以親情化服務(wù)為核心

以親情化服務(wù)為核心

－－物業(yè)管理企業(yè)與老年公寓項(xiàng)目的親密接觸

眾所周知，我國(guó)不僅是一個(gè)人口大國(guó)，同時(shí)也是一個(gè)老年人口大國(guó)。目前我國(guó)60歲以上的老年人口已達(dá)1.3億，占全國(guó)總?cè)丝诘?0％以上，且每年正以3％的速度遞增，到21世紀(jì)中葉全國(guó)老齡人口預(yù)計(jì)將超過4億，占全國(guó)總?cè)丝诘乃姆种?。正確認(rèn)識(shí)老齡化問題，并采取相應(yīng)措施解決好這一問題，將是本世紀(jì)前期我國(guó)一項(xiàng)十分緊迫、艱巨和重要的任務(wù)，也是我國(guó)全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)至關(guān)重要的一環(huán)。

隨著中國(guó)人口老齡化和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及老年人對(duì)高質(zhì)量養(yǎng)老生活的需求，適合不同需求層次的養(yǎng)老方式脫穎而出。在北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市，存在著一批占當(dāng)?shù)乩夏耆丝诳倲?shù)6%以上的中高收入老年群體，他們認(rèn)為現(xiàn)在的養(yǎng)老條件，無論從居住條件還是養(yǎng)老服務(wù)水平方面都不能滿足他們?nèi)找嫣岣叩酿B(yǎng)老需求。因此，他們逐漸關(guān)注能夠滿足其養(yǎng)老需求的新型養(yǎng)老模式――老年公寓。

“老年公寓”在國(guó)際上有一個(gè)通行定義，即是“專供老人集中居住的、符合老年體能心態(tài)特征的、采用居家養(yǎng)老與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合模式的公寓式住宅。與敬老院、福利院不同，它不屬于社會(huì)福利設(shè)施，而是由社會(huì)投資并按市場(chǎng)化運(yùn)作的商品住宅”。近年來，老年公寓這一獨(dú)特類型的物業(yè)以它的高吸引力，得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，正以其強(qiáng)勁的潛力躋身房地產(chǎn)市場(chǎng)，成為現(xiàn)代化城市中一道新的亮麗風(fēng)景線。

老年公寓與物業(yè)管理服務(wù)

老年公寓提供給老年人個(gè)性化的居住條件和人性化的服務(wù)內(nèi)容，是專門為老年人度身建造的生活設(shè)施齊全、公用配套設(shè)施完善、具有時(shí)代氣息的綜合社區(qū)，其特性決定其區(qū)別于普通房地產(chǎn)，與一般社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有著明顯的等級(jí)差別和質(zhì)量不同。隨著“老年公寓”的不斷發(fā)展成熟，急需與之相對(duì)應(yīng)的物業(yè)管理企業(yè)來進(jìn)行后期管理與服務(wù)。老年公寓由于其入住人群的特性，在設(shè)施“硬件”和管理“軟件”的建設(shè)上提出了更具特色的要求，需要通過智能化、個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，來滿足老人在安居、休閑、交友、長(zhǎng)壽、再教育等多方面的需求。

筆者所在公司在對(duì)老年公寓項(xiàng)目的管理服務(wù)工作中，努力營(yíng)造充滿著“家庭親情、鄰里親情、物業(yè)服務(wù)親情三位一體”的氛圍，以親情化服務(wù)為核心，力求做到“讓老人滿意、使兒女放心”。

豐富精神文化生活，營(yíng)造溫馨的家園

老年人既需要一定的物質(zhì)生活保障，更需要享受豐富的精神文化生活。目前，老年人同樣越來越看重生命意義和生活質(zhì)量，希望自己的才能和特點(diǎn)得到盡情發(fā)揮，自己的興趣和愛好得到充分滿足，自己的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)得到完美展示，自己的作用和價(jià)值得到最大體現(xiàn)。對(duì)于老年人精神文化生活方面的需求，應(yīng)該為他們提供良好的場(chǎng)地和設(shè)備，而且為他們創(chuàng)造大量的文體活動(dòng)機(jī)會(huì)，安排精彩的娛樂和交流內(nèi)容，使生活在公寓里的老年人遠(yuǎn)離寂寞和孤獨(dú)，積極愉快地享受人生。物業(yè)管理企業(yè)可以做為一個(gè)活躍的準(zhǔn)社團(tuán)組織，將老年文化藝術(shù)工作開展得有聲有色、豐富多彩，調(diào)動(dòng)老年人參與文化活動(dòng)的積極性。舉辦多種形成的老年文化活動(dòng)，使老年人的精神文化生活得到充實(shí)。在公眾假日里，物業(yè)管理企業(yè)可以與社區(qū)等部門協(xié)作配合，共同組織安排互動(dòng)聯(lián)歡活動(dòng)，讓老人們?cè)诠?jié)日里享受親情的溫馨，讓歡笑蕩漾在老人們的臉上，幸福流淌在老人們的心田，表明我們的住養(yǎng)老人并不是孤獨(dú)的，整個(gè)社會(huì)都在關(guān)心、關(guān)注他們。

