從混沌走向有序的理性演進――2004年中國物業(yè)管理發(fā)展熱點掃描
深圳物業(yè)管理研究所――吳正紅 劉昌兵 吳春興
冬去春來，站在跨入新年的門檻上，我們回眸審視過去一年中國物業(yè)管理的發(fā)展，一幅幅精彩的物業(yè)管理畫面呈現(xiàn)在眼前。2004年是《物業(yè)管理條例》頒布后中國物業(yè)管理面臨新的發(fā)展機遇的第一年，《條例》的出臺使行業(yè)發(fā)展有了堅實的發(fā)展基石和科學(xué)的發(fā)展旗幟。中國物業(yè)管理業(yè)開始真正駛?cè)胍?guī)范化、秩序化軌道，法規(guī)制度建設(shè)和市場規(guī)范運作開始得到了前所未有的重視。2004年是中國物業(yè)管理業(yè)消化吸收、調(diào)整變革、創(chuàng)新發(fā)展的一年，業(yè)主、企業(yè)、政府在規(guī)則運用中充分博弈，矛盾、焦點不斷在產(chǎn)生也不斷在消解。通過對下列一件件熱點事件的回顧和審視，我們能清楚的感知，中國物業(yè)管理業(yè)正在發(fā)展中不斷完善、成熟和提升，行業(yè)正在從混沌走向有序的道路上理性前行。
1、前期物業(yè)管理風(fēng)險與物業(yè)管理企業(yè)維權(quán)
2004年10月23日，深圳龍都名園出現(xiàn)的業(yè)主對前期物管“一棍子打死”事件，引爆了前期物管“猝死風(fēng)險”，以及物管企業(yè)也需要積極維權(quán)等話題。
據(jù)悉，2003年7月1日，深圳市百斯達物業(yè)顧問有限公司和深圳龍都名園物業(yè)開發(fā)商━━深圳市深建開發(fā)有限公司就龍都名園的前期物業(yè)管理簽訂了2年的前期物業(yè)服務(wù)合同，合同有效期限為2005年6月30日。此后，深圳市百斯達物業(yè)顧問有限公司按照與開發(fā)商深圳市深建開發(fā)有限公司簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同的要求，開始履行物業(yè)服務(wù)合同約定的相關(guān)義務(wù)，至今深圳市百斯達物業(yè)顧問有限公司沒有因為物業(yè)管理及服務(wù)本身的不善，給龍都名園業(yè)主造成重大的經(jīng)濟損失或過錯。
據(jù)了解，造成深圳市百斯達物業(yè)顧問有限公司被炒的深層次原因并非物業(yè)管理及服務(wù)本身，而是開發(fā)商的一些遺留問題。比如，目前小區(qū)有近100戶左右業(yè)主的房子尚未入伙，小區(qū)幼兒園的產(chǎn)權(quán)不明確，業(yè)主的房產(chǎn)證沒有辦理，小區(qū)的維修基金也未到位等等。鑒于這些原因，深圳龍都名園業(yè)主認為深圳市百斯達物業(yè)顧問有限公司不作為，片面地認為其與開發(fā)商串通一氣，互相勾結(jié)，嚴重損害業(yè)主的利益，簽訂的管理龍都名園小區(qū)的合同嚴重侵害了作為第三方即全體業(yè)主的利益。于是，2004年5月30日深圳龍都名園召開業(yè)主大會，參會人數(shù)的95％以上業(yè)主表決同意解聘該小區(qū)原“管家”━━深圳市百斯達物業(yè)顧問有限公司。并于2004年9月12日重新公開選聘新“管家”━━深圳市華佳宏物業(yè)管理有限公司成為中標單位。
從物管企業(yè)維權(quán)的角度來看，目前的“一棍子打死”“猝死風(fēng)險”值得商榷。前面提到，前期物業(yè)服務(wù)合同的自然終止是全國物業(yè)管理條例賦予的法定終止權(quán)利，按照一位物業(yè)管理法規(guī)方面的權(quán)威專家的解釋，前期物業(yè)服務(wù)合同是一種附終止條件的合同。
但從“法定終止”一般立法本意的角度看，合同法定解除權(quán)是法律賦予非違約方在其自身利益遭受違約方行為嚴重損害時得以采取的一種違約救濟措施，是法律賦予非違約方在對方違約的情況下保護其利益的一種手段。它與損害賠償、實際履行等相并列而存在。在我國的合同法中，將法定解除及其條件規(guī)定在合同雙方的權(quán)利義務(wù)或救濟措施專章中，這就體現(xiàn)了法定解除的本質(zhì)。由此可見，創(chuàng)設(shè)“法定解除”的根本目的是保護非違約方的利益，“法定解除”是結(jié)果，違約方嚴重侵害是原因。按照這樣的法理理解，把前期物業(yè)服務(wù)合同說成是“法定終止”，也似有不當(dāng)之處。在前期物業(yè)管理中，物管企業(yè)沒有出現(xiàn)本身的不善，給主造成重大的經(jīng)濟損失或過錯，就在前期合同期限未滿時被 “一棍子打死”，使其承擔(dān)“猝死風(fēng)險”，沒有體現(xiàn)法定解除權(quán)是法律賦予非違約方在其自身利益遭受違約方行為嚴重損害時，得以采取的一種違約救濟措施的立法本意，這對一些合法經(jīng)營物業(yè)管理企業(yè)顯失公平。
