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物業(yè)管理經(jīng)理人的心智模式
東莞市中信物業(yè)管理有限公司 張景春 張 紅
眾所周知，物業(yè)管理經(jīng)理人的決策和指揮正確與否，對于物業(yè)管理公司目標的實現(xiàn)影響巨大，有時往往決定了物業(yè)管理公司的成功或失敗。而物業(yè)管理經(jīng)理人的決策與指揮的科學與否以及正確與否，首先取決于他或她個人的心智模式。
所謂心智模式是指由于過去的經(jīng)歷、習慣、知識素養(yǎng)、價值觀念等形成的基本固定的思維認識方式和行為習慣。心智模式一旦形成，將使人自覺或不自覺地從某個固定的角度去認識和思考所發(fā)生的問題，并用習慣的方式予以解決。任何一個人都有自己特殊的心智模式，這既是教育的功勞也是個人在特定生活工作環(huán)境中逐步形成的。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性當然也影響著物業(yè)管理經(jīng)理人的心智模式的特征，而正是這種獨特的心智模式才會產(chǎn)生創(chuàng)意，產(chǎn)生管理的沖動和行為，最終完成企業(yè)的目標。觀察優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)理人，我們也許可以發(fā)現(xiàn)他們心智模式的共同特征。
一、 堅定的職業(yè)忠誠
正如做人要有良好的個人品德一樣，作為一個物業(yè)管理經(jīng)理人必須具備良好的職業(yè)道德，這是經(jīng)理人最基本的心智模式的要素。而職業(yè)忠誠則直接對應著職業(yè)道德，經(jīng)理人必須在專業(yè)上、精力投入和責任感上，要與這個職務相匹配。當一個物業(yè)管理經(jīng)理人投身于一個企業(yè)，很快他的職業(yè)忠誠就應該轉(zhuǎn)化為企業(yè)忠誠。但是這并不妨礙他在不違反公司與之簽訂的職務協(xié)議的情況下，去尋覓下一個更加讓他心動的職位。所以經(jīng)理人對企業(yè)的忠誠是指協(xié)議期內(nèi)階段性地忠誠，即在崗位上工作一天就應該盡自己的全力履行好自己的職責，把維護公司利益、實現(xiàn)股東投資價值最大化作為自己的惟一目標，一切經(jīng)營決策、管理行為都圍繞這一目標進行，絕不做為了個人利益損害公司利益、為了短期利益損害長期利益的事，哪怕是明天就離開這個崗位。同時要嚴守企業(yè)的商業(yè)秘密，包括曾服務過的公司和正在服務的公司。對于曾服務過的公司，雖然現(xiàn)在已經(jīng)離開，但過去在職時掌握的一些公司秘密仍不應透露給他人，特別是競爭對手；對于現(xiàn)在正在服務的公司，則更有義務保守公司的商業(yè)秘密。
二、 超群的遠見卓識
為企業(yè)確立方向，是經(jīng)理人的首要職責，經(jīng)理人的自身價值觀取向，在建立企業(yè)愿景中扮演極其重要的角色。他們的價值觀和信仰為企業(yè)文化奠定了基礎(chǔ)，促進了戰(zhàn)略的實施；他們規(guī)劃的超前、創(chuàng)新、全面，是企業(yè)形成獨特經(jīng)營風格、領(lǐng)先競爭對手的前提。深圳物業(yè)管理創(chuàng)造的專業(yè)公司贏利模式：一拖N方法、管理報告制度等，都是很好的估證。
遠見卓識是心智模式中較重要的方面，它反映出物業(yè)管理經(jīng)理人思維方式和價值觀念，使管理主體通常對某個問題能有超越一般人的看法，而這恰恰是產(chǎn)生創(chuàng)意的基礎(chǔ)。物業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)的諸多模式諸如一站式服務、酒店式服務、QC小組控制制度等無不是遠見卓識的結(jié)果。
三、 善于快速學習
