文/ 高景艷 謝羅群
“通過引入優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)建美好家園，小區(qū)的環(huán)境好了，停車規(guī)范了，社區(qū)活動也豐富了，居住在這里心情也好了!”談起現(xiàn)在的居住環(huán)境，在北京市通州區(qū)中倉街道中上園5號院居住了20多年的居民常阿姨一直贊不絕口、感慨不已。
然而，5年前，作為一個被棄管達6年多的老小區(qū)，中上園5號院可不是現(xiàn)在的樣子。常阿姨說，那時候的中上園5號院基礎(chǔ)設(shè)施損壞嚴(yán)重，環(huán)境秩序臟亂差，外來人員隨意進出，私搭亂建成風(fēng)，院子里雜草叢生，垃圾成堆，道路坑洼不平，居民怨聲載道。那么，5年來，中上園5號院是如何從棄管小區(qū)蝶變?yōu)楸本┦小懊篮眉覉@”的呢？近日，《中國物業(yè)管理》編輯走進中上園5號院，通過深入采訪還原小區(qū)的蝶變過程，探尋其從棄管狀態(tài)變身美好家園的背后原因。
黨建引領(lǐng)，引入優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)
中上園5號院始建于2000年4月，隸屬北京市通州區(qū)中倉街道中上園社區(qū)管理。該小區(qū)共有3棟樓宇，17個單元，216戶居民，2003年居民正式入駐。在2003年至2013年的10年時間內(nèi)，曾有四家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進入小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)，但由于小區(qū)物業(yè)費收繳率低、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不堪虧損等原因，都先后拋盤離開。從2013年開始，中上園5號院徹底進入棄管狀態(tài)。
處于棄管狀態(tài)的中上園5號院，各類民生問題突出，居民關(guān)于小區(qū)居住環(huán)境、內(nèi)部管理等方面的投訴始終居高不下，而投訴解決率和居民滿意率又偏低。中倉街道社區(qū)建設(shè)科科長高洪元說，面對這一問題，中倉街道黨工委堅持黨建引領(lǐng)，旗幟鮮明地將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿項目物業(yè)規(guī)范化管理全過程，充分發(fā)動小區(qū)黨員、居民代表和街道社區(qū)一起想辦法、找對策，最終確定了引入優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進入小區(qū)，實行“先服務(wù)后收費”“先扶持后自立”，推動老舊小區(qū)從‘失管’走向‘托管’的解決方案。
2019年11月，在經(jīng)過各方充分考察之后，具有多個老舊小區(qū)管理經(jīng)驗的北京京和連山物業(yè)管理有限公司經(jīng)過正規(guī)程序進入中上園5號院，提供專業(yè)化物業(yè)服務(wù)。
“六導(dǎo)工作”，實現(xiàn)共建共治共享
初來乍到的京和連山物業(yè)如何才能管理好已經(jīng)遭棄管6年多且問題繁多的中上園5號院呢?
中倉街道社區(qū)建設(shè)科科長高洪元說，黨的二十大報告指出：“健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能?！睏壒芾吓f小區(qū)是社會治理的一個重要領(lǐng)域，僅憑物業(yè)服務(wù)企業(yè)的力量是難以管好的，必須堅持共建共治共享。中倉街道結(jié)合轄區(qū)實際狀況，探索“六導(dǎo)工作法”推動老舊小區(qū)實現(xiàn)規(guī)范化管理。
一是堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，舉旗定向，協(xié)調(diào)各方。為強化黨建引領(lǐng)，在中倉街道工委的引領(lǐng)下，在中上園社區(qū)黨總支的協(xié)助下，京和連山物業(yè)成立了黨支部，成功構(gòu)建街道、社區(qū)、物業(yè)“黨支部三級聯(lián)動”體系，在物業(yè)服務(wù)的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。同時，黨支部發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，黨員發(fā)揮先鋒模范作用，引導(dǎo)居民通過協(xié)商議事、居民會議等途徑，有效參與、高效推進規(guī)范化物業(yè)管理。
二是堅持政策引導(dǎo)，匯聚資源，攻堅破難。制定《中倉街道無物業(yè)老舊小區(qū)管理補貼專項資金和老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)獎勵資金使用及管理辦法》《中倉街道基層黨組織黨建相關(guān)工作經(jīng)費管理辦法》等政策，化解物業(yè)管理市場化收費開頭難的問題。在中上園5號院，京和連山物業(yè)利用通州區(qū)、中倉街道提供的政策和資金支持，提供了為期一年的免費服務(wù)，同時利用黨群服務(wù)經(jīng)費開展便民設(shè)施和環(huán)境微提升項目，新增建設(shè)戶外居民議事廳、親子長廊秋千架等便民設(shè)施，改善小區(qū)環(huán)境。