另外從法律的層面來看，附條件的合同是指在合同中指明一定條件，把條件的成就（發(fā)生或出現(xiàn)）作為合同效力的發(fā)生或終止的根據(jù)。合同法第四十五條規(guī)定，當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。根據(jù)附條件合同的特點，“業(yè)主組成了代表和維護自己利益的業(yè)主大會，選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，那么前期物業(yè)服務(wù)合同就自動終止”，這個附條件必須由前期物業(yè)服務(wù)合同當(dāng)事人來約定。目前，有的專家把前期物業(yè)服務(wù)合同看成法定終止或附條件合同似有不妥之處。而實踐中，目前的前期物業(yè)服務(wù)合同基本上又都沒有約定。特別是“法定解除”的根本目的是保護非違約方的利益，業(yè)主可以成為非違約的一方，同樣道理物業(yè)管理企業(yè)也可以成為非違約的一方；業(yè)主的利益要保護，同理物業(yè)管理企業(yè)的利益也要保護。
2、獨立訴訟主體與業(yè)主委員會運作模式創(chuàng)新
在物業(yè)管理行業(yè)里，業(yè)主委員會法律地位的缺失及體制設(shè)計的矛盾，為業(yè)主委員會及其委員的蛻變埋下了伏筆，既使得業(yè)委會及其委員在物業(yè)管理眾難有大的作為，并由此也使得物業(yè)管理在實際運作中矛盾叢生。
隅于過去的觀念，業(yè)界人士總認為，我國法律規(guī)定的能參與民事活動的主體有三類：自然人、法人和其他組織、國家，社會組織要成為民事主體，要么具備法人資格，要么屬于其他組織，否則其行為無法得到法律的認可和保護。在深圳某法院近期召開的一次研討會上，有法官就認為《民事訴訟法》規(guī)定能到法院打官司的主體有三類：公民、法人和其他組織。關(guān)于“其他組織”，判斷其是否能作為民事訴訟主體的標準是它有沒有自己的組織機構(gòu)、它有沒有自己的財產(chǎn)以及它是否合法成立。業(yè)主委員會本身沒有經(jīng)過法律上的登記，沒有可供支配的財產(chǎn)，即使業(yè)主專門授權(quán)給它來行使訴訟主體的權(quán)利，一旦敗訴，它也無法承擔(dān)賠償?shù)仍V訟后果。既然不能承擔(dān)訴訟后果，又怎能賦予它訴訟主體資格？
在2004年里，基于業(yè)主委員會是否具有訴訟資格，相關(guān)法規(guī)對此并沒有明確規(guī)定的爭議及現(xiàn)實，為“打官司難”的小業(yè)主們尋求一條法律通道，廣東率先通過高院司法解釋（批復(fù)）將這一問題予以了解決：即業(yè)主委員會可以以自己的名義做原告提起法律訴訟。此外，上海高院、重慶高院也相繼發(fā)布了業(yè)主委員會可以成為訴訟原告的司法解釋。
據(jù)悉，與業(yè)主委員會可以當(dāng)原告不能當(dāng)被告的廣東省高院的批復(fù)和上海高院的司法解釋，重慶高院發(fā)布的司法解釋又明顯的進了一步，其實行的《關(guān)于確認業(yè)主委員會在物業(yè)管理糾紛案件中訴訟主體資格的指導(dǎo)意見》（下稱《意見》）明確指出：依法成立的業(yè)主委員會可當(dāng)原被告，訴訟風(fēng)險由全體業(yè)主共同承擔(dān)。也就是說業(yè)主委員會既可當(dāng)原告，也可當(dāng)被告。
相對于《物業(yè)管理條例》中“業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)”這樣措辭含糊的規(guī)定，重慶、廣東上海等地高級法院的法律解釋則賦予了業(yè)委會相對獨立的法律地位?？梢哉f，各地法院通過司法方式，一定程度地提升了業(yè)委會的地位，有利于物業(yè)管理進一步持續(xù)、健康、快速地向前發(fā)展。
3、“明星欠費”與物業(yè)管理糾紛
一方為常年陷入是非難清、新聞不斷的演藝明星群體，一方為近年備受業(yè)主投訴、媒體關(guān)注的新興行業(yè)━━━物業(yè)管理，當(dāng)這兩個特殊的群體碰撞在現(xiàn)代社會作為私人最基本的物權(quán)━━━物業(yè)派生出諸多戲劇性地的“火花”。
面對明星人物與物業(yè)管理行業(yè)的碰撞，維權(quán)人士指出，這些個案只是幾起普通的物業(yè)管理糾紛，在全國每年這類事情都大量存在。趙本山欠物業(yè)管理費１１萬元也不是個大數(shù)目，不希奇。但這起“事件”能長時間占據(jù)媒體的醒目位置，甚至讓權(quán)威電視臺的“今日說法”欄目都側(cè)目親臨，顯然有其更深層次的背景因素。據(jù)悉，華新國際的中方股東為沈陽市房產(chǎn)局所屬的沈陽市房產(chǎn)實業(yè)公司，外方股東為新加坡維信有限公司，最早開發(fā)的河畔花園連贈帶賣，吸引了很多社會名流入住，其中之一就是趙本山，一時間住“河畔花園”成了身份的象征。然而蜜月期并不長，隨著高昂物業(yè)管理費的收取，以及房地產(chǎn)開發(fā)公司又犯了不守信用的“傳統(tǒng)病”，業(yè)主與物業(yè)管理公司的矛盾便逐漸顯現(xiàn)出來。當(dāng)然，也有個別明星人物在小區(qū)里憑借特殊身份和影響力，把小區(qū)內(nèi)部關(guān)系弄僵化，最終導(dǎo)致雙方矛盾激化。
有新聞評論人士人為，如果一個普通人與華新國際發(fā)生了糾紛，那他十有八九只能在沉默中等待宣判――不管他的權(quán)益多么符合《物業(yè)管理條例》。由于“眾所周知”的原因，此類新聞要么被當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T“斃掉”，要么被相關(guān)媒體廣告“沖掉”，反正是不容易見光的。但這次不同了，維權(quán)的是趙本山，名角兒。某門戶網(wǎng)站的娛樂頭條就是“明星門前是非多 與物業(yè)間的糾紛鬧不休”、“最能‘忽悠’別人最不能被別人‘忽悠’趙本山和物業(yè)公司沒完”。也許對名人利用官司、丑聞炒作已經(jīng)習(xí)慣了，有人認為這是替“馬大帥”做宣傳，有人認為那是為新入住小區(qū)做廣告，反正與維權(quán)無關(guān)。