與其他行業(yè)的經(jīng)理人一樣，物業(yè)管理經(jīng)理人除具有經(jīng)理人必備的管理素質(zhì)外，還需具備良好的專業(yè)素質(zhì)，而知識結(jié)構(gòu)是經(jīng)理人專業(yè)素質(zhì)的重要組成部分。物業(yè)管理經(jīng)理人需全面掌握管理學知識、建筑工程結(jié)構(gòu)知識、機電設(shè)備知識、法律知識、心理學知識以及運籌學、統(tǒng)計學等方面的綜合知識。由于物業(yè)管理理論的不斷完善，新知識、新技術(shù)、新技能的不斷運用，所以經(jīng)理人要能夠不斷地掌握當代最新的管理理論知識，最新的科技動態(tài)，最新的文化發(fā)展，并且能夠?qū)⑦@些在自己的腦海中加以融匯貫通，這是產(chǎn)生對某一問題有超越常人看法或認識的基礎(chǔ)。因為這些新的知識和信息是對過去知識體系的一種沖擊和發(fā)展，可以使人們過去久思不解的問題得到新的啟迪。例如，倘若你不知道企業(yè)流程改造的基本知識，當然也就不會產(chǎn)生本企業(yè)流程變革的對策。你不了解顧客滿意戰(zhàn)略，就不可能在企業(yè)內(nèi)部搶先運用顧客滿意戰(zhàn)略，不可能真正實現(xiàn)顧客滿意導向。隨時掌握新的知識和信息，并能夠?qū)⑵淙趨R貫通，這是保證經(jīng)理人具備較高的思維起點的關(guān)鍵，也是形成一種良好心智模式的重要方面。
四、 積極的系統(tǒng)思考
物業(yè)管理經(jīng)理人的思維方式不同于普通員工的思維方式。大多數(shù)人的思維方式往往是一線性的思維方式，即通常用一種固定的模式來思考問題，如規(guī)定非業(yè)主出入需出示相關(guān)證件登記，但遇到業(yè)主要領(lǐng)客人進入是否登記就無所適從。在線性思維條件下，一般人的看法通常都是大同小異的，因為其思維方式大致相同。能夠成為優(yōu)秀的經(jīng)理人，他們通常采取一種系統(tǒng)的全方位的思維方式，即從系統(tǒng)的具體構(gòu)造到系統(tǒng)的綜合，從局部到全局，從現(xiàn)象到原因的思考方式。系統(tǒng)思維方式也可以說是辨證的思維方式，看問題通常涉及兩個不同的方面，不僅看到其現(xiàn)象還要看其原因。不僅如此，系統(tǒng)思維還是發(fā)散性思維，對任何思考對象的相關(guān)方面都可能去想一番，事實上許多管理上的創(chuàng)意就是這樣誕生的。
作為物業(yè)管理經(jīng)理人不要將關(guān)注點僅停留在本行業(yè)上，同時要更多地關(guān)注與物業(yè)管理密切相連且有著關(guān)聯(lián)特征的行業(yè)，如酒店服務、管家服務、飲食娛樂服務等，將這些行業(yè)的新理念、新方法等導入物業(yè)管理服務實踐中，只有這樣才能創(chuàng)新管理模式，保持企業(yè)的活力與生命力。
五、 向上的價值取向
作為經(jīng)理人，其價值取向雖說不至于與當時社會的價值觀格格不入，但依然有其特殊的一面，這就是追求事業(yè)成功和永不滿足的價值觀。一般的人對事業(yè)也有追求，但他易于滿足，而那些有所作為的人對事業(yè)的追求則決無止境。也正是在這樣的價值取向和心智狀態(tài)下，才使得他們?nèi)ビ屡使芾淼母叻?、企業(yè)成功的高峰，成為管理的真正主體。
物業(yè)管理經(jīng)理人作為企業(yè)的統(tǒng)領(lǐng)和中堅力量，在帶領(lǐng)企業(yè)前進的過程中，必然會遇到各種困擾和阻力，物業(yè)管理服務在發(fā)展完善的過程中也會遇到許多曲折，經(jīng)理人個人心態(tài)將直接影響企業(yè)的整體士氣，如果經(jīng)理人積極進取，有強烈的成功欲望，其所帶領(lǐng)的團隊也必然是蓬勃向上充滿生機和活力的。反之，則必然是士氣低落缺乏戰(zhàn)斗力的，所以對經(jīng)理人而言，重要的是要時刻保持一種旺盛的進取精神，用自己的積極情緒去感染團隊，即使再困難，也不應流露恐懼、無奈、消沉。當遇到困難時，要積極面對，把困難看作是一種機遇和挑戰(zhàn)。
