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談物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)與防范
物業(yè)管理行業(yè)作為我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和城市管理發(fā)展的產(chǎn)物，經(jīng)歷了二十年的發(fā)展壯大，如今已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及相關(guān)配套法規(guī)的出臺(tái)，使物業(yè)管理行業(yè)迎來了快速、健康發(fā)展的時(shí)代。隨著國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化邁進(jìn)的同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)也逐步跨入了一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)之中。所謂"風(fēng)險(xiǎn)"，單從字面上解釋是喻指可能發(fā)生的危險(xiǎn)和災(zāi)禍。美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗蘭克"奈特在《風(fēng)險(xiǎn)，不確定性和利潤(rùn)》一書中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)作了一個(gè)極為經(jīng)典的定義。他認(rèn)為:風(fēng)險(xiǎn)就是“可測(cè)定的不確定性”，它為風(fēng)險(xiǎn)的客觀存在作了一個(gè)很好的詮釋。
我們都清楚知道在人類的社會(huì)活動(dòng)中風(fēng)險(xiǎn)普遍存在，它一般是指某種事件發(fā)生的不確定性。本文就物業(yè)管理活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)及如何去防范(規(guī)避)風(fēng)險(xiǎn)，淺談一下自己的看法和建議。
一、物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)理解物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)定義在物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同以后，在合同約定、特定的管理期間和范圍之內(nèi)，對(duì)業(yè)主的物業(yè)以及相關(guān)的服務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的合同責(zé)任。由于服務(wù)過程中出現(xiàn)的不可控因素、不確定因?qū)е碌娘L(fēng)險(xiǎn)，稱之為物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)。
物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的總稱。
1、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)在特定客觀條件下，在特定期間內(nèi)，由于未來災(zāi)害的不確定性而造成物業(yè)財(cái)產(chǎn)損失的可能性。其中，“財(cái)產(chǎn)損失”有兩方面直接和間接損失。直接損失是指物業(yè)本身被損壞，如房屋門窗被毀壞，設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行等；間接損失是指由于物業(yè)的直接損失而引起的未毀物業(yè)價(jià)值或收益的降低，如在修理被損的經(jīng)營(yíng)性物業(yè)時(shí)，正常經(jīng)營(yíng)將被中斷，相鄰的未損物業(yè)同樣也不能正常使用，導(dǎo)致物業(yè)的出租權(quán)利益、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)受損等。
2、物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)過程中，由于企業(yè)內(nèi)部和外部的多種不確定因素而造成的物業(yè)財(cái)產(chǎn)、人身傷害等無(wú)法彌補(bǔ)損失的可能性。在物業(yè)服務(wù)與管理中，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)不有，無(wú)處不在，"不確定性"是它的根本特征，包括時(shí)間、地點(diǎn)不確定，性質(zhì)危害不確定。這些不確定性又源自人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的有限性和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制防范的難度等因素。所以，認(rèn)真研究物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)中出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，積極防范風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地降低企業(yè)損失，已成為物業(yè)管理企業(yè)面臨的工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)管理中體現(xiàn)的主要方面物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它是城市管理的重要組成部份。物業(yè)管理涉及房屋、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安保衛(wèi)、綠化等五大管理。另外，公共、專項(xiàng)和特約三大服務(wù)，又涉及到供水、供電、燃?xì)?、?guī)劃、消防、環(huán)衛(wèi)綠化等相關(guān)部門，也涉及與工商、稅務(wù)、物價(jià)、城建、公安等政府相關(guān)部門的關(guān)系。如今，小區(qū)業(yè)主和有關(guān)部門，凡事就找物業(yè)管理公司，解決不了就是管理不好，業(yè)主動(dòng)輒就以不交物業(yè)管理費(fèi)相威脅，出了事故不問青紅皂白就向物業(yè)管理公司索賠，這是物業(yè)管理整個(gè)行業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)管理中主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
(一)接管新建物業(yè)項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)
主要包括：
1、接管新建物業(yè)報(bào)建手續(xù)不完善；
2、開發(fā)商前期物業(yè)中遺留問題，由于承接驗(yàn)收不到位；
3、裝修管理中的安全隱患使物管公司難以監(jiān)控到位;
4、開發(fā)商在建設(shè)和銷售中的盲目承諾;
5、物管公司之間存在惡性競(jìng)爭(zhēng)及不正當(dāng)招投標(biāo)行為；
6、物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商的建管不分，物業(yè)企業(yè)代開發(fā)商受過。
