科學的契約制度推動物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　科學的契約制度推動物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　賈 麗

近年來，物業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)的糾紛呈現(xiàn)出上升趨勢，業(yè)主和物業(yè)管理公司之間因為糾紛訴諸法院已不是新鮮事。其中，因前期物業(yè)管理所發(fā)生的矛盾更為突出，這些矛盾與糾紛既有違法的問題，但更多的則屬于違約、違規(guī)以及是非道德和認識水平的范疇。由于物業(yè)管理活動具有生產(chǎn)與消費同時產(chǎn)生、同時結(jié)束的特點，問題出現(xiàn)后不易取證，責任的界定往往成為雙方爭議的焦點，導致解決這些問題要比解決一般合同履行中產(chǎn)生的問題更為復雜。因此，物業(yè)管理合同在簽訂時雙方要對此有詳盡的約定。首先，要明確當各類問題出現(xiàn)后，如何區(qū)分責任以及承擔相應責任的前提條件；其次，要明確解決問題的方式和途徑，有時要事先約定解決的期限及費用的處理等條款。較之一般合同，物業(yè)管理合同對違約責任的界定及爭議的解決方式更應引起重視。因此，《前期物業(yè)服務合同（示范文本）》的出臺在約束開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主自律等方面有著深遠的意義，必將對物業(yè)管理行業(yè)的標準化、程序化、制度化、規(guī)范化發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動作用。

　　現(xiàn)在越來越多的開發(fā)商已經(jīng)意識到物業(yè)管理公司前期介入的重要性，并且在實際操作中也落到實處，但是，作為物業(yè)管理條件最不成熟的階段，作為物業(yè)管理矛盾集結(jié)的階段，前期物業(yè)管理要想真正按照《前期物業(yè)服務合同（示范文本）》的要求，做到公平、公開、公正，還需要所有參與者------房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的共同努力，筆者將從以下兩個方面具體的闡述：

一、物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)商分業(yè)經(jīng)營，明確責權(quán)利關(guān)系

　　前期物業(yè)管理的定義就是，在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理工作?，F(xiàn)在社會上的前期物業(yè)管理往往是物業(yè)管理公司和開發(fā)公司是一家，在建管不分、責任不明確的情況下，物業(yè)管理企業(yè)往往受開發(fā)企業(yè)的限制，只能在前期物業(yè)管理過程中以開發(fā)商的利益為重。按開發(fā)商的要求從事物業(yè)管理工作，從而很難發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用。例如：在售樓的過程中，開發(fā)商往往隨意做出“在物業(yè)管理中減免多少物業(yè)管理費”、“物業(yè)管理將以什么樣的高標準提供服務”、“在裝修的過程中允許給與什么樣的便利條件”等承諾，以吸引更多的購買者。這無形中給物業(yè)管理企業(yè)套上了枷鎖，往往是業(yè)主入住之后與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生矛盾的癥結(jié)所在，也是物業(yè)管理公司和開發(fā)商互相扯皮的一個潛在原因。

　　筆者曾工作的一家物業(yè)管理公司對一個新建小區(qū)進行接管驗收過程中，嚴格堅持責權(quán)利分明原則制定驗收程序，根據(jù)《房屋接管驗收標準》、《電梯工程施工質(zhì)量驗收標準》等相關(guān)標準對房屋質(zhì)量、水暖氣、智能化、電梯、配套設施設備進行了嚴格的驗收，并作詳細的紀錄。開發(fā)公司給予了積極的配合，技術(shù)人員主動將施工過程中的隱蔽工程、改動的線路、需要注意的管線、存在的問題等都向物業(yè)管理公司的負責人作了說明，并針對驗收過程中需要整改的地方給予承諾。后來，該小區(qū)成為當?shù)睾苡忻麣獾钠放粕鐓^(qū)，由于開發(fā)公司的配合，也給物業(yè)管理公司的工作帶來了很大的幫助。接管驗收工作是物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)企業(yè)在責權(quán)利關(guān)系上體現(xiàn)最為明顯的一個環(huán)節(jié)，許多物業(yè)管理公司在交接過程中不能按照相關(guān)標準進行驗收，造成以后的維修工作責任難以界定。甚至在產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗收資料和圖紙的交接中，開發(fā)企業(yè)都不能全部提供，給物業(yè)管理公司在前期物業(yè)管理過程中帶來了很大的麻煩。

二、物業(yè)管理企業(yè)在對業(yè)主的管理中體現(xiàn)服務精神

　　前期物業(yè)管理開發(fā)的項目沒有竣工，入住業(yè)主安全不能得到保障；施工正在進行，噪音擾民現(xiàn)象嚴重；周圍市政工程沒有跟上，給入住業(yè)主的出行和生活帶來了不便；業(yè)主裝修的檢查驗收、房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)處理、精裝修的質(zhì)量問題……前期物業(yè)管理給予物業(yè)管理公司的是千頭萬緒、處理不完的工作。

　　其一，物業(yè)管理企業(yè)應該完善自我。

　　物業(yè)管理企業(yè)在接管之前就應該制定相應的服務標準，是“酒店式”還是“星級式”，量身定做一套有效、系統(tǒng)、完整的服務方案，此方案包括內(nèi)部的員工的提高和外部的服務工作的效果。完善公司的規(guī)章制度，提高員工的整體素質(zhì)，通過相互學習、培訓等行之有效的辦法，使員工達到服務新接管物業(yè)的要求。

　　《前期物業(yè)服務合同（示范文本）》的出臺，就宣布以前由物業(yè)管理公司單方面制定服務合同的終結(jié)。對雙方的權(quán)利和義務作了公平的規(guī)定。這就要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要從自身的利益考慮，還要從業(yè)主的利益考慮制定服務計劃，既要周全、又要嚴密，該管理的就要管理，該服務的就要服務。新建物業(yè)人員混雜，日常出入的人員較多，既有業(yè)主也有建筑工人、裝修工人等。所以在此期間安全問題是考驗物業(yè)管理公司服務的一個重要指標，管理建筑工人、裝修工人和其他外來人員的活動成為前期物業(yè)管理中的一個重要工作。

　　其二，以人性化管理體現(xiàn)服務精神。

　　作為前期物業(yè)管理，入住業(yè)主和物業(yè)管理公司屬于陌生的兩個個體，其磨合的過程就是前期物業(yè)管理活動。業(yè)主辦理入伙手續(xù)、進行房屋驗收、裝修、入住以及房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)處理等等工作，物業(yè)管理公司的運作過程每一個細節(jié)中都體現(xiàn)該企業(yè)的管理水平，也為未來的工作做好鋪墊。

　　《前期物業(yè)服務合同（示范文本）》將對前期物業(yè)管理工作的良性發(fā)展起到指導性的作用。但是在遵循市場規(guī)律、面對競爭，尚需要開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)化思想觀念。通過招投標選取物業(yè)管理公司進行管理，還需要市場的進一步規(guī)范，需要政府部門、物業(yè)管理協(xié)會的指導和監(jiān)督，前期物業(yè)管理的健康發(fā)展尚需全體從業(yè)人員的共同努力。