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企業(yè)發(fā)展決勝于細(xì)節(jié)
企業(yè)要健康持久成長(zhǎng)，品牌是其生命線。沒(méi)有叫得響的優(yōu)質(zhì)品牌，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展將面臨危機(jī)?，F(xiàn)在，走品牌之路也已成為物業(yè)行業(yè)的共識(shí)，但如何打造品牌?要打造出什么樣的品牌?這個(gè)問(wèn)題困擾著發(fā)展中的物業(yè)管理企業(yè)。
細(xì)節(jié)決定企業(yè)的發(fā)展，員工“每天要進(jìn)步l%”。這是創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理有限公司的企業(yè)文化。安排工作時(shí)，其重點(diǎn)已從宏觀的建立品牌意識(shí)轉(zhuǎn)移到微觀的細(xì)節(jié)服務(wù)上來(lái)，這一觀念的轉(zhuǎn)變使企業(yè)有了新發(fā)展，新氣象。今年3月份，在全市市容考評(píng)時(shí)，我公司管理的金?；▓@被湖里區(qū)和通居委會(huì)和湖里派出所評(píng)為“安全文明小區(qū)”思明區(qū)評(píng)為“優(yōu)秀居住小區(qū)”、5月份在廈門(mén)市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈(小區(qū))的考評(píng)工作中，公司管理的福滿家園和香榭園小區(qū)，被評(píng)為“市優(yōu)秀小區(qū)”的稱號(hào)。同時(shí)，公司在5月15日順利接管了近15萬(wàn)平米的集美中心花園的物業(yè)管理服務(wù)工作后，又于5月23日接管理了5萬(wàn)多平米的金秋花園…可謂喜事不斷。
成績(jī)的取得并非偶然，創(chuàng)優(yōu)人為此付出很多。在日常工作中，企業(yè)最容易忽視的就是不起眼的細(xì)節(jié)。很多知名企業(yè)逐漸消失于公眾的視野中，并不是由于發(fā)展大方向有失誤，而是忽視了細(xì)節(jié)管理。正所謂“千里之堤，憤于蟻穴”,就是這個(gè)道理。而創(chuàng)優(yōu)人深刻地了解到這句話的真諦，一切從細(xì)節(jié)做起，關(guān)鍵用細(xì)節(jié)說(shuō)話。
日常管理決勝于細(xì)節(jié)
“合抱之木，生于毫末;九層之臺(tái)，起于壘土;千里之行，始于足下?！薄独献?道德經(jīng)》中的經(jīng)典名句仍然適用于現(xiàn)代企業(yè)的管理。“要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行”。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。創(chuàng)優(yōu)物業(yè)公司之所以能夠健康地發(fā)展，其企業(yè)管理與服務(wù)工作從未放棄過(guò)小的細(xì)節(jié)十細(xì)致到業(yè)主電話的接聽(tīng)、投訴事件的記錄、對(duì)事件的跟蹤、處理的過(guò)程、處理后的要求以及意見(jiàn)反饋等等。
如果說(shuō)管理的一般法則是科學(xué)，那么對(duì)細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)，企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力就形成企業(yè)管理的能力。創(chuàng)優(yōu)公司提倡“員工每天進(jìn)步l%”,但“l(fā)%”絕不是簡(jiǎn)單、微小的0.01,更不是不要做大事，而是每一個(gè)細(xì)節(jié)都要成為員工日常規(guī)范行動(dòng)的一部分?！昂?jiǎn)單的l%”的前提是“每天要做到”,如果一個(gè)人每天能進(jìn)步1%,一年能進(jìn)步多少，連他自己也無(wú)法想象;如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)人每一天都進(jìn)步l%,那么其在行業(yè)中肯定是“佼佼者”;如果一個(gè)民族里的每一個(gè)公民都這樣做，那么這個(gè)民族在世界上的地位將是如何?答案可想而知。構(gòu)建一個(gè)有效的體制，將所有的細(xì)節(jié)都置于直接或間接的控制之中?？梢哉f(shuō)，管理的細(xì)節(jié)是企業(yè)發(fā)展的最佳途徑。
企業(yè)創(chuàng)新決勝于細(xì)節(jié)
創(chuàng)新不等于全局更新，創(chuàng)新可能只是對(duì)某個(gè)細(xì)節(jié)的改善與提高，創(chuàng)新存在于企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要不斷推出新產(chǎn)品，才能使企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。新產(chǎn)品，其新的含義是推出具有新功能、新技術(shù)的產(chǎn)品，但它絕非“平空而起”。更多時(shí)候，新產(chǎn)品是企業(yè)在舊產(chǎn)品基礎(chǔ)上不斷地改進(jìn)，在細(xì)節(jié)上不斷磨練而誕生的。物業(yè)管理的新產(chǎn)品使管理與服務(wù)更貼近業(yè)主和物業(yè)使用人，更人性化、更有人情味，真正體現(xiàn)“以人為本”,“于細(xì)微處見(jiàn)精神”。
創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理公司，看準(zhǔn)廈門(mén)物業(yè)管理市場(chǎng)，認(rèn)為公司目前處于平穩(wěn)的階段，如果沒(méi)有新的產(chǎn)品推出，就不能有新的發(fā)展。那么應(yīng)當(dāng)推出什么樣的新產(chǎn)品，才能夠樹(shù)立公司良好的品牌形象呢?
