管理處實(shí)行“標(biāo)桿管理”的可行性分析

管理處實(shí)行“標(biāo)桿管理”的可行性分析

文\岑國(guó)權(quán)

“標(biāo)桿管理”起源于20世紀(jì)70年代末，被管理專家稱為20世紀(jì)90年代三大管理方式之一，它是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或經(jīng)營(yíng)管理方式與行業(yè)內(nèi)或者其他業(yè)內(nèi)運(yùn)行規(guī)范、效益最佳的企業(yè)相比較，找出自身的差距，學(xué)習(xí)其長(zhǎng)處，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平。其實(shí)質(zhì)就是企業(yè)對(duì)照先進(jìn)，不斷改進(jìn)、創(chuàng)新自己經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的動(dòng)態(tài)過程。物業(yè)管理企業(yè)的水平體現(xiàn)為所管項(xiàng)目的質(zhì)量，項(xiàng)目管理處是一線服務(wù)單位，直接與終端消費(fèi)者“打交道”,在眾多管理處中推行“標(biāo)桿管理”，樹立“標(biāo)桿項(xiàng)目”不失為一種有益的嘗試。

一、形象而直觀地展現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的不確定因素很難用語言和文字準(zhǔn)確傳達(dá)出來，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范理解認(rèn)識(shí)的不一致是造成各管理處服務(wù)質(zhì)量差異的原因之一?！皹?biāo)桿管理”不是依靠硬性的權(quán)力指揮，而是靠柔性管理進(jìn)行的，通過對(duì)管理處各崗位、各環(huán)節(jié)成百上千條作業(yè)規(guī)范的系統(tǒng)整合，形成整個(gè)公司的標(biāo)準(zhǔn)管理處“立體模式”，然后對(duì)所屬管理處進(jìn)行徹底的對(duì)標(biāo)調(diào)查，確定哪個(gè)管理處的業(yè)務(wù)開展得最接近標(biāo)準(zhǔn)要求，并對(duì)差距之處進(jìn)行一系列改進(jìn)修正，符合標(biāo)準(zhǔn)后確立為“標(biāo)桿管理處”（“標(biāo)桿項(xiàng)目”）。根據(jù)企業(yè)實(shí)施“標(biāo)桿管理”的總體目標(biāo)，把標(biāo)桿管理處的服務(wù)流程、服務(wù)績(jī)效等具體指標(biāo)內(nèi)容展現(xiàn)出來，例如客戶服務(wù)中心程序、反映速度、等待時(shí)間、業(yè)主滿意度、投訴率、預(yù)防預(yù)案可行率等等，并且對(duì)標(biāo)桿管理處的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)說明，用“標(biāo)桿”的實(shí)例直觀地說明公司本部現(xiàn)階段的服務(wù)目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)途徑的可能性。

二、激發(fā)管理處針對(duì)業(yè)主尋求服務(wù)創(chuàng)新

首創(chuàng)“標(biāo)桿管理”的美國(guó)施樂公司總裁認(rèn)為：“標(biāo)桿管理”實(shí)質(zhì)是將我們的注意力由削減價(jià)格、控制支出的方面移向外部，去了解和關(guān)注那些真正為消費(fèi)者所注重的內(nèi)容。從表面上看，管理處的工作重復(fù)煩瑣、平凡無奇，但一旦將管理處的服務(wù)指標(biāo)分解成不同的大項(xiàng)、子項(xiàng)，例如報(bào)修電話的平均使用時(shí)間、占線時(shí)間、無人接聽時(shí)間、維修人員日工作頻次等，并一一對(duì)應(yīng)“標(biāo)桿”進(jìn)行比較，就會(huì)發(fā)現(xiàn)同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范在各管理處執(zhí)行的效果不一樣，業(yè)主的評(píng)價(jià)也不一樣。可能有些管理處會(huì)抱怨：我們也是按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，我們也檢查合格了，為什么業(yè)主還是不滿意？原因就在于沒有像標(biāo)桿管理處那樣把眼光盯向“消費(fèi)者所注重的內(nèi)容”，而是脫離業(yè)主，對(duì)自己的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)” 孤芳自賞。標(biāo)桿管理是一種能激起創(chuàng)新的管理工具，它使過去自我感覺不錯(cuò)的管理處找到了差距，積極向“標(biāo)桿”看齊，以業(yè)主需要為導(dǎo)向，如增加服務(wù)時(shí)間，提供24小時(shí)服務(wù)、客戶服務(wù)中心營(yíng)造親切氛圍、讓業(yè)主等待時(shí)間不能超過規(guī)定時(shí)間等等，并輔以圖表、曲線等形式向員工明示，讓員工了解服務(wù)現(xiàn)狀和存在的差距。對(duì)企業(yè)來說，在管理處之間進(jìn)行同類對(duì)比是一種有效的變革手段，為管理處的工作方向提供了參照，消除了業(yè)務(wù)指導(dǎo)的籠統(tǒng)性。通過標(biāo)桿管理，可以促使各管理處尋求提高業(yè)主滿意度的新做法，激勵(lì)其他管理處趕超“標(biāo)桿”的信心，補(bǔ)充“標(biāo)桿”管理處的內(nèi)容缺項(xiàng)，為公司標(biāo)準(zhǔn)管理處“立體模式”的完善提供實(shí)踐支持。

