今年全國兩會期間，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部倪虹部長指出，在房地產(chǎn)發(fā)展新模式下，“今后拼的是高質(zhì)量，拼的是新科技，拼的是好服務(wù)。誰能抓住機(jī)遇、轉(zhuǎn)型發(fā)展，誰能為群眾建設(shè)好房子、提供好服務(wù)，誰就能有市場，誰就能有發(fā)展，誰就能有未來”。
為貫徹落實好倪虹部長重要指示精神，充分認(rèn)識好服務(wù)對建設(shè)好房子的重要價值，交流提供好服務(wù)的經(jīng)驗?zāi)Ｊ?，探討提供好服?wù)的長效機(jī)制，3月28日，《中國物業(yè)管理》組織召開了“好服務(wù) 好房子”沙龍。
中國物業(yè)管理協(xié)會副會長徐青山，中國物業(yè)管理協(xié)會副秘書長、《中國物業(yè)管理》雜志社社長劉寅坤，瀘州市住房保障和房地產(chǎn)發(fā)展中心總經(jīng)濟(jì)師藍(lán)俸林，南充市房地產(chǎn)交易與權(quán)屬管理中心副主任魏霞，青島市城陽區(qū)城陽街道辦事處副主任趙強(qiáng)，北京師范大學(xué)京師特聘教授、中國社區(qū)發(fā)展協(xié)會監(jiān)事長朱耀垠，以及來自全國各地的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人共20余位嘉賓參加了沙龍。沙龍由《中國物業(yè)管理》雜志社總編楊萌主持。
《中國物業(yè)管理》雜志社總編楊萌
與會嘉賓結(jié)合自身工作實踐，圍繞“提供好服務(wù) 建設(shè)好房子”這一主題發(fā)表了觀點(diǎn)。大家一致認(rèn)為，為群眾提供好服務(wù)、參與建設(shè)好房子是行業(yè)的職責(zé)所在、使命所系。物業(yè)管理行業(yè)要認(rèn)真貫徹落實倪虹部長的重要指示精神，全力答好“提供好服務(wù)、建設(shè)好房子”的時代課題。以下是各位嘉賓的部分精彩觀點(diǎn)和發(fā)言內(nèi)容。
中國物業(yè)管理協(xié)會副會長徐青山：
提供好服務(wù)要做好七項工作
行業(yè)提供好服務(wù)及參與好房子建設(shè)，既是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，也是行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。在具體舉措上，要做好以下七項工作：一是堅持黨建引領(lǐng)；二是筑牢安全底線；三是做好行業(yè)自律；四是實現(xiàn)質(zhì)價相符；五是加強(qiáng)人才培養(yǎng)；六是加快科技賦能；七是打擊惡性競爭。惟有如此，行業(yè)才能持續(xù)改善市場環(huán)境，持續(xù)強(qiáng)化行業(yè)自律，持續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，持續(xù)延展服務(wù)內(nèi)涵，最終實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，持續(xù)提升品質(zhì)，真正為人民群眾提供好服務(wù)。
中國物業(yè)管理協(xié)會副秘書長、《中國物業(yè)管理》雜志社社長劉寅坤：
以前期介入助建好房子，以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)提供好服務(wù)
建設(shè)好房子、提供好服務(wù)，是推進(jìn)住房領(lǐng)域供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和構(gòu)建房地產(chǎn)發(fā)展新模式的需要，其最終目的還是要讓人民群眾住上更好的房子，獲得更好的居住體驗。如何參與好房子建設(shè)，如何為業(yè)主提供好服務(wù)，是行業(yè)當(dāng)前面臨的一項重要課題。在參與好房子建設(shè)方面，我的意見是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)把房屋后期管理使用中發(fā)現(xiàn)的問題反饋到前端的設(shè)計建造環(huán)節(jié)，通過有效的前期介入優(yōu)化房屋產(chǎn)品，為好房子建設(shè)貢獻(xiàn)力量。在提供好服務(wù)方面，我們要下大力氣建設(shè)高質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)帶動基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，同時按照市場化機(jī)制為客戶提供質(zhì)價相符的延伸服務(wù)產(chǎn)品。
上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長周宏偉 :