(二)小區(qū)治安及業(yè)主車輛管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)
主要包括：
1、業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)被盜；
2、業(yè)主人身及生命在小區(qū)內(nèi)、房?jī)?nèi)受到危及和損傷；
3、業(yè)主車輛被盜或被損壞；
4、火災(zāi)、爆炸、屋內(nèi)浸水、高空墜物傷人等意外事件的發(fā)生等。
(三)物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)
主要包括：
1、物管公司單方調(diào)高管理費(fèi)；
2、在實(shí)行“包干制”或“酬金制”收費(fèi)管理中忽視了業(yè)主知情權(quán)；
3、各類代收代繳收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一及分?jǐn)傔^多引發(fā)與業(yè)主之間的糾紛；
4、業(yè)主長(zhǎng)期拖欠管理費(fèi)等。
(四)公司內(nèi)部管理存在的風(fēng)險(xiǎn)
主要包括：
1、企業(yè)機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)，建管不分，企業(yè)無(wú)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)能力；
2、公司主要管理者管理失控導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)；
3、員工素質(zhì)低下造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失；
4、企業(yè)無(wú)激勵(lì)機(jī)制，造成人才流失經(jīng)營(yíng)受損；
5、技術(shù)操作員違規(guī)操作造成人身傷亡及設(shè)備損害的風(fēng)險(xiǎn)等。
三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主要原因
物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)只有二十年歷史的新興行業(yè)，其發(fā)展的不成熟性以及衍生的諸多問題本身已是一種很大的風(fēng)險(xiǎn)。由于物業(yè)管理法律法規(guī)的不健全、市場(chǎng)不規(guī)范、業(yè)主消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)、消費(fèi)觀念陳舊、維權(quán)意識(shí)的高漲，以及物業(yè)管理企業(yè)本身素質(zhì)的參差不齊等原因，導(dǎo)致了物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與日俱增，使物業(yè)管理行業(yè)已跨入高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)之中。
物業(yè)管理企業(yè)面臨或發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)其產(chǎn)生的原因具有綜合性和復(fù)雜性。歸納起來有以下五點(diǎn)：
(一)由企業(yè)社會(huì)化服務(wù)的性質(zhì)所決定的。物業(yè)管理服務(wù)是一種社會(huì)化的公共服務(wù)，因此既受到全社會(huì)各方面的關(guān)注和監(jiān)督，也承受來自社會(huì)各方面的壓力和制約。
(二)物業(yè)管理作為新興行業(yè)，國(guó)家和地方制定的相關(guān)法律法規(guī)有待健全，行業(yè)中成熟的模式和經(jīng)驗(yàn)較少，不同類型物業(yè)提供借鑒的經(jīng)驗(yàn)不足，使物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展和運(yùn)營(yíng)過程中隨時(shí)可出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。
(三)個(gè)別物業(yè)企業(yè)誠(chéng)信不夠，增大了物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。如企業(yè)在招投標(biāo)中出現(xiàn)的不良競(jìng)爭(zhēng)，接管和交接中存在許多矛盾;服務(wù)合同履約能力低，企業(yè)服務(wù)品質(zhì)低下;客戶投訴得不到有效解決，行業(yè)和企業(yè)之間不能形成良性互動(dòng)，激勵(lì)協(xié)調(diào)功能和規(guī)范作用未能得到有效發(fā)揮等，這些原因足以使企業(yè)處處面臨風(fēng)險(xiǎn)。
(四)個(gè)別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理中的漏洞和短期行為，以及計(jì)劃不周、預(yù)見能力差、忽視員工教育及對(duì)重點(diǎn)崗位人員的管理失控，都是物業(yè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
(五)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量同業(yè)主消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣等方面沖突，也是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的根由。
四、怎樣防范（規(guī)避)物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)管理企業(yè)在目前這種責(zé)、權(quán)、利不相符的情況下，如何樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，防范和化解潛在的風(fēng)險(xiǎn)，“防患于未然”把可能出現(xiàn)的，可預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)想在前面，并把化解或降低風(fēng)險(xiǎn)措施想在前面，建立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，積極采取有效措施防御風(fēng)險(xiǎn)，分散風(fēng)險(xiǎn)和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，以維護(hù)企業(yè)自身的合法權(quán)益，保證企業(yè)的生存乃至發(fā)展，是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)亟待解決的問題。物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中面臨著存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，涉及到諸多方面。在防范(規(guī)避)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)該注意以下問題：
(一)提高行業(yè)和企業(yè)的法律意識(shí)
隨著中國(guó)法制化的建立和完善，“依法治國(guó)”是建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義的根本方針?！坝蟹ū匾溃`法必究”已成為廣大民眾及各行各業(yè)的共識(shí)。