針對物業(yè)管理的問題，業(yè)內(nèi)人士指出，出現(xiàn)明星人物與新興物業(yè)管理行業(yè)的碰撞的深層次原因主要有三：一是法律關(guān)系沒有搞明白，交付的配套設(shè)施、買賣合同糾紛轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)管理公司；二是物業(yè)管理公司定位不準，主動承擔(dān)開發(fā)商遺留問題，造成糾紛隱患；三是物業(yè)管理服務(wù)制度不完善，服務(wù)模式不科學(xué)，造成服務(wù)質(zhì)量有缺陷。而一些業(yè)主包括明星人物，又總是片面地認為選擇不交費和不合作成了對抗物業(yè)管理方“最有效”和惟一的方法，他們能做的或者是賴著物業(yè)物業(yè)管理費不繳，或者是炒物業(yè)管理魷魚；而處于被行政和輿論雙重監(jiān)督下的物業(yè)管理方，又不得不委屈地面對這許多本是房地產(chǎn)開發(fā)商遺留下來的問題。表面上看，物業(yè)管理公司是受害者，實質(zhì)上最大的輸家還是業(yè)主。 事實上物業(yè)管理是一項牽涉主體眾多、法律關(guān)系復(fù)雜、持續(xù)時間長的綜合性管理活動，其中的許多問題往往不是某一主體單方面原因造成的。只有開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)明確各自定位，密切互動，才能建立和諧的物業(yè)管理秩序。業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對象，也是物業(yè)管理的重要責(zé)任主體。從目前的情況看，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾是層出不窮，作為業(yè)主，交了物業(yè)管理費，當(dāng)然應(yīng)該享受到相應(yīng)的服務(wù)，這一點無可厚非，而物業(yè)管理公司在為業(yè)主提供服務(wù)的時候，卻往往得不到業(yè)主的配合。甚至一些業(yè)委會成員為牟取個人私利，要挾物業(yè)管理方，拒繳物業(yè)管理費。
綜觀明星人物與新興物管行業(yè)的碰撞，收費與服務(wù)不相符，是明星人物拒繳物業(yè)管理費的一大原因。這也提醒物業(yè)管理行業(yè)，必須致力提高管理服務(wù)質(zhì)量，必須取得業(yè)主的理解、信任與支持，運用現(xiàn)代化的科技手段，維護好設(shè)備運行和公共秩序，提供保安、保潔等人性化的綜合服務(wù)。要做到這一點，就需要物業(yè)管理企業(yè)潛心研究、改進管理方式。 只有努力做到質(zhì)價相符的物業(yè)管理公司，才可能擺脫收費難的惡性循環(huán)局面。
4、政府物業(yè)加速推向市場
2004年，一系列為物業(yè)管理界津津樂道的事件昭示行業(yè)即將迎來又一個蓬勃發(fā)展，做大做強的發(fā)展契機。2004年9月深圳中航物業(yè)管理公司北京分公司經(jīng)過艱苦努力，憑借良好的合作基礎(chǔ)和公司的整體實力，取得了全國人大常委會機關(guān)辦公樓的服務(wù)項目， 9月2日，全國人大常委會機關(guān)辦公廳正式通過決議，由中航物業(yè)北京分公司對其餐廳、部長級委員辦公室（客房）、會議、公共區(qū)域保潔進行全面服務(wù)。同樣是在2004年，作為全國首批榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的公司――深圳市萬廈居業(yè)有限公司，在湖南省政府新機關(guān)大院物業(yè)管理權(quán)全國公開招標中，憑借雄厚實力和良好信譽，在激烈的競爭中一舉中標，引起了業(yè)界強烈的反響。該項目為湖南省政府機關(guān)及眾多職能部門的辦公場所，項目具有形象標志性、使用專屬性、生態(tài)環(huán)保性、設(shè)施科技性特點。項目由萬廈居業(yè)實行全托管理，為湖南省政府新機關(guān)大院近900名公務(wù)人員提供安全、環(huán)境、機電設(shè)施設(shè)備運行、房屋本體維護、餐飲、室內(nèi)擺花等物業(yè)管理服務(wù)，首簽合同期為3年。 因為省級政府辦公物業(yè)通過公開招標方式選聘物業(yè)管理公司，在全國實屬首例，萬廈居業(yè)也由此成為全國首家獲得該類物業(yè)管理權(quán)的物業(yè)管理公司。
伴隨著政府機構(gòu)的體制轉(zhuǎn)軌和企事業(yè)單位的改制，除現(xiàn)有住宅小區(qū)必須進行物業(yè)管理外，政府機關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等單位的后勤服務(wù)也將社會化，物業(yè)管理的客觀需求已經(jīng)產(chǎn)生，而且會越來越多，先前萬科物業(yè)負責(zé)建設(shè)部機關(guān)大院的物業(yè)管理、蓮花物業(yè)負責(zé)國家計委生活區(qū)的物業(yè)管理，以及現(xiàn)在中航負責(zé)全國人大常委會機關(guān)辦公樓物業(yè)、萬廈居業(yè)負責(zé)湖南省政府新機關(guān)大院物業(yè)，已經(jīng)都說明了這一點。政府物業(yè)正加速推向市場，物業(yè)管理企業(yè)正面臨著發(fā)展的又一個春天，這也許是物業(yè)管理行業(yè)從2004年的發(fā)展中得到的又一個新的啟示。
