新加坡物業(yè)管理印象
.向云/文
春意盎然的四月，我應(yīng)邀赴新考察學(xué)習(xí)。本次考察學(xué)習(xí)歷時(shí)近一個(gè)月，期間以考察住宅小區(qū)為主，兼帶接觸了商場(chǎng)、寫(xiě)字樓、酒店、學(xué)校、醫(yī)院、俱樂(lè)部、車站、碼頭等多種物業(yè)類型，結(jié)合新加坡整個(gè)城市管理的特色，對(duì)新加坡的住宅物業(yè)管理有了一個(gè)較全面的認(rèn)識(shí)。
下面重點(diǎn)談一談新加坡整體觀感及其住宅小區(qū)的物業(yè)管理情況，供大家參考。
新加坡整體現(xiàn)感
新加坡位于馬來(lái)半島南端，瀕臨南太平洋，整個(gè)國(guó)家地形呈東西走向，面積與深圳相仿，人口約310萬(wàn)，是一個(gè)多種族、多語(yǔ)言、多宗教的國(guó)際化大都市，人種以華人為主(約占70%),英語(yǔ)為官方語(yǔ)言。其城市建設(shè)為名副其實(shí)的園林式、花園式風(fēng)格，城市綠化覆蓋率極高，植樹(shù)密度很大，走在大街上，有時(shí)甚至仿佛置身于茫茫森林中，迎面吹來(lái)的是陣陣濃郁的樹(shù)香，絲毫感覺(jué)不到一點(diǎn)城市的喧囂。新加坡政府于70年代初開(kāi)始興建大型組屋安置城市居民，至今己興建了80萬(wàn)個(gè)單位，安置了約86%的新加坡人。故此，新加坡通常的街景即是成片開(kāi)發(fā)的住宅組屋，整齊劃一，十分壯觀醒目。其道路交通系統(tǒng)亦十分發(fā)達(dá)，地鐵貫穿南北東西，布局十分科學(xué)，通常地鐵站與公共汽車中轉(zhuǎn)站緊連，同時(shí)地鐵站往往又是一個(gè)新市鎮(zhèn)的商業(yè)購(gòu)物中心，集購(gòu)物、娛樂(lè)為一體，很能聚集人氣。居住考察期間，我們對(duì)于新加坡整個(gè)國(guó)家感觸最深的是其健全嚴(yán)明的法制和廉政務(wù)實(shí)的政府。
說(shuō)到新加坡的法制，眾所周知是十分嚴(yán)厲的。通常在公眾場(chǎng)所或大型社區(qū)都有罰款警告標(biāo)志，少則幾百，多則幾千新幣。其著名的鞭刑，足以令犯罪分子刻骨銘心，永不再犯。故此社會(huì)治安十分良好，街上很少看到有警察，政府也不允許有乞討行為，以至于在政府管轄的組屋區(qū)，可以不配備保安人員。其法律規(guī)定亦十分周詳，比如規(guī)定開(kāi)酒廊必須由申請(qǐng)人提前在報(bào)紙上公開(kāi)啟示，注明酒廊的具體位置，以征求附近居民的意見(jiàn)，以免酒廊開(kāi)張后造成擾民投訴。
說(shuō)到廉政務(wù)實(shí)的政府，最突出的有兩點(diǎn)，一是高薪養(yǎng)廉，二是優(yōu)薪助教。據(jù)說(shuō)新加坡全國(guó)個(gè)人納稅排名前十位中就有六位是國(guó)家公務(wù)員。政府的政策是用最高的薪水聘請(qǐng)最聰明的人做政府官員，用最優(yōu)的薪資聘請(qǐng)國(guó)際上最著名的教授到新加坡的大學(xué)定居講學(xué)。此外，政府在網(wǎng)羅人才方面也是不遺余力，據(jù)說(shuō)有許多優(yōu)秀的外國(guó)學(xué)生申請(qǐng)到優(yōu)厚的獎(jiǎng)學(xué)金來(lái)新求學(xué)，不出兩年就能獲得新加坡永久居民身份，加上新加坡又是高福利的國(guó)家，相對(duì)其他亞洲國(guó)家而言，這一定居政策是十分吸引人才的政策。也正是由于擁有一大批優(yōu)秀的人才，使新加坡在短短三十年間迅速發(fā)展成為亞洲經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。
新加坡另一個(gè)給人較深印象的是其資訊業(yè)的發(fā)達(dá)，信息技術(shù)運(yùn)用普遍。在新加坡，無(wú)論你走到哪里，街頭、商場(chǎng)、辦公樓、車站、碼頭，到處都設(shè)有信息觸摸屏，介紹街景、購(gòu)物指南、交通信息、天氣預(yù)報(bào)、股市行情和最新的新聞報(bào)道，內(nèi)容幾乎無(wú)所不包。據(jù)說(shuō)最近政府又準(zhǔn)備在所有的公共汽車站安裝數(shù)碼電視，其目的是不讓市民錯(cuò)過(guò)任何一條有價(jià)值的信息。在我看來(lái)，政府這樣做其實(shí)是別有深意。這些做法潛移默化地推動(dòng)著新加坡人跟上時(shí)代的步伐，關(guān)注身邊的變化，從更高的層面來(lái)說(shuō)，是鼓勵(lì)人們不斷創(chuàng)新、求變。有人說(shuō)新加坡是"保姆政府",依我看，有這樣的政府，國(guó)家不富強(qiáng)都很難呢!