努力打造上海的好房子和好服務(wù)
好房子應(yīng)該具備“綠色、低碳、智能、安全”四大特征，好服務(wù)應(yīng)該具備“質(zhì)量”和“科技”兩大重要屬性。在提供好服務(wù)及建設(shè)好房子的具體方法上，要以設(shè)施管理為好房子保駕，以資產(chǎn)管理為好房子護(hù)航，以質(zhì)價相符為好服務(wù)托底，以延伸服務(wù)為好服務(wù)賦能。作為行業(yè)協(xié)會，我們要始終堅持以引領(lǐng)行業(yè)提升居住品質(zhì)和服務(wù)水平為己任，鼓勵會員單位打造高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)項目，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為居民營造更加和諧、便利的生活環(huán)境，持續(xù)提高群眾的獲得感、幸福感和安全感。
瀘州市住房保障和房地產(chǎn)發(fā)展中心總經(jīng)濟(jì)師藍(lán)俸林:
推動建設(shè)好房子和提供好服務(wù)有效銜接
建設(shè)好房子是大勢所趨，提供好服務(wù)是民心所向，兩者有效銜接是努力方向。瀘州市堅持以科學(xué)態(tài)度、人文溫度和繡花精度，全力推動“好服務(wù)、好房子”建設(shè)，打造家門口的“詩與遠(yuǎn)方”。在具體做法上，瀘州市通過“1+3+N”聯(lián)建共治模式，整合開發(fā)、建設(shè)、監(jiān)理、屬地住建、街鎮(zhèn)、社區(qū)等單位的黨員及青年力量，聚焦產(chǎn)品設(shè)計、工程質(zhì)量、誠信服務(wù)等內(nèi)容，打造優(yōu)質(zhì)開發(fā)項目。同時，深化“紅色開發(fā)項目”與“紅色物業(yè)”品牌聯(lián)創(chuàng)聯(lián)建，把黨建引領(lǐng)貫穿“建房子、賣房子和管房子”全過程，讓人民群眾共享高質(zhì)量發(fā)展成果。
青島市城陽區(qū)城陽街道辦事處副主任趙強(qiáng)：
以共建共治共享為人民群眾提供好服務(wù)
作為基層政府機(jī)構(gòu)，我們深刻認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供好服務(wù)以及參與好房子建設(shè)對于增進(jìn)民生福祉的重要性。從青島市城陽區(qū)城陽街道的具體實踐來看，提供好服務(wù)，關(guān)鍵是要始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，致力于打造舒適和諧的營商環(huán)境，注重發(fā)揮政府的引導(dǎo)和監(jiān)督作用，積極推動物業(yè)管理與社區(qū)治理的深度融合，著力形成共建共治共享的社區(qū)治理新格局。在具體舉措上，要以“紅色物業(yè)”為引領(lǐng)，夯實好服務(wù)基礎(chǔ)；以“營商環(huán)境”為依托，激發(fā)好服務(wù)動力；以“監(jiān)督管理”為抓手，提供好服務(wù)保障；以“民心工程”為突破，提升好服務(wù)質(zhì)量。
北京師范大學(xué)京師特聘教授、中國社區(qū)發(fā)展協(xié)會監(jiān)事長朱耀垠：
形成完善機(jī)制助力提供好服務(wù)
提供好服務(wù)，關(guān)鍵是要建立一套好的機(jī)制來助力。首先是要建立一套好服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，要通過提升標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、全面性、科學(xué)性來增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)性，讓標(biāo)準(zhǔn)真正發(fā)揮提升服務(wù)質(zhì)量的作用；其次是健全物業(yè)服務(wù)綜合評價機(jī)制，要合理設(shè)置評價維度，引導(dǎo)行業(yè)各方主體參與評價，要重視線上評價意見，提升評價意見的真實性和客觀性；再次是要通過建立物業(yè)服務(wù)價格評估制度、監(jiān)測制度、服務(wù)履約測評制度以及價格協(xié)商制度，推動建立質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)價格機(jī)制;最后是要健全社會組織的參與機(jī)制，探索物業(yè)+社工的治理模式，引導(dǎo)各方力量參與社區(qū)治理。
金科服務(wù)集團(tuán)副總裁王安平：
將好服務(wù)融入房屋使用全生命周期