公司領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，在穩(wěn)固原有的企業(yè)文化后，著手從細(xì)節(jié)上下功夫，重點(diǎn)從環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表、工作制服、公眾形象、工作態(tài)度以及工作作風(fēng)等方面做好細(xì)小的工作，并鼓勵(lì)員工，在細(xì)節(jié)中創(chuàng)新，在平凡中創(chuàng)造不平凡。
企業(yè)文化決勝于細(xì)節(jié)
企業(yè)文化重在建設(shè)、成于細(xì)節(jié)。管理項(xiàng)目是企業(yè)綜合管理的對(duì)象，是管理的結(jié)晶。必須用先進(jìn)的、適應(yīng)性的管理項(xiàng)目文化推動(dòng)公司管理全面創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)工作。從企業(yè)管理的“細(xì)胞”――協(xié)管隊(duì)、機(jī)電班、保潔組等人手，秀實(shí)企業(yè)文化的基石。堅(jiān)持在隊(duì)、班、組的自我管理基礎(chǔ)上注入班組建設(shè)文化的內(nèi)涵，構(gòu)建一線的管理創(chuàng)新和全面創(chuàng)優(yōu)的文化根基。
班組文化建設(shè)主要體現(xiàn)于企業(yè)文化的核心理念和基本規(guī)范，公司以支持和落實(shí)創(chuàng)市優(yōu)秀管理項(xiàng)目為中心，建設(shè)用共同目標(biāo)、自我管理思想和現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)新的責(zé)任利益緊密聯(lián)系起來(lái)的一線創(chuàng)優(yōu)組織，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)和員工的最大積極性。其特點(diǎn)是群管群治、互促互勵(lì)、自我改善、現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)新。建立學(xué)習(xí)型班組，鼓勵(lì)員工素質(zhì)技能增值;以服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理為平臺(tái)，推行"7S(整理、清潔、素養(yǎng)、安全、服務(wù)、精品、降耗、效率、活動(dòng))的班組管理方式。
培育員工自主管理文化。自主管理文化是管理項(xiàng)目文化和班組建設(shè)文化的“基因”。培育自主管理文化的目的，是要增強(qiáng)自覺(jué)、自主、自治的意識(shí)，促使員工把個(gè)體價(jià)值追求和企業(yè)共同價(jià)值目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，形成整體一致、跨越發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。牢固確立起“我是自己的經(jīng)理”的意識(shí)，引導(dǎo)員工認(rèn)清“真正的對(duì)于是自己”,對(duì)企業(yè)和崗位提出更高要求，立足崗位、自主競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)員工增值的緊迫性、盡責(zé)的主動(dòng)性及創(chuàng)新的積極性。
事業(yè)成功決勝于細(xì)節(jié)
1986年美國(guó)職業(yè)籃球聯(lián)賽開(kāi)始之初，洛杉磯湖人隊(duì)面臨重大挑戰(zhàn)。在前一年湖人隊(duì)有很好的機(jī)會(huì)贏得冠軍，當(dāng)時(shí)所有的球員都處于巔峰狀態(tài)，但卻在決賽時(shí)輸給了波士頓的凱爾特隊(duì)，這使得教練派特.雷利和所有的成員都極為沮喪。派特為了使球員相信自己有能力登上冠軍寶座，便告訴大家:只要能在球技上進(jìn)步l%,那就會(huì)有出乎意料的好成績(jī)。
l%的成績(jī)似乎是微不足道的，可是，如果l2個(gè)球員都進(jìn)步l%,整個(gè)球隊(duì)便能比以前進(jìn)步l2%,湖人隊(duì)便足以贏得冠軍寶座。結(jié)果在后來(lái)的比賽中，大部分球員進(jìn)步還不止5%,有的甚至高達(dá)50%以上。這一年，湖人隊(duì)輕松奪冠。
