從上海近年實踐看如何實現(xiàn)好房子、好服務(wù)

文 / 周宏偉（上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長）

今年3月9日，在十四屆全國人大二次會議民生主題記者會上，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部倪虹部長在回答記者提問時表示，“誰能抓住機遇、轉(zhuǎn)型發(fā)展，誰能為群眾建設(shè)好房子、提供好服務(wù)，誰就能有市場，誰就能有發(fā)展，誰就能有未來?！?/span>

其實，在此之前，倪虹部長已經(jīng)多次表達類似觀點。譬如，在2023年初召開的全國住房城鄉(xiāng)建設(shè)工作會議上，倪虹部長就強調(diào)：要“以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標(biāo)，從好房子到好小區(qū)，從好小區(qū)到好社區(qū)，從好社區(qū)到好城區(qū)，進而把城市規(guī)劃好、建設(shè)好、治理好”。由此可見，建設(shè)好房子和提供好服務(wù)的重要性。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，如何參與建設(shè)好房子，如何提供好服務(wù)，成為當(dāng)前以及今后一段時期必須予以關(guān)注和回答的重要課題。

對好房子和好服務(wù)的理解

好房子的基本屬性。倪虹部長表示，希望能夠多行業(yè)跨界協(xié)同，合力建造綠色、低碳、智能、安全的好房子。我們據(jù)此可以認定，好房子應(yīng)該具備“綠色、低碳、智能、安全”的屬性。在這個基礎(chǔ)上，如果轉(zhuǎn)換到物業(yè)管理視角，好房子除了有較高的設(shè)計、施工、安裝標(biāo)準外，還應(yīng)該有宜居、安居和久居的重要屬性。換句話說，就是要通過專業(yè)的日常保養(yǎng)、維修、更新確保房屋及其設(shè)施設(shè)備的長期正常運行，就是要堅持做好房屋的全生命周期管理。好房子不能僅是在房屋建成交付的時候“好”，更應(yīng)該是通過設(shè)施管理、資產(chǎn)管理等手段，持續(xù)延長房屋的使用壽命，提升房屋的經(jīng)濟價值，實現(xiàn)真正長久的、可持續(xù)的“好”。

好服務(wù)的基本屬性。為了不斷滿足人民群眾對美好生活的需要，有了好房子，當(dāng)然要搭配上好服務(wù)。倪虹部長說：未來要拼高質(zhì)量，拼新科技，拼好服務(wù)。我們認為，好服務(wù)應(yīng)該包括“質(zhì)量”和“科技”這兩大重要屬性?！百|(zhì)量”就是要抓住物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)和本質(zhì)，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供“質(zhì)價相符”的包含保修、保安、保潔、保綠“四?！痹趦?nèi)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)；而“科技”則是要利用科技和創(chuàng)新手段，去為物業(yè)服務(wù)企業(yè)賦能，去延伸和拓展物業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)物業(yè)+養(yǎng)老、物業(yè)+多種經(jīng)營、物業(yè)+城市公共空間管理等。好服務(wù)就居住業(yè)態(tài)而言，應(yīng)該是在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過探索延伸多種類型的社區(qū)服務(wù)，去滿足業(yè)主在居住生活方面的多樣化需求；就非居住類業(yè)態(tài)而言，應(yīng)該是同樣在滿足基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過更多地承接業(yè)主的非核心業(yè)務(wù)外包需求，為他們營造更好的營商環(huán)境。

如何實現(xiàn)好房子和好服務(wù)

一是設(shè)施管理為好房子保駕。好房子需要具備較長的使用壽命。這就需要確保房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備的持續(xù)安全、穩(wěn)定、正常運行。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅要關(guān)注設(shè)施設(shè)備的初始投入和功能實現(xiàn)，更要著眼于設(shè)施設(shè)備在整個生命周期中的性能優(yōu)化和綜合成本控制。同時，還要在確保房屋使用安全的前提下，管理和維護好相關(guān)設(shè)施設(shè)備，讓它們在日常生活中扮演更加重要的角色。新加坡就推廣過將房屋的架空層改造為居民平時休憩、學(xué)習(xí)、交流的公共空間，提升社區(qū)居民的幸福感和滿意度。在這方面，上海也有不少值得借鑒推廣的經(jīng)驗。例如：上海西部企業(yè)（集團）將物業(yè)管理用房打造成為居民服務(wù)和溝通的場所。西部集團及下屬曹楊物業(yè)同白玉新村居委會聯(lián)手，利用小區(qū)物業(yè)管理及公共區(qū)域用房，打造“西部365紅色驛站”，定期舉辦“愛心格子屋公益活動”。愛心格子屋除了每周六舉辦固定的活動外，還增加了為居民提供免費的健康義診、西部365小程序使用指導(dǎo)、義剪等服務(wù)。