建設(shè)好房子、提供好服務(wù)，不僅是行業(yè)發(fā)展模式的主動求變，同樣也是客戶需求的真實反映。金科服務(wù)認(rèn)為，好房子、好服務(wù)需要能夠穿越時間周期，承載業(yè)主“幼-小-中-老”年齡段，滿足業(yè)主“住、玩、學(xué)、養(yǎng)”多元場景需求，因此，要將物業(yè)服務(wù)融入房屋使用全生命周期，為業(yè)主客戶提供專業(yè)、集約、主動的全系配套服務(wù)。同時，行業(yè)不僅要看到“新房子”的結(jié)構(gòu)分化，也要看到“老房子”的場景需求，可以對標(biāo)國外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗，成立包括滿足業(yè)主養(yǎng)老、房屋修繕、業(yè)主休閑度假等需要的一系列專業(yè)服務(wù)板塊，通過參與舊改建設(shè)好房子，著力為業(yè)主提供好服務(wù)。
新疆房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長張靜：
提供好服務(wù)需形成多方參與的長效機(jī)制
提供好服務(wù)需要形成各個方面參與的長效機(jī)制。開發(fā)商應(yīng)建設(shè)好房子，為提供好服務(wù)提供良好的硬件設(shè)施；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該注重提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營造更多美好生活場景，助力共建好小區(qū)；社區(qū)居委會和物業(yè)服務(wù)人員也應(yīng)該注重與居民的溝通和互動，了解居民的需求和反饋，及時解決問題和糾紛；政府主管部門應(yīng)加強(qiáng)對行業(yè)的監(jiān)督管理，保證市場的穩(wěn)定和健康發(fā)展。其實，對于行業(yè)協(xié)會來說，也完全可以為提供好服務(wù)貢獻(xiàn)力量，譬如，挖掘行業(yè)提供好服務(wù)的典型事件和典型人物，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，講好行業(yè)故事；強(qiáng)化行業(yè)自律，制定并完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都可以助推行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。
黑龍江省物業(yè)管理協(xié)會副會長王洪志：
用好服務(wù)讓房子變得更好、更有居住價值
好房子是人民安居樂業(yè)的基礎(chǔ)，好服務(wù)是滿足人民對美好生活向往的重要途徑，兩者相互作用、相互加持。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，就是要用好服務(wù)讓業(yè)主的房子變得更好、更有居住價值。在具體的做法上，以下四項舉措可供參考：一是務(wù)必筑牢筑厚小區(qū)安全屏障，讓業(yè)主在家安心、出行放心，能夠獲得極強(qiáng)的安全感；二是拿出部分利潤投入到品質(zhì)提升工作中，確保業(yè)主看得到、感受得到好服務(wù)；三是將物業(yè)服務(wù)與社區(qū)基層治理相結(jié)合，解決好業(yè)主身邊的關(guān)鍵小事兒和面臨的急難愁盼問題；四是集成智慧物業(yè)系統(tǒng)、空間物聯(lián)網(wǎng)和運(yùn)營服務(wù)資源，全面導(dǎo)入各種增值服務(wù)，充分滿足業(yè)主的各項需求。
北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副秘書長劉立華：
綜合施策，為業(yè)主提供好服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要提供好服務(wù)，關(guān)鍵是要堅持黨建引領(lǐng)下融入社區(qū)治理。通過融入社區(qū)治理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以借助社區(qū)治理平臺，凝聚各方力量，解決業(yè)主面臨的各類急難愁盼問題，真正為業(yè)主提供好服務(wù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)在房地產(chǎn)項目開發(fā)過程中的早期介入機(jī)制，發(fā)揮行業(yè)專業(yè)優(yōu)勢，保障住宅質(zhì)量和業(yè)主后期居住體驗；加強(qiáng)對房地產(chǎn)開發(fā)過程的監(jiān)管，確保房屋建造質(zhì)量；全面、細(xì)致地依法開展房屋承接查驗；完善住宅項目物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)市場規(guī)則，并加強(qiáng)監(jiān)督；加大對業(yè)主的物業(yè)管理知識普及力度，促進(jìn)業(yè)主理解支持物業(yè)管理工作，都有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供好服務(wù)。
南充市物業(yè)管理協(xié)會會長張勝兵：