住宅小區(qū)物業(yè)管理特色
新加坡住宅物業(yè)的類型主要分為兩大類，一類是政府開(kāi)發(fā)的組屋，另一類是私人開(kāi)發(fā)的高級(jí)住宅，當(dāng)?shù)胤Q為共管式公寓除此以外在市中心還有少數(shù)酒店式公寓，設(shè)施較先進(jìn)、講究，主要供外籍人士辦公居住。我們重點(diǎn)考察的是"共管式公寓"和"組屋"。連續(xù)考察了30多個(gè)"共管式公寓"后，我們初步總結(jié)出共管式公寓的一些特點(diǎn)：
嚴(yán)密的物業(yè)管理，確保業(yè)主的私密間
通常共管式公寓在大門口都設(shè)有保安崗?fù)?，整個(gè)小區(qū)的閉錄監(jiān)控錄像都集中在崗?fù)?nèi)，里面一般設(shè)兩人，一人負(fù)責(zé)看監(jiān)控器，另一人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通及接待。為保證業(yè)主的隱私權(quán)，一般在小區(qū)或苑門口做一個(gè)禁止拍照的標(biāo)識(shí)，對(duì)于特殊的參觀來(lái)訪者，要拍照也只允許鏡頭朝下或平拍，不能朝上拍，尤其不能對(duì)著有泳客的泳池拍，一來(lái)確保業(yè)主的私密性，二來(lái)也可顯示管理的檔次。
人車分疏的環(huán)境設(shè)計(jì)，充滿生機(jī)的中庭水景和綠化布局
幾乎所有的共管式公寓都實(shí)行人車分流，車在地下走，人在地面行，互不干擾。值得我們借鑒的是其小區(qū)大門人口分左右迸出，左邊又細(xì)分為兩個(gè)車道，最左邊是業(yè)主車道，緊靠崗?fù)ご翱诘氖莵?lái)訪者車道，以便保安查問(wèn)或辦理相關(guān)手續(xù)。小區(qū)內(nèi)圍為圍合式，其中庭設(shè)計(jì)亦十分具有特色，以泳池為核心并配有噴泉、瀑布，周圍以綠色植物為屏障，與過(guò)往行人相阻隔，喧騰的水流聲伴隨著泳客戲水的歡笑聲，給小區(qū)帶來(lái)無(wú)限生機(jī)和活力。反觀萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的小區(qū)，大多也建有泳池，但總感覺(jué)缺少一點(diǎn)生機(jī)，不知是否少了一些水聲呢？
配套設(shè)施簡(jiǎn)單實(shí)用,BBQ和健身場(chǎng)所隨處可見(jiàn)
環(huán)顧各小區(qū)四周，最常見(jiàn)的配套設(shè)施要數(shù)BBQ,十分普遍,-般一個(gè)小區(qū)至少配有2~3個(gè)，可能與西方人較多有關(guān)，還十分搶手，另一個(gè)配備較多的是自動(dòng)售賣機(jī)，有些放在大堂、會(huì)所，有些放在地下室停車場(chǎng)，以方便人們?nèi)∮?。至于兒童娛?lè)設(shè)施則是必備項(xiàng)目，供成年人運(yùn)動(dòng)的項(xiàng)目大多設(shè)在會(huì)所，有健身器材、棋牌和桑拿，室外有些配有網(wǎng)球場(chǎng)，有些則是簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)設(shè)施，如單雙杠等。引起我們注意的是，在看似簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)內(nèi)，還配有文字及圖樣說(shuō)明"戶外減肥挑戰(zhàn)課程",并按身體水平分為三個(gè)階段，分別給出運(yùn)動(dòng)的建議，真是別出新意。
地下停車場(chǎng)設(shè)計(jì)獨(dú)特，方向指示清晰分明
令人大開(kāi)眼界的是共管式公寓的地下停車場(chǎng)設(shè)計(jì)，相信所有第一次見(jiàn)到的人都會(huì)大為感嘆，其地下室個(gè)個(gè)通透明亮，陽(yáng)光自由地照射進(jìn)來(lái)，有綠化，甚至有噴泉，全然沒(méi)有黑暗、不通風(fēng)的感覺(jué)。地下室的方向指示也十分到位，并且以不同的顏色劃分停車區(qū)域，包括殘疾人通道、殘疾人車位都考慮得十分周到。
標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與物業(yè)外觀統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，清楚麥明責(zé)任關(guān)系
