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關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)管理實(shí)踐的幾個(gè)問(wèn)題的思考
成都誠(chéng)信物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理---吳朝暉
《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，相關(guān)配套的法律法規(guī)的出臺(tái)，毋庸置疑地確定了物業(yè)管理企業(yè)存在和運(yùn)作的基調(diào)。長(zhǎng)期以來(lái)困擾著行業(yè)、企業(yè)和業(yè)主的“焦點(diǎn)”、“難點(diǎn)”的高論陳詞逐漸成為了“印刷垃圾”消失于案頭和媒介版面。然而，當(dāng)南方和東部的同行們以數(shù)以百萬(wàn)甚至千萬(wàn)平方米的管理規(guī)模迅猛發(fā)展時(shí)，大多數(shù)企業(yè)似乎還被數(shù)不清的問(wèn)題困擾著。物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)化過(guò)程與物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程，物業(yè)管理服務(wù)的水平與業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求的矛盾似乎在一天天加大，一些本質(zhì)性的問(wèn)題不知道還會(huì)忽視多長(zhǎng)時(shí)間，是否還能掩蓋得下去。
一、難以想象，一個(gè)沒(méi)有效益的企業(yè)可以坐擁存在的理由。物業(yè)管理企業(yè)也不例外
長(zhǎng)期以來(lái)，本土物業(yè)管理企業(yè)關(guān)于虧損的叫苦聲不絕于耳，非但沒(méi)有討得同情和認(rèn)可，反而引來(lái)了媒體和業(yè)主的質(zhì)疑：物業(yè)公司的生存之道是什么？赤裸裸的暴露出物業(yè)管理企業(yè)深層次的危機(jī)和挑戰(zhàn)。答案不外乎：一、開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)的“父子”關(guān)系，“父”承“子”債，“子”虧“父”補(bǔ)；二、國(guó)營(yíng)體制下政策性補(bǔ)貼的慣性延續(xù)，低水平運(yùn)作換取“穩(wěn)定”的需求；三、利用公共設(shè)施和場(chǎng)所獲取的收入，轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理虧空的填充物；四、多種經(jīng)營(yíng)苦苦撐持。不同模式的企業(yè)形態(tài)，不同方式的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，不同原因的虧損（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低下、收繳率低下、項(xiàng)目規(guī)模不足、管理水平低下等），都藏不住這樣的事實(shí)：本土物業(yè)中相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)本質(zhì)上就不是作為企業(yè)主體或者是經(jīng)營(yíng)主體而存在的，表面意義上的獨(dú)立法人、資質(zhì)實(shí)力只不過(guò)是改頭換面后的傳統(tǒng)角色中的開(kāi)發(fā)商不得不配置的售后服務(wù)部門(mén)而已。
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十二條規(guī)定：“從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格”。條例的釋義闡述道：“物業(yè)管理企業(yè)為企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)，是一種以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織”。物業(yè)管理企業(yè)存在的價(jià)值無(wú)須再論。如果不是站在經(jīng)營(yíng)的角度和企業(yè)建設(shè)的高度來(lái)運(yùn)作公司、規(guī)范公司、發(fā)展公司，任何企業(yè)構(gòu)成的基本要素包括資源、核心競(jìng)爭(zhēng)力、流程對(duì)物業(yè)管理企業(yè)只能是停留在空談和想象的處境，效益和發(fā)展更是難以企及。人們常常感嘆本土物業(yè)管理企業(yè)整體社會(huì)形象和整體實(shí)力處于政府重視不夠，媒體尊重不足，業(yè)主不認(rèn)同的窘態(tài)和壓力下。其實(shí)只要認(rèn)真的盤(pán)點(diǎn)企業(yè)的資本、評(píng)估企業(yè)的資源（包括人力資源）、推敲企業(yè)的流程，現(xiàn)實(shí)狀況也許不是令人樂(lè)觀的。如果用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來(lái)硬性考量，絕大多數(shù)企業(yè)差不多都屬于無(wú)資產(chǎn)、無(wú)利潤(rùn)、無(wú)回報(bào)的“三無(wú)企業(yè)”，以此為基礎(chǔ)構(gòu)筑的“行業(yè)”要想有所作為，要實(shí)現(xiàn)《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的諸多要求恐怕有幾分強(qiáng)人所難、拔苗助長(zhǎng)。有同行人士發(fā)出“幾家歡喜幾百家愁”的感嘆多少反映出行業(yè)的基本狀況。