5、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量第三方評估
同樣是在2004年的深圳物業(yè)管理業(yè)，一個不那么令人矚目但意義卻可以用“星星之火”概括的舉動不能不被提及。2004年11月，總建筑面積達10萬多平方米的深圳龍崗文化中心項目的物業(yè)管理招投標中，該中心全國首次提出，投標單位在中標后，必須每年提供一份由專業(yè)的、權(quán)威的、獨立的、公正的第三方質(zhì)量評估機構(gòu)出具的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估報告，并將這一要求寫進了招標文件及物業(yè)服務(wù)合同。雖然這一舉動的積極意義還未被物業(yè)管理行業(yè)廣泛認識，但其積極作用是不言而喻的，主要表現(xiàn)為：
一是這種評估機制能夠破解物業(yè)管理服務(wù)中存在已久的“信息不對稱”難題。物業(yè)管理企業(yè)往往由于經(jīng)營和專業(yè)的優(yōu)勢而處于信息優(yōu)勢地位，而廣大業(yè)主由于專業(yè)知識缺乏、學(xué)習(xí)成本過高和“搭便車”的心理存在，普遍處于信息弱勢地位。正是由于這種天然存在的信息不對稱，物業(yè)管理企業(yè)就有可能存在“機會主義”傾向，利用自身的信息優(yōu)勢損害業(yè)主的利益來謀求自身的利益。而在物業(yè)管理服務(wù)中引入第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估機制，則能通過借助“外腦”和“外眼”的方式，按照科學(xué)的評估程序和方法，通過專業(yè)的調(diào)查和分析，對獲取的各種信息進行整合鑒定，得出科學(xué)客觀的結(jié)論并對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評定相應(yīng)的級別以供廣大業(yè)主參考和決策。
二是引入這種評估機制能夠大大節(jié)約服務(wù)買賣雙方的交易成本。交易成本一般分為事前簽約成本，事中監(jiān)督成本，事后糾紛處理成本。而現(xiàn)在在物業(yè)管理服務(wù)中，由于簽約前沒有明確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評估措施，事中又缺乏必要和合適的監(jiān)督方法，各種成本向下游轉(zhuǎn)移，使得事后糾紛處理成本大大增加。通過在物業(yè)管理服務(wù)中引入第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估機制，在業(yè)主接受物業(yè)服務(wù)時期內(nèi)按照合同雙方約定，定期進行物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評估，能讓廣大業(yè)主清楚及時地知道目前所接受的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合水平和所存在的問題，避免問題積重難返，帶來大的損失，進而決定是否有必要重新進行合理地選擇服務(wù)物業(yè)提供方。
三是能促進物業(yè)管理企業(yè)時刻關(guān)注物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在業(yè)主因為處于信息弱勢地位而無法有效對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評估并提出相應(yīng)的改進措施和要求時，這實際上也不利于物業(yè)管理企業(yè)自身的長遠發(fā)展。而一旦引入了第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估機制，按照合同約定定期對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評估，這猶如在物業(yè)管理企業(yè)頭上懸上了一把“達摩克里斯劍”，使得提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)時刻保持警醒的頭腦，不斷努力改進和提高所提供服務(wù)的質(zhì)量。
四是能促進業(yè)主理性進行維權(quán)。各種媒體屢屢曝光的業(yè)主過激維權(quán)事件說明了目前業(yè)主維權(quán)意識增強了，但也同時表明了業(yè)主理性維權(quán)的意識還有待提高。而理性維權(quán)的實質(zhì)內(nèi)涵在于要“依法依約”，通過在物業(yè)服務(wù)合同中明確采用第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估機制，業(yè)主按照合同約定對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評定維護自己的權(quán)益，是業(yè)主邁出了從“盲目、幼稚”維權(quán)走向“理性、成熟”維權(quán)的實質(zhì)性的一步。