改善營商環(huán)境，為業(yè)主提供好服務(wù)
按照物業(yè)服務(wù)合同約定為業(yè)主提供好服務(wù)是物業(yè)人的義務(wù)。一方面，作為物業(yè)人，我們要像對待自己的親人一樣，用良好的工作作風(fēng)和工作態(tài)度，全力為客戶提供富有人情味的“親情服務(wù)”，為大家提供良好的居住體驗。另一方面，我們也要加強(qiáng)營商環(huán)境建設(shè)，從各個方面改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存環(huán)境，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)有能力、有動力為客戶提供好服務(wù)。譬如，采取有力措施提升物業(yè)管理行業(yè)社會地位，減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同約定之外的各項負(fù)擔(dān)，建立質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)定價機(jī)制等。這些都有利于提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供好服務(wù)的能力。
寶石花物業(yè)管理有限公司董事長張小軍：
堅守服務(wù)品質(zhì)，共建好房子、好小區(qū)
建設(shè)好房子、提供好服務(wù)是滿足人民群眾對美好生活向往的重要舉措。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，就是要堅守服務(wù)品質(zhì)生命線，不斷挖掘并整合社區(qū)資源，積極鏈接外部資源，構(gòu)建起高質(zhì)量、可持續(xù)的社區(qū)生態(tài)，與社區(qū)街道和業(yè)主共同建好小區(qū)、管好房子。在建設(shè)好房子方面，寶石花物業(yè)通過堅持黨建引領(lǐng)融入社區(qū)治理、穩(wěn)步推動老舊小區(qū)電梯加裝業(yè)務(wù)和探索城市老舊小區(qū)的承接運(yùn)營取得了顯著成效。在提供好服務(wù)方面，寶石花物業(yè)也形成了獨(dú)特做法：一是建設(shè)一體化管理體系實現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化；二是打造36.5度溫暖社區(qū)實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化；三是建設(shè)數(shù)字化智能化平臺實現(xiàn)管理可視化。
萬物云青島城市代表處總經(jīng)理辛海燕：
革新求變，讓更多用戶體驗物業(yè)服務(wù)之美好
提供好服務(wù),很重要的一點(diǎn)是要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓更多用戶體驗物業(yè)服務(wù)之美好。為提升服務(wù)質(zhì)量，青島萬科物業(yè)積極響應(yīng)“加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)”的要求，采取一系列舉措革新求變。一是堅持黨建引領(lǐng)“多網(wǎng)合一”的治理模式，有效填補(bǔ)了基層治理的最后100米，實現(xiàn)小事不出網(wǎng)格，大事不出小區(qū)；二是通過樸里節(jié)系列活動，倡導(dǎo)鄰居們走向街道，打破小區(qū)與小區(qū)間的“圍墻”，以街道大聯(lián)歡形式為鄰居們搭建才藝展示和情感交流的平臺；三是探索智慧物業(yè)建設(shè)，提升精細(xì)化服務(wù)水平，通過數(shù)字化平臺的搭建提高企業(yè)管理能力與效率，通過設(shè)施設(shè)備線上化、基礎(chǔ)服務(wù)智能化實現(xiàn)多元化社區(qū)服務(wù)場景落地。
明潔物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理宋巨華：
推動行業(yè)提供好服務(wù)的四點(diǎn)建議
提供好服務(wù)是一項綜合性的系統(tǒng)工程，需要從各個方面去發(fā)力。我結(jié)合從業(yè)經(jīng)驗主要談四點(diǎn)建議：首先是要打擊不正當(dāng)競爭現(xiàn)象，規(guī)范行業(yè)發(fā)展秩序，以良好發(fā)展環(huán)境為提供好服務(wù)保駕護(hù)航。其次是要系統(tǒng)梳理并不斷優(yōu)化行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶動行業(yè)提供好服務(wù)。再次是希望有關(guān)各方為行業(yè)發(fā)展?fàn)幦「嗾呃?，推動行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。最后是物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)自身的規(guī)范化建設(shè)，塑造行業(yè)良好形象，改變一些人對物業(yè)服務(wù)的負(fù)面認(rèn)知，從而為行業(yè)提供好服務(wù)營造良好輿論環(huán)境。