三是堅持規(guī)范輔導(dǎo)，依法治理，扎穩(wěn)根基。在中上園5號院，中倉街道充分動員社會力量參與物業(yè)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，集合物業(yè)管理、法律、社會工作專家全程輔導(dǎo)社區(qū)居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物管會開展工作，多次提供咨詢服務(wù)，并隨時提供研討、現(xiàn)場處置等專業(yè)服務(wù)，堅持規(guī)范化進駐、市場化服務(wù)、專業(yè)化輔導(dǎo)，扎牢法律根基，確保每個環(huán)節(jié)不留風(fēng)險隱患，經(jīng)得起居民檢驗。
四是堅持文明倡導(dǎo)，充分動員，協(xié)商共治。中倉街道堅持“協(xié)商式服務(wù)”議民事，推動建立“支部牽頭、多方參與、精準(zhǔn)對接、共商共治”的協(xié)商共治機制。在中上園5號院，建立“連心橋”協(xié)商議事廳，擴寬居民訴求渠道，主動聽意見、及時找問題，小事馬上就辦、大事協(xié)調(diào)解決，營造居民事居民議的濃厚氛圍，努力做到“小事不出社區(qū)、大事不出街道”，真正讓居民成為社會治理的最廣參與者、最大受益者、最終評判者，有效激發(fā)社區(qū)治理內(nèi)生動力。
五是堅持服務(wù)先導(dǎo)，先嘗后買，市場調(diào)節(jié)。棄管小區(qū)、老舊小區(qū)居民普遍存在對市場化物業(yè)服務(wù)企業(yè)不信任、物業(yè)費繳納意識偏低等問題。針對這種情況，中倉街道堅持“服務(wù)先導(dǎo)”“先嘗后買”的原則，引導(dǎo)居民循序漸進接受市場化物業(yè)服務(wù)。在中山園5號院，中倉街道一方面引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立社會責(zé)任感，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;另一方面，引導(dǎo)居民在感受到生活品質(zhì)提升基礎(chǔ)上逐步接受市場化的物業(yè)服務(wù)付費理念，推動小區(qū)物業(yè)服務(wù)逐步走上市場化運營的軌道。
六是堅持因勢利導(dǎo)，建立平臺，多種經(jīng)營。在中山園5號院，授權(quán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對社區(qū)低效空間進行改造提升和長期運營，滿足業(yè)主多元化需求，通過創(chuàng)新經(jīng)營低效空間、開展家政服務(wù)、收取停車管理費等，便利業(yè)主生活，同時將經(jīng)營收入補益社區(qū)建設(shè)和維護，讓居民共享經(jīng)營性項目發(fā)展紅利，同時也探索建立老舊小區(qū)“微利可持續(xù)”的市場化運營機制。
上述“六導(dǎo)工作法”成功構(gòu)建黨組織領(lǐng)導(dǎo)下社區(qū)居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居民以及各相關(guān)方積極參與的共建共治共享社區(qū)治理格局，也為小區(qū)實現(xiàn)蝶變及創(chuàng)建美好家園奠定堅實基礎(chǔ)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收獲全體業(yè)主肯定
老舊小區(qū)普遍存在的問題是基礎(chǔ)設(shè)施老舊、小區(qū)環(huán)境雜亂、公共活動區(qū)域狹小、停車位緊張以及居民缺乏市場化物業(yè)服務(wù)觀念等。作為一家棄管6年多的老舊小區(qū)，這些問題在中上園5號院都不同程度地存在著。如何解決好這些問題？京和連山物業(yè)總經(jīng)理楊連山說，“我們采取四方面有力措施，從硬件設(shè)施到軟件服務(wù)，對小區(qū)進行多維度改造升級。”
一是用情用力，解決群眾急難愁盼問題。進入中山園5號院之后，梳理了小區(qū)內(nèi)部存在的各類問題。由于小區(qū)長期處于失管狀態(tài)，沒有門禁，外來人員隨意進出，居民缺乏安全感，便裝上了大門道閘、崗?fù)?、人臉識別系統(tǒng)和無死角監(jiān)控設(shè)備，配齊了安保人員，實現(xiàn)了對小區(qū)的封閉式管理，解決大家后顧之憂;小區(qū)內(nèi)部有大量違建，居民私自堆放的物料眾多，嚴(yán)重影響居民生活，便在街道社區(qū)和執(zhí)法部門的支持下，挨家挨戶上門做相關(guān)居民的思想工作，沖破重重阻力，徹底拆清了違建，并利用拆違后新增場地建設(shè)130多個停車位。樓頂漏水、管道長期堵塞、清理化糞池、公共衛(wèi)生和垃圾清運等都是小區(qū)群眾面臨的急難愁盼問題，在黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)各方資源，一一解決。
二是變堵為疏，充分滿足居民合理訴求。京和連山物業(yè)進入小區(qū)之初，發(fā)現(xiàn)一些居民總是把雜物堆放在樓道后并沒有簡單搬走或張貼整改通知了事，而是在和居民充分協(xié)商溝通的基礎(chǔ)上，對居民存放大件物品的需求變堵為疏，并在和各方充分溝通協(xié)商的基礎(chǔ)上利用小區(qū)現(xiàn)有場地資源增設(shè)4大功能性場地：廢棄家具、大件垃圾存放點，裝修垃圾、建筑垃圾中轉(zhuǎn)站，居民物品寄存處，以及可回收物投放點等。按照這樣的工作思路，開展了一系列工作，如針對居民需要戶外晾曬被子、抽煙等，設(shè)置公共晾曬桿滿足大家晾曬需求，在居民聚集活動多的地點安裝煙筒方便捻滅煙頭，在每個垃圾桶旁放置笤帚簸箕方便大家清理等。針對居民之間交往較少的情況，定期組織各種社區(qū)活動，豐富小區(qū)文化生活，增進鄰里之間感情。
