合法經(jīng)營，規(guī)范管理，真誠服務(wù)
提高企業(yè)市場競爭力
陜西誠悅物業(yè)管理有限責(zé)任公司 宮雅玲
物業(yè)管理行業(yè)從上世紀八十年代在中國出現(xiàn)以來，經(jīng)過了二十多年的發(fā)展，已成為一個舉足輕重的行業(yè)。隨著去年國家《物業(yè)管理條例》的頒布實施，以及一系列配套辦法的出臺，使我國的物業(yè)管理進入了一個更加健康、規(guī)范的快速發(fā)展時期，特別是《物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》、《企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的出臺，使得物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭秩序更加公平、規(guī)范，競爭也將更加激烈。那末，物業(yè)管理企業(yè)如何在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大？應(yīng)該是企業(yè)管理層認真研究的課題。
今天，我僅從以下幾個方面闡述自己的看法，與同行探討：
一、強化法律意識，規(guī)范企業(yè)行為，學(xué)法、知法、用法、宣傳法，在合法經(jīng)營中求生存。
1、物業(yè)管理一直是投訴較多、糾紛不斷的行業(yè)，如果不能及時化解的話，就會導(dǎo)致下面這樣一個惡性循環(huán)：少數(shù)業(yè)主不滿意――少數(shù)業(yè)主不交費――物業(yè)公司收不抵支或達不到預(yù)期效益――服務(wù)標(biāo)準下降――更多的業(yè)主更大的不滿意――物業(yè)公司失盤。
造成這種局面有兩個方面的原因：
一方面，是物業(yè)公司的問題?？赡苁俏飿I(yè)公司服務(wù)不到位或出現(xiàn)管理失誤；也可能并不是物業(yè)公司的事，但工作人員解釋不及時、不到位造成的；這說明物業(yè)公司沒有依法履行合同。所以，物業(yè)公司首先要強化自身的法律意識，要組織員工認真學(xué)習(xí)《條例》等有關(guān)法律知識，依法規(guī)范管理，規(guī)避法律風(fēng)險。
另一方面，是業(yè)主的問題?？赡苁怯捎跇I(yè)主不了解有關(guān)法規(guī)，不清楚甲、乙雙方的法律關(guān)系，不知道交了費究竟應(yīng)該享受什么樣的服務(wù)。為了避免這種情況的發(fā)生，物業(yè)公司要向業(yè)主進行《條例》等法律、法規(guī)知識的宣傳解釋工作，消除業(yè)主的誤解，引導(dǎo)業(yè)主在依法享受權(quán)利的同時依法履行義務(wù)。
2、要和有關(guān)政府部門建立良好的關(guān)系。按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，該申報的申報，該備案的備案，積極配合政府的監(jiān)督指導(dǎo)工作；積極參加協(xié)會的工作，加強與同行的交流，隨時掌握有關(guān)的法律政策、市場信息，在遇到問題時能及時獲得政府、協(xié)會、同行的支持和幫助，以保護企業(yè)的合法權(quán)益。
3、在前期物業(yè)管理階段，還要依法處理好與開發(fā)商的關(guān)系，本著公平、公道的原則，積極主動地協(xié)調(diào)好開發(fā)商與業(yè)主的關(guān)系。這有利于日后的管理服務(wù)及保修期遺留問題的處理。
總之，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要正確理解合法經(jīng)營，不要簡單地認為合法僅僅是約束自己的；其實，只有懂法才能最大限度地利用法律武器來保護自己的利益，規(guī)避法律風(fēng)險。
二、以業(yè)主為關(guān)注焦點，建立規(guī)范的質(zhì)量保證體系，大力推進精品戰(zhàn)略。
1、以業(yè)主為關(guān)注焦點，不應(yīng)該只是掛在嘴上做秀的，而要實實在在的貫徹落實到工作流程中的每個細節(jié)上，要建立規(guī)范的質(zhì)量保證體系，要有質(zhì)量監(jiān)督部門進行服務(wù)過程控制，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要主抓服務(wù)質(zhì)量，要常抓不懈，要有“管一個項目，創(chuàng)一個精品”的決心。