六、 自知與自信的心態(tài)
人貴有自知之明，善于自知是經(jīng)理人的重要心理特征，因為只有時時能夠自知、才能準確判斷自己的長處和短處，才能準確地了解自己所處的地位，才能揚長避短，充分發(fā)揮自己的特長。沒有自知的人即便有創(chuàng)意的產(chǎn)生，也不能將其有效地付諸實踐。物業(yè)管理行業(yè)很多經(jīng)理人不是科班出身，但是他們剖析自我，準確定位，取人之長，克己之短，在吸納與釋放的實踐中成就自我，壯大企業(yè)。
當然自知是建立在自信基礎(chǔ)上的，光有自知沒有自信不可能有創(chuàng)新，光有自信沒有自知也不可能有成功的創(chuàng)新。所謂自信，就是始終對自己抱有充分的信心，保持足夠的勇氣。有些管理者不能創(chuàng)新，除了沒有創(chuàng)意之外，便是缺乏應有的信心和勇氣。一個優(yōu)秀的經(jīng)理人往往既有自知之明，又有十足的自信。自知使其能夠把握自己，自信使其能夠有持之以恒的動力，這些對經(jīng)理人來說都是十分重要的。
七、 理智與道德的自律
理智感就是經(jīng)理人在智力活動和追求真理過程中所產(chǎn)生的情感體驗，它與經(jīng)理人的認知活動、求知欲望和興趣，以及對真理的追求相聯(lián)系。一個有理智感受的經(jīng)理人，就會有一種鍥而不舍追求真理的精神，而這是管理成功的重要因素。物業(yè)管理平凡瑣碎、耗時費力，如果沒有執(zhí)著的精神，很難有所成就。深圳的物業(yè)管理之所以能夠始終如一處于領(lǐng)先地位，與深圳物業(yè)經(jīng)理人的理性追求不無關(guān)系。他們敢為人先，大膽探索，值得敬重。
道德感可以理解為經(jīng)理人根據(jù)一定的行為規(guī)范，在評價他人或自己的思想言行是否合乎道德標準時所產(chǎn)生的一種情感。道德感有社會的內(nèi)容，也有倫理的內(nèi)容。經(jīng)理人通常對組織的發(fā)展、組織的員工有強烈的責任心，有約束自己行為的道德責任等等。
當然美感對于經(jīng)理人來說也很重要。這種情感是在審美活動中逐漸培養(yǎng)起來的，只有在審美過程中創(chuàng)造性才能提高。管理就是創(chuàng)新，創(chuàng)新本身是一種很有美感的事情，許多偉大的創(chuàng)新者常常把自己的創(chuàng)新工作看作是一種追求至善至美的工作，看作是一種最大的美的享受。
八、 意志和膽識的強化
從心理學上講，意識的調(diào)節(jié)方面，是個體自覺地確立目標，并根據(jù)目標來支配、調(diào)節(jié)行為，從而實現(xiàn)預定目標的心理過程。優(yōu)秀經(jīng)理人的意志具體表現(xiàn)為堅定性、果斷性、頑強、自制、獨立精神以及勇敢大膽、恪守紀律、堅持原則等。經(jīng)理人的意志堅強首先表現(xiàn)在“非從眾主義”的特征，有強烈的個性。在多元化的現(xiàn)代社會，面對競爭激烈的市場，不迷惘、不隨波逐流，有自己堅定的目標，有知難而進的頑強精神，即使困難重重也始終不放棄目標，這樣才能取得管理的成功。物業(yè)管理行業(yè)曾流傳著物業(yè)招投標的動人佳話，其中屢敗屢戰(zhàn)的故事可歌可泣。
所謂膽識是指作出決斷時的膽略氣魄。管理是一件具有較大風險的冒險型事業(yè)，其失敗的可能性很大，如果經(jīng)理人沒有膽識，是很難勝任管理這一頗具挑戰(zhàn)性的工作的。管理在未取得成功時，很可能不為大多數(shù)人所理解，甚至形成輿論，從而對管理主體產(chǎn)生非常大的壓力；如果此時他沒有膽識，不能頂住各種壓力，管理工作就可能半途而廢。因此，膽識和意志是保證一個經(jīng)理人堅定自己的信念，堅持走自己的路，從而走向成功的重要條件。觀照物業(yè)管理行業(yè)國企改革、市場拓展，無不感受到行業(yè)內(nèi)一些領(lǐng)軍人物的意志和膽識。
九、 寬容和忍耐的心理
