平撫客戶情緒之我見

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平撫客戶情緒之我見

文/陳 鑫

作為物業(yè)管理企業(yè)的職員，遇上不理性或者憤怒的客戶是難免的。假如曾遇到這種情形：客戶情緒非常激動，他拒絕你任何理性的建議。這時，你是否顯得手足無措？不要緊，我這里有一些建議，或許它可以幫你讓激動的客戶情緒逐漸平復下來，并跟你進行有效溝通。

1、合作

首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。

2、你希望我怎么做呢？

通常我們自以為知道別人的想法，我們都認為自己有探究別人大腦深處的能力。但為什么 不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。

3、回形針策略

這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次才能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。

4、柔道術(shù)

現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以利用他施加給你的壓力抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否合您的心意，……”

5、探詢“需要”

客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是如圖滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔、是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需要的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。

通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的方法是多問幾個“為什么”。

6、管理對方的期望

在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能那么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午?！闭堉苯痈嬖V客戶了到底可以期望你做些什么。

7、感謝

感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。

文件來源：福州物業(yè)管理