物業(yè)管理行業(yè)及各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要強(qiáng)化法律意識(shí)，以法律法規(guī)為武器，依法防范物業(yè)管理活動(dòng)中的一切風(fēng)險(xiǎn)。
?、偌訌?qiáng)企業(yè)管理，學(xué)好法律法規(guī)，提高法律意識(shí)
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今日，已成為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，高出人們的想像，并有不斷加大的趨勢(shì)。首先作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)管理，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》上建設(shè)部出臺(tái)的相關(guān)法規(guī)、地方相繼出臺(tái)的配套文件。要了解和熟悉物業(yè)管理及其他相關(guān)法律法規(guī)，特別要明白法律法規(guī)對(duì)物業(yè)企業(yè)有那些強(qiáng)制性的要求，物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中各法律主體的責(zé)任。通過法制化建設(shè)，理順與開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)，以及相關(guān)職能部門等的法律關(guān)系，依法維護(hù)物業(yè)管理各方權(quán)利人的合法權(quán)益，依法規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為。其次，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是廣大業(yè)主，要使廣大業(yè)主支持和理解物管企業(yè)的工作，就自然肩負(fù)大力宣傳《條例》及相關(guān)物管法規(guī)的責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)內(nèi)，利用一切條件和機(jī)會(huì)，廣泛的耐心向業(yè)主們宣傳《條例》精神，使《條例》精神深入人心，家喻戶曉，這樣才能使雙方共同按照《條例》規(guī)定行事，規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。
?、谔岣呶飿I(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，是物管企業(yè)化解潛在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的前提。物業(yè)管理發(fā)展至今，已不再只是清潔工掃地，保安員巡查樓，管理員收費(fèi)那么簡(jiǎn)單，那么風(fēng)平浪靜了。
隨著行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化邁進(jìn)的同時(shí)，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度都發(fā)生了巨大的變化。但在目前情況下，人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了誤解――業(yè)主把物業(yè)管理公司當(dāng)成了小區(qū)的“政府”，凡事都找物管公司解決，物管公司解決不好，業(yè)主就以不交物管費(fèi)相威脅，出了事故就向物管公司索賠。業(yè)內(nèi)人士分析物管現(xiàn)狀時(shí)指出“物業(yè)管理公司發(fā)展到今天，越來越不像一個(gè)企業(yè)了，但像是一個(gè)政府的派出機(jī)構(gòu)，什么事都要管，但什么權(quán)力也沒有?！贝蠹以谡痼@之余，重新進(jìn)行審視和思考，物業(yè)管理到底是做什么的?一方面法律賦予物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)力是有限的，另方面就是物業(yè)管理行業(yè)是“取之于民，用之于民”的保本微利行業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力十分有限，在目前這種責(zé)任、權(quán)力、利益不相稱的情況下，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)不在，處處存在著風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理企業(yè)正處于如履薄冰的危險(xiǎn)境地。要使廣大物管行業(yè)員工清楚認(rèn)識(shí)到，物管企業(yè)不論發(fā)生一次人身傷害或車輛被盜的風(fēng)險(xiǎn)，就可能使有的物管企業(yè)不堪重負(fù)，走向破產(chǎn)的命運(yùn)。因此，在日常的經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，要建立規(guī)范的服務(wù)和工作程序，從制度上來保證風(fēng)險(xiǎn)的避免或降低風(fēng)險(xiǎn)的程度，如，對(duì)物業(yè)的安全隱患要建立及時(shí)的報(bào)告制度、處置制度、服務(wù)工作的原始記錄制度等。
③作好物業(yè)管理安全防范工作住宅小區(qū)、商住樓、商務(wù)樓的安全防范問題，是物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)，也是物業(yè)管理企業(yè)工作的難點(diǎn)。
安全防范主要包括業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)安全、車輛管理安全及防火、防爆、燃?xì)庑孤?、電梯故障意外事件等風(fēng)險(xiǎn)。
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！钡谒氖邨l規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故肘，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。”
《條例》的以上規(guī)定，是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在安全服務(wù)過程中業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)損害法律責(zé)任的原則性規(guī)定，它實(shí)際上是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)規(guī)避安全服務(wù)中的治安責(zé)任的一個(gè)“預(yù)警”。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，按照合同約定和《條例》的規(guī)定，做好安全防范工作，加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的合作，并協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)作好治安工作，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)安全防范規(guī)章制度，維護(hù)小區(qū)日常公共安全，這是物業(yè)管理企業(yè)規(guī)避安全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根本方法。發(fā)生了糾紛或案件，要求助于專業(yè)的法律顧問，懂得和學(xué)會(huì)如何運(yùn)用法律、法規(guī)維護(hù)自己的權(quán)益，免除和減少自己過錯(cuò)的責(zé)任，例如，如何舉證，舉證的充分性，舉證的時(shí)限，證據(jù)的有利，申請(qǐng)法院對(duì)自己有利證據(jù)的調(diào)查等。