6、物業(yè)管理“零收費”熱辯論與冷思考
2004年2月10日，福建浩祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在其開發(fā)的福州"閩都嘉源"項目的開盤儀式上，向一部分業(yè)主發(fā)出了經(jīng)過福州市公證處公證的《零物管費承諾書》、《服務(wù)項目標準承諾書》、《公共產(chǎn)權(quán)證書》。按照其中的承諾，"閩都嘉源"的業(yè)主將終生免交保安費、衛(wèi)生費等物業(yè)管理費。7月份，深圳市花樣年物業(yè)管理公司也提出，將通過拓寬收入渠道，把物業(yè)管理費降至零。
所謂"零收費"即不收業(yè)主的物業(yè)管理費，但仍保持其良好的管理質(zhì)量。對于物業(yè)管理零收費是好是壞，眾說紛紜，并引發(fā)了不小的反響，被吵得沸沸揚揚的。有人說，這是全國首創(chuàng)的物業(yè)管理新概念，令人不禁叫好，此舉實在是一大膽創(chuàng)新。有人擔(dān)心，房地產(chǎn)公司是要賺錢的，不收物業(yè)費難道由房地產(chǎn)告訴或物業(yè)管理企業(yè)自己出？贊揚者解釋，“幾年前，手機的價格都在幾千元，但是，當(dāng)移動和聯(lián)通推出一元手機的時候，大概很少有手機用戶持異議，認為這會損害自己的利益。因為電信運營商自然會從其他方面把手機這個“硬件”的成本賺回來。同樣，物業(yè)管理公司推出零收費，必定有辦法把這方面的成本彌補過來。物業(yè)管理收入不僅僅是物業(yè)管理費，而還有停車場收費、物業(yè)出租費等等?！?/p>
持反對者認為，對于老百姓，收費降了，甚至不收費了，可是件高興事兒，但企業(yè)要生存，員工要生活，不收費不盈利，這怎么也講不通。原來“零收費”并非真正意義上的不收費，而是將收費項目轉(zhuǎn)移到個性化服務(wù)上了，例如，物業(yè)公司承包小區(qū)的廢品回收，飲用水供應(yīng)，各類維修、清潔等等但隨之而來的問題也會頻頻出現(xiàn)，深圳蓮花物業(yè)的俞總認為，物業(yè)部門之間進行的價格戰(zhàn)，零收費是不可取的，勢必會擾亂物業(yè)市場。深圳福田物業(yè)王總也認為，“零收費”對于物業(yè)公司來講相當(dāng)于“自殺”，由于媒體對“零收費”宣傳不到位，會令不少市民斷章取義，這不僅擾亂市場，還會影響一方安定。
我們認為從專業(yè)的角度來講，物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)，更多的是基于業(yè)主的利益。物業(yè)管理成本中，有些成本具有很強的剛性，例如共用部位、共用設(shè)備日常維護費用、人工成本、維護環(huán)境衛(wèi)生和秩序費用等等。如果物業(yè)管理實行零收費，就很難保證物業(yè)管理服務(wù)水平的質(zhì)量，最終損害業(yè)主利益。
目前，全國各地有許多物業(yè)管理企業(yè)都在利用各種社區(qū)增值服務(wù)收入來彌補管理費的不足。但要實現(xiàn)“零收費”只是少數(shù)物管企業(yè)的一種美好愿望，不僅需要特殊的、可經(jīng)營的超值社區(qū)共有資源為土壤，更需要完善的制度環(huán)境。在當(dāng)前情況下，作為某些物業(yè)管理企業(yè)的一種經(jīng)營策略探索是無可非議的，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)還是難以實現(xiàn)的，仍需要不斷關(guān)注業(yè)主需求，關(guān)注市場變化，關(guān)注管理和技術(shù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。
7、“物業(yè)管理活動周”與新形象塑造
2004年深圳物業(yè)管理業(yè)一大醒目的亮點和創(chuàng)新點就是首屆物業(yè)管理活動周的舉辦。2004年9月25日至30日，首屆深圳物業(yè)管理活動周以“人人關(guān)注物業(yè)管理”為主題，以誠信宣誓為起點，以為市民提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)為目的，以政府搭臺的形式，全新亮相于2004年中國物業(yè)管理業(yè)?；顒又艿闹饕獌?nèi)容包括：10萬物業(yè)管理從業(yè)人員誠信宣誓、深圳物業(yè)管理成就展、《深圳物業(yè)管理年鑒2004》的首發(fā)、我國第一部物業(yè)電視教學(xué)片《物業(yè)管理是怎樣煉成的》的首映、物業(yè)管理大家談、物業(yè)管理高峰論壇、物業(yè)管理表彰大會暨交響樂晚會、社區(qū)開放日和社區(qū)便民活動、社區(qū)文藝演出等。本屆物業(yè)管理周共發(fā)動全市900多個社區(qū)，30多萬業(yè)主、住戶參與，各社區(qū)共組織300多場文藝演出，有200多個社區(qū)播放露天電影，有200多個社區(qū)開展了便民活動、開放日活動和其他活動，共在社區(qū)內(nèi)張貼《物業(yè)管理條例》宣傳掛圖3000多張、海報5000多份?；顒又芷陂g，各類媒體宣傳共計74次，其中網(wǎng)絡(luò)媒體32次，主要集中在新浪、搜狐等國內(nèi)新聞網(wǎng)站，各類報紙宣傳共計31次，電視、電臺宣傳11次。