發(fā)揚(yáng)人文關(guān)愛，點(diǎn)滴之處見真情

筆者所在單位要求全體員工要像對(duì)待自己的父輩、祖輩一樣對(duì)待入住的老人，對(duì)老人提出的要求，不能說“不”字，能辦到的一定去辦，不計(jì)較份內(nèi)份外，講求無私奉獻(xiàn)。通過我們的工作，不僅給老人提供一個(gè)干凈整潔舒適安全的環(huán)境，更重要的是用我們的愛心送去心靈的撫慰。

我們的員工忠實(shí)履行自己的職責(zé)，保安人員主動(dòng)為進(jìn)出大門的老人提重物、推輪椅、叫出租車；保潔人員為老人代買東西、縫棉被；工程人員為老人清理便池的堵塞物，不惜手粘糞便，使老人深為感動(dòng)。有一位姓國(guó)的老人在給我們寫的題為《OK,一流物業(yè)》的感謝信中寫到：“入住第四天上午，我正在整理書報(bào)，只見一位身著灰色西服端莊的小帥哥站在我的面前，‘國(guó)老，今天是3月10日，您的65歲壽辰，我受物業(yè)公司之托來給您祝壽’。我竟忘了今天是我的生日。我有幾分振奮便打開粉紅信封，展現(xiàn)在眼前的是印著一顆紅心，鑲著一朵金色玫瑰的精美賀卡。那飛翔的雙鶴，金色的玫瑰使我砰然心動(dòng)，沒想到我65歲生日竟是物業(yè)公司的工作人員首先祝賀。我連連說‘太美了，太謝謝了！’帥哥謙遜地說：‘不用謝，這是我們應(yīng)該做的，希望您對(duì)我們物業(yè)工作多提寶貴意見。’我說：‘沒有意見，你們領(lǐng)導(dǎo)考慮的真周到，請(qǐng)代我致謝?！虮蛴卸Y地轉(zhuǎn)身告辭。望著他的背影，看著那朵金色的玫瑰，似乎覺得他就是物業(yè)管理的形象大使?！?/p>

2005年2月，北京地區(qū)天燃?xì)夤?yīng)短缺，社區(qū)服務(wù)中心接到天然氣管理部門通知，要求減少天燃?xì)獾氖褂昧浚@就意味著社區(qū)服務(wù)中心對(duì)入住老人保證每天24小時(shí)供應(yīng)熱水的承諾無法完全兌現(xiàn)。社區(qū)服務(wù)中心一時(shí)很為難，希望以物業(yè)管理公司的名義向入住老人發(fā)放減少熱水供應(yīng)時(shí)間的通知。我們答應(yīng)了社區(qū)服務(wù)中心的請(qǐng)求，同時(shí)根據(jù)老人用熱水習(xí)慣，合理調(diào)節(jié)用水時(shí)間，并要求全體員工向老人做好解釋工作。由于我們的工作到位，得到老人們的諒解，減少熱水供應(yīng)時(shí)間的措施得以順利實(shí)施。

作為21世紀(jì)現(xiàn)代化城市建設(shè)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，是社會(huì)的進(jìn)步、改革的深化和群眾的需要給了物業(yè)管理業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。物業(yè)管理人應(yīng)當(dāng)充分領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”和“科學(xué)發(fā)展觀”重要思想的現(xiàn)實(shí)意義，擔(dān)負(fù)起物業(yè)管理人肩負(fù)的歷史使命。秉承中華民族尊老敬老的傳統(tǒng)美德，弘揚(yáng)為老助老的時(shí)代風(fēng)尚，用自己的實(shí)際行動(dòng)為全面推進(jìn)老年事業(yè)的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)，應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)“服務(wù)社會(huì)、回報(bào)國(guó)家、造福百姓”的一項(xiàng)具體體現(xiàn)。

作者單位：北京金融街物業(yè)管理有限責(zé)任公司