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美國物業(yè)管理的主要特色
龔宇
一、體制完善,管理有序
美國是實行分權(quán)制的聯(lián)邦國家，政府設(shè)有專門的物業(yè)管理行政機構(gòu)。各級聯(lián)邦政府都有房產(chǎn)管理局，其職責(zé)是制定房地產(chǎn)法規(guī)并監(jiān)督檢查實施情況，還設(shè)有公共房屋管理委員會，并有若干代理機構(gòu)，監(jiān)督房屋建設(shè)項目。除了這些房地產(chǎn)管理部門外，還有許多隸屬政府的專業(yè)學(xué)會，其中美國物業(yè)管理學(xué)會(IREM)就是專門負責(zé)培訓(xùn)注冊物業(yè)管理師的組織。它的總部設(shè)在芝加哥，下面有l(wèi)00多個地方分會。目前，全美國約有15000名注冊物業(yè)管理師，管理著全美8770億美元的房地產(chǎn)，約960萬套住宅,76億平方英尺的商業(yè)樓字。物業(yè)管理人員只有在達到IREM制定的嚴格標準以后,才能得到注冊管理師(CPM)證書。全國有影響和規(guī)模的物業(yè)管理協(xié)會和組織還有國際設(shè)施管理協(xié)會(IFMA),主要負責(zé)對物業(yè)設(shè)施的管理，還有一個全國性協(xié)會BOMA,代表在物業(yè)管理過程中業(yè)主、房東的利益。
在美國，政府一般不大干涉物業(yè)管理公司，而由民間組織或物業(yè)管理公司進行互相監(jiān)督，這與我國的情況有很大不同。在美國，一般房產(chǎn)開發(fā)商在項目開發(fā)完成前，就必須按規(guī)定選定物業(yè)管理機構(gòu)，制定有關(guān)制度。當(dāng)物業(yè)銷售超過90%后，應(yīng)該協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主管理委員會并將物業(yè)管理權(quán)轉(zhuǎn)交給業(yè)主委員會。此后，開發(fā)商也作為小區(qū)的一個業(yè)主服從業(yè)主委員會對該小區(qū)的管理。對于政府持有的物業(yè)，管理方式不盡相同，有的由政府專設(shè)的機構(gòu)進行管理，也有的委托專業(yè)物業(yè)管理公司管理，還有的將部分專業(yè)管理內(nèi)容外發(fā)給專業(yè)服務(wù)公司，自己管理其中一部分。
二、專業(yè)化程度高，物業(yè)服務(wù)遍及各個領(lǐng)域
在美國，物業(yè)管理已為社會充分認可，成為城市建設(shè)和管理的一個重要產(chǎn)業(yè)。一些有著優(yōu)秀管理經(jīng)驗的物業(yè)公司，他們的服務(wù)范圍幾乎遍及社會的各個領(lǐng)域，而且專業(yè)化程度很高。
專業(yè)化管理是美國物業(yè)管理最顯著的特點。在那里社會化分工十分明確，比如發(fā)展商開發(fā)樓盤后一般不管理自己開發(fā)的物業(yè)。他們買下土地后，由財務(wù)公司做策劃，請項目建設(shè)公司建造，委托專業(yè)銷售商售房，然后找一家管理公司或業(yè)主進行管理，他的使命就結(jié)束了。開發(fā)商是不愿意搞物業(yè)管理的。因為他們認為房產(chǎn)開發(fā)與管理不同，前者是生產(chǎn)領(lǐng)域，后者是管理服務(wù)領(lǐng)域。聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司比自行管理費用反而少。另外物業(yè)管理在美國己經(jīng)十分專業(yè)化，自己成立一個物業(yè)管理公司，很難得到人們的認可。
而物業(yè)管理公司一般也只負責(zé)整個住宅小區(qū)的整體管理，具體業(yè)務(wù)則聘請專業(yè)的服務(wù)公司承擔(dān)。物業(yè)公司接盤后將管理內(nèi)容細化后再發(fā)包給清潔保安、設(shè)備維修等專業(yè)單位。對外招投標手續(xù)也不像國內(nèi)那樣復(fù)雜，一般由投標公司自己出方案，主要看對方的價位和服務(wù)承諾，最后由業(yè)主進行挑選。