在國家《物業(yè)管理條例》頒布施行一周年之際，物業(yè)管理活動周的開展起到了宣傳條例精神，促進了條例精神在特區(qū)內(nèi)的學(xué)習(xí)、宣傳和貫徹的良好效果；物業(yè)管理活動周的開展有效地加強政府與企業(yè)、業(yè)主之間的溝通和交流，集中展示深圳市物業(yè)管理行業(yè)行政主管部門的新形象；物業(yè)管理周活動的開展，是深圳市政府主管部門主動出擊，通過集中、正面的宣傳活動，給一直沒有得到社會各界足夠認可和支持配合的物業(yè)管理行業(yè)提神、打氣，為行業(yè)發(fā)展營造一個比較正面的輿論環(huán)境，塑造物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的新形象。此舉激發(fā)了廣大市民的了解、關(guān)注、參與物業(yè)管理的熱情，也同時得到了國家和廣東省行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的贊許以及其他地方行業(yè)主管部門的好評。
8、物業(yè)管理職業(yè)化道路穩(wěn)步推進
長期以來，我國的物業(yè)管理是一個勞動密集型行業(yè),它被認為是低素質(zhì)、無專業(yè)知識人員，甚至是一般閑雜人員所從事的職業(yè)。在改革開放、建設(shè)有中國特色的社會主義市場經(jīng)濟的過程中，隨著物業(yè)管理需求的進一步擴大，物業(yè)管理市場化進程的進一步加快，物業(yè)管理開始走向市場化、專業(yè)化、規(guī)?；椭悄芑飿I(yè)管理行業(yè)對人才的需求也就隨之上升到了一個更高的層面，特別是《物業(yè)管理條例》明確指出“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”，物業(yè)管理職業(yè)化提到了議事日程，要盡快和國際慣例接軌，建立和完善物業(yè)管理項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)資格注冊制度，造就一支職業(yè)化的項目經(jīng)理隊伍已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)的共識。2001年國家建設(shè)部委托深圳行業(yè)主管部門就我國開展實施物業(yè)管理經(jīng)理人職業(yè)制度的進行了可行性論證工作，2003年深圳物業(yè)管理進修學(xué)院、清華大學(xué)、中國林業(yè)大學(xué)、上海房地產(chǎn)學(xué)院等單位聯(lián)合編著了物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人系列教材。同時，建設(shè)部還先后三次組織有關(guān)專業(yè)人士就物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度在我國的建立和實施出國考察，其中2004年3月由國家建設(shè)部組織的“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人”出國考察團返回后在深圳召開了專題座談會，就物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度在我國物業(yè)管理行業(yè)中實施的重要性、必要性和緊迫性，以及如何開展和實施這項新制度進行討論，與會專家就會議主題踴躍發(fā)言，肯定了我國開展實施物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度的正確方向，并提出了許多建設(shè)性意見。
什么是職業(yè)化？職業(yè)化不等于高學(xué)歷，也不等于高稱職、高職位，同樣也不等于經(jīng)驗豐富的所謂的實干家。職業(yè)化包括由內(nèi)而外三個層次的含義：首先，從業(yè)人員應(yīng)該體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng)，而不是憑個人興趣自行其是；其次，從業(yè)人員應(yīng)該掌握相當(dāng)程度的專業(yè)技能；最后，職業(yè)化應(yīng)該有本行業(yè)特定的行為規(guī)范或行為標準，而且從業(yè)人員做事要符合該行為規(guī)范或行為標準的要求。在美國，物業(yè)管理人才已走向職業(yè)化，并注重物業(yè)管理的資質(zhì)管理。物業(yè)管理人才的待遇也根據(jù)“資質(zhì)”而定，有CPM（注冊物業(yè)經(jīng)理）、ARM（注冊住房經(jīng)理）、AMO（注冊物業(yè)公司）三種資質(zhì)，其中注冊物業(yè)經(jīng)理平均從事物業(yè)管理的時間達18.4年，預(yù)備物業(yè)經(jīng)理從業(yè)的時間達到10年，而且時間越長，待遇越高。
