為“好房子”提供“好服務(wù)”

文 / 王志宏（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長）

3月9日，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長倪虹在十四屆全國人大三次會(huì)議民生主題記者會(huì)上，就如何落實(shí)好《政府工作報(bào)告》中“推動(dòng)建設(shè)‘安全、舒適、綠色、智慧’的‘好房子’”的工作要求時(shí)指出，“好房子”不僅要有好標(biāo)準(zhǔn)、好建造，還要有好服務(wù)。

為“好房子”提供“好服務(wù)”，是物業(yè)管理回歸服務(wù)初心的專業(yè)價(jià)值體現(xiàn)，是行業(yè)站穩(wěn)人民立場的政治擔(dān)當(dāng)，是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代機(jī)遇。借《中國物業(yè)管理》3期雜志卷首語，結(jié)合行業(yè)正在大力實(shí)施的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)”以及協(xié)會(huì)今年重點(diǎn)推進(jìn)的“八項(xiàng)提升行動(dòng)”，我談幾點(diǎn)思考。

一是以安全為根基，夯實(shí)好服務(wù)基礎(chǔ)。安全是好房子的首要特征，也是好服務(wù)的核心要義。協(xié)會(huì)將重點(diǎn)引導(dǎo)企業(yè)建立健全《安全生產(chǎn)管理制度》、操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等；按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定，對小區(qū)內(nèi)與居民生活密切相關(guān)的設(shè)施設(shè)備、場所，安排專業(yè)人員定期巡查，對排查出的問題，即時(shí)向相關(guān)單位報(bào)告，建立詳細(xì)臺(tái)賬，督促相關(guān)單位及時(shí)維修。還要加強(qiáng)監(jiān)測住宅外墻安全、防范高空拋墜物等隱患排查工作，提醒應(yīng)對暴雨、暴雪、臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害。江蘇揚(yáng)州天俊悅府小區(qū)，提供服務(wù)的愛濤物業(yè)通過健全小區(qū)安全防控體系，落細(xì)落實(shí)隱患排查、應(yīng)急處置、源頭治理“三項(xiàng)”機(jī)制，構(gòu)建和諧、安全、穩(wěn)定的小區(qū)環(huán)境，被江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳評(píng)選為“美好家園”。

二是以舒適為追求，明確好服務(wù)方向。好房子的舒適不止于內(nèi)部環(huán)境舒適，還需要外部環(huán)境優(yōu)美，才能夠給業(yè)主帶來舒適的居住體驗(yàn)，這就需要高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)與和諧場景作支撐。協(xié)會(huì)今年將繼續(xù)深入推動(dòng)“黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理”工作，推進(jìn)物業(yè)糾紛源頭治理和有效化解，不斷升級(jí)“騎手友好社區(qū)通行解決方案”，引導(dǎo)企業(yè)積極擁抱新就業(yè)群體，讓和諧小區(qū)的場景更加豐富多樣，實(shí)現(xiàn)友善安全場景、生活便利場景、環(huán)境優(yōu)美場景、房屋保值場景、文明和諧場景。黑龍江省直物業(yè)組建“小紅帽”志愿服務(wù)隊(duì)、黨員服務(wù)隊(duì)，通過探訪慰問、普法宣傳、聯(lián)合義診、心理疏導(dǎo)、糾紛調(diào)解、便民服務(wù)等方式，在社區(qū)內(nèi)部營造友善安全場景、生活便利場景、文明和諧場景，提升了業(yè)主的舒適感和滿意度。

三是以綠色為底色，繪就好服務(wù)圖景。綠色不僅是好房子的特征，也是好服務(wù)的底色。協(xié)會(huì)對推動(dòng)行業(yè)綠色發(fā)展非常重視，積極宣傳推廣綠色物業(yè)管理發(fā)展理念，引導(dǎo)全行業(yè)推廣綠色物業(yè)管理模式。在協(xié)會(huì)主辦的歷屆中國物博會(huì)上，低碳節(jié)能是一個(gè)重要的主題展區(qū)，展出了大量先進(jìn)的節(jié)能產(chǎn)品、技術(shù)。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要積極主動(dòng)地將綠色理念融入日常服務(wù)細(xì)節(jié)，做好設(shè)施設(shè)備能耗管理，推動(dòng)社區(qū)垃圾分類，倡導(dǎo)低碳生活方式。在上海古北花園小區(qū)，提供服務(wù)的上海古北物業(yè)實(shí)施綠色照明工程，平均每月節(jié)電3.8萬度。

四是以智慧為引擎，激活好服務(wù)動(dòng)能。好房子離不開新科技，好服務(wù)也需要科技賦能。當(dāng)前，物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)與社區(qū)場景深度融合，并正在重塑物業(yè)服務(wù)模式。協(xié)會(huì)組織開展了智慧物業(yè)調(diào)研，撰寫和發(fā)布《智慧物業(yè)調(diào)研報(bào)告》；在歷屆中國物博會(huì)上，邀請智慧物業(yè)相關(guān)供應(yīng)商參展，展出大量先進(jìn)的智慧物業(yè)產(chǎn)品和技術(shù)。業(yè)界企業(yè)也積極開展智慧物業(yè)建設(shè)，華油集團(tuán)華北分公司引入智能巡邏機(jī)器人，將智慧物業(yè)與安全管理相結(jié)合，降低了人工成本，優(yōu)化了服務(wù)體驗(yàn)，提升了服務(wù)質(zhì)量。下一步，協(xié)會(huì)將引導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)研究智慧好房子的新內(nèi)涵，以智能科技為服務(wù)賦能，讓居民享受到智慧、便捷的服務(wù)。

當(dāng)下，物業(yè)管理行業(yè)正在經(jīng)歷自創(chuàng)始以來最大的挑戰(zhàn)和最好的機(jī)遇，其背后是傳統(tǒng)服務(wù)模式與新時(shí)代治理需求的不適應(yīng)，以及不平衡不充分的發(fā)展與人民群眾不斷增長的美好生活需要的矛盾。今年的《政府工作報(bào)告》提出了好房子工作要求，將有力促進(jìn)物業(yè)管理向安全、舒適、綠色、智慧轉(zhuǎn)型升級(jí)，這是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的歷史機(jī)遇。希望全行業(yè)積極行動(dòng)起來，攜手同行，大力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧場景，讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。