三、有效促使管理處成為快速學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)

標(biāo)桿管理注重的是“標(biāo)桿”完成工作的方式而非結(jié)果，因而它是快速獲取新知識(shí)、“立竿見影”出成效的管理方法。達(dá)爾文曾說過:“能夠生存下來的物種并不是那些最強(qiáng)壯的，也不是那些最聰明的，而是那些能對(duì)‘變化’做出迅速反應(yīng)的?！蔽飿I(yè)管理市場(chǎng)日益進(jìn)入以消費(fèi)者為主導(dǎo)的新階段，管理處要快學(xué)習(xí)，快變化，瞄準(zhǔn)與“標(biāo)桿”管理處的差距迅速開展行動(dòng)，并能在短時(shí)間內(nèi)趕超“標(biāo)桿”。為達(dá)到這一目標(biāo)，各管理處勢(shì)必快速學(xué)習(xí)心理學(xué)、環(huán)境學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等相關(guān)知識(shí)，提高與不同類型業(yè)主的溝通能力，通過對(duì)口學(xué)習(xí)觀摩、專家指導(dǎo)等方式，培訓(xùn)員工適應(yīng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心等快捷服務(wù)方式，那時(shí)給予業(yè)主的不僅是滿意,更多的是驚喜。

四、避虛就實(shí)，注重實(shí)效

以往企業(yè)管理中慣用的“學(xué)先進(jìn)、樹典型”的典型引路法與標(biāo)桿管理有相近之處，但這種學(xué)習(xí)往往過于空泛，過于注重?zé)崃业男问?，無法獲得“真經(jīng)”。在物業(yè)管理行業(yè)起步初期，很多內(nèi)地企業(yè)前往深圳考察學(xué)習(xí)，應(yīng)該說取得了一定的成效，但能夠認(rèn)真地研究深圳同行效果實(shí)施過程的系統(tǒng)性，切實(shí)有效的引入自己企業(yè)的管理機(jī)制中的并不多，更多的是模仿、沿襲深圳同行的一些經(jīng)驗(yàn)和做法，可以說這是一種囫圇吞棗式的“拿來主義”，不是真正的學(xué)習(xí), 是與“標(biāo)桿管理”的實(shí)質(zhì)相違背的?！皹?biāo)桿管理”的根本點(diǎn)就是模仿和創(chuàng)新并舉的循環(huán)過程，是在不斷優(yōu)化、去粗取精的實(shí)踐過程中分析、理解和調(diào)整學(xué)習(xí)的內(nèi)容，而不是不顧主觀條件，盲目模仿，陷入邯鄲學(xué)步的尷尬境地。

當(dāng)然，“標(biāo)桿管理”不是萬能的，它也有缺少市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力等不足，它的實(shí)施需要諸如企業(yè)規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)等前提條件，但它具有實(shí)踐精神的優(yōu)點(diǎn)，在整個(gè)管理活動(dòng)中，它可以吸納質(zhì)量控制理論等管理理念，促使企業(yè)不斷把內(nèi)部管理同外部環(huán)境的發(fā)展變化相聯(lián)系，快速提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。萬科企業(yè)股份有限公司的地產(chǎn)和物業(yè)管理成為國(guó)內(nèi)一流的發(fā)展歷程，就是“標(biāo)桿管理”作用的有力證明：創(chuàng)業(yè)初期，他們把貿(mào)易伙伴――索尼公司作為學(xué)習(xí)營(yíng)銷和銷售服務(wù)的“標(biāo)桿”，后期又把香港的新鴻基作為產(chǎn)品質(zhì)量和建立良好客戶關(guān)系的“標(biāo)桿”，現(xiàn)在又把美國(guó)房地產(chǎn)業(yè)中四大發(fā)展商之一的PULTE HOMES作為新的“標(biāo)桿”企業(yè)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在應(yīng)用“標(biāo)桿管理”的實(shí)踐中，揚(yáng)長(zhǎng)避短，科學(xué)借鑒，開闊視野，就一定能把現(xiàn)有的每一個(gè)項(xiàng)目做精做實(shí)，實(shí)現(xiàn)以精品項(xiàng)目開創(chuàng)企業(yè)更廣闊的生存空間的發(fā)展戰(zhàn)略。

作者單位：大慶林源物業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司