不難看出，本土物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期依賴和依附開(kāi)發(fā)商的生存形態(tài)和長(zhǎng)期依賴舊體制下的管理模式不能從根本得到改變，物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)化過(guò)程不能快速發(fā)展，企業(yè)運(yùn)作不能確立法定的主體地位，行業(yè)規(guī)模不能盡快地積累經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)認(rèn)可度，那么整個(gè)行業(yè)長(zhǎng)期面臨的“建管不分”的問(wèn)題、“質(zhì)量缺陷”的問(wèn)題、公建配套爭(zhēng)論的問(wèn)題、服務(wù)收費(fèi)的問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題、業(yè)主權(quán)利的問(wèn)題、招投標(biāo)問(wèn)題等等很難有所突破。就事論事，就理說(shuō)理的現(xiàn)狀也許還要徘徊相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。
管理大師波特先生最近在上海講到：“中國(guó)企業(yè)沒(méi)有效益卻還能存在，是因?yàn)樗玫搅瞬粦?yīng)該得到的收入”。這句話也許應(yīng)該引起物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)注才是。幫助物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)經(jīng)營(yíng)主體地位，尊重企業(yè)運(yùn)作的市場(chǎng)法則應(yīng)該成為行業(yè)的首要目標(biāo)。
二、全力維護(hù)業(yè)主合理利益，物業(yè)之本是誠(chéng)信
去年“3.15”對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的狂轟亂炸歷歷在目。平心而論，物業(yè)管理企業(yè)整體實(shí)力不足，整體信譽(yù)低下也是不爭(zhēng)的事實(shí)。就連那些國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的物業(yè)管理企業(yè)也曾經(jīng)面對(duì)過(guò)種種信譽(yù)危機(jī)。不幸的是，解決業(yè)主利益的問(wèn)題偏偏又因?yàn)榉慨a(chǎn)開(kāi)發(fā)的后遺癥又偏偏落在了物業(yè)管理企業(yè)的頭上，成為物業(yè)管理企業(yè)不可回避的歷史責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。這既是物業(yè)管理企業(yè)值得驕傲的光榮，同時(shí)也是物業(yè)管理企業(yè)自身的需要。試想，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)回歸于企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)的意識(shí)上，從企業(yè)資源的角度去認(rèn)業(yè)主，“以客戶為中心”“滿足客戶需要”的本質(zhì)涵義沉重而深刻，絕不是廣告用語(yǔ)中的那樣輕松和響亮。
業(yè)主的構(gòu)成不是物業(yè)管理企業(yè)可以選擇的，業(yè)主的素質(zhì)、意識(shí)、層次、利益也不是物業(yè)管理企業(yè)可以決定的。業(yè)主是消費(fèi)者不是物業(yè)管理者，對(duì)法律法規(guī)的空白，對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的盲點(diǎn)，對(duì)自身利益的執(zhí)著，對(duì)物業(yè)行業(yè)運(yùn)作流程的一知半解，也是合情合理的存在。關(guān)于“業(yè)主大會(huì)”和“業(yè)主委員”的問(wèn)題、關(guān)于“業(yè)主公約”的問(wèn)題，關(guān)于“物業(yè)管理合同”的問(wèn)題、關(guān)于“物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”和“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”的問(wèn)題，本質(zhì)上要求物業(yè)管理企業(yè)用專業(yè)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆煞ㄒ?guī)的知識(shí)去引導(dǎo)、去界定。管理過(guò)程的細(xì)節(jié)需要物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期地采用透明的、專業(yè)的、具有親和力的實(shí)踐接受業(yè)主的評(píng)估和認(rèn)同。物業(yè)管理本質(zhì)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，政府也罷，媒介也罷不過(guò)是社會(huì)活動(dòng)的監(jiān)督者，第三方而已。物業(yè)管理企業(yè)自身的誠(chéng)信意識(shí)、企業(yè)行為和服務(wù)提供決定了業(yè)主對(duì)企業(yè)認(rèn)同的程度。相信業(yè)主，依靠業(yè)主，才是解決業(yè)主自身的問(wèn)題的必然選擇?？蛻羰菬o(wú)辜的，因?yàn)樗窍M(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者的任何報(bào)怨和指責(zé)既無(wú)益又愚蠢。千里之行始于足下，業(yè)主和客戶問(wèn)題無(wú)論如何都是物業(yè)管理企業(yè)推之不去回避不了的難事，實(shí)踐和探索是唯一的選擇。