在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心，每一個物業(yè)的管理單位或分公司都是一個完全獨立的公司，每一個分公司都代表了二個地區(qū)，是一個獨立核算的盈利中心，不存在相互間盈虧互補的情況。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，均實行標準化管理。如具有80多年發(fā)展歷史，排列世界500強的ServiceMaster公司是一家專業(yè)從事物業(yè)管理的服務(wù)性公司。它管理了25萬名員工，在43個國家為超過l200萬家客戶提供服務(wù)。在美國它共有5000多個物業(yè)管理項目，涉足的領(lǐng)域涵蓋了美國的證券交易所、著名的大學(xué)、醫(yī)療機構(gòu)等多種物業(yè)類型。
三、職業(yè)化體系完備
美國有一大批精通物業(yè)管理的專業(yè)化人才，并實行了職業(yè)經(jīng)理人制度。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人在美國已成為一個新的社會階層。美國物業(yè)管理經(jīng)理人有三類:一類是樓宇經(jīng)理，他們一般不與業(yè)主直接發(fā)生聯(lián)系，在總經(jīng)理不在的時候，負責(zé)樓宇日常的管理工作；一類是物業(yè)經(jīng)理，其職責(zé)主要負責(zé)聯(lián)系相關(guān)代理商、擬訂物業(yè)財務(wù)報表、物業(yè)招租等；一類是資產(chǎn)經(jīng)理，負責(zé)地區(qū)物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，對市場進行調(diào)研，確定管理物業(yè)的整合和取舍。隨著物業(yè)管理的職業(yè)化，目前一般資產(chǎn)經(jīng)理與物業(yè)經(jīng)理融合在一起，物業(yè)經(jīng)理的部分職能轉(zhuǎn)由樓宇經(jīng)理負責(zé)。因此，在美國一個小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)只需要一個職業(yè)經(jīng)理人就能搞定，且這個經(jīng)理人在某些只租不售的樓盤內(nèi)還兼管租賃事務(wù)和資產(chǎn)管理。
隨著物業(yè)管理經(jīng)理人職業(yè)化的發(fā)展，全美物業(yè)管理協(xié)會也擴展了相應(yīng)的資質(zhì)培訓(xùn)和認定，針對大型居住、商業(yè)、工業(yè)物業(yè)和綜合物業(yè)的管理者，通過一系列考試，給予注冊物業(yè)管理經(jīng)理人的資質(zhì)認定。在美國，物業(yè)管理經(jīng)理是一項受人尊重的職業(yè)，年薪都在l0萬美元以上，這比一般大學(xué)教授還高。開發(fā)商或業(yè)主尋找物業(yè)管理經(jīng)理都要驗證一下資質(zhì),一些物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理同時要管理多個樓盤，擔(dān)任幾個樓字的管理者代表。在美國，物業(yè)公司與業(yè)主簽約后半途撤退屬于違法，做不好就得自己掏腰包，因此優(yōu)質(zhì)物業(yè)和科技含量高的物業(yè)管理，實力差的公司和管理者輕易是不敢去碰的。
四、以人為本，顧客至上
在美國，物業(yè)公司是因為收了業(yè)主的錢才提供服務(wù)的。因此，他們對業(yè)主、租戶進行服務(wù)是很到位的。凡是業(yè)主的要求，物業(yè)管理公司能做到的盡量做到。比如居住社區(qū)的停車場需要維修，物業(yè)公司會指派專業(yè)公司的工作人員，先到現(xiàn)場了解情況，而后在每家每戶門前貼一張通知單，講明停車場何時維修，何時修好，請用戶將車停到附近停車場等等。社區(qū)業(yè)主每月應(yīng)交的水、電、煤氣費，先由物業(yè)公司專門人員上門如實抄寫，而后輸入電腦傳到銀行，銀行按統(tǒng)一價格向業(yè)主收取，公司工作人員不直接經(jīng)手貨幣。物業(yè)公司所做的每一件事，收取的每一筆費用，都會讓業(yè)主知曉，向業(yè)主說明收費原因，管理賬目也都是公開的。