目前來看，中國物業(yè)管理行業(yè)至今還沒有嚴格意義上的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。綜合西方發(fā)達國家包括香港、新加坡等國家和地區(qū)的物業(yè)管理模式，結(jié)合我國物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀及態(tài)勢，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理概念可以定義為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊資質(zhì)，可以全面地承擔(dān)一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨當(dāng)一面地帶動組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務(wù)，并實現(xiàn)管理和盈利目標的人。經(jīng)政府注冊認可的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理具有社會價值及屬性，既可以受聘于物管企業(yè)從事物業(yè)管理經(jīng)理崗位工作，也可以物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人身份進入物業(yè)管理市場承接業(yè)務(wù)。
物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應(yīng)有三大共性特征：（1）、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國注冊物業(yè)管理經(jīng)理僅在萬人左右），需要積累相當(dāng)多的理論與實踐經(jīng)驗，并取得注冊資質(zhì)后才能成為名副其實的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人。（2）、企業(yè)確定一個物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項高風(fēng)險、高機會成本的選擇。因為職業(yè)經(jīng)理人要獨當(dāng)一面，帶領(lǐng)團隊去實現(xiàn)經(jīng)營管理目標。也可以說公司把一個物業(yè)管理項目全權(quán)交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個物業(yè)管理項目，相反，用錯一個職業(yè)經(jīng)理，不但難以實現(xiàn)經(jīng)營管理目標，甚至有可能丟失項目，喪失競爭的機會。（3）、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因為職業(yè)經(jīng)理具備獨立承擔(dān)一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的綜合素質(zhì)，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)造品牌、開拓市場在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。
我國物管職業(yè)化應(yīng)重點關(guān)注的領(lǐng)域，首先應(yīng)重點宣傳物管職業(yè)在社會中聲望和地位的提高，改善物管人才的職業(yè)環(huán)境，同類人才的職位、職稱、待遇和對社會的貢獻評價要與其他行業(yè)同等對待，不斷提高行業(yè)人才素質(zhì)，創(chuàng)造職業(yè)留人、事業(yè)留人、感情留人、待遇留人、聲望地位留人的職業(yè)人才發(fā)展空間，其次要充分利用建設(shè)部自1998年組織開展的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理和管理員持證上崗工作所帶來的積極效果和創(chuàng)造的有利環(huán)境，盡快邁出我國物業(yè)管理職業(yè)化的第一步。第三，主管部門、行業(yè)協(xié)會要重點支持職業(yè)經(jīng)理人、職業(yè)管理處主任及物業(yè)管理所需的其它專門人才的培養(yǎng)、選拔和使用工作，使物管行業(yè)真正有后勁以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
9、物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)區(qū)域經(jīng)濟圈凸顯
中國經(jīng)濟越來越呈現(xiàn)區(qū)域化發(fā)展的態(tài)勢，特別是珠三角、長三角、環(huán)渤海經(jīng)濟圈這三大城市群集群，并對周遍區(qū)域及全國的經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生著越來越大的輻射和帶動作用，這種區(qū)域力量趨強在物業(yè)管理行業(yè)中表現(xiàn)也日益明顯。