另一方面，物業(yè)管理企業(yè)常常受困受制于關(guān)于業(yè)主的利益問(wèn)題的爭(zhēng)執(zhí)。其實(shí)業(yè)主利益究竟有哪些？業(yè)主利益究竟在哪里？每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)都是深知其道的。是否誠(chéng)信地、合法地劃分和界定開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主三者之間的利益構(gòu)成，常常成為物業(yè)管理企業(yè)面臨的道德和誠(chéng)信的考驗(yàn)，直接決定著物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)和社會(huì)形象。開(kāi)發(fā)商和業(yè)主都是物業(yè)管理企業(yè)的生存之本，失去任何一方都將是一場(chǎng)災(zāi)難，這是本土物業(yè)管理企業(yè)不得不面對(duì)尷尬的境地。事實(shí)上開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的關(guān)注與業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求有著本質(zhì)的差別，如何識(shí)別這種差別和有效地將二者結(jié)合起來(lái)，絕大多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該有清醒的和長(zhǎng)久的認(rèn)識(shí)和打算。有句俗語(yǔ)：腳踩兩只船，是玩火的行為。
近年來(lái)，本土物業(yè)管理企業(yè)中管理過(guò)程還算得上中規(guī)中矩甚至創(chuàng)出過(guò)品牌的項(xiàng)目因?yàn)闃I(yè)主利益導(dǎo)致的紛爭(zhēng)，企業(yè)的正常管理工作遭遇極大的干擾，企業(yè)信譽(yù)受到的損害更是不好估量。業(yè)主利益問(wèn)題的不同程度的矛盾的表現(xiàn)，絕不是單一的、獨(dú)立的事件，也許隨著時(shí)間推移和業(yè)主權(quán)利意識(shí)的積累，長(zhǎng)期掩蓋的問(wèn)題遲早都要表露甚至爆發(fā)出來(lái)?；蚨嗷蛏俚乇磉_(dá)出一個(gè)信息：業(yè)主需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是建立在全力維護(hù)業(yè)主的利益的基礎(chǔ)上的。如果說(shuō)業(yè)主是物業(yè)管理市場(chǎng)的主體，那么物業(yè)管理的市場(chǎng)化過(guò)程本質(zhì)上就是業(yè)主維護(hù)自己權(quán)利的過(guò)程。妥協(xié)、讓步和藝術(shù)性的“滿足業(yè)主需求”，需要物業(yè)管理企業(yè)拿出足夠的勇氣來(lái)取信業(yè)主，成就企業(yè)自身。如何避免業(yè)主權(quán)利回歸給物業(yè)管理企業(yè)造成無(wú)辜的傷害應(yīng)該引起足夠的重視。
三、專業(yè)化水平低下將成為制約物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的最大障礙
誠(chéng)然，物業(yè)管理是一項(xiàng)開(kāi)放式的公共服務(wù)性行業(yè)，然而建筑本體的功能的日益發(fā)展，業(yè)主多樣化、個(gè)體化要求的日益提高，建筑本體功能面臨自然衰竭的必然過(guò)程，賦予了物業(yè)管理企業(yè)越來(lái)越多的專業(yè)要求和“知本”條件。
物業(yè)管理企業(yè)需求專業(yè)的管理人員運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目；需要具有豐富的社會(huì)實(shí)踐和法律知識(shí)的人員處置公眾利益和公眾需求的問(wèn)題；需要高水平的財(cái)務(wù)人員建立核算和成本控制的體系；需要專業(yè)的工程師、工程人員實(shí)現(xiàn)房屋的維護(hù)維持，保養(yǎng)和運(yùn)作電梯、消防等愈來(lái)愈多的控制體系，評(píng)估外保商的服務(wù)能力和質(zhì)量；需要專業(yè)培訓(xùn)師來(lái)改善完善不同崗位的員工的技能……管理過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)人員的專業(yè)色彩和職業(yè)色彩日益濃厚。這是社會(huì)進(jìn)步的必然，自然而然成了物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。
