活垃圾處理費(fèi)"，這是將各個(gè)垃圾堆放站的垃圾運(yùn)送到垃圾處理終端并進(jìn)行無(wú)害化處理所需的費(fèi)用，而我收的是物業(yè)管理公司對(duì)該小區(qū)實(shí)施管理服務(wù)所需的費(fèi)用。不料第三次見他時(shí)他看完此信后還是堅(jiān)持說(shuō)物業(yè)公司是重復(fù)收費(fèi)，"我交過(guò)的每平方米1元已經(jīng)包含了你們物業(yè)管理的費(fèi)用，我離開后又給他寫了第三封書信.信中從收費(fèi)主體不同、收費(fèi)用途不同等方面加以辨析，并引用市政府75號(hào)文件和區(qū)物價(jià)局27號(hào)文件的部分原文來(lái)說(shuō)明二者的區(qū)別。

我第四次見他并呈此信后，靜坐一旁等他先開口。他看完此信后卻說(shuō)我的超市位于一級(jí)路段，是臨街店面，不歸物業(yè)公司營(yíng)，你們沒有資格收費(fèi)，你走吧。"我又無(wú)功而返，但我并不氣餒，我針對(duì)此言查閱了有關(guān)資料，又給他寫了第四封書信信中著重講明以下兩點(diǎn):1，店鋪門向哪邊開不能作為管轄歸屬依據(jù)，要以建筑竣工圖紙為管轄歸屬依據(jù)。2貴店建筑面積在小區(qū)范圍之內(nèi)且已享受了物業(yè)公司提供的服務(wù)。我第五次見他并呈此信，他看后卻提出物業(yè)收費(fèi)太高的看法。我暗中一喜:他終于承認(rèn)我們的物業(yè)管理服務(wù)了。于是我不動(dòng)聲色地與他進(jìn)行了討價(jià)還價(jià)，但難以達(dá)成雙方共同認(rèn)可的單價(jià)，我為了不便剛有點(diǎn)融洽的關(guān)系轉(zhuǎn)入僵局而主動(dòng)告辭。然后給他寫了第五封書信。信中將福州、廈門等市的物業(yè)費(fèi)單價(jià)與我市的單價(jià)進(jìn)行對(duì)比，并委婉表示出他若交費(fèi)低于成本價(jià)我們只有終止服務(wù)的意思。誰(shuí)知第六次見面并呈此信他看后仍堅(jiān)持單價(jià)太高的說(shuō)法，并說(shuō)必須跟我們公司總經(jīng)理談判才算數(shù)，我又主動(dòng)告辭。

接下來(lái)，我立即從郵局寄出《交費(fèi)最后通知書》限他于一周內(nèi)去該小區(qū)物業(yè)管理處交清欠費(fèi)。但我并沒有寄希望于一紙通知，又以公司名義起草了一份《關(guān)于對(duì)"讀春天"超市終止物業(yè)管理服務(wù)的通知(一)》全文如下：

"xx春天"超市總經(jīng)理先生:

關(guān)于貴公司拒交我公司2003年3至9月綜合管理服務(wù)費(fèi)一事，我公司已于9月2，日至30日數(shù)次派員前往貴公司面談，并呈書面答疑近萬(wàn)言，均未采.我公司又于，0月5日發(fā)出《交費(fèi)最后通知書》，亦至今未果。因此，本公司決定對(duì)貴公司終止物業(yè)管理服務(wù)，并通過(guò)法律訴訟途徑追收2003年3-9月所欠費(fèi)用。

終止物業(yè)管理服務(wù)的第一步，是分離共用設(shè)備的一部分：

1、貴公司須在收到本通知7日之內(nèi)到我公司(地址略)簽訂排污設(shè)備租賃合同。其中排污費(fèi)按貴公司在冊(cè)人數(shù)來(lái)以每人每天1次大使3次小便合計(jì)1.20元的半費(fèi)計(jì)算，顧客人數(shù)面議。

2、假如貴公司7日之內(nèi)不來(lái)簽訂租賃合同，則請(qǐng)?jiān)?1月30日以前報(bào)批并另建竣工化糞池并投入使用。本公司將于12月1日派員前往封堵貴公司通往共用化糞池的所有排污口并拆卻所有連接管道。

3、其他共用設(shè)備的分離待后通知。

福建三明市平安物業(yè)管理公司(章)

2003年10月12日

當(dāng)我拿著這份蓋有公司印章的通知第七次走進(jìn)他辦公室時(shí)，他看完此通知后笑著對(duì)我說(shuō)"我可不是嚇大的，我是被你的敬業(yè)精神感動(dòng)了。"我也笑著回答:"謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)，如果我有幸成為您的員工，我同樣會(huì)這樣做的，"感情拉近了，自然說(shuō)到互相退讓一步的事情.我立即請(qǐng)來(lái)公司副總與他敲定，當(dāng)場(chǎng)就請(qǐng)他在收據(jù)上簽了字，兩天后他的款就轉(zhuǎn)到我公司賬上。從此以后，再去收物業(yè)費(fèi)時(shí)都很順利了。

從以上個(gè)案中可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

1、物業(yè)人收費(fèi)時(shí)要不厭其煩不怕失敗，既有理有據(jù)又有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通。你在業(yè)主和物業(yè)使用人面前碰99次釘子也不算失敗，其中只要有一次說(shuō)服他交了費(fèi)就算你成功了。因?yàn)榕?9次釘子并沒有任何損失，而你成功一次就多了一份工作成績(jī)還多了一個(gè)理解你的朋友。

2、物業(yè)人要見多識(shí)廣事事關(guān)心，與物業(yè)有關(guān)的國(guó)家法律和地方法規(guī)都要全面知曉，邏輯學(xué)中的判斷和推理形式，心理學(xué)中的一般思維規(guī)律.哲學(xué)中的辯證法常識(shí)等也要運(yùn)用自如。這樣才有望達(dá)到"三寸不爛之舌，勝過(guò)百萬(wàn)之師"的理想境界，以應(yīng)對(duì)"收費(fèi)難"中的各種具體困難并求得圓滿解決。

3、物業(yè)人不能得理不讓人，要善于察顏觀色，隨時(shí)準(zhǔn)備給對(duì)方臺(tái)階下，別讓對(duì)方難堪得下不了臺(tái).如上例中我面呈"終止服務(wù)通知"后回答對(duì)方的那句話，既給了對(duì)方一個(gè)臺(tái)階，又表明了我軟中帶硬的態(tài)度。

4、物業(yè)人特別是在收費(fèi)溝通時(shí)，一定要以柔克剛，要和風(fēng)細(xì)雨而不要疾風(fēng)暴雨。哪怕你已經(jīng)具有"勝過(guò)百萬(wàn)之師"的口才，也不要當(dāng)場(chǎng)與對(duì)方辯論是非，以免把關(guān)系搞僵。最好是以退為進(jìn)，先站在他的立場(chǎng)肯定他的說(shuō)法也有其合理性，然后再說(shuō)出"但是……(主題)，我也是迫不得已才給您添麻煩的"這層意思，把對(duì)方考慮問(wèn)題的角度轉(zhuǎn)換到物業(yè)人這方面來(lái)。

綜上所述，"攻心"就是用巧妙的溝通方式攻破對(duì)方的心理防線(或叫做消除對(duì)方的逆反心理)，使對(duì)方理解和支持物管工作，主動(dòng)交費(fèi)。