化解物業(yè)糾紛如何才能對(duì)癥下藥

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化解物業(yè)糾紛如何才能對(duì)癥下藥

文/ 王京鴻

物業(yè)糾紛是伴隨著住戶商品化和住戶管理市場(chǎng)化的出現(xiàn) 而產(chǎn)生的一種新類型的案件。雖然物業(yè)管理在我國產(chǎn)生的時(shí)間 并不長，但物業(yè)糾紛的原因卻多種多樣，十分復(fù)雜。更為重要的是，物業(yè)糾紛的存在，影響著群眾的安居狀況和社會(huì)的和諧 。

（一）從法律層面講：有關(guān)物業(yè)管理方面的法律不健全是物業(yè)糾紛不斷增加的主要原因。到目前為止，我國尚沒有統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī)。現(xiàn)有的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，規(guī)定得比較籠統(tǒng)，缺乏可操作性，對(duì)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)是何種關(guān)系、如何組建業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理如何收費(fèi)等基本上無章可循，對(duì)于支出雖做了規(guī)范，但力度卻又缺乏。

（二）開發(fā)商層面：開發(fā)商遺留問題是引退物業(yè)糾紛的另一重要原因。

我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度很快，但卻存在建管不分的管理體制。相當(dāng)一部分物業(yè)公司是從屬于房地產(chǎn)公司的“子公司”，其理所應(yīng)當(dāng)?shù)某闪朔康禺a(chǎn)公司的延續(xù) 。這就使物業(yè)公司從進(jìn)入小區(qū)之始便站到了業(yè)主的對(duì)立面上，成了開發(fā)商一系列遺留問題問題的處理者及維護(hù)執(zhí)行者。

通過審理結(jié)果，物業(yè)管理糾紛中有近70%是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)糾紛。不少開發(fā)商在銷售期間進(jìn)行欺詐性宣傳，盲目承諾。結(jié)果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)原來的承諾沒有兌現(xiàn)，在找不到開發(fā)商的情況下，業(yè)主只能將矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)公司，從而引發(fā)種種糾紛。

（三）物業(yè)公司層面：物業(yè)公司的角色錯(cuò)位，服務(wù)不規(guī)范不到位是引發(fā)物業(yè)糾紛的第四個(gè)原因 。

物業(yè)公司與業(yè)主之間是平等的合同關(guān)系，而這種合同關(guān)系不又體現(xiàn)在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，但有些物業(yè)公司卻發(fā)生了角色 錯(cuò)位，以管理者自居，認(rèn)為物業(yè)管理突出的是管理而不是服務(wù)。加上部分物業(yè)公司是開發(fā)商組建或選聘的，自始便與業(yè)主有些對(duì)立，還有一些物業(yè)公司是從原房管部門轉(zhuǎn)制而成的，他們?cè)谒枷肷线€沒有形成服務(wù)者的理念，對(duì)業(yè)主提出的意見不是主動(dòng)溝通，積極化解矛盾，而是態(tài)度強(qiáng)硬或推諉。還有一些物業(yè)公司缺乏專業(yè)技術(shù)人員，維修不及時(shí)，服務(wù)質(zhì)量差，不規(guī)范不到位，也引起大量糾紛。物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)收入不透明，侵占業(yè)主的公有收益甚至服務(wù)多收費(fèi)、亂收費(fèi)，也引起大量糾紛。對(duì)于侵占業(yè)主利益，一旦讓業(yè)主發(fā)現(xiàn)，又無第三方的調(diào)和，直接導(dǎo)致的就是業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司無法維系正常開支，只能降低服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)的降低是導(dǎo)致更大面積業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)用。同時(shí)新聞的介入，更使矛盾日趨激烈，甚至出現(xiàn)雙方大打出手，或業(yè)主張貼 橫幅，或以車輛阻擋以示抗拒。

（四）對(duì)業(yè)主而言：業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的正確觀念和消費(fèi)意識(shí) 還沒有完全樹立越來，也是引發(fā)物業(yè)糾紛的原因之一。還有其他 社會(huì)因素，收入結(jié)構(gòu)、國民素質(zhì)，觀念轉(zhuǎn)化、教育等相關(guān)社會(huì)問題矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)公司，物業(yè)公司在提供服務(wù)的同時(shí)，也同樣承擔(dān)消化吸收社會(huì)問題和民事問題的責(zé)任。

（五）風(fēng)險(xiǎn)管理方面：今年年初，北京市建委、發(fā)改委共同推出了《北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，物業(yè)費(fèi)構(gòu)成部分，第八項(xiàng)為“共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用”，并且在經(jīng)濟(jì)適用房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中作了明確規(guī)定，為0.04元/建筑平方米.月。