2、物業(yè)管理服務(wù)作為一種產(chǎn)品，是以隨時生產(chǎn)、隨時提供的形式存在的。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的評價具有很大的即時性、隨機性、片面性。一般情況下，業(yè)主不可能用什么科學(xué)的方法來考評你的服務(wù)質(zhì)量，而是憑一次或幾次他親歷的事件來評價你的服務(wù)質(zhì)量，不滿意的經(jīng)歷印象更為深刻。所以，作為提供服務(wù)的人――我們的員工必須要有很強的服務(wù)意識。加強員工服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識的培訓(xùn)是非常重要的。
為此，我們公司嘗試開展了“業(yè)主滿意員工”的評選工作，每季度末，把管理處所有員工的工作照公示在大廈大堂的顯著位置，旁邊擺上投票箱和選票，請業(yè)主給自己滿意的保潔員、保安員、維修人員及客戶服務(wù)人員投票，根據(jù)業(yè)主投票結(jié)果，確定業(yè)主滿意員工人選暨當(dāng)季度公司優(yōu)秀員工，予以表彰。通過這個活動，達到了兩個目的，一方面讓公司的員工認識到企業(yè)的管理目標(biāo)就是以業(yè)主滿意為目標(biāo)，讓員工在工作中眼睛盯著業(yè)主、心里想著業(yè)主，多琢磨如何努力讓業(yè)主滿意，而不是盯著領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)來了一個樣，領(lǐng)導(dǎo)不在一個樣，讓服務(wù)意識深入人心，體現(xiàn)在行動上。另一方面，也是向業(yè)主傳遞一種信息，這個企業(yè)是真正把業(yè)主滿意放在第一位的，是值得信賴的。
3、加強與業(yè)主的溝通，定期上門回訪，征詢業(yè)主的意見和建議，通報近期物業(yè)公司所做的工作以及下一步的打算。這樣做，一是和業(yè)主聯(lián)絡(luò)了感情；二是征詢了意見，有利于我們改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量；還有，物業(yè)公司服務(wù)的內(nèi)容很多，而且是全天候的，可業(yè)主們所看到的不過是保潔、保安、維修工作中的一部分，大量的工作我們都在默默無聞地進行。那么，適當(dāng)?shù)馗嬖V他們我們都在做什么也是很有必要的。
4、大膽進行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)項目，增加收入，提高服務(wù)檔次。
要研究不同群體不同的服務(wù)需求，可以采用問卷調(diào)查的形式，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項目，還要敢想敢做，服務(wù)是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領(lǐng)先了，你就走在前面了。
三、樹立正確的人才觀，對外廣納賢才，對內(nèi)加強培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源，為員工提供發(fā)展平臺，增強企業(yè)發(fā)展后勁。
企業(yè)的競爭就是人才的競爭，企業(yè)需要什么樣的人才哪？
1、人們一般認為，人才就是高學(xué)歷、高職稱的人，毋庸置疑是對的，但這也是不全面的，我認為，能夠盡職盡責(zé)地把自己的工作創(chuàng)造性地做好，他就是公司有用的人才。企業(yè)就要重視他、關(guān)心他、留住他。
如果他是個保潔員，就把他樹立成保潔員的榜樣，讓他的行為影響其他人，你就會發(fā)現(xiàn)保潔員中努力工作的人一天比一天多了。
一個企業(yè)，需要不同層次、不同崗位的員工，每個崗位上都不容忽視。你別小看一個保潔員、一個保安員，他如果做的好，他就會讓一處潔凈、會保一方安全；如果他做的不好，也許就會因為他的疏忽，惹來一次投訴、出現(xiàn)一次事故，給公司帶來損失。所以說，水能載舟，亦能覆舟。
2、要重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)，研究員工的特點，幫助那些有潛質(zhì)的員工設(shè)計成長發(fā)展計劃，有的放矢的進行培訓(xùn)，給他們提供鍛煉的機會。在物業(yè)管理人才普遍缺乏的今天，物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該擔(dān)當(dāng)起培養(yǎng)人才的任務(wù)，這是自己企業(yè)發(fā)展的需要，也是行業(yè)發(fā)展的需要。