通常共管式公寓的公共標(biāo)識(shí)都是經(jīng)過(guò)專門設(shè)計(jì)的，與物業(yè)外觀十分協(xié)調(diào)統(tǒng)一，包括公布欄、垃圾桶、草坪燈、公園椅的顏色都相一致。其樓層引路標(biāo)識(shí)亦很清晰，有些通用的標(biāo)識(shí)如設(shè)備房、泳池救生標(biāo)識(shí)等都有統(tǒng)一的規(guī)范。據(jù)說(shuō)是政府部門統(tǒng)一要求的，可以看出在一些專業(yè)管理方面整個(gè)行業(yè)已形成統(tǒng)一規(guī)范。尤其是一些涉及到權(quán)益糾紛的問(wèn)題，其標(biāo)識(shí)都非常清晰地表明了作為管理者與業(yè)主所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。比如：在兒童娛樂(lè)設(shè)施旁有標(biāo)識(shí)："操場(chǎng)及設(shè)施僅限l2歲以下兒童使用，建議家長(zhǎng)/陪同人在兒童玩耍時(shí)陪伴左右，管理公司對(duì)因使用設(shè)施引起的任何意外/傷害不承擔(dān)任何責(zé)任。"在停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)有："停車場(chǎng)內(nèi)的車輛業(yè)主風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)。管理處對(duì)停在停車場(chǎng)內(nèi)的車輛的丟失、損害及其他后果不負(fù)任何責(zé)任及承擔(dān)任何義務(wù)"。
管理模式成熟，專業(yè)化程度高
新加坡的"共管式公寓"，其管理模式已發(fā)展得十分成熟，一般新的小區(qū)入伙后兩年內(nèi)是由發(fā)展商管理的，兩年后才聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)管理公司打理。在我看來(lái)這樣的安排是十分合理的，因?yàn)樾滦^(qū)入伙兩年內(nèi)由于環(huán)境配套及工程質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴是最多的，由發(fā)展商自行解決處理更直接、具體，能夠避免很多糾紛和矛盾，等到這個(gè)兩年的磨合期過(guò)后，再由業(yè)主自行聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)管理公司進(jìn)駐，這樣物業(yè)管理也能做得更專業(yè)，與業(yè)主、發(fā)展商之間的關(guān)系也會(huì)更明確、和諧。這里的物業(yè)管理合同通常是一年簽一次，管理費(fèi)由物管公司與業(yè)主協(xié)商確定，除管理費(fèi)外，不再收取任何費(fèi)用，房屋維修如超支，可向業(yè)主說(shuō)明情況，另行收取，會(huì)所、停車場(chǎng)均可免費(fèi)享用。專業(yè)服務(wù)方面，管理處本身配備的人員十分精簡(jiǎn)，一般只有2~3人，除保安自行管理外，通常將維修和清潔分包給專業(yè)公司。小區(qū)內(nèi)的配套商業(yè)設(shè)施亦非常簡(jiǎn)單實(shí)用，通常只引進(jìn)一個(gè)超市、一個(gè)服裝裁剪店和一個(gè)小販中心，且位置相對(duì)集中在會(huì)所附近，想必是為了避免造成滋擾。而管理處只專心做好保安和監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，選擇合適的分承包方來(lái)承擔(dān)各專項(xiàng)服務(wù)。據(jù)了解很多物業(yè)公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)已不僅是物業(yè)管理，其經(jīng)營(yíng)收入很大一部分來(lái)源于房屋租售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，還有的物業(yè)公司己成為公開(kāi)上市公司。