為什么要將保險(xiǎn)機(jī)制引入到物業(yè)管理行業(yè)中呢？首先，物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，既要對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)管理，又要給業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)，在管理和服務(wù)的過程中，就會(huì)面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)，比如由于公共部位水管破裂造成業(yè)主家被淹，或者由于物業(yè)工作人員工作失誤導(dǎo)致業(yè)主摔傷，還有在小區(qū)停車聲內(nèi)車輛被砸、被劃等。這些事故的發(fā)生都會(huì)給物業(yè)公司的正常經(jīng)營帶來很多麻煩，并由此產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和無休止的糾紛。保險(xiǎn)的功能是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)出現(xiàn)這些風(fēng)險(xiǎn)事故時(shí)，物業(yè)公司如果交給保險(xiǎn)公司來自理，那么，保險(xiǎn)公司就可以為物業(yè)公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，又可以減少與業(yè)主之間產(chǎn)生的糾紛、磨擦。我國的物業(yè)管理行業(yè)還處在一個(gè)起步階段，如何使物業(yè)管理逐步走向法制化、規(guī)范化的道路，這是所有物業(yè)人都面臨的一個(gè)問題，合理利用保險(xiǎn)是其中一項(xiàng)重要的手段，目前，一些物業(yè)公司，覺得購買物業(yè)管理保險(xiǎn)是擠占自身盈利空間、增加服務(wù)成本、減少自身利益的舉動(dòng)，實(shí)際恰恰相反，購買物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)，是降低經(jīng)營成本、減少服務(wù)磨擦、樹立服務(wù)品質(zhì)、建立和諧小區(qū)的一項(xiàng)明智之舉。政府在借鑒了國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)后才將物業(yè)保險(xiǎn)制度引入國內(nèi)，并對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確規(guī)定，這也是物業(yè)管理實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、法制 化標(biāo)準(zhǔn)之一。

此項(xiàng)費(fèi)用雖經(jīng)多年倡導(dǎo)，但是因?yàn)闆]有相應(yīng)的適合物業(yè)公司特殊風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品推出，所以很多家物業(yè)公司并沒有享受到保險(xiǎn)給物業(yè)公司帶來的益處。不過，今年這種情況將會(huì)有很大改觀。為了配合今年年初將要推出的新政策，北京物業(yè)管理協(xié)會(huì)經(jīng)過與專業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司合作，經(jīng)過半年的市場(chǎng)調(diào)研，在聽取了大量會(huì)員單位的意見后，綜合了各家公司所面臨的各種管理風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，研發(fā)了一款物業(yè)公司專項(xiàng)險(xiǎn)種――《物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)》。此險(xiǎn)種為目前物業(yè)管理行業(yè)及保險(xiǎn)行業(yè)中唯一一款專門針對(duì)物業(yè)管理公司特有的風(fēng)險(xiǎn)而研制的保險(xiǎn)產(chǎn)品，與原來保險(xiǎn)公司相應(yīng)的產(chǎn)品“公眾責(zé)任險(xiǎn)”相比，擴(kuò)大了保險(xiǎn)范圍、列明了保險(xiǎn)責(zé)任，在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事故時(shí)責(zé)任辦公室非常清晰，避免因此而產(chǎn)生的矛盾及糾紛 。

現(xiàn)在經(jīng)過我們將近一年的運(yùn)作已有十幾家物業(yè)公司幾十個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了投保，包括國美第一城、北辰總部、中石化集團(tuán)下屬項(xiàng)目、首都博物館等，保障面積近200萬平米。很多家物業(yè)公司已經(jīng)出現(xiàn)了理賠 ，包括人員摔傷、水管跑水、車輛剮蹭、被砸等，通過協(xié)會(huì)與保險(xiǎn)公司建立的“理賠綠色 道”，都及時(shí)、迅速得到了賠償。比如某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)，由于保潔人員擦地后地面結(jié)冰，致使一業(yè)主摔傷，保險(xiǎn)公司為其報(bào)銷了全部醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、陪護(hù)費(fèi)、交通費(fèi)等共計(jì)15000余元。使物業(yè)公司經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任得到了有效轉(zhuǎn)化，也使業(yè)主得到了滿意的服務(wù)，更增進(jìn)了業(yè)主與物業(yè)公司之間的關(guān)系。

目前各家會(huì)員單位對(duì)此險(xiǎn)種的反應(yīng)都非常好，大大滿足了物業(yè)公司轉(zhuǎn)嫁責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的需求，通過風(fēng)險(xiǎn)管理，可有效加強(qiáng)品牌建設(shè)，減少社區(qū)經(jīng)濟(jì)矛盾完善服務(wù)品質(zhì)和管理水平。

文章來源：《首都房地產(chǎn)》