事實(shí)上，面對(duì)大量的專業(yè)和專門(mén)需求時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化過(guò)程的壓力和困難已經(jīng)表露。沒(méi)有學(xué)歷要求、沒(méi)有專業(yè)限制的數(shù)日可求的物業(yè)經(jīng)理上崗證，缺乏市場(chǎng)基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，極大地削弱物業(yè)行業(yè)的社會(huì)地位，有意無(wú)意地淡化物業(yè)管理過(guò)程的專業(yè)色彩，對(duì)業(yè)主和企業(yè)已經(jīng)造成了消極影響和難以化解的誤解。如何把建筑工程師們、機(jī)電工程師們、園藝師們、MBA們……吸引到行業(yè)中來(lái)，目前行業(yè)的資質(zhì)審核、上崗資歷審核、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等政策性問(wèn)題對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)化的認(rèn)識(shí)，坦率地講很初級(jí)很短見(jiàn)。低收費(fèi)導(dǎo)致的低收入，低要求造成的低素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，行業(yè)的整體形象向社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源和優(yōu)秀人士豎立著：“此行禁入”的招牌。行業(yè)中曾一度喧囂過(guò)的“傭金制”的長(zhǎng)長(zhǎng)短短，孰不知建立在社會(huì)公信力和高度專業(yè)水準(zhǔn)上的傭金評(píng)估和認(rèn)定所需要流程依據(jù)、成本構(gòu)成等參數(shù)指標(biāo)，僅僅是一份月度表報(bào)所表達(dá)的一度電、一盆花、甚至一只燈泡都得經(jīng)受業(yè)主的考證，更別說(shuō)項(xiàng)目組織、合同實(shí)施中包含的流程控制。也許一份“傭金制”所需的月度報(bào)表具有的專業(yè)化色彩要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)日下流于形式的一份物業(yè)管理招投標(biāo)書(shū)，也許它所包含的不為人知的管理深度和難度所體現(xiàn)的專業(yè)背景絕不亞于任何行業(yè)在管理過(guò)程中所要求的專業(yè)條件。賣土豆片與賣電腦芯片就營(yíng)銷而言本無(wú)差異，這個(gè)道理是顯而易見(jiàn)的，物業(yè)人士何以要自輕自貶呢？哪一項(xiàng)先進(jìn)有效的制度不是建立在高度專業(yè)技術(shù)和要求的基礎(chǔ)上呢？那些放之四海而皆準(zhǔn)的原則不能實(shí)施貫徹，恰恰是控制能力管理能力不足的體現(xiàn)，專業(yè)人才短缺的表現(xiàn)。
行業(yè)人士和業(yè)主常常津津樂(lè)道于一個(gè)項(xiàng)目或者一個(gè)小區(qū)的環(huán)境、配套、感觀等因素，甚至作為物業(yè)管理水平的旁證和標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)這樣的指標(biāo)本來(lái)是開(kāi)發(fā)行為的成果。樓宅和小區(qū)中那些最是看不見(jiàn)的地方：數(shù)以萬(wàn)計(jì)閘、閥、開(kāi)關(guān)，動(dòng)輒幾十公里長(zhǎng)管道、線路，每每十萬(wàn)、百萬(wàn)甚至千萬(wàn)元以上控制系統(tǒng)、功能系統(tǒng)……才是物業(yè)管理的核心，才是使用功能的本質(zhì)。就連人們認(rèn)為人人可為的接待和受理，那樁事、那句話不涉及到法規(guī)政策、合同約定、利益成本、流程和標(biāo)準(zhǔn)呢？物業(yè)管理的本質(zhì)何時(shí)才能水落石出？也許，當(dāng)企業(yè)員工越來(lái)越多的物業(yè)經(jīng)理上崗證成為擺設(shè)，當(dāng)越來(lái)越多的項(xiàng)目三、五的時(shí)間設(shè)施設(shè)備功能的嚴(yán)重衰退甚至重置，當(dāng)越來(lái)越多大中修項(xiàng)目擺上議事日程，當(dāng)招投標(biāo)制度引發(fā)的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)變成現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，物業(yè)管理的專業(yè)性和從事人員的專業(yè)要求才會(huì)產(chǎn)生具有實(shí)際意義的認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量決定于從業(yè)人員的專業(yè)能力遲早要成為考量行業(yè)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)，南方和東部的同行已經(jīng)為本土企業(yè)提供了佐證。
結(jié)束語(yǔ)
無(wú)論如何都不能說(shuō)物業(yè)管理是一項(xiàng)新興的行業(yè)，仍然處于初期發(fā)展階段。這樣的說(shuō)法源自于多年困擾行業(yè)和企業(yè)的基本要素被開(kāi)發(fā)的行為、紛爭(zhēng)的干擾、功利的誘惑、市場(chǎng)行為的限制等對(duì)物業(yè)管理的弱化淡化、輕視忽視。物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體地位一旦確立，企業(yè)行為回歸于培育業(yè)主資源、人力資源的核心，企業(yè)的運(yùn)作流程本不是太復(fù)雜，物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展本不該太難太慢。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)并不需要核心技術(shù)和資本投入。