3、要重視工程技術(shù)人才，吸納他們并進行物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)。隨著科學(xué)技術(shù)的進步，智能化已廣泛應(yīng)用于房地產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理的科技含量將不斷提高；物業(yè)管理的領(lǐng)域?qū)⑦M一步延伸為設(shè)施管理、資產(chǎn)管理。那么，既懂技術(shù)又會管理的復(fù)合型人才是提升企業(yè)競爭力的巨大財富。
四、樹立市場營銷觀念，拓寬經(jīng)營思路，把握市場脈搏，積極參與物業(yè)管理招投標(biāo)，提高企業(yè)實戰(zhàn)水平。
西部大開發(fā)，帶動了西北房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是西安地區(qū)良好的房地產(chǎn)開發(fā)又帶動了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。但是，西安本土物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀并不樂觀。據(jù)最新統(tǒng)計，西安市共有物業(yè)管理企業(yè)230家，擁有一級資質(zhì)的企業(yè)只有一家，二級資質(zhì)的企業(yè)也為數(shù)不多，總的物業(yè)管理面積只有3000萬平方米，其他物業(yè)管理企業(yè)的平均管理面積只有10萬平方米。
西安市的政策是，3萬平方米以上的新建項目必須進行招投標(biāo)。而在招投標(biāo)中，低資質(zhì)的企業(yè)根本就沒有優(yōu)勢，新項目市場基本上落在了為數(shù)不多的幾家本土大企業(yè)和外埠企業(yè)的手里。
那么，這些小企業(yè)的市場在哪呢？我以為這主要是：
1、沒有實行物業(yè)管理的舊小區(qū)、安居工程；
2、省、市、區(qū)級機關(guān)大院、家屬區(qū)；
3、高校后勤、國有企業(yè)輔業(yè)改制；
4、醫(yī)院；
5、文物園林單位；
6、體育館、大劇院等大型娛樂場所；
7、工業(yè)廠房、倉庫；
8、等等。
實際上，隨著國有企業(yè)改制、主輔業(yè)分離、高校后勤改制等一系列優(yōu)惠政策的出臺，南方很多城市都紛紛改制完成，以上這些物業(yè)大多已物業(yè)管理專業(yè)化。但是西安的情況怎樣哪？
西安的物業(yè)管理企業(yè)大多都是開發(fā)商的下屬企業(yè)，或者是開發(fā)商的控股公司，這些企業(yè)大都習(xí)慣于盯著自己的母公司，不習(xí)慣對外拓展，可是，形勢變了，守株待兔的方式靠不住了，我們必須進行市場營銷了。
首先，要對民營物管企業(yè)有個清醒地認識，要清楚自己企業(yè)在本行業(yè)中的價值和地位，要進行理性、科學(xué)和長遠的戰(zhàn)略思考，要提高管理水平、提升服務(wù)品質(zhì)，打造良好的品牌，塑造企業(yè)形象，要強化競爭意識，要鍛造企業(yè)的核心競爭力，在充滿誘惑的市場競爭中走向成熟，去創(chuàng)新，去拓展，要使企業(yè)上臺階、上檔次，把民營物管企業(yè)做強做大；
其次要進行市場調(diào)研，對市場進行分析；
第三要分析自己企業(yè)的特點，給企業(yè)定位；
第四要為自己選擇幾種類型的物業(yè)管理拓展方向；學(xué)習(xí)、研究其管理特點，作好競爭的準備。
當(dāng)然，要參與競爭，首先要了解游戲規(guī)則，并尋找機會演習(xí)，以提高應(yīng)戰(zhàn)能力。
五、建設(shè)以“誠信立業(yè)”為精髓的企業(yè)文化，鑄造企業(yè)的凝聚力、綜合實力和企業(yè)核心競爭力。
“誠信是立業(yè)之本”，很多企業(yè)的經(jīng)營宗旨或質(zhì)量方針中都有這兩個字，我認為，這兩個字不僅僅是宣傳的招牌，而應(yīng)該是企業(yè)文化的一種體現(xiàn)，是企業(yè)的氣質(zhì)，是骨子里的東西。
只有誠信的投資人，才會有誠信的經(jīng)營者，才會有誠信的員工；只有誠信的員工，才會組成一個誠信的企業(yè)。
誠信的企業(yè)應(yīng)該是這樣的：
1、上級對下級，誠實守信，以誠相待，有諾必達；下級對上級誠實守信，言必行，行必果。
2、企業(yè)對合作的伙伴，誠實守信，互相尊重，信守合約，共創(chuàng)雙贏；
3、企業(yè)對業(yè)主、對客戶，誠實守信，辦事公道，一視同仁，遵守合同，信守諾言。
4、企業(yè)對社會、對同行，誠實守信，公平競爭，不惡意詆毀。
一個誠信的企業(yè)，才是一個有競爭力的企業(yè)，才是一個可以發(fā)展壯大、基業(yè)長青的企業(yè)。
“誠信立業(yè)，愉悅業(yè)主”是我們的企業(yè)理念，也是我們的追求。
愿我國物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，愿我們的企業(yè)基業(yè)長青！