對(duì)于新加坡政府開(kāi)發(fā)的組屋，我們重點(diǎn)考察了淡賓尼和玉廊西兩個(gè)大型社區(qū)，與共管式公寓最明顯的區(qū)別，是組屋都沒(méi)有設(shè)保安，我們?cè)囍c組屋的居民談起治安問(wèn)題，他們都認(rèn)為很安全，不需要設(shè)保安，這可能與整個(gè)社會(huì)治安狀況好有關(guān)。組屋的物業(yè)管理由市鎮(zhèn)理事會(huì)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，下設(shè)機(jī)構(gòu)一一居委會(huì)負(fù)責(zé)管理，清潔每月請(qǐng)人沖洗一次，平時(shí)則由居民自行將垃圾清倒于設(shè)在樓道的垃圾道內(nèi)，十分方便，也不用設(shè)置過(guò)多的垃圾桶而影響美觀;同時(shí)還會(huì)在一些地段安裝閉路監(jiān)視器監(jiān)督亂拋垃圾者。維修則引進(jìn)專業(yè)公司承諾提供24小時(shí)服務(wù)，房屋每年定期請(qǐng)人粉刷。管理費(fèi)按住房面積計(jì)，約在l8~80元左右，水電費(fèi)由居民直接交給公用事業(yè)局。我們注意到其社區(qū)活動(dòng)是要另收費(fèi)的，如春節(jié)茶話會(huì)每人收25元;管理透明度也很高，將管理人員的照片及聯(lián)系電話予以公布。組屋的一樓架空層通常都十分暢通，有些還建有石桌凳，很少看到有設(shè)商鋪的(據(jù)說(shuō)這與新加坡政府崇尚鄰里精神有關(guān)),同時(shí)還有一些空曠的場(chǎng)地提供給居民交流。社區(qū)娛樂(lè)配套設(shè)施相對(duì)較簡(jiǎn)單且集中，通常只有一些活動(dòng)廣場(chǎng)和兒童娛樂(lè)設(shè)施，游泳池等大型的運(yùn)動(dòng)設(shè)施則統(tǒng)一規(guī)劃在一個(gè)大的社區(qū)內(nèi)或附近，建有綜合的體育場(chǎng)，收費(fèi)但不貴。
由新加坡組屋的規(guī)劃設(shè)計(jì)和管理模式，可以折射出其整個(gè)國(guó)家的物業(yè)管理己進(jìn)入一個(gè)良性的循環(huán)。由于法制嚴(yán)明，社會(huì)治安搞得好，小區(qū)的治安管理難度相對(duì)就小，所以組屋無(wú)須設(shè)保安，減少了人力投入;由于社會(huì)專業(yè)化程度高，清潔、維修服務(wù)都包給專業(yè)公司，使得管理當(dāng)局能騰出更多的精力，從事鄰里友好、提高居民素質(zhì)、傾聽(tīng)居民意見(jiàn)的活動(dòng)，從而能更好地提高服務(wù)水平;由于居民素質(zhì)較高，投入的人力物力較少，管理成本相對(duì)也較少，收取的管理費(fèi)也不高，所以皆大歡喜。由此也可以看出，物業(yè)管理的好壞與整個(gè)城市的建設(shè)和管理以及社會(huì)專業(yè)化分工是有著極其密切關(guān)系的。我們學(xué)習(xí)新加坡也應(yīng)該更全面、更深入一些。
比如說(shuō)考察期間讓我們頗有感觸的新加坡河及兩岸的改造和治理，據(jù)說(shuō)十年前的新加坡河與深圳河十分相似，其味難聞，路人皆避之不及，但新加坡政府下定決心，拿出十年的規(guī)劃，最后將它改造成一條清水河;不僅如此，河上還開(kāi)辟了游船，供人游覽觀光，沿河兩岸也發(fā)展成著名的飲食街，匯聚各國(guó)美食佳肴，成為游人聚集之所;河岸外圍，則仿照舊城區(qū)原樣修建，充分保留新加坡古城舊時(shí)的風(fēng)貌和特色，從而使該地區(qū)發(fā)展成為新加坡一個(gè)著名的旅游景點(diǎn)――克拉碼頭。
赴新考察歸來(lái)，盡管帶回幾十卷現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，有待我們逐一消化，但感覺(jué)收獲最大的還是一些觀念和經(jīng)營(yíng)管理思路上的啟發(fā)，同時(shí)也深感物業(yè)管理的發(fā)展空間很大，而我們應(yīng)更多地考慮如何去發(fā)展、去規(guī)劃未來(lái)，與國(guó)際接軌。如何在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，再領(lǐng)先一步，還有許多工作有待我們?nèi)ヌ剿鳌⑷ヅΑ?/p>