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主動(dòng)溝通贏得主動(dòng)
――淺談前期物業(yè)管理中的業(yè)主監(jiān)督員
文/孫連玉
前期物業(yè)管理是物業(yè)管理的一個(gè)特殊階段，包含業(yè)主收樓、裝修管理、業(yè)主入住等特殊服務(wù)內(nèi)容，是物業(yè)管理公司為做好服務(wù)工作打基礎(chǔ)的階段，是取得業(yè)主信任、在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟的階段，也是有關(guān)各方矛盾沖突最易發(fā)生的階段。筆者所在的嘉和人家小區(qū)管理處，采取主動(dòng)與業(yè)主溝通的方法取得了一些成效，希望與同行共同探討。
一、商品的特殊性決定了矛盾的復(fù)雜性
房產(chǎn)就是物業(yè)，是一件特殊商品，它的內(nèi)含比一般商品復(fù)雜得多，對(duì)其進(jìn)行的管理和服務(wù)也是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
1、房產(chǎn)是大件商品，普通百姓幾乎是傾其終生積累或終生負(fù)債，才獲得對(duì)房產(chǎn)的所有權(quán)，因此對(duì)它傾注了極大關(guān)注。
2、房產(chǎn)與購(gòu)房者的生活息息相關(guān)，任何問(wèn)題和缺陷都會(huì)造成不良的影響。
3、房產(chǎn)交給業(yè)主不是一次到位，它的完善需要時(shí)間和過(guò)程，加之該房產(chǎn)對(duì)市政條件的依賴性很強(qiáng)，開(kāi)發(fā)商有時(shí)也難以操控。
4、房產(chǎn)使用過(guò)程中需要良好的物業(yè)服務(wù)做保障，物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響購(gòu)房者對(duì)房產(chǎn)的滿意度。
二、主動(dòng)溝通是解決矛盾、消除誤解的有效方式
常有物業(yè)管理公司被業(yè)主炒掉，也有業(yè)主鬧售樓處、掛標(biāo)語(yǔ)，這些問(wèn)題有的是物業(yè)管理公司服務(wù)不到位或開(kāi)發(fā)商違反承諾造成的，但更多的是在前期物業(yè)管理階段溝通協(xié)調(diào)不夠，有問(wèn)題解決不及時(shí)，長(zhǎng)期積怨所致。為防止這種不良后果在我們小區(qū)發(fā)生，管理處采取了主動(dòng)與業(yè)主溝通的方法。
1、聘請(qǐng)業(yè)主監(jiān)督員，建立與業(yè)主溝通的橋梁。
在業(yè)主收樓、裝修、入住期間，我們有意識(shí)多接觸和物色一些比較通情達(dá)理和熱心的業(yè)主，請(qǐng)每樓門出一名作為我們的監(jiān)督員。管理處召開(kāi)大會(huì)并給監(jiān)督員正式發(fā)聘請(qǐng)書(shū),然后定期開(kāi)會(huì)，請(qǐng)監(jiān)督員將業(yè)主的想法、意見(jiàn)、建議反映上來(lái)，由物業(yè)管理公司解決或解答，有時(shí)還請(qǐng)開(kāi)發(fā)商代表參與業(yè)主的對(duì)話和交流。我們還把一些解決問(wèn)題的方案以會(huì)議紀(jì)要的方式向全體業(yè)主公布,屬于誤解或暫時(shí)解決不了的問(wèn)題也給予妥善的回答，使業(yè)主對(duì)小區(qū)的發(fā)展心里有了底，看到了希望,心情自然也就穩(wěn)定下來(lái)。
2、只有認(rèn)真地為業(yè)主辦實(shí)事，才能建立起信任的基礎(chǔ)。
業(yè)主監(jiān)督員制度建立起來(lái)了，我們不是將它當(dāng)作一個(gè)表面形式，而是真正尊重監(jiān)督員的意見(jiàn)，真心實(shí)意為業(yè)主辦實(shí)事。業(yè)主意識(shí)到有問(wèn)題向監(jiān)督員反映，是解決問(wèn)題的有效途徑,就不會(huì)走偏激的維權(quán)道路。如有的業(yè)主監(jiān)督員反映，自己下樓發(fā)現(xiàn)自行車沒(méi)氣，還要返回樓上拿汽筒子，打完氣將汽筒子送上樓，再下樓騎車，實(shí)在耽誤時(shí)間。管理處馬上準(zhǔn)備氣筒子放在大門口，讓保安幫助打氣。
我們小區(qū)中老年偏多，冬季供暖時(shí)對(duì)溫度比較敏感，雖然小區(qū)供暖已達(dá)到國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督員還反映偏冷。我們千方百計(jì)挖潛，在不虧損的條件下，按超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為小區(qū)供暖，獲得業(yè)主的滿意。
隨著入住業(yè)主的增加，人們對(duì)鍛煉身體的要求越來(lái)越強(qiáng)烈。嘉和人家是普通小區(qū)，如果通過(guò)政府解決健身器材問(wèn)題，按照正常手續(xù)需一年時(shí)間。在監(jiān)督員的懇切要求下，我們主動(dòng)找到上級(jí)政府部門，層層說(shuō)服，層層爭(zhēng)取，終于感動(dòng)了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，使小區(qū)業(yè)主提前一年用上了健身器材。
業(yè)主監(jiān)督員反映的問(wèn)題，有些是屬于開(kāi)發(fā)商的，我們也積極協(xié)調(diào)。其實(shí)，開(kāi)發(fā)商為了樹(shù)立自己的品牌，只要是在自己責(zé)任范圍內(nèi)的事，他們是愿意為業(yè)主解決問(wèn)題的。比如小區(qū)原規(guī)劃的小籃球場(chǎng)是普通地面，由于市政等原因建得比較慢，監(jiān)督員對(duì)此事反映強(qiáng)烈。開(kāi)發(fā)商為回報(bào)業(yè)主，很快將籃球場(chǎng)做成塑膠地面，提升了小區(qū)的檔次。