今年5月份，在市創(chuàng)優(yōu)考評(píng)工作中，創(chuàng)優(yōu)公司的全體同仁深深體會(huì)到，所謂的"創(chuàng)優(yōu)"就是要把工作做細(xì)，把細(xì)節(jié)做好。細(xì)致到每一顆螺絲釘沒(méi)有灰塵、每一個(gè)衛(wèi)生死角沒(méi)有蜘蛛網(wǎng)、每一個(gè)管網(wǎng)沒(méi)有一點(diǎn)“跑、冒、漏、滴”……這樣才能達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，取得優(yōu)秀大廈或優(yōu)秀小區(qū)的稱號(hào)。所有的優(yōu)秀就是要每個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到優(yōu)秀，細(xì)節(jié)的優(yōu)秀“集合”出項(xiàng)目的優(yōu)秀。
品牌發(fā)展決勝于細(xì)節(jié)
創(chuàng)優(yōu)公司首創(chuàng)廈門(mén)"社區(qū)l10",要求員工在短時(shí)間內(nèi)，為業(yè)主或物業(yè)使用人處理好每一件投訴、每一項(xiàng)求助工作，包括業(yè)主家中電源開(kāi)關(guān)跳閘、換個(gè)燈泡以及買(mǎi)個(gè)打火機(jī)等，盡心盡力地處理好每個(gè)業(yè)主的需求。比如:5月27日晚上19:30分，金秋花園95號(hào)701室業(yè)主求助到社區(qū)ll0,說(shuō)家中沒(méi)有電?，F(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)只是跳閘而斷電，只要往上一推空氣開(kāi)關(guān)就可以解決問(wèn)題了。問(wèn)題是小問(wèn)題，可當(dāng)時(shí)下著大雨，要不要立刻處理?創(chuàng)優(yōu)公司社區(qū)110當(dāng)值人員毫不猶豫，立刻派人打的前去檢查并幫助送上閘門(mén)。小小的細(xì)節(jié)，就取得了業(yè)主對(duì)創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理品牌的認(rèn)識(shí)和信任。
品牌不但承載了企業(yè)的文化，也包含著物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人的各種承諾。管理是樹(shù)，自品牌就是果實(shí)，細(xì)節(jié)是大樹(shù)的枝葉。放棄細(xì)節(jié)就等于大樹(shù)放棄了樹(shù)葉。如此，大樹(shù)將不但無(wú)法參天人云，也結(jié)不出美麗真實(shí)的果實(shí)――品牌。這一點(diǎn)我們應(yīng)該向海爾人學(xué)習(xí)。海爾創(chuàng)出了譽(yù)滿全球、聞名世界的國(guó)際品牌，其“五星級(jí)服務(wù)”更是家喻戶曉、深入人心――在細(xì)節(jié)的體貼上無(wú)微不至:要求每一個(gè)上門(mén)維修的人員，從進(jìn)門(mén)那一刻起，注意為用戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，如進(jìn)門(mén)即套上一次性鞋套，自帶飲水，隨身攜帶抹布搞好清潔，事畢搞好地面清潔工作……
細(xì)節(jié)決定一切
“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高;江海不擇細(xì)流,故能就其深?！贝蠖Y不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在現(xiàn)實(shí)生活中，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少;我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者;我們不缺少各類(lèi)管理規(guī)章制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)……這是《細(xì)節(jié)決定一切》一書(shū)中的開(kāi)篇語(yǔ)。
物業(yè)管理工作本身具有其特殊性，很多工作就落實(shí)在一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中，而細(xì)節(jié)是閃光點(diǎn)，也往往是我們的失誤點(diǎn)。這就要求物業(yè)管理工作人員時(shí)時(shí)注意，事事留心,"勿以善小而不為，勿以惡小而為之",在工作中養(yǎng)成對(duì)細(xì)節(jié)處理的良好習(xí)慣。這種習(xí)慣對(duì)公司、對(duì)業(yè)主、對(duì)社會(huì)、對(duì)自己都是成功中的每一塊小磚瓦。用無(wú)可挑剔的細(xì)節(jié)成就優(yōu)秀的品牌，創(chuàng)優(yōu)人在前進(jìn)，每天進(jìn)步l%；創(chuàng)優(yōu)公司在前進(jìn)，積沙成塔，口碑相傳。