(二)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，扎實(shí)練好內(nèi)功，把企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)減少降低到最低程度。
物業(yè)管理企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)日益增加的現(xiàn)實(shí)條件下，要努力加強(qiáng)企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)、扎實(shí)練好內(nèi)功，把企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)減少降低到最低程度。
企業(yè)的一切行為都來自員工的作為和不作為，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的源頭來自企業(yè)員工隊(duì)伍建設(shè)。企業(yè)的每個(gè)員工在日常工作中的每一個(gè)舉動(dòng)都代表著企業(yè)的行為，直接影響著企業(yè)的利益。個(gè)人行為的不規(guī)范、素質(zhì)低是造成企業(yè)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的主要原因。對(duì)于企業(yè)來說，練好內(nèi)部規(guī)章制度，完善組織機(jī)構(gòu)，合理設(shè)置崗位，把好人員招聘關(guān)，系統(tǒng)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在廣大員工的思想中樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制，包括定期分析機(jī)制現(xiàn)狀，落實(shí)各個(gè)部門人員的責(zé)任、各類險(xiǎn)情緊急處理預(yù)案、通信聯(lián)絡(luò)和消防演習(xí)，做到各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)按預(yù)案進(jìn)行，有條不紊。在風(fēng)險(xiǎn)將要出現(xiàn)之時(shí)，企業(yè)管理者要能及時(shí)識(shí)別，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，盡早彌補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)造成的損失，努力做好善后工作，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)事故總結(jié)檢查，吸取風(fēng)險(xiǎn)教訓(xùn)，最大限度地規(guī)避管理失職導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，從而把企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)損失減少降低到最低程度。
(三)提高物業(yè)管理企業(yè)依法服務(wù)的意識(shí)
物業(yè)管理企業(yè)要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法規(guī)文件，依法進(jìn)行物業(yè)服務(wù)和加強(qiáng)行業(yè)自律是物管企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的根本保障。物業(yè)管理企業(yè)首先要審時(shí)度勢(shì)，提高企業(yè)依法服務(wù)的意識(shí)，依法有效地進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。
一是依法訂立物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的依據(jù)和準(zhǔn)則。首先要樹立合同意識(shí)，從簽訂物業(yè)服務(wù)合同入手?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護(hù)?！痹谟喠⑽飿I(yè)服務(wù)合同時(shí)，物管企業(yè)務(wù)必要依法把握細(xì)節(jié)，明確哪些該做，哪些不該做，特別要注意服務(wù)內(nèi)容要細(xì)不能籠統(tǒng)和簡(jiǎn)單，哪些是物業(yè)常規(guī)服務(wù)，哪些是物業(yè)恃約服務(wù)，權(quán)利和義務(wù)是否對(duì)等，企業(yè)自身的合法權(quán)益在物業(yè)服務(wù)合同中是否依法得到保護(hù)、合同雙方的責(zé)任是否明確等。企業(yè)對(duì)于合同中的責(zé)任條款，一定要認(rèn)真審定，它是評(píng)判風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的重要依據(jù)。例如，物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)小區(qū)安全秩序，實(shí)際上是負(fù)約定責(zé)任，而不是法定責(zé)任。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須增強(qiáng)“合同意識(shí)”，訂立物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，要把物管企業(yè)應(yīng)盡的安全防范義務(wù)明確載入合同。對(duì)于安全責(zé)任問題，在不違反法律法規(guī)原則的前提下，最好實(shí)行菜單式服務(wù)，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方協(xié)商具體約定，而且約定越明越好。只有在合同中對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的安全防范責(zé)任作出明確、具體的約定，才能有效地規(guī)避物業(yè)管理企業(yè)在安全責(zé)任上承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。
二是依法加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)自律