寬容和忍耐是物業(yè)經(jīng)理人必備的心理素質(zhì)。寬容不僅僅是一種美德，而且也是一種技巧，它體現(xiàn)了優(yōu)秀經(jīng)理人理智、自信的心理品質(zhì)。寬容有兩層意思，一是對有過失誤的人或反對過自己的人要寬容，二是對比自己能力強的人不嫉妒，不搞“武大郎開店”，因為管理需要眾多人員的配合和協(xié)調(diào)才可能取得成功。最初進入深圳物業(yè)管理行業(yè)的其出身往往是復退軍人、維修技工，但是他們走上領(lǐng)導崗位后，注重吸納和培養(yǎng)人才，知人善任，寬以待人?，F(xiàn)在我們可以欣喜地看到博士、研究員也涉及物管領(lǐng)域，對行業(yè)的整體發(fā)展意義深遠。
寬容主要表現(xiàn)在對人方面，忍耐則更多地表現(xiàn)為經(jīng)理人對組織事業(yè)、對管理工作、以及對條件、局勢、時間等的心理承受。當一項管理必須花費較長時間的努力才可能成功時，當其屢次失敗前途未卜時，當眾多人給予批評不予支持時，當沒有人理解你的工作性質(zhì)時，經(jīng)理人就應該表現(xiàn)出忍耐的心理素質(zhì)，惟有忍耐才能持之以恒，才能獲得最終的成功。所以，作為一個經(jīng)理人沒有良好健全的心理素質(zhì)，是很難成功的，這反過來也證明管理成功的不易。
十、 勇于開拓的品質(zhì)
優(yōu)秀的品質(zhì)是形成一個良好行為習慣的重要因素和基礎(chǔ)，這就是所謂“品行不端行為不軌”的道理。經(jīng)理人的良好心智模式的形成離不開其優(yōu)秀品質(zhì)的養(yǎng)成。日本非常重視領(lǐng)導者的德行，曾提出一個優(yōu)秀企業(yè)家應具有10項品質(zhì)，即使命感、依賴感、責任感、積極性、進取性、誠實、忍耐、熱情、公平、勇氣。這雖然是對優(yōu)秀企業(yè)家的品質(zhì)要求，但對經(jīng)理人的品質(zhì)要求也很有啟發(fā)。勇于開拓是經(jīng)理人應具備的最基本品質(zhì)。這種品質(zhì)表現(xiàn)為不斷進取的精神，胸懷大志的氣質(zhì)，敢于拼搏的勇氣，不怕失敗的韌勁。管理也是一種開拓性的工作，不能開拓的人是無法成為經(jīng)理人的，因為即便他有創(chuàng)新意識，也會因缺乏勇氣而無法下定行動的決心。勇于開拓意味著改革創(chuàng)新，也就意味著向風險挑戰(zhàn)，不怕失敗，善于在失敗中探索，將失敗轉(zhuǎn)化為成功。
十一、 樂觀熱情的態(tài)度
樂觀是種超脫豁達的心態(tài)，為人樂觀對人對事業(yè)必然熱情，這種品質(zhì)是優(yōu)秀經(jīng)理人所必需的品質(zhì)。管理的過程決非一帆風順的過程，困難、挫折和失敗的可能性很大，不為人理解或遭到他人嘲笑的可能性也很大。在這種條件下，物業(yè)管理經(jīng)理人如果沒有樂觀熱情的品質(zhì)，很可能喪失信心，從而使管理的工作中斷。反之，樂觀與熱情可使經(jīng)理人在創(chuàng)新過程中始終能做到干勁十足，充滿信心，因而創(chuàng)新成功的可能性也就增大。
十二、 誠實與機敏的作風
科學是誠實的，來不得半點虛假。管理也是企業(yè)組織的一項科學實驗，它必然要求做實驗的人實事求是，不能半點虛偽和作假。投機取巧者雖然有時可蒙混過關(guān)或能取巧，但最終不能取得正果。物業(yè)管理經(jīng)理人一定要有誠實的品質(zhì)，扎扎實實一步一個腳印地工作，才有可能取得成功。但誠實并不意味著木訥，誠實需要機敏，因為機敏可以幫助經(jīng)理人敏銳地抓住機會，適時地采取有效行動，使成功可能性加大。
以上述及的12個方面從遠見、心理、品質(zhì)3個方面有針對性地提出了物業(yè)管理經(jīng)理人心智模式的共性特征。物業(yè)經(jīng)理人隊伍正在不斷地發(fā)展壯大，相信他們的探索與嘗試，還將為心智模式注入更多的內(nèi)涵，相信經(jīng)理人的成熟就是行業(yè)成熟的標志。