物業(yè)公司還十分注重對業(yè)主的接待禮儀，每個新進員工必須先接受禮儀接待培訓(xùn)。例如接電話，對方要找的人在時怎么回答，不在時如何回復(fù)，暫時離開如何應(yīng)對。接電話時，對方是上級你必須站著回答，從語氣，表情顯示上讓邊上的人一看就知道你在和誰講話。員工穿著要求整潔，襯衫不許有雜花顏色。不管男女員工，不能戴很貴重的金銀首飾，包括總經(jīng)理，飾物得全部取下。其理念是服務(wù)行業(yè)的人要采取低姿態(tài)，把自己貶得低一點，才能全心全意為業(yè)主服務(wù)好。在美國的物業(yè)管理中還特別提倡主動服務(wù)意識，他們認為客戶是第一位的，比親戚朋友更重要?？蛻魶]有想到的，你要替他們想到，因為你是專業(yè)人員。寫字樓、公寓物業(yè)保安人員在巡視時，總是隨身帶著一只工作包，內(nèi)有榔頭、電筆、電筒、電壓表等工具，甚至纖維帶，止血藥物，遇到問題可以立即解決。
在為業(yè)主的服務(wù)方面，物業(yè)公司也相當(dāng)周到，管理人員充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養(yǎng)護、洗衣奧衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預(yù)報和股市行情等服務(wù)，盡可能地滿足業(yè)主現(xiàn)實和潛在的服務(wù)需求，讓每個人感到舒適方便。物業(yè)管理公司定期組織業(yè)主郊游、聚餐，以營造與業(yè)主之間的融洽氣氛。大多數(shù)物業(yè)公司還在樓宇大廳設(shè)置咖啡臺，供住戶免費享用。有的甚至每天早上免費擺出數(shù)樣西餐早點，為那些匆忙的上班族提供方便。
在美國，小區(qū)管理制度也十分嚴格。房產(chǎn)商完成一個樓盤后，會交給事務(wù)所一個有執(zhí)業(yè)資格的職業(yè)經(jīng)理人管理。而業(yè)主在人住小區(qū)之前，都要與這個經(jīng)理人簽一份雙方責(zé)權(quán)明確且應(yīng)共同遵守的合約，以后凡事都按這個合約辦。在樓盤銷售滿90%后由房產(chǎn)商牽頭成立一個社區(qū)協(xié)會或叫業(yè)主會，并推派一個人擔(dān)任主席，負責(zé)協(xié)調(diào)小區(qū)的日常事務(wù)，包括解續(xù)聘小區(qū)物業(yè)經(jīng)理、選聘專業(yè)服務(wù)公司等。這個選派的主席由小區(qū)業(yè)主會成員輪流擔(dān)任，不拿任何報酬。小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)由專業(yè)公司來做，但小區(qū)道路及公共部位的維修、改造等則由政府部門負責(zé)，費用也不會攤在業(yè)主頭上。
美國的社區(qū)協(xié)會和我國的業(yè)主委員會不一樣，雖然社區(qū)協(xié)會也屬于非贏利組織，但它負責(zé)社區(qū)內(nèi)房屋的開發(fā)與利用，而且有自己的“法律”和“執(zhí)法手段”。協(xié)會針對所轄業(yè)主制定的規(guī)則極為嚴格，例如在亞利桑那州的梅薩市，業(yè)主協(xié)會不允許居民在自己的住宅區(qū)內(nèi)養(yǎng)青蛙，加利福尼亞州森城的業(yè)主協(xié)會甚至制定了一條規(guī)定，居民不得在陽臺上晾曬衣服，不得在車道上停放車輛，車輛必須停放在車庫里。更有甚者，休斯敦尚普蘭社區(qū)一位年逾花甲的老姐被地方治安官驅(qū)逐出門，原因是她對協(xié)會發(fā)給她的欠款通知單置若罔聞，因而協(xié)會不作通知將她的房屋進行了拍賣。