加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的自律，依法訂立行業(yè)規(guī)章制度，是物業(yè)管理行業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)的有效辦法。行規(guī)是在國(guó)家法律的規(guī)定的范圍內(nèi)制訂自我管理、自我約束的規(guī)章制度，它對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展有著積極的推動(dòng)作用。行業(yè)自律，對(duì)個(gè)別企業(yè)違規(guī)進(jìn)行了有效防范，也使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中有效地規(guī)避了可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。作為依法制定的物業(yè)管理行業(yè)行規(guī)，是在行業(yè)內(nèi)經(jīng)過充分討論和得到大家認(rèn)可的規(guī)章制度。所以，行業(yè)的每一個(gè)企業(yè)必須認(rèn)真執(zhí)行，照章行事，使整個(gè)行業(yè)攜手共進(jìn)，團(tuán)結(jié)致，抗拒行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，沿著健康有序的軌道發(fā)展。
(四)努力提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的能力
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力是物業(yè)企業(yè)從事物業(yè)管理中，防范、規(guī)避和化解風(fēng)險(xiǎn)、降低風(fēng)險(xiǎn)的最重要的前提，所謂風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別就是物業(yè)管理企業(yè)要針對(duì)物業(yè)的服務(wù)對(duì)象找出物業(yè)管理服務(wù)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)中潛在的、可能發(fā)生的每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素。這是一項(xiàng)細(xì)致而又縝密的工作，通過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，定性甚至定量地判斷分析那些環(huán)節(jié)存在著風(fēng)險(xiǎn)因素，每一環(huán)節(jié)中隱藏著那些風(fēng)險(xiǎn)因素，影響各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)因素的主要參數(shù)是什么，這些風(fēng)險(xiǎn)因素導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的可能性大小，如果風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)會(huì)造成的危害及損失程度等方面。
要科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，物業(yè)企業(yè)要注重依據(jù)，注重調(diào)查，注重?cái)?shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)資料，如某種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的參數(shù)、環(huán)境、時(shí)間、頻率，造成的人身或經(jīng)濟(jì)損失等規(guī)律進(jìn)行分析，歸納和總結(jié)，要注意風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，細(xì)致、準(zhǔn)確性直接影響風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策的正確性，因此，資料來源的可靠性是很重要的。其次還應(yīng)考慮由于偏差、疏漏等原因來找出的風(fēng)險(xiǎn)因素的影響，以及不可抗力的導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)因素。
(五)搞好物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)物業(yè)管理行業(yè)具有公眾服務(wù)的特點(diǎn)，各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)客觀存在，因此，要建立必要的物業(yè)管理保險(xiǎn)，以減少物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)損失。
物業(yè)管理企業(yè)要做到萬(wàn)無(wú)一失，最好是將風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行妥善的轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移的最主要方式就是購(gòu)買物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)。
企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)狀況和物業(yè)管理實(shí)際情況，選擇合適的保險(xiǎn)參保。這樣，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)候，可以及時(shí)從保險(xiǎn)公司獲得定的賠償。針對(duì)企業(yè)保險(xiǎn)，目前市面上有四個(gè)險(xiǎn)種，它們分別是財(cái)產(chǎn)基本險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)生活險(xiǎn)。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來講，財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)比較適合物業(yè)管理企業(yè)參保。商業(yè)保險(xiǎn)的合理引入和完善，最終將會(huì)促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)健康、穩(wěn)步的發(fā)展，并達(dá)到業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、保險(xiǎn)公司三贏的局面。
綜上所述:物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，抵御風(fēng)險(xiǎn)，化解風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高企業(yè)的生存與發(fā)展能力，正確地把握物業(yè)管理存在的風(fēng)險(xiǎn)的客觀規(guī)律，采取有效的措施，趨利避害，減少和降低物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)，建立必要的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制。每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，每一個(gè)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)方面都應(yīng)當(dāng)做一個(gè)明白人，切勿糊里湖涂。
(作者:重慶市國(guó)土房管局物業(yè)處處長(zhǎng))