業(yè)主監(jiān)督員在前期物業(yè)管理階段，不但監(jiān)督物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商做好工作，也積極在業(yè)主中為物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商做一些解釋工作，對(duì)小區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用，彌補(bǔ)了業(yè)主委員會(huì)成立前服務(wù)者與被服務(wù)者溝通的空白。
三、建立業(yè)主監(jiān)督員制度，物業(yè)管理公司要處理好的幾個(gè)關(guān)系
1、要站在業(yè)主立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，也要顧及開(kāi)發(fā)商的合法利益。
我們對(duì)小區(qū)的服務(wù)權(quán)和管理權(quán)是廣大業(yè)主賦予的，因此，物業(yè)管理公司每做一件事都要充分考慮業(yè)主的利益。但這不等于對(duì)業(yè)主無(wú)條件的迎合，尤其當(dāng)業(yè)主與開(kāi)發(fā)商發(fā)生矛盾時(shí)，物業(yè)管理公司一定要慎重處理。如果確實(shí)屬于開(kāi)發(fā)商承諾而未完成的事情，我們盡力協(xié)調(diào)、督促開(kāi)發(fā)商盡快完成。如因客觀原因暫時(shí)難以完成的，我們請(qǐng)開(kāi)發(fā)商確定一個(gè)時(shí)間表，通過(guò)監(jiān)督員向廣大業(yè)主進(jìn)行解釋。由于房產(chǎn)這一特殊商品的特點(diǎn)，有些問(wèn)題是開(kāi)發(fā)商也難以把握的，如市政供電設(shè)施施工拖延,影響了一期業(yè)主的生活，在業(yè)主不了解事情真相要采取過(guò)激行為時(shí)，我們積極說(shuō)服業(yè)主，維護(hù)開(kāi)發(fā)商的合法利益。
2、要為開(kāi)發(fā)商做好協(xié)調(diào)工作，同時(shí)也要堅(jiān)持一定的原則。
前期物業(yè)管理階段物業(yè)管理公司應(yīng)該在開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間，多做一些協(xié)調(diào)工作，避免矛盾爆發(fā)，但同開(kāi)發(fā)商接觸時(shí)也該堅(jiān)持一定的原則。嘉和人家小區(qū)中水系統(tǒng)是開(kāi)發(fā)商投資100多萬(wàn)元建成的，建成后就要求物業(yè)管理公司盡快驗(yàn)收接管下來(lái)。然而我們經(jīng)過(guò)試運(yùn)行核算，每噸中水費(fèi)運(yùn)營(yíng)成本并不是廠家所說(shuō)0.6元/噸，而是大大高于普通自來(lái)水的費(fèi)用，我們?nèi)绻庸芟聛?lái)，會(huì)對(duì)今后的服務(wù)和管理造成不良影響。所以我們堅(jiān)持暫不接管，這既是對(duì)業(yè)主的權(quán)益負(fù)責(zé)，也是對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)。
3、對(duì)不交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主依法追繳。
收繳物業(yè)管理費(fèi)幾乎是所有物業(yè)管理公司面臨的一個(gè)難題，尤其在前期物業(yè)管理階段。物業(yè)管理公司必須頭腦清楚，把責(zé)任搞清、是非搞明，我們多次與業(yè)主監(jiān)督員交流看法，逐步達(dá)成了共識(shí)：屬于物業(yè)管理公司的問(wèn)題，只要業(yè)主講得有道理，我們立即糾正和完善；屬于開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，我們積極為業(yè)主去協(xié)調(diào)、溝通、解決；最重要的一點(diǎn)，物業(yè)管理公司該做的都做了，業(yè)主也必須履行自己交納物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。
個(gè)別業(yè)主不繳納物業(yè)管理費(fèi)，傷害的不僅僅是物業(yè)管理公司的合法權(quán)利，從根本上講是對(duì)全體業(yè)主的侵權(quán)。因?yàn)闃I(yè)主的房產(chǎn)如果沒(méi)有合理的資金進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，就不可能保值升值，相反有可能貶值，成為一個(gè)爛盤。個(gè)別業(yè)主借故不繳物業(yè)管理費(fèi)，既害他人，也害自己。我們先做通業(yè)主監(jiān)督員的思想工作，讓他們帶頭繳納物業(yè)管理費(fèi)，結(jié)果小區(qū)一期物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到98%，個(gè)別業(yè)主最后在律師的催繳下也全部交齊。
四、與業(yè)主委員會(huì)的良性互動(dòng)是進(jìn)一步做好工作的保障
由于有了業(yè)主監(jiān)督員的良好基礎(chǔ)，小區(qū)很順利地召開(kāi)了業(yè)主大會(huì)，選舉出了業(yè)主委員會(huì)，業(yè)委會(huì)委員有很多就是過(guò)去的監(jiān)督員,物業(yè)管理公司和業(yè)主監(jiān)督員的良性互動(dòng)很自然地傳承下來(lái)。相信在一個(gè)公正、無(wú)私、真正代表廣大業(yè)主利益的業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督和支持下，我們的管理服務(wù)工作會(huì)越做越好。
作者單位：北京嘉和德潤(rùn)物業(yè)管理有限公司