 上海西部集團下屬曹楊物業(yè)，利用小區(qū)物業(yè)管理用房打造“西部365紅色驛站”，定期舉辦“愛心格子屋”公益活動

二是資產(chǎn)管理為好房子護航。好房子同樣應(yīng)該具有好的經(jīng)濟價值。近年來，上海著力推動和普及物業(yè)管理向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)型升級?；诓粍赢a(chǎn)的資產(chǎn)管理，就是要實現(xiàn)業(yè)主的目標(biāo)，聚焦不動產(chǎn)全生命周期的運營管理，其內(nèi)容廣泛覆蓋不動產(chǎn)市場咨詢、資管計劃、融資方案、招商租賃、客戶管理、資產(chǎn)改良、退出策略等多項服務(wù)，涉及“融、投、建、管、退”的全鏈條業(yè)務(wù)，通過戰(zhàn)略性的投資運營來滿足業(yè)主對資產(chǎn)價值最大化的要求。例如：老舊廠房“幸福里”通過資產(chǎn)管理后實現(xiàn)華麗變身。上海番禺路381號的“幸福里”項目由華鑫物業(yè)承接后，引入資產(chǎn)管理理念，將老舊工業(yè)廠房向現(xiàn)代商辦物業(yè)更新升級，使其成為集創(chuàng)意辦公、文化藝術(shù)、商業(yè)休閑于一體的精品文創(chuàng)園區(qū)，經(jīng)營管理品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍。經(jīng)過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營，讓“物業(yè)所有權(quán)人”的資產(chǎn)得以保值、增值，也使得投資人的收益得到較大幅度增長。

三是質(zhì)價相符為好服務(wù)托底。“按質(zhì)論價，質(zhì)價相符”，是物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)提供好服務(wù)的基礎(chǔ)。隨著近年來人力成本的持續(xù)提升，物業(yè)服務(wù)收費質(zhì)價不相符的現(xiàn)象愈發(fā)顯著。2015年3月，上海全面放開了對物業(yè)費的政府定價。面對這種情況，上海物協(xié)做了以下幾項工作：首先是推廣價格評估。在政府部門的指導(dǎo)下，出臺了相關(guān)的規(guī)范和辦法，并積極開展價格評估人員培訓(xùn)，再由取證的價格評估人員到政府備案的機構(gòu)去開展評估，發(fā)揮第三方中介機構(gòu)的“信任錨”作用。截至目前，上海累計已有1549個小區(qū)經(jīng)過第三方價格評估后順利實現(xiàn)了價格調(diào)整，起到了很好的示范作用；其次是開展履約質(zhì)量評價。圍繞合同履約情況，制定了六個方面122項共300顆星的評價標(biāo)準，進行逐一打分。評價結(jié)果分為符合、部分符合和不符合三種履約評定等級，并納入上海市房管局招投標(biāo)系統(tǒng)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約情況良好，后面可以繼續(xù)通過招投標(biāo)接管新的項目，反之就無法進入招投標(biāo)系統(tǒng)接管新項目；再次是發(fā)布價格指數(shù)。通過常年追蹤一百個企業(yè)、一千個小區(qū)的物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)，形成“百企千居”價格指數(shù)，作為各項目進行價格協(xié)商的重要參考依據(jù)，意在通過這一系列動作讓價格機制良性地發(fā)揮作用并實現(xiàn)動態(tài)的、漸進式的提高。

四是延伸服務(wù)為好服務(wù)賦能。2021年5月、11月，商務(wù)部等10部委及國家發(fā)改委相繼發(fā)文，明確提出鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托育、家政、郵政快遞、前置倉等領(lǐng)域延伸，推動“物業(yè)服務(wù)＋生活服務(wù)”發(fā)展，大力發(fā)展社區(qū)便民服務(wù)，并將在金融、稅費上給予相關(guān)政策優(yōu)惠。為了積極響應(yīng)政府有關(guān)要求，在居住物業(yè)領(lǐng)域，上海積極推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展各類延伸服務(wù)，并堅持不以“賺錢”為首要目的，重在幫助企業(yè)提升業(yè)主滿意度，成為樹立企業(yè)口碑的重要“加分項”。在非居住領(lǐng)域，重點聚焦?fàn)I商環(huán)境打造，通過制定標(biāo)準、分享交流實踐經(jīng)驗等方法，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為入駐的企業(yè)提供支持和保障企業(yè)發(fā)展的好服務(wù)。例如：北外灘街道聯(lián)合上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會助力商辦樓宇打造營商環(huán)境。雙方聯(lián)合舉辦了《上海市商辦物業(yè)管理優(yōu)秀實踐參考》暨北外灘商辦樓宇物業(yè)測評方案和服務(wù)清單發(fā)布會。在北外灘總建筑面積近250萬平方米的89處商辦樓宇范圍內(nèi)，推出《北外灘街道服務(wù)商辦樓宇物業(yè)事項清單（2023版）》，梳理了黨建服務(wù)、公益服務(wù)、生活便民服務(wù)、安全生產(chǎn)服務(wù)、城建管理服務(wù)、營商服務(wù)等6大類20項服務(wù)事項，成為樓宇物業(yè)幫助樓宇企業(yè)獲取政府資源支持的一份“服務(wù)指南”。

好房子和好服務(wù)對新時代物業(yè)管理提出了更高的要求。作為行業(yè)協(xié)會，我們始終堅持以引領(lǐng)行業(yè)提升居住品質(zhì)和服務(wù)水平為己任，鼓勵會員單位致力于打造高標(biāo)準的物業(yè)項目，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。我們相信，只要以滿足人民群眾對美好生活的向往為出發(fā)點，通過不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，就可以為居民營造更加和諧、便利的生活環(huán)境，持續(xù)提高群眾的獲得感、幸福感和安全感，從而真正實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第4期）