三是協(xié)商共治，讓居民充分參與社區(qū)治理。在日常物業(yè)管理工作中，京和連山物業(yè)非常注重調(diào)動業(yè)主參與社區(qū)治理的積極性。在街道社區(qū)支持下，在小區(qū)打造了“文明議事亭”，為居民創(chuàng)造溝通協(xié)商的公共場所;建立“微信群”方便大家有事隨時與物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)系，彼此之間及時溝通不出現(xiàn)嫌隙。為推進共建共治共享，與街道社區(qū)先后組織物管會人員及業(yè)主代表召開議事協(xié)商會，在征求居民意見和建議的基礎(chǔ)上，先后美化了電動自行車、電動三輪車停放區(qū)背景墻和樓道文化墻。在小區(qū)實施便民設(shè)施修繕更新項目，包括修繕5號院居民議事亭、親子長廊等防腐木廊架150平方米，消防通道破損步道磚45平方米，樓梯扶手破損40米，破損樓道臺階30平方米。
四是強化監(jiān)督，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。完善的監(jiān)督機制對于確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的作用，京和連山物業(yè)在中上園5號院不斷建立健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，加強對員工的考核評價;定期開展物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，及時了解業(yè)主需求，發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的各類問題，改進服務(wù)質(zhì)量。為進一步強化監(jiān)督，更好、更快地解決居民面臨的急難愁盼問題，建立“馬上說，馬上辦”問題收集、處理和反饋機制，即在每家每戶業(yè)主門前設(shè)立了“碼上說，馬上辦”二維碼標(biāo)識，居民們有什么問題只需要一掃碼就可以訴說，承諾15分鐘內(nèi)對居民提交的內(nèi)容作出回應(yīng)。
一分耕耘，一分收獲。5年來，中山園5號院發(fā)生了翻天覆地的變化，實現(xiàn)了從棄管小區(qū)到美好家園的“蝶變”，小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度大幅提升，物業(yè)費收繳率連續(xù)保持100%，同時也受到了各界的肯定。2021年，中上園5號院榮獲第三批北京市生活垃圾分類示范小區(qū)稱號;2023年4月，京和連山物業(yè)中山園5號院物業(yè)項目部榮獲北京市工人先鋒號榮譽稱號;2023年，中上園5號院項目獲評2023年北京市美好家園榮譽稱號。
雙管齊下，構(gòu)建長效管理機制
同多數(shù)老舊小區(qū)一樣，中上園5號院也面臨著探索構(gòu)建長效管理機制的問題。目前，小區(qū)物業(yè)費為1.1元/平方米·月，有11位專職及兼職物業(yè)服務(wù)人員，收支勉強能維持平衡，但是從長遠來看，隨著人工成本、物料成本的上漲以及公共設(shè)施設(shè)備維護費用的不斷增加，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收支倒掛的壓力依然很大。
京和連山物業(yè)總經(jīng)理楊連山說，面對這一問題，我們主要采取兩方面的舉措，希望雙管齊下解決問題。
一是要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上，通過充分溝通，爭取業(yè)主的支持，適當(dāng)上調(diào)物業(yè)費價格，增加物業(yè)服務(wù)收入，以緩解收支倒掛的壓力;
二是要大力開展延伸生活服務(wù)，彌補管理經(jīng)費和社區(qū)建設(shè)改造費用的不足。
2024年，京和連山物業(yè)在社區(qū)黨總支的引領(lǐng)下持續(xù)拓寬服務(wù)途徑，通過前期摸排和調(diào)研，將有居家服務(wù)意愿和需求的居民進行登記，并為他們提供居家養(yǎng)老服務(wù)。
未來，京和連山物業(yè)將繼續(xù)發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)，如日常日間照料、助餐服務(wù)、健康指導(dǎo)、文化娛樂、心理慰藉等;深度挖掘居民需求，提供力所能及的收費服務(wù)，比如托管服務(wù)、寄存服務(wù)、社區(qū)團購服務(wù)以及業(yè)主裝修服務(wù)等，以增加收入。
采訪最后，中上園5號院的居民常阿姨說，“黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理，各方協(xié)同共建共治共享美好家園，讓我們的居住環(huán)境越來越好，生活也越來越舒心，這都是因為黨的政策好!”（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第10期）