重慶海宇物業(yè)服務(wù)有限公司董事長高榮江：
提供好服務(wù)是一個不斷上升、永無止境的運(yùn)動過程
提供好服務(wù)與建設(shè)好房子是滿足人們美好生活向往的兩個最基本的條件。在提供好服務(wù)方面，海宇物業(yè)的主要做法有兩點(diǎn)：一是根據(jù)業(yè)主需求，更新?lián)Q代基礎(chǔ)服務(wù)，聚焦和鏈接更多新的服務(wù)內(nèi)容，如海宇物業(yè)把安防隊伍變成應(yīng)急隊，建立空巢老人定時服藥提醒免費(fèi)服務(wù)；二是大膽實踐新型智能技術(shù)應(yīng)用，打造行業(yè)的新質(zhì)服務(wù)力,如海宇物業(yè)打造車庫全方位智能化監(jiān)管系統(tǒng)，應(yīng)用智能門禁系統(tǒng)技術(shù)、智能掃地車和無人機(jī)技術(shù)等,都提高了效率，降低了成本。總體而言，提供好服務(wù)是一個不斷遞進(jìn)，同時按照哲學(xué)思維的“否定之否定”不斷上升、永無終止的運(yùn)動過程。
領(lǐng)悅服務(wù)集團(tuán)總裁陳景超：
堅持長期主義，為客戶提供好服務(wù)
當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)全面進(jìn)入了微利時代，而提供好服務(wù)又是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，尤其是在市場競爭不斷加劇的背景下，沒有好服務(wù)可能會被淘汰。所以，我們要研究如何在微利狀態(tài)下保持好服務(wù)。我的意見是：首先要保持戰(zhàn)略定力，始終堅持長期主義，堅持高質(zhì)量發(fā)展，以客戶需求為核心，為客戶的滿意而努力，這是一條絕對正確且需堅定不移走下去的道路。其次，必須打造卓越的人才團(tuán)隊，這是企業(yè)發(fā)展的根本。再次，必須追求極致的精益化管理，每一個微小單元都是一個經(jīng)營主體，必須充分進(jìn)行資源整合、提質(zhì)增效，這是企業(yè)謀求可持續(xù)發(fā)展的基本發(fā)力點(diǎn)，也是提供好服務(wù)的基礎(chǔ)。最后是要建立真正意義上的物業(yè)管理市場化運(yùn)行機(jī)制。
成都嘉善商務(wù)服務(wù)管理有限公司副總經(jīng)理文彬：
通過三條途徑提供好服務(wù)
提供好服務(wù)對滿足人民群眾對美好生活的向往至關(guān)重要。嘉善商務(wù)通過十余年的思考和提煉，提出以下幾點(diǎn)建議：一是打造社區(qū)、業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)組成的“三方協(xié)同”共治機(jī)制；二是聚焦服務(wù)質(zhì)量，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)效率，拓展服務(wù)內(nèi)容，逐步實現(xiàn)從“滿足業(yè)主服務(wù)需求”到“提供全齡、全生命周期城市綜合服務(wù)”轉(zhuǎn)變；三是探索“城市更新”服務(wù)模式，依托管理服務(wù)在地化優(yōu)勢，構(gòu)建設(shè)備互聯(lián)、服務(wù)直達(dá)、信息共享、管理智能的“智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺”，為社區(qū)居民提供“足不出戶 指尖辦事”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
武漢百步亭物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理方雨：
提供好服務(wù)，建設(shè)好房子
好房子必須具備居住功能、生活功能和社區(qū)功能，好服務(wù)必須能夠提升居民的居住舒適度、生活幸福度和社區(qū)和諧度。百步亭物業(yè)始終堅持黨建引領(lǐng)，通過多方參與社區(qū)共建、物業(yè)融入基層治理、志愿者打通聯(lián)系服務(wù)群眾最后“一百米”等創(chuàng)新舉措，提供好服務(wù)，建設(shè)好房子。在具體舉措上，一是加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，打造紅色物業(yè)，奠定好房子的服務(wù)基礎(chǔ)；二是提供專業(yè)服務(wù)，保障房屋品質(zhì)，提升好房子的居住舒適度；三是開展親情服務(wù)，滿足精神需求，提升好房子的生活幸福度；四是融入社區(qū)治理，共建共治共享，提升好房子的社區(qū)和諧度。