作為珠三角物業(yè)管理業(yè)的代表城市，深圳一大批品牌物管企業(yè)挾全國排頭兵之威，揮舞手中的利器，在全國物業(yè)管理市場縱橫馳騁，攻城掠地，無往而不勝。資料顯示，深圳萬廈居業(yè)、萬科物業(yè)、中海物業(yè)、金地物業(yè)、長城物業(yè)、蓮花物業(yè)等品牌物管“巨頭”，每家的物業(yè)管理顧問面積均有1000萬平方米左右。這些品牌物管除在深圳、北京等大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、珠海、貴陽、長沙、南京、重慶、武漢、南昌、昆明、石家莊等20多個大中城市，據(jù)不完全統(tǒng)計，目前，深圳物業(yè)管理企業(yè)在市外的管理（顧問）項目550多個，管理（顧問）面積逾8000萬平方米，在全國的物業(yè)管理規(guī)模面積直逼深圳本土。綜觀深圳各行各業(yè)，沒有哪個行業(yè)能在全國形成如此強大的市場競爭高壓態(tài)勢?？梢?，深圳的物業(yè)管理企業(yè)特別是大型物管企業(yè)所做的“加法”擴張態(tài)勢在全國范圍內(nèi)都是獨占鰲頭。
作為長三角經(jīng)濟發(fā)展的引擎――上海，其物管企業(yè)的“加法”也做得紅紅火火，并有13家管理服務(wù)規(guī)模高達數(shù)百萬平米的大型品牌物管企業(yè)被評上了國家一級資質(zhì)企業(yè)。統(tǒng)計數(shù)字顯示，目前上海共有物業(yè)管理企業(yè)近2500家，管理的物業(yè)面積達到2．37億平方米。特別是上海物業(yè)管理企業(yè)還在全國12個省的25個城市，接下了近800萬平方米的全權(quán)管理和顧問管理項目，其在全國市場所做的“加法”，與深圳相比在規(guī)模上還有一定差距，但其強勁的發(fā)展勢頭不可小覷。
目前，上海這些已經(jīng)成長起來的品牌物業(yè)管理企業(yè)，在全國已經(jīng)有極強的市場號召力，其品牌的知名度、美譽度、滿意度，包括企業(yè)綜合實力及發(fā)展?jié)摿?。有資料顯示，目前上海共有物業(yè)管理企業(yè)近2500家，管理的物業(yè)面積達到2．37億平方米，并已創(chuàng)造了11．8萬個就業(yè)崗位。近年來，日趨激烈的競爭也極大地推動了上海物業(yè)管理企業(yè)不斷苦練內(nèi)功，打造品牌。如上海東湖物業(yè)在進軍西安、成都、濟南等地的同時，提出“重規(guī)模擴張更重服務(wù)質(zhì)量”；陸家嘴物業(yè)建立“96916”信息服務(wù)平臺，滿足業(yè)主的多種生活需求，提出了做業(yè)主“好保姆、好管家、好朋友”的服務(wù)理念，并成為全國第一家通過質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全衛(wèi)生三項質(zhì)量體系國際認證的物業(yè)管理企業(yè)。截至去年，上海共誕生了22個全國物業(yè)管理示范小區(qū)，31個全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。
而在北京，整個行業(yè)的發(fā)展也令人驚嘆，有11家大型品牌物管企業(yè)被評上了國家一級資質(zhì)企業(yè)，它們的管理服務(wù)規(guī)模也都高達數(shù)百萬平米。誕生了諸如天鴻寶地、保利物業(yè)、燕橋物業(yè)、北辰物業(yè)、北宇物業(yè)、億方物業(yè)、方莊物業(yè)、創(chuàng)新物業(yè)、順天通物業(yè)物業(yè)等一批致力做“加法”的大型品牌物業(yè)管理企業(yè)。
10、城市化進程中物業(yè)管理面臨機遇與挑戰(zhàn)
根據(jù)城市化的一般規(guī)律，城市化率超過30%就將進入城市發(fā)展加速期，而根據(jù)國家統(tǒng)計局2004年10月份公布的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，到2003年底，我國城市化水平為40.5%，我國已處于城市化加速發(fā)展時期。另據(jù)中國市長協(xié)會《2001-2002中國城市發(fā)展報告》提出的中國城市化發(fā)展目標,到2050年前后,中國的城市化水平將提高到75%以上,城市人口達12億,也就是在50年左右的時間內(nèi),城市人口數(shù)量將增加7億,年均增加1400萬人左右。城市化水平的提高，城市人口的增加，城市承載空間必然會擴大，這意味著現(xiàn)有的城市數(shù)量將增加，城市規(guī)模的將增大，城市包括住宅在內(nèi)各種物業(yè)的需求空間將會處于一個長時期的高速增長階段，這對于物業(yè)管理行業(yè)來說，意味著未來巨大的物業(yè)管理市場空間。雖然這部分市場相對現(xiàn)在而言是潛在、未來的，但也是動態(tài)、發(fā)展的，它直接關(guān)系到物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展，我們在現(xiàn)階段仍需要對這部分市場給予充分的重視和關(guān)注，進行認真的研究。正是因為這部分市場是潛在和動態(tài)的，必然存在著諸多復(fù)雜的影響因素，使得物業(yè)管理行業(yè)在城市化加速發(fā)展的過程中在面臨著巨大發(fā)展機遇的同時，也面臨著許多挑戰(zhàn)，如新增城市人口構(gòu)成不同、物業(yè)管理消費能力、消費意識、消費偏好存在很大的差異，在對這部分物業(yè)管理消費者提供物業(yè)管理時，必然會出現(xiàn)一些新情況和新問題，這些都需要我們重新了解、認識和加以解決，認真應(yīng)對解決城市化帶來的物業(yè)管理發(fā)展挑戰(zhàn)，充分把握城市化發(fā)展帶來物業(